电话礼仪培训

1、电话礼仪培训1、打德律风应留意的礼节(1)三三制：三声之内接听德律风、私话要在三分钟内完毕。(2)接听德律风后要问候、自报家门。(3)德律风机旁摆一只笔和一只记录本。(4)客人打警报德律风或紧急情形德律风时要关怀安慰、主动赞助、须要的指导及急客 人所急的语调。(5)客人打德律风所找的人不在时，你要留言：5W/HWhen、What. Who、Where. Why和 How.留言时一守要将笔记成果再反复一便，以防掉误。(6)接德律风时最好左手拿德律风右手拿笔，养成职业适应。(7)挂德律风前应有礼貌地用停止语如：“抱歉，打搅您了。”“感激您来德律风。” 等。(8)传话放听筒时应轻轻放下，再转告他人听

2、德律风。(9)在德律风中的人没有分开时，不要和他人说笑(如：告诉他我不在)2、接听德律风的技能1)德律风礼节的“要”(1)把微笑纳入你的声音(2)德律风铃响三声内要接听，说：“早上/下昼/晚上好”，(3)极大年夜可能地随时供给赞助：有什么能帮到您？(4)明白客人姓名就急速称呼XX师长教师，XX蜜斯，使客人感到是受到看重和靠近(5)给来电人一种积极的回应及柔和的声调，“感谢，好的，请稍等”。(6)让来电人明白你正在做的每一个步调。(7)确认细节：和客人一同确认姓名，房号等。(8)在与另一个等德律风的人通话前，要完成全部通话过程(9)确保30秒钟回来。(10)回头再接听时，要说：“对不起，让您久等

3、了，真是抱歉”(11) 一向要有一支笔和纸，预备在通话的时刻随时记录。(12)不清晰对方来历和用意时，先不要挂线，经请示后处理。(13)假如受话人正在出席宴会，能够告诉对方：(14) ”宴会正在进行，可否稍后打来？”(15)到受话人周围悄声转告，并示意德律风偏向。(16)假如客人就座比较稠密不便转告时，应将对方姓名、公司记下来再转告受话人。(17) 14挂德律风前应说：“王蜜斯，欲望能再次见到您。”感谢您的德律风。(18)让客人先挂德律风，可能他还有话要说，你再轻轻放下德律风。(19)连续跟进：你的工作仍没有完成，不要挂了德律风把什么都忘了，必定要跟进。2)德律风礼节的“不要”(1)不要说的太

4、快，应用平和，清晰，热忱的声音不要叫唤!或说：“HELLO, HI, OK, RIGHTM o(2)不克不及确信客人是否明白得时，不要用省略语或俚语，例如，客人是否明白F&B 呢？(3)不要同时与两小我进行交谈，假如不得已，你能够向客人说明后放下话简，客人也 许不肯听到你的谈话。(4)不要打断，经常说：“是的，我明白了。”表示在细心倾听(5)不要不耐烦，说话生硬说：“你方才打过德律风来，如何又打来？”(6)不要傲慢，比如：“不明白，不在，”。(7)不要当着客人的面在德律风里争吵。(8)假如客人提出的问题须要查询材料后才能够解决,就不要让客人在德律风中等你去 慢慢查询，而应问清对方德律风

5、号码，让对方先挂掉落德律风，包管立时查询后再打回德律 风。(9)永久都不要在通话的时刻抽烟，咬铅笔。(10)如有事求见上司，专门是总经理和副总经理，不要直截了当打德律风，最好请秘 书转告或安排时刻。(11)与同级的同事联络，不要随便打搅别人。应先通德律风约准时刻，地点。3、转拔德律风1)转拨客人德律风对客人说：“我将立时为您接通，师长教师/夫人。”必定要比及客人和对方接通今后，再轻轻放下听筒。假如无人接听或忙音时，应说：“对不起，无人接听”，“对不起，对方占线”。如仍 旧占线，供给留言办事。2）转拔上司德律风：上司在时，“是的，他在，请问哪位找他？ “他在听德律风，可否请你等会儿。”“他 正和

6、别人谈话，我能够帮到您吗”就算上司不在应协助来电人，说来岁夜致的返回时刻，“大年夜约两个小时”，“他不 在办公室，我能够帮到您吗？ ”“他开会去了，方才出去。我请他复电给您好吗？”忌说“他出去了”“他正在忙”“他没时刻听”“他仍未回”“他在开会”“外出喝 茶”“不知在哪里”停止时“感谢您的来电”4、留言在客人要求留言前，主动供给留言赞助，告诉客人：“对不起，没人听德律风，您须要 留言呢，照样稍后再打过来？”若留言方法不精确，将会给酒店造成客人流掉，因此当你记录留言时，要确储存言的完 全和精确，切切不要不记得把留言传达到。记录以下内容：留言对象和留言人，日期和时刻，房号、公司名等。重要内容，须要时注明“紧急”。确认：“请许可我反复（检查）一遍？ ”承诺：“我们将尽快将留言送到客房/有关的人。”跟进：尽快将留言传达到与之有关的人。因为德律风沟通仅依附于声音，它比而对面的沟通更难操纵