10421客户服务管理

1、第一章客户效劳概述1 .完成客户效劳任务的最主要因素是'|A.资本 B .企业I水平C .员工 D .产品2 . (P9- 10) 简述企业的特征.3 .就产品和效劳的问题,面对面双向沟通属于产品效劳形式.A.媒体广告 B .专业介绍 C .专家坐堂 D .知识讲座4 . ( P32)在美国航空业流传着这样一个故事：西南航空公司遇到了一位误了班机的乘客,而该乘客要去 参加本年度最重要的商务会议.于是,他们专门调拨了一架轻型飞机,将该乘客及时送往目的地.正是这 样竭尽全力“讨好乘客的法宝,使这家原本不起眼的小航空公司跻身于美国前四大航空公司之列.结合此案例,谈谈客户效劳的精髓.5 . (

2、P9)企业6 . (P15)企业正式员工7 .客户效劳的具体内容中的载体指的是'-A.企业员工 B .供给者 C .满足需要 D .产品、效劳8 .从本质上讲,企业是一种|.一A.经济组织 B .政治组织 C .非营利组织 D .社会组织9 .企业通过对部门的职权及其内部岗位的责任规定,而规定某一部门对效劳业务进行代理,这种代理属A.指定代理 B .法定代理 C .委托代理 D .意定代理10 .就需求而言,客户需要的主导者是A.企业 B .客户 C .政府 D .零售商11 .客户效劳实施的治理包括任务治理和A.归口治理 B .代理治理 C .员工治理 D .价值治理|12 . (

3、P18 ) 提升员工价值的表现有哪些？ Hr'13 .效劳目标应贯穿于企业与客户接触的哪几个阶段A.前期 B .中期 C .后期 D .第一阶段E .第三阶段14 .社会组织分为A.经济组织和群众组织B.群众组织和政权组织C.政权组织和非经济组织D.经济组织和非经济组织15 .何谓客户效劳？为什么说“客户效劳包括外部客户效劳和内部客户效劳？内部客户效劳关系的两个主要特征是什么？16 .以下哪种是围绕产品和效劳的相关问题,进行面对面的双向沟通？A.媒体广告 B .知识讲座 C .专家坐堂 D .热线咨询17 . (P16)委托代理18 .从营销的角度来分,以下选项属于此客户的类型是A.经

4、济型客户B .道德型客户 C .头顶客户 D .常规客户E .临时客户19 .企业经营的重心是A.满足需求 B .获取利润 C .员工满意 D .开展客户效劳20 .企业客户效劳活动开展的中央为A.满足企业需要 B.满足生活需要C .客户满意度 D. 满足客户需要21 .产品效劳按阶段性划分,可以分为 A.售前效劳 B .售中效劳 C .售后效劳 D .延续效劳22 .是就产品和效劳的问题,进行面对面的双向沟通.A.媒体广告 B .专业介绍 C .专家坐堂D .知识讲座23 .(P8)简述客户效劳对企业的重要性.24 .效劳任务完成的最主要因素是A.领导 B .临时工 C .经理 D. 员工2

5、5 .以下哪种方式借助第三方对公众公开说明效劳标的物的性能、特点和效用？它既是推广,也是承诺.A.专业介绍 B .专家坐堂 C .媒体广告 D .热线咨询26 .以下选项中,属于产品效劳的作用的是A.实现产品效用 B .实现产品附加值C .实现产品价值 D .实现产品功能 E .建立沟通平台27 .从治理的角度来看,客户可以划分为 A.头顶客户 B .经济型客户 C .常规客户 D .临时客户28 .客户效劳的载体是指JA.效劳产品B .服-务产品+产品交易C.产品效劳 D .效劳产品十劳动成果 E.产品加工+产品检测 29. ( P25-26) 简述客户需要的特征.第二章客户效劳理念1 .

6、(P59-60)从施乐公司提出的“忠诚的客户是一般客户所创造价值的10倍这方面,谈谈忠诚的意义2 .客户效劳的内容有哪些？3 .企业派出调查人员与客户面对面交谈,以了解客户的意见的方法是A.问卷调查 B .模拟购置 C .第三方调查 D .面谈4 .影响客户忠诚度的因素有哪些？5 .(P59)客户保存度6 .以下选项中,不属于内部客户的分类的是 _|.A.水平支援型 B .上下源流型 C .小组合作型 D .现在客户7 .(P45)效劳价值8 .现代企业经营理论认为,是企业根本经营理念的核心局部.JA.客户 B .质量C .效劳D .价值9 .根据客户所处的时间状态,客户可分为A.过去客户 B

7、 .现在客户 C .将来客户 D .间接客户 E .直接客户10 .提出企业就是创造和保持顾客的专家是A.李维特 B .彼德 C .德鲁克 D .比尔盖茨11 .(P60)在世界十大饭店之一的泰国东方饭店,你也许从未瞄过他们的效劳员一眼,但他们却知道你是个有价值的老客户,他们会把你提升为头等客户,优先给你提供效劳；楼层效劳员在为你效劳的时候叫 出你的名字,餐厅效劳员会问你是否会坐一年前你来的时候坐过的老位子,并且问你是否需要一年前你点 过的那份老菜单,当到了你的生日,你还可能收到他们寄给你的贺卡,并且告诉你,他们全饭店员工都十 分想你.泰国东方饭店几乎天天客满,不提前一个月预订很难有入住时机,

