旅行社管理处应急预案

1、广州地区旅行社突发公共事件应急预案1、总则1.1 目的和依据1.1.1 为迅速、有效地处置在旅行社组织的团队旅游过程中所遇 到的各种突发公共事件， 尽可能地为旅游者提供救援和帮助， 保护 旅游者生命安全，维护我市旅游形象，制定本预案。1.1.2 制定依据（1）中华人民共和国安全生产法（2）中华人民共和国传染病防治法（3）突发公共卫生事件应急条例（4）旅行社条例（5）导游人员管理条例（6）中国公民出国旅游管理办法（7）旅游安全管理暂行办法（8）旅游安全管理暂行办法实施细则1.2 适用范围1.2.1 本预案适用于广州地区旅行社组团及广州市行政区域内发 生的旅行社组团的旅游者因自然灾害、 事故灾难、

2、 突发公共卫生事 件和突发社会安全事件而发生的重大游客伤亡事件。1.1.2 突发公共事件的范围（1）自然灾害、事故灾难导致的重大游客伤亡事件，包括：水旱 等气象灾害；山体滑坡和泥石流等地质灾害；民航、铁路、公路、 水运等重大交通运输事故；其他各类重大安全事故等。（2）突发公共卫生事件造成的重大游客伤亡事件，包括：突发性 重大传染性疾病疫情、群体性不明原因疾病、重大食物中毒，以及 其他严重影响公共健康的事件等。（3）突发社会安全事件特批发生重大涉外旅游突发事件和大型旅 游节庆活动事故。包括：发生港澳台和外国游客死亡事件，在大型 旅游节庆活动中由于人群过度拥挤、 火灾、 建筑物倒塌等造成人员 伤亡

3、的突发事件。1.3 基本原则（1）以人为本，救援第一，在处理旅游突发公共事件中以保障旅 游者生命安全为根本目的，尽一切可能为旅游者提供救援、救助。（2）属地救护，就近处置。在当地政府领导下，由当地旅游行政 管理部门负责相关应急救援工作， 运用一切力量， 力争在最短时间 内将危害和损失降到最低程度。（3）及时报告，信息畅通。在接到有关事件的救援报告时，要在 第一时间内，立即向上级部门及相关单位报告，或边救援边报告， 并及时处理和做好有关的善后工作。2、组织机构及职责2.1 组织机构（1）在广州市旅游局应急工作领导委员会领导下，设立广州地区 旅行社旅游突发公共事件应急指挥系统， 由分管局领导任组长

4、、 旅 行社管理处有关人员组成全市旅行社旅游突发事件应急协调工作 小组，具体负责各有关协调处理工作。（2）区（市）级旅游行政管理部门设立相应机构，具体负责本地 旅游突发事件的应急指挥和相关的协调处理工作。2.2 工作职责 （1）旅行社旅游突发事件应急协调工作小组，负责协调指导涉及 旅行社行业的重大旅游突发事件的相关处置工作， 以及涉及需要参 与的重大旅游突发事件的处置、 调查工作， 按旅游局应急工作领导 委员会的决定执行本预案的启动和终止工作； 负责有关突发事件应 急信息的收集、核实、传递、并上报局应急工作领导委员会执行和 实施上级的决策，承办日常工作。（2）各区（市）旅游行政管理部门负责监督

5、所属地区旅行社经营 单位落实有关旅游突发事件的预防措施； 及时收集整理本地区有关 危及旅游者安全的信息， 适时向旅游企业和旅游者发出旅游警告或 警示；本地区发生突发事件时，在本级政府领导下，积极协助有关 部门为旅游者提供各种救援； 及时向上级部门和有关单位报告有关 救援信息；处理其他相关事项。3、预警发布3.1 建立健全旅行社行业警告、警示通报机制。应根据有关部门 提供的重大突发事件的预告信息， 以及本地区有关涉及旅游安全的 实际情况，通过适当方式适时发布相关旅游警告、警示，并及时将 情况逐级上报。3.2 根据有关部门提供的情况和各区（市）旅游行政管理部门提 供的资料， 报请上级批准， 适时向