8、用他的话说,只要每年有十分 之一的老顾客光临饭店就会永远客满,非常重视培养忠实的客户,并且建立了一套完善的客户关系治理体 系,这就是东方饭店成功的秘诀.结合此案例,试分析忠诚的客户数量将决定着企业的生存与开展.12 .企业的内部客户包括A.水平支援型 B.上下源流型 C.直接客户型D .小组合作型13 .(P41-42)客户需求的内容有哪些？14 . (P50)处理好顾客抱怨=提升客户的满意程度=增强客户的认牌购置倾向=丰厚利润,这说明了客户满意经营战略哪些方面的内容？15 .根据客户所处的时间状态,客户可分为A.过去客户B .现在客户C .将来客户 D .间接客户16 .直接客户属于A.内部

9、客户 B .外部客户 C .水平支援型客户D .小组合作型客户17 .客户价值的构成因素有A.客户总价值B .客户总本钱 C .客户满意度D .客户总销量E .客户投诉量18 .如何设立良好的客户效劳意识？19 .本钱构成要素有A.货币本钱 B .时间本钱 C .精力本钱 D .效劳本钱 E .产品本钱20 .根据,可将客户分为要求型客户、困惑型客户和冲动型客户三种.A.客户所处的位置B .客户所处的时间状态C .客户的表现类型 D .客户的个人特征21 .开发客户的潜在需求,需要做好A.要着眼于客户的潜在需求经销产品B.根据客户需要经营产品C.要善于改变客户的消费观念,刺激客户的需求欲望D

10、.维护客户利益22 .(P61)影响客户忠诚度的因素有哪些？23 .(P45-46)精力本钱24 .按可将客户分为要求型客户、困惑型客户和冲动型客户三种.A.根据客户所处的位置B .根据客户所处的时间状态 C.根据客户的表现类型D.根据客户的个人特征25 .(P49-54)客户满意经营战略包括哪些内容？26 .由产品的功能、特性、技术含量、品质、品牌与式样等组成,这属于 ； _ _iA.产品价值B .效劳价值C .人员价值 D .形象价值27 .(P46-47)简述增加客户价值的方法.28 .客户满意度是指A.客户对企业以及企业产品/效劳的满意程度B.客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的信

11、赖、维护和希望重复购置的一种心理倾向C.客户在与企业发生初次交易后继续购置该企业产品/效劳的程度D.客户对企业利润的奉献程度29 . CS战略是A.客户效劳战略 B .客户经营战略C .客户满意经营战略D .客户消费战略第三章客户效劳技巧1 .以下哪种情况是在客户效劳人员的限制范围之内,并且通过努力就能克服的障碍？JA.保守的公司政策 B .情绪化C .过时的程序和流程 D .不可靠的设备2 .在客户的四种需求中,哪种需求的内容主要是有关产品或效劳质量、价格、品种等方面的信息？A.情感需求 B .环境需求 C .信息需求 D .便利需求3 .客户需求中最难预测的是A.信息需求 B .环境需求

12、C .情感需求 D .便利需求4 .客户对效劳的要求主要包括A.可靠度 B .有形度 C .响应度 D .同理度 E .专业度5 .客户需求包括A.信息需求 B .环境需求 C .情感需求 D .产品需求 E .便利需求6 .诱导法比拟适用于A.男性顾客B .沉默型顾客 C .女性顾客 D .健谈型顾客7 .优质客户效劳的特征有A.态度B .知识C .技巧D .微笑8 . “学会穿客户的鞋子,主要强调的是A.关注细节 B .把握分寸 C .抓住时机 D .体验客户情绪9 .要严格限制交谈时间,尽量不占用过多通话时间,主要针对哪类客户？A.男性顾客B .沉默型顾客 C .女性顾客 D .健谈型顾

13、客10 .客户在选择企业的时候,最看重的是A.可靠度B .同理度 C .响应度 D .专业度11 .在个人形象方面,应注意的问题有哪些？12 .职业化的第一印象包括A.个人形象 B .思维习惯 C .效劳态度 D .额外帮助E .关注细节13 .以下哪种情况可以成功打造引人人胜的开场白？A.关注客户需求 B .良好的个人形象 C .敬业精神 D .友好的问候14 .企业的效劳效率和效劳速度表达在 JA.可靠度B .有形度 C .响应度 D .同理度15 .自信、有知识、理解、欢送属于3A法那么中的A.态度B .手段C .表砚D .以上都是|, 一16 .在提供客户效劳的过程中,我们应主动向客户

14、表示 ,A.关心B .同情C .友好D .理解 E .行动17 .以下选项中,属于女性客户的消费特征的是 1A.追求时尚B .重实用C .议论多D .购物精打细算 E .购置目标明确18 .简述健谈型客户的心理表现.19 .在效劳技巧中,诱导法适合哪种类型的客户 一|A.男性B .女性C .健谈型 D .沉默型20 .客户熟悉和选择效劳的起点是A.可靠度 B .同理度 C .响应度 D .有形度1:21 .客户效劳的3A原那么包括A.主动 B .手段 C .表现 D .关心E .态度22 . ( P71-72) 一位朋友曾颇有感触地谈起一段经历：他有很长时间都会在其生日和节庆日的时候收到一家公

15、司有CEO签名的贺卡或活动邀请函等,他当时想这家公司应该是极其尊重客户,极其珍视与客户的关系,他对这家公司的印象一直很好.但是有一次,他遇到了问题,首先向这家公司效劳人员连发了两封E-mail请求帮助时,却未得到回复,然后又根据贺卡上的E-mail地址,向这家公司 CEO发信,同样连发两封信仍未得到回音,这让他感到非常的失望,也失去了对这家公司的信赖.结合此案例,谈谈这家公司 流失这位顾客的原因以及与客户情绪沟通的要点.23 .男性客户的心理表现主要包括A.果断B .怕麻烦 C .注重本钱 D .自尊心较强 E .追求货真价实J24 .优质效劳的特征有A.态度 B .低本钱 C .技巧D .知

16、识E .良好的第一印象25 .以下哪些方式有助于成功打造引人入胜的开场白？A.友好的问候 B .使用尊称 C .郑重交换名片 D .虚心接受的态度 E .寻找共同话题26 .优质的效劳等于态度加技巧和A.知识B .专业技能C .机遇D .热情27 .客户情绪治理必须注意哪些问题？第四章客户效劳质量治理1 .试述高效劳质量通话的因素.2 .以下选项凡不属于客户效劳内部质量治理的特点的是A.主观性强 B .治理本钱高 C .容易测量 D .难以评估3 .客户效劳质量治理中“硬的一面是指客户效劳中央质量监控所使用的A. 监听 B .统计方法 C . 监听和统计方法D .统计工具4 .企业客户流失的原

17、因有A.因价值而流失 B .因系统而流失 C .因员工而流失D .因竞争而流失 E.因失误而流失5 .以下选项中,不属于客户满意横向层面包括的内容的是A.企业理念满意B .企业行为满意 C .企业视觉满意 D .企业领导满意6 .简述客户效劳质量治理的根本原那么.7 .什么是全面质量治理？8 .客户满意度调查表中的问题可以采取A.直接提问式 B .间接提问式C .排序式 D .引出式 E . 询问式9 .在纵向层面上,客户满意的层次有一|A.物质满意层 B .精神满意层C .社会满意层 D .视觉满意层 E .功能满意层10 .在治理者参与的原那么中,效劳质量的提升和持续改良不是个别人和个别部

18、门的责任,而是全员的责任 属于A.支持 B .培训 C .疏导关系 D .承当责任11 .在戴明循环中,Do阶段县指哪个阶段？A.方案| B .处理 C .执行D二检查12 . (P101)为什么客户满意度的测评不仅要包括传统的外部客户调查,还要包括企业内部客户的调查？13 .视觉满意可以帮助顾客A.熟悉企业 B .识别企业 C .治理企业 D .推广企业 E .监督企业14 .在休哈特一一戴明环中,Do阶段是指A.方案 B .处理 C .执行 D .检查15 . (P87)简述全面质量治理的含义.16 . P(88)简述质量治理的根本工作程序.17 .以下选项中,属于客户满意度测评对象的是A

19、.购置者B .中间商客户C .内部客户D .现实客户 E .使用者18 .以下选项中,不属于效劳质量评估要考虑的因素的是一|A.老实 B .关心 C .设翘 D .感觉19 .以下哪项不属于客户效劳内部质量治理的特点？A.主观性强 B .本钱高| C .容易测量 D .难以评估20 .在以下全面质量治理的根本思路描述中,正确的选项是A.坚持“用户第一和“质量为主的观点 B .质量治理是领导的治理C.质量治理是单一的治理D .质量治理是全过程治理21 .质量越低,本钱越高；质量越高,生产效率越高,经济效益A.越低 B .越高 C .平等D .亏损22 .以下选项中,不属于客户满意度测评的消费者包

20、括的内容是A.现实客户 B .使用者 C .购置者 D .生产者23 .客户效劳质量治理的原那么是A.效率优先B .以产品质量为中央 C .以人为本D .降低本钱24 . 一般而言,企业的客户流失主要由以下哪些原因造成的？A.因价值而流失B .因系统而流失 C .因员工而流失 D .因竞争而流失25 .全面质量治理的根本工作程序包括A.方案B .执行 C .检查 D .处理26 .为什么说客户效劳中央是企业面向客户的窗口？27 .质量无本钱的理论提出者为A.菲利浦者斯派B 马克 C 戴明 D .朱兰28 .以下选项中,不属于系统包括的内容的是A.效劳团队与培训体系B .营销政策 C .效劳流程

21、、方法及响应速度 D .企业与客户关系29 .以下哪项属于客户效劳内部质量治理的特点？A.主观性强 B .容易测量C .本钱低 D .以人为本第五章大客户效劳治理1 .以下选项中,不是核心客户特征的是A.市场区域B .经营观念C .经营方向D .组织形式2 .客户金字塔分类中,客户代表那些盈利水平最强的客户,他们对价格并不十分敏感,愿意花钱购置,愿意试用新产品,对企业最为忠诚A.粕金层级 B .黄金层级C .钢铁层级 D .重铅层级|, 一3 .核心客户包括A.大客户B . 一般老农户 C .白金客户 D .普通客户E .利润客户4 .简述开掘核心客户价值的方法.一5 .在金宇塔客户的第一类分