6、全市旅行社行业发出相关的禁止 令。4、救援机制4.1 突发公共事件等级及响应4.1.1 突发公共按旅游者伤亡程度分为重大 （I 级）、较大（级）、 一般（）三级。（1）重大 （I 级）指一次事故造成 3 名以上旅游者死亡， 或经济损 失在 100 万元以上，或性质特别严重，产生重大影响的，或一次 造成 50 人以上严重食物中毒或造成 3 人以上中毒死亡的。 （2）较大（级）指一次事故造成 3 名以下旅游者死亡或旅游者 重伤致残， 或经济损失在 10 万至 100 万（含 100 万）元的， 或一 次造成 20 至 49 人以上严重食物中毒且有 3 人以下死亡的。（ 3）一般（）是指一次事故造成

7、旅游者重伤，或经济损失在1万至 10 万（含 10 万）元，或一次造成旅游团游客 1 至 19 人严重 食物中毒的。本预案有关数量的表述中， “以上”含本数， “以下”不含本数。4.1.2 分级响应（ 1）当发生重大（ I 级）突发事件时，立即启动本应急预案，并上 报局应急工作领导委员会及省旅游局和市政府、 市应急办。 在市政 府和市应急办领导下，参与和协调相关单位及时采取应急处置措 施。（2）发生较大（级）以下突发事件时，由广州市旅游局应急工 作领导委员会决定启动本旅游应急预案， 参与和协调相关部门和单 位及时采取应急处置措施。4.2 突发自然灾害和事故灾难事件的应急救援处置程序4.2.1

8、当自然灾难和事故灾难影响到旅游团队的人身安全时，随 团导游人员在与当地有关部门取得联系争取救援的同时， 应立即向 当地旅游行政管理部门报告情况。4.2.2 当地旅游行政管理部门在接到旅游团队、旅游区（点）等 发生突发自然灾害和事故灾难报告后， 应积极协助有关部门为旅游 团队提供紧急救援，并立即将情况报告上一级旅游行政管理部门， 同时， 及时向组团旅行社所在地旅游行政管理部门通报情况， 配合 处理有关事宜。4.2.3 旅行社管理处在接到相关报告后，要主动了解、核实有关 信息，及时上报；协调相关地区和部门做好应急救援工作。4.3 突发公共卫生事件的应急救援处置程序4.3.1 突发重大卫生事件的应急

9、救援处置程序（1）旅游团队在行程中发现疑似重大传染病疫情时，随团导游人 员应立即向当地卫生防疫部门报告，服从卫生防疫部门做出的安 排。同时向当地旅游行政管理部门报告，并提供团队的详细情况。（2）旅游团队所在地旅游行政管理部门接到疫情报告后，要积极 主动配合当地卫生防疫部门做好旅游团队住宿的旅游饭店的消毒 防疫工作，以及游客的安抚、宣传工作。如果卫生防疫部门做出就 地隔离观察的决定后， 旅游团队所在地旅游行政管理部门要积极安 排好旅游者的食宿等后勤保障工作； 同时向上一级旅游行政管理部 门报告情况， 并及时将有关情况通报组团社所在地旅游行政管理部 门。（ 3 ）经卫生防疫部门正式确诊为传染病病例

10、后，旅游团队所在地 旅游行政管理部门要积极配合卫生防疫部门做好消毒防疫工作， 并 监督相关旅游经营单位按照国家有关规定采取消毒防疫措施； 同时 向团队需经过地区旅游行政管理部门通报有关情况， 以便及时采取 相应防疫措施。（4）发生疫情所在地旅游行政管理部门接到疫情确诊报告后，要 立即向上一级旅游行政管理部门报告。旅行社管理处接到报告后， 按照团队的行程路线， 在本市范围内督促该团队所经过地区的旅游 行政管理部门做好相关的消毒防疫工作。 同时，及时上报局应急工 作领导委员会及省旅游局， 便于协调相关地区和部门做好应急救援 工作。4.3.2 重大食物中毒事件应急救援处置程序（1）旅游团队在行程中发