22、类中,最上层的客户是A.关键客户 B .主要客户C .普通客户D . VIP客户6 .客户价值评估应该是评估客户的A.经济价值 B .社会价值 C .财富价僧D .终生价值7 .简述核心客户资料卡主要包括的内容._|',8 .二在客户金字塔分类中,二客户代表那些赢利水平最强的客户？他们对价格并不十分敏感,愿意花钱购置,愿意试用新产品,对企业最为忠诚.A.粕金层级B .黄金层级C .钢铁层级 D .重铅层级|9 .在开掘核心客户价值中,如果采用年销售额来计算,元/年的顾客,企业值得为他建立数据库.A. 500 B , 1000 C , 5000 D , 500010 .在客户分级治理中,

23、客户生命周期阶段应包括客户销售、客户利润和A.客户弹性B .客户价值C .客户自身开展D .客户份额11 .观察客户的非语言行为应注意A.眼神 B .手势 C .坐姿 D .表情 E .站姿12 .大客户部门的成同包括A.首席谈判家B .法律参谋 C .高级培训师D .技术工程师E.市场调查分析员13 . 了解大客户需求的提问方式有A.封闭式问题B .描述性问题 C .澄清性问题D .征询性问题E.关键性问题14 .对企业而言,最正确顾客是A.大客户B .核心客户 C .关键客户D . 一般老客户15 .赢得客户忠诚度的先决条件是A.重视客户和关心客户B .重视客户和效劳客户C.关心客户和效劳

24、客户 D.重视客户和尊重客户16 .交易现状17 .客户数量众多,能消化企业的产能,但其消费水平、忠诚度和赢利水平不值得企业去特殊对待的客户是A.粕金客户 B .黄金客户C .钢铁客户D .重铅客户18 .开掘核心客户价值中,如果采用年销售额来计算,元/年的顾客,企业值得为他建立数据库.A. 500 B , 1000 C , 5000 D , 500018 .客户金字塔第一种分类中.将客户分成VIP客户、和四类.A.重要客户B .主要客户C .普通客户D .小客户19 . 一个优秀的大客户经理应具备哪些素质？20 .客户价值评估应该是评估客户的A.终生价值 B .客户利润 C .客户份额 D

25、.开展潜力21 .提升大客户忠诚度的策略有哪些？22 .简述核心客户与较差客户的区别.23 .大客户也称为重点客户、关键客户和A.核心客户B .受保护客户 C .普通客户 D .白金客户24 .客户金字塔第一种分类中,将客户分成VIP客户和A.重要客户B .主要客户C .普通客户 D .小客户 E . 一般老客户25 .稳固退出障碍的方法有哪些？26 . 一位著名的治理学家说：“成功的人假设分析自己成功的原因,就会知道80/20 '定律是成立的.80%的成长、获利和满意,来自 20%的客人.公司至少应该知道这20%是谁,才会看清楚未来成长的前景.结合此案例分析：此案例指出客户效劳分级的

26、哪些理论,这些理论为企业指出了哪些启示？27 .客户金字塔分类中,客户代表那些盈利水平最强的客户,他们对价格并不十分敏感,愿意花钱购置,愿意试用新产品,对企业最为忠诚.A.粕金层级 B .黄金层级 C .钢铁层级 D .重铅层级28 .从来不会同意你的报价,必须强调质量和效劳来说明你的产品值这个价钱的客户类型是A.害怕型 B .精明型 C .挑剔型 D .分析型第六章客户效劳关系治理1 .免费或略微付费的且最容易收集的信息是A.第一级信息B.第二级信息 C.第三级信息 D.第四级信息|2 .需求对个人满足的主要表现是A.权力 B .成就 C .平安感 D .形象 E .被赏识3 .销售人员要通

27、过良好的个人形象向客户展示 A.品牌形象 B .企业形象 C .效劳形象 D .良好态度 E.员工素质4 .简述CRM勺实施原那么.P187- 188 5 .简述售前支持包括的内容.P1531546 .在决策过程中,不属于使用者角色的是A.治理者 B .发起者 C .把关者 D. 使用者7 .简述客户关系治理的功能.8 .简述与客户进行有效沟通的目的.P1441459 .简单介绍CRM统以及如何实施 CRM目？10 .从企业优势、弱点、机遇、威胁四方面进行的分析是A.客户分析 B .业务分析 C . SWO历析 D. 经营分析11 .客户维护的价值主要表达在以下几个方面？A.通过客户维护,实现

28、对客户资源有效的治理和利用,合理使用与客户有关的资源B.通过客户维护,对企业进行优化配置C.通过客户维护,扩大企业的销售,降低企业的本钱D.通过客户维护,改善效劳,提升效率,实现企业对外平台的统一化12 .客户维护方案的科学合理性与可行性尤为关键,客户维护方案的内容包括哪些？13 .简述如何获得客户的认同.P15214 .简述影响发现客户线索的因素.P14315 .在剧烈的市场竞争中,企业一般不采取的竞争策略是A.迂回策略B.进攻策略C .防守策略D .撤退策略16 .新产品解决方案的最正确潜在客户是A.普通客户B.既有客户C .新兴客户D .待开发客户17 .以下选项中,不属于收益执行方案的

29、内容的是A.销售额 B .实际收入 C .利润率 D .经营业绩18 .信息获得的难度与本钱和信息的价值的关系是A.正比 B .反比 C .等价 D .减少一倍19 .挽留高价值客户的主要举措有哪些？P16917120 .技术人员一般扮演决策过程中的一|A.把关者 B .治理者 C .发起者 D .使用者 E .支持者21 .客户需求进行深层次的挖掘很重要.客户关系能否建立,完全取决于能否满足客户的机构需要和个人 需要.对于客户,针对某一特定需求可以表现在以下几个方面？A.客户表达的外在需求B .客户必需的实际需求C .需求背后的隐性需求D .非功能需求22 .客户维护的价值表达在哪几个方面？

30、P15515623 .在与客户进行有效沟通时,每次沟通的最正确时间不超过A. 1小时 B , 2小时 C . 1.5小时 D . 3小时24 .企业价值的源泉是A.高附加值产品 B .有水平的决策者C .庞大的销售网络D .客户25 .简述如何与客户进行有效沟通.26 .影响企业的外部因素有A.市场变化B .价格的压力C .经济政策 D .政府举措 E .消费者行为变化27 .以下选项中,属于客户流失的类型的是A.自然流失 B .恶意流失 C .竞争流失 D .过失流失 E.员工流失28 .由组成结构、内部结构和产品结构等构成的是A.客户素质 B.客户态度 C.客户功能D.客户结构29 .常规

31、性进入客户的途径一般是A.销售一采购人员一有影响的人一决策者B.采购人员一销售一决策者一有影响的人C.决策者一采购人员一有影响的人一销售D.有影响的人一采购人员一销售一决策者第七章客户效劳培训1 .以下选项中,属于 3R原那么的是A.放松 B .缩减 C .重整 D .分组 E .回归2 .全部的营利性关系顾客可以划分为A.给公司带来最大赢利的顾客B.带来可观利润并且有可能成为公司最大利润来源的顾客C.能给公司带来10%肖售量的顾客D.现在能够带来利润,但正在失去价值的顾客E.不能为公司带来利润的顾客3 .以下选项中,属于运用数据分析解决商业问题模型的是A.分类 B .回归 C .测试 D .

32、分组 E .序列发现4 .( P208- 209 )简述情商的水平.5 .培训可以分为A.技术培训和员工培训B.产品培训和效劳培训C.技术培训和效劳培训 D.生产培训和销售培训6 .企业设立奖励制度,可以激发员工的A.主动性 B .创造力 C .积极性 D .潜在价值7 . (P206 )试述防止压力产生的手段.8 . “情商包括以下哪些方面的水平？A. 了解自我 B .处理人际关系C .自我鼓励 D .治理自我 E .识别他人情绪9 .提出“情商概念的心理学家的是A.彼得萨洛韦 B .丹尼尔戈尔曼 C 约翰迈耶 D .科特勒10 .数据分析的用途是A.顾客描述 B .目标营销 C .目标定位

33、 D . 一揽子市场分析 E .市场定位11 .以下几种谋略哪一项不能帮助公司在个性化效劳中取胜？J-A.与顾客结盟 二B二实施供给链治理二C二以“网取胜二D二二向他们做出承诺,并履行你的承诺 12.在对员工进行效劳培训时,重点应该放在以下几个方面？A.个性化效劳 B .注重与顾客交流C .寻找有利可图的顾客1 D .数据分析细分顾客群13 .在合作伙伴关系中,当今流行的法那么是A.双赢 B .共赢 C .协作 D .价值14 .在尊重客户的表现中,不属于诚信所指的内容的是A.信任B .坦诚C .老实 D .务实15 .培训作为一门科学,有以下哪些值得借鉴的技巧？.A.制订培训方案B .领导和

34、高层治理人员参与C .强调员工的奉献D .鼓励员工E.培训员工做定期总结16 . ( P213)简述获得更多睡眠的有效建议.|17 .减压“3R原那么是指A.时时把自己当人看B .要有自己的社会支持系统C .放松 D .缩减E .重整18 .社会意识主要是指A.同理心 B .组织意识 C .冲突治理 D .效劳意识 E .适应水平19 .数据库营销的最根本工具之一是A.货币十分位分析 B .购置十分位分析 C .销售十分位分析 D.利润十分位分析20 .(P208)情商21 .分组既可用于预测,也可用于A.描述B .分析C .归类D .排序22 .(P201)试述顾客关系治理的主要任务.23