11、生重大食物中毒事件时，随团导游人员 应立即与卫生医疗部门取得联系争取救助， 同时向所在地旅游行政 管理部门报告。（2）事发地旅游行政管理部门接到报告后，应立即协助卫生、检 验检疫等部门认真检查团队用餐场所，找出毒源，采取相应措施。（3）事发地旅游行政管理部门在向上级旅游行政管理部门报告的 同时， 应向组团旅行社所在地旅游行政管理部门通报有关情况， 并 积极协助处理有关事宜。 旅行社管理处在接到相关报告后， 要主动 了解、核实有关信息， 及时协调相关地区和部门做好应急救援工作， 并及时上报。4.4 突发社会安全事件的应急救援处置程序4.4.1 当发生港澳台和外国旅游者伤亡事件时， 除积极采取救援

12、外， 要注意核查伤亡人员的团队名称、国籍、性别、护照号码以及在国 内外的保险情况， 由旅行社管理处或通过有关渠道， 及时通知港澳 台地区的相关急救组织或有关国家的急救组织， 请求配合处理有关 救援事项。4.4.2 在旅行团大型活动中发生突发事件时，由活动主办部门按照 活动应急预案，统一指挥协调有关部门维持现场秩序，疏导人群， 提供救援。 当地旅游行政管理部门要积极配合做好有关工作， 并按 有关规定及时上报事件有关情况。4.5 国（境）外发生突发事件的应急救援处置程序 在组织中国公民出国（境）旅游中发生突发事件时，旅行社领 队要及时向所属旅行社报告， 同时报告我国驻所在国或地区使 （领） 馆或有

13、关机构的领导和帮助，力争将损失降低到最低程度。4.6 分级制定应急预案 各旅游行政管理部门，根据本地区实际，在当地党委、政府的 领导下， 制定旅游突发公共事件救援预案， 或与有关部门联合制定 统一应急救援预案，建立联动机制，形成完整、健全的旅游救援体 系，并进行必要的实际演练。要总结经验教训，不断修改完善本级 应急救援预案，努力提高其科学性、实用性。4.7 公布应急救援电话 各旅游行政管理部门应通过媒体向社会公布旅游救援电话， 或 共享有关管理部门的救援电话，并保证 24 小时畅通。4.8 新闻发布 对旅游突发公共事件的新闻报告工作实行审核制。 重大突发事 件的报告要经过省旅游局或市政府审核同

14、意后， 由市旅游局统一发 布； 重大以下突发事件新闻报告工作按市政府、 市旅游局有关规定 执行。5、后期处置5.1 善后处置 事发地区（市）旅游行政管理部门在当地人民政府的领导下， 负责协调处理善后处置工作， 包括人员安置、 补偿、征用物资补偿、 清理与处理等事项。 尽快消除事件后果和影响， 安抚游客和受影响 人员，保证社会稳定，恢复正常秩序。5.2 保险 旅游突发公共事件发生后， 督促各类保险经办机构积极履行保 险责任，迅速开展保险理赔工作。5.3 突发公共事件与应急救援工作总结应急救援结束后， 应总结分析经验教训， 提出改进救援工作的 意见和建议， 并形成报告报送有关部门。 调查处理工作，

15、 按照国家、 省、市规定进行。6、信息报告6.1 突发事件发生后，现场有关人员应立即向本单位和当地旅游行 政管理部门报告。6.2 当地旅游行政管理部门在接到一般以上突发事件报告后，要立 即向当地人民政府和上级旅游行政管理部门报告。6.3 旅行社管理处在接到报告后，对较大和重大突发事件，在 2 小 时内将有关情况上报局领导、省旅游局、市政府，市应急办，并在 事件处理完毕后，及时做出完整书面报告。6.4 对于发生的食物中毒事故，旅行社管理处在接到报告后除按规 定上报外，同时应督促全市各旅游行政管理部门会同当地卫生防疫 部门做好旅游团队餐饮场所的检查，以避免类似事故的再次发生。7、应急保障和演练各旅