35、.(P205 -206 )放松练习的方法主要有哪些？24 . ( P214-215)为什么说增强员工的心理素质,是从根本上减轻员工压力的途径？25 .在对员工进行效劳培训时,重点应该放在A.个性化营销 B .注重与顾客交流 C .寻找有利可图的顾客D.员工价值观培训E .数据分析细分顾客群26 .作为客服人员,面对压力,可以从哪些方面去把握？A.减压" 3R'原那么B .多从积极正面的角度考虑问题C .时时把自己当人看D.要有自己的社会支持系统E .培养自己的放松技巧27 .全部的营利性关系顾客可以划分为哪几类？A.给公司带来最大盈利的顾客B .带来可观利润并且有可能成为公司

36、最大利润来源的顾客C.现在能够带来利润,但正在失去价值的顾客D .占公司销售额和销售利润10%勺顾客28 .以下哪几种谋略能帮助企业在“个性化效劳中取胜？A.向顾客做出承诺,并履行承诺B .与顾客结盟 C .实施客户关系治理(CRM)D.实施供给链治理(SCM) E .以“网取胜29 . (P209)简述什么是移情.第八章客户效劳中央1. (P240)分步建设呼叫中央的步骤有哪些？|2 .智能化的排除机是指A. ACD B . BCD C . CDE D . ADC3 . ( P237-238) 简述利用IVR实现呼叫流程自动化的典型例子.4 .利用语音自动应答技术减轻话务员的劳动强度的客户效

37、劳中央是A.第一代 B .第二代 C .第三代 D .第四代5 . ( P223) 客户效劳中央6 .建立完整准确的用户资料及其治理系统,供企业进行分析和决策的是A.分类信息效劳B .人工坐席子系统C .系统治理予系统D .数据库子系统 一7 .简述客户效劳中央的开展历程以及各代产品的特点.8 .以下选项中,不属于 CIC特点的是A.专注于话音处理B .设计重点在应用层面上C.提升了系统的灵活性D .采用结构化设计,与接入和交换技术有关二|9 .只能提供人工效劳的客户效劳中央是JA.第一代 B .第二代 C .第三代 D .第四代10 .客户效劳中央最早源于A.酒店业 B .通信业 C .民航

38、业 D .餐饮业11 . (P243)简述CIC的根本功能.1' r -'12 .以下选项中,属于IVR系统的应用的是A. 查账 B . 付款 C .分类信息效劳 D .人工坐席子系统E .数据库子系统13 .呼叫进入呼叫中央的门户是指A.交换机 B .排队机 C . CA E .数控中央14 .什么是CTI技术？具有哪些功能？15 . 一个完整的客户效劳中央一般由组成.A. PBX B . ACD C . IVR系统 D . SCT系统 E .数据库系统16 .采用IP通话,节省大量长途 费的 CIC应用是A.网络 B .文字交谈C .用户留言D .外包式客户效劳中央17 .

39、随着呼叫中央应用的不断改变,目前呼叫中央的核心已转变为A.人工效劳B .信息技术C .创造利润D . 系统18 .在客户开展阶梯中,满意的客户下一阶段是A.潜在客户 B .新客户 C .留住的客户 D .老客户19 . ( P237)从系统结构上,简述 CTI系统的构成.CIC为客户E-mail处理提供了强大的功能支持,包括A.自动回复 B .弹出屏幕 C .电子邮件转移处理 D .主题词匹配 E .优先级选择设置20 . ( P227-228 )简述 CIC 的特点.21 .以下选项中,属于CTI技术应用范围的是A.公路B .海运 C .航空 D .学校 E .政府22 .客户效劳中央也往往

40、成为客户效劳流程的A.协调中央B .调度中央C .问题中央 D .信息中央23 .( P243 ) CIC 系统24 . ( P234)简述客户效劳中央的功能.25 .(P242)客户交互中央26 .随着工业时代向信息时代过渡,企业运作模式的中央从制造和技术转为A.客户 B .供给商 C .营销渠道 D .企业自身27 .客户效劳中央的体系结构从基于交换机的模式开展为A.计算机模式B .路由器模式 C .自动化模式 D .数控模式28 .国内新建的呼叫中央根本上都属于A.人工呼叫中央 B.电子呼叫中央 C.多媒体呼叫中央 D.语音呼叫中央第九章客户效劳中的公关专题活动1 .静态展览和动态展览是

41、根据展览会的划分的.A.方式 B .规模C .性质 D .工程2 .展览会的特点是什么？3 .联谊活动从低到高的层次是A.感情型、信息型、合作型 B.感情型、合作型、信息型C.信息型、合作型、感情型 D.合作型、感情型、信息型4 .赞助活动的根本类型有哪些？5 .以下选项中,属于展览会的相关部门的是_|.A.办公室 B .外联组 C .宣传组 D .财务组 E .展中组,6 .某企业举办戒烟活动属于公关活动中的A.联谊活动B .庆典活动 C .赞助活动 D .新闻发布会7 .设计整个展览会的各展位的布局属于的责任.A.秘书组 B .展中组 C .美工组 D .财务组8 .简述危机公关的对策.9