16、游行政管理部门要围绕旅游突发事件应急救援工作加强 对工作人员的培训和演习， 做到熟悉相关应急预案和程序， 了解有 关应急救援力量、 医疗救治、 工程抢险等相关知识， 保持信息畅通， 保证各级响应的相互衔接与协调。要主动做好公众旅游安全知识， 救助知识的宣传， 不断提高旅游行业与旅游者预防和处置旅游突发 事件的能力。8、附则8.1 奖惩与责任追究对在旅游突发公共事件应急工作中成绩显著的单位和个人给予表彰和奖励。对不履行法定职责，造成严重后果的单位和个人， 给予有关处分和处罚； 构成犯罪的， 由司法机关依法追究刑事责任。8.2 名词术语的定义旅游安全事故是指涉及旅游者人身、 财物安全的事故均为旅游

17、 安全事故。8.3 预案启动格式框架旅游突发公共事件的信息来源； 旅游突发公共事件的现状； 宣 布启动相应的应急预案等级；发布单位或发布人及发布时间；8.4 新闻发布内容框架旅游突发公共事件的基本情况；国家、省及市领导的指示；应 急处置工作情况；下一步工作计划；需要说明的有关问题。8.5 应急结束宣布格式旅游突发公共事件发生、 伤亡和损失情况； 应急处置成效及目前状况；宣布应急结束，撤销现场指挥机构；善后处置和恢复工作 情况；发布单位或发布人及发布时间。8.6 应急指挥机构及联系方式旅行社管理处值班电话：8.7 旅游预案解释部门 本预案由市旅游局负责解释。各区（市）旅游行政管理部门应 按职责制

18、订相应的应急预案，并报市旅游局备案。8.8 预案实施时间本预案自制定之日起实施。二 0 一 0 年六月二十日附件 1：一、交通事故处置预案 导游人员应该具有交通安全意识和必要的交通常识，提醒司机检 查车辆，发现事故隐患及时提出更换车辆的建议；协助和监督司机做好 安全行车工作。交通事故发生后，导游人员应做到：1 、立即组织抢救。发生交通事故出现伤亡时，导游人员应立即拨 打 120 急救电话并组织现场人员迅速抢救受伤的游客， 特别是抢救重伤 员。如不能就地抢救，应立即将伤员送往离出事地点最近的医院救治。2、保护现场，立即报案。事故发生后，应尽一切努力保护现场， 并尽快报案。报公安 110 或交通事

19、故 122 报警台，请求派员赶赴现场调 查处理。3 、迅速向旅行社报告（半小时内）。将受伤者送往医院后，导游 人员应迅速向旅行社领导报告交通事故发生及旅游者伤亡情况， 按领导 指令开展下一步工作。旅行社领导应在同一时间报旅游行政管理部门。4、做好旅游团其他人员的安抚工作。交通事故发生后，导游人员 应做好团内其他旅游者的安抚工作，继续组织安排好参观游览活动。事 故原因查清后，要向全团旅游者说明情况。5 、写出书面报告。 交通事故处理结束后， 导游人员要写出事故报告 内容包括：事故的原因和经过；抢救经过、治疗情况；事故责任及对责 任者的处理；旅游者的情绪及对处理的反映等。报告力求详细、准确、 清楚

20、。如旅游团有领队的，应请领队在报告落款处署名。附件二：二、 治安事故处置预案在旅游活动中，遇到歹徒行凶、诈骗、偷窃、抢劫等，导致旅 游者身心及财物受到损害的，统称治安事故。导游要提醒旅游者：不要将房间号告诉陌生人；不要让陌生人 或自称饭店维修人员随便进入房间；不要与私人兑换外币；出入房间锁 好房门，夜间不要贸然开门；贵重物品不要随身携带或放在房间内，可 存入饭店总台保险柜；离开游览车时不要将证件或贵重物品遗留在车 内。导游人员要始终与旅游者在一起，注意观察周围环境，经常清 点旅游者人数；车行途中不得随意停车让无关人员上车，若有不明身份 者拦车，导游人员应提醒司机不要停车。 发生治安事故，导游人