42、 .以下选项中,属于开放参观需要注意的事项的是A.要有自由活动的空间 B .时间安排应该紧张C .应明确是否可以拍照D.参观的线路应合理E .参观的线路应适当10 .新闻发布会的辅助材料要做到A.全面 B .具体 C .详细 D .形象 E .生动11 .新闻发布会的准备有哪些？12 .( P267)简述公关危机的特点.13 .庆典活动的考前须知有哪些？14 .捐赠属于A.赞助慈善和福利事业B .赞助文化生活 C .赞助体育运动D .赞助教育事业15 . (P261)简述新闻发布会会后主要的工作内容.16 .互致信函、互赠礼品、出席庆祝活动的形式属于联谊活动中的A.合作型层次B .信息型层次

43、C .感情型层次 D .联合型层次17 . (P262)简述开放参观应注意的事项.18 . ( P267) 公关危机19 .程序要安排得详细、紧凑,防止出现冷场的是A.庆典 B .赞助活动 C .联谊活动 D .新闻发布会20 . ( P253254)简述联谊活动的原那么.21 .企业或组织为了宣传某种观点、思想和理念举办的展览会属于A.贸易展览B .宣传展览 C .综合展览 D .专项展览22 .公共关系的专题活动的类型有哪些？23 .公共关系专题活动包括A.联谊活动B .庆典活动C .开放参观 D .茶花会 E .展览会24 .企业举办的电冰箱展览会属于A.贸易展览B .宣传展览C .综合

44、展览D .专项展览25 . ( P255) 赞助活动26 . (P257)简述赞助分析决策应考虑的问题.27 .(P253)联谊活动28 . (P259)简述社会组织新闻发布会的原因.29 .(P263)简述展览会的特点.30 .常见的庆典有A.开业庆典B .周年典礼 C .落成典礼 D .签字仪式典礼E .开学典礼32 .美国在白宫设立的新闻办公室可以用来举行A.联谊会 B .庆典活动 C .茶花会 D .新闻发布会.'_33 .某企业为一所学校的图书馆提供赞助属于A.赞助慈善和福利事业B .赞助文化生活C .赞助体育运动D .赞助教育事业第十章客户投诉与投诉处理1 .企业所承当的责

45、任是指A.产品责任B .民事责任 C .生产责任 D .效劳态度 E .质量责任2 . ( P273)简述客户投诉对于企业的意义.3 .投诉事实包括:.'A.问题 B .事件 C .事项 D .质量E .效劳4 .冲突多表现在A.信仰、文化内涵、习惯 B .信仰、方式、习惯 C .信仰、习惯、忌讳 D.态度、习惯、忌讳5 .效劳补救直接关系到客户满意度和A.忠诚度 B .认知度 C .态度 D .行为6 .服饰不合时宜引起的投诉属于A.对效劳水平的投诉B .对效劳态度的投诉C .对效劳质量的投诉D .对效劳礼仪的投诉7 .投诉的责任承当人是A.员工 B .领导 C .企业 D .效劳员

46、8 .产品和效劳的问题如果是由第三者发现并向企业提出,属于A.第三方投诉 B .市场情况反映C .综合投诉 D .共同投诉9 .以下选项中,属于标的物交付不完整的是A.主体局部交付,附件没有交付B .产品支付,安装也跟的上C .实物交付,资料未提供D.产品不能发挥作用E .整机效能不能发挥10 . ( P283 )简述常见的效劳失误表现.11 .在投诉个案变化表中,比例最高的变异情况是A.误会 B .比投诉更严重C .根本属实D .期望超越12 .(P277)从客户投诉中寻觅创新的时机的原因表现在哪些方面？13 .客户投诉的内容包括A.投诉事实和投诉要求B .投诉结果和投诉过程C .投诉事实和

47、投诉结果 D.投诉要求和投诉结果14 .在客户投诉的权益主张中,只能重做而不能更换的是A.修理 B .更换 C .非财产损害的赔偿D .特定物15 .友好沟通、送礼品纪念的变异情况是A.误会 B .比投诉更严重C .根本属实 D .期望超越16 .客户投诉处理的一般原那么有A.有章可循原那么B .以客户利益为中央原那么C .及时处理原那么D .分清责任原那么17 . (P278 )客户效劳人员主动处理客户投诉的要求有哪些？18 .涉及客户效劳方面的投诉包括A.效劳水平B .效劳态度c .效劳质量D .效劳礼仪19 .效劳产品方面的投诉是指A.产品功能 B .产品平安C .产品质量 D .产品交

48、易 E .产品交付20 . ( P275-276) 客户投诉的权益主张表现在哪些方面？21 .某顾客买了台空调,当时购置时说具有制冷功能,可安装后却没此功能,这种投诉属于A.对产品功能的投诉 B .对产品平安的投诉C .对产品效劳的投诉D .对产品质量的投诉22 .何谓客户投诉？客户投诉对企业的意义何在？23 .客户投诉内容,包括 和A.投诉问题 投诉事件B .投诉问题 投诉事项C .投诉问题 投诉要求D .投诉事件投诉事项 24.不管哪种原因产生的投诉,投诉的责任承当者是A.企业B .消费者 C .消费者协会 D .市场治理部门25 .怎样正确对待客户问题？怎样主动处理客户投诉？| ；26

49、.企业客户投诉治理的要求有利于提升企业A.品牌价值 B .形象价值C .效劳价值 D .员工价值E .品质效劳27 .投诉的直接对象是A.员工 B .企业 C .消费者协会D .工商行政主管部门28 .如何正确理解客户投诉？ 一般客户在投诉中的利益主张表现在哪些方面？第三章：16.17. ABCD P79此题主要考查的知识点为女性客户的消费特征.女性客户的消费特征一般表现如下：1追求时尚.重实用.3议论多,不愿做旁观者,买与不买都要议论一.4购物精打细算.5购置目标模糊.6渴望得到他人的认可和赞扬,对外界反响敏感.18. P80答：健谈型客户的一般心理表现为：1为一时之乐,而畅所欲言,表现欲极

50、强,凡事喜欢自作主张.2寻求击败对方的满足感.3发泄内心的不满.19. C P80此题主要考查的知识点为效劳技巧.对于沉默型客户,可以采取的效劳技巧：1诱导法.2沉默对沉默.3捕捉对方的真实意图.4循循善诱,让对方扛开心扉.20 .D 21. BCE 22.答：客户的情绪是不可以玩弄的,要治理好客户情绪,就必须出自真诚,给客户愉快的感受,说了做不 到、说假话,比不说、不做更糟,会彻底失去客户的信赖.良好稳定的客户关系需要厂商一点一滴的积累,其中真诚与互动是非常重要的.如果仅想短时间获取客户的“钱包份额而狂轰滥炸,被客户识破后就会遭到彻底背弃.与客户情绪沟通的七个 要点有：1时机：与客户的情绪沟

51、通必须注意时机,否那么很可能事与愿违.2要注意客户的思维习惯. 要讲究与客户交往的方式.4要注意与客户沟通的分寸.5要真诚.6在为客户提供效劳时,要关注细节.7要把自己放在客户的位置上,去实际体验客户的情绪.23. ABDE 24. ACD 25. ABCDE 26.A P76此题主要考查的知识点为优质效劳的概念.优质的效劳=态度十知识十技巧.27. P74-76答：客户情绪治理必须注意的五个问题括：1客户情绪的治理不是察言观色,哄客户开心.2对客户情绪的关注到购置阶段并没有结束.3企业与客户不是对立的角色.4企业不需要让100%的客户高度满意.要让客户满意,不是一切听客户的.第一章：1. C

52、 2.答：企业作为社会组织的分支系统,在市场经济条件下,它具有如下一些根本特征：1经济性2社会性3商品性4竞争性5营利性6协同胜 3. C P6此题主要考查的知识点为产品知识效劳的形式.4.答：1如果希望赢得客户,并想长期留住客户,秘诀在于让他们感到满意,不管是产品还是个人效劳,都应让客户满意.2企业要做的事只有一件：像朋友一样,帮助客户购置他们需要的东西,而不仅仅是将产品卖给他们.记住,帮助客户解决了问题,就等 于为自己解决了问题.3不要忘记客户购置的动机,在于拥有产品后的满足感,而不是产品本身有多么好.产品好坏只是客户 内心常用于评价的一个重要因素,而不是全部.4客户只愿意购置两种产品,一

53、种是使他感到满意的产品；另一种是为他解决实际问题的产品.这两方面同样重要,由于满意的感觉来自效劳,问题的解决来自商品.5只有给客户“可靠的关心与“贴心的效劳,把客户当做朋友,他们才可能频繁地购置该企业提供的产品.6不管身在何地,也不管在什么时候,所有的员工都代表企业的形象,由于客户对企业的印象,来自于他所经历的某位或某位员工带给他的切身感受.7提供让客户感到满意的效劳,是每一位员工的责任多而奖励那些令客户感到满意的员工,那么是治理层的责任.8客户是否愿意下次光临,不依赖于他本人,而依赖于员,工能不能让他这一次满意而归.当时做好最重要,客户当时不满意,事后工作再细致周到,也于事无补.9一个企业成

54、功最重要的因素在于员工和客户.让员工满意,企业就会拥有满意而归的客户；满意的客户又会为企业带来更多的客户.10如何才能够帮助客户做好选择呢？就是帮他买东西,而不向他卖东西,真心实意地为他解决问题.这样做才能长期 维持与客户的关系,培养“忠实客户.11要获得客户的满意和忠心,只有一个方法.就是先找出他们的需要,然后找出他们心中期望的满足方式,尽最大可能去满足其需要.5.企业：是从事于生产、流通等经济活动中,为满足社会需要并获取盈利,进行自主经营,实行独立经济核算,具有法人资格的根本经济单位.6.企业正式员工：是指通过劳动合同和企业确立劳动关系,明确双方的权利与义务,并附属于企业,成为企业的员工,俗称企业正式员工.7. D P9此题主要考查的知识点为客户效劳的载体.8. A 9. A 10. B 11. C 12.答：员工价值,是企业员工执行效劳、让客户满意过程中,所做出的效劳礼仪、效劳态度、专业知识、效劳技能等的表现,为客户所感受的价值.通过治理,提升员工价值从而提 高总客户价值,是企业的重要任务,主要有以下几个方面表现：1效劳礼仪.其包括：仪表端庄,衣着得体,风度潇洒,姿态可人；举止大度,言语得体,动作标准,行为有节；待人礼貌,对待客户谦虚恭敬；礼节周到,何时用何形式对客户表示尊敬, 要恰到好处