21、员应：1 、保护旅游者人身及财产安全。导游人员应挺身而出保护 旅游者，将当事旅游者转移到安全地点，力争追回钱物；如有旅游者受 伤，应立即组织抢救。旅行社领导报告治安事故发生的情况并按领导指 令开展工作，情况严重时，请领导亲临指挥、处理。4 、安定旅游者的情绪。治安事故发生后，导游人员应采取 必要的措施，安定旅游者的情绪，力争使旅游活动按行程计划进行。5 、写出书面报告。 导游人员应写出详细、 准确的书面报告， 除报案内容外，还应写明案件的性质、采取的应急措施、侦破情况、受 害者和旅游团其他成员的情绪及有何反映、要求等。6 、协助领导做好善后工作。 导游人员应准备好必要的证明、 资料，处理好善后

22、事宜。附件三火灾事故处置预案导游人员应提醒旅游者不携带易燃、易爆物品，不乱扔烟头和 火种；入住饭店后，导游人员应尽快熟悉饭店楼层的安全出口、安全楼 梯的位置及安全逃生路线，并适时向旅游者介绍；导游人员应掌握领队 和旅游者的房号。发生火灾事故，导游人员应：1 、立即报警；2 、迅速通知领队及全团旅游者；3 、配合饭店工作人员，迅速、有序地通过安全出口疏散旅游者；4 、引导自救：A 、不使用电梯；B 、若身上衣服着火，可就地打滚或用厚重衣物压灭火苗；C 、必须穿过浓烟区时，用浸湿的衣物披裹身体，用湿毛巾 捂着口鼻，贴近地面顺墙爬行；D 、大火封门无法逃出时，用浸湿的衣物、被褥堵塞门缝或 泼水降温，

23、等待救援；E 、摇动色彩鲜艳的衣物呼唤救援人员；5 、协助处理善后事宜。旅游者得救后，导游人员应立即组 织抢救受伤者； 若有重伤者应迅速送医院， 有人死亡，按有关规定处理； 采取各种措施安定旅游者的情绪，解决因火灾造成的生活方面的困难， 设法使旅游活动继续进行；协助领导处理好善后事宜；写出详实的书面 报告附件四：食物中毒处置预案通过合同或协议方式，要餐厅保证旅游者用餐安全。导游人员要提醒旅游者不在小摊贩上购买食物，团队就餐时发 现食物、饮料不卫生， 或有异味变质的情况， 导游人员应立即要求更换， 并要求餐厅负责人出面道歉，必要时向旅行社领导汇报。发现旅游者食 物中毒，导游人员应：1 、设法催吐

24、并让食物中毒者多喝水以加速排泄， 缓解毒性；2 、立即将患者送医院抢救，请医生开具诊断证明；3 、迅速报告旅行社并追究供餐单位的责任。附件五：五、地震应急处理预案导游人员应密切关注旅游目的地或途经地的天气或其他消息， 每 天与旅行社计调取得联系。当地震灾害发生时，导游人员应：1 、立即通知领队及全团旅游者，约定失散时的集合地点和 联系、通讯方式；2 、听从当地抢险救灾指挥人员的指挥；3 、引导自救：A 、为防止次生灾害的发生，首先要切断电源、气源，防止 火灾发生。B 、如当时正在楼房内，首先要保持清醒、冷静的头脑，及 时判别震动状况，千万不可在慌乱中跳楼；其次，可躲避在坚实的家具 下或墙角处，

25、亦可转移到承重墙较多、开间小的厨房、厕所去暂避一时 （因为这些地方结合力强，尤其是管道经过处理，具有较好的支撑力， 抗震系数较大）。也可根据建筑物布局和室内状况，审时度势，寻找安 全空间和通道进行躲避，减少人员伤亡。C 、当地震时，团队正在室外，应就地选择开阔地避震，避开高大建筑物或构筑物，特别是有玻璃幕墙的建筑；姿势上选择蹲下或趴下（双手保护头部）；不要乱跑，避开人多的地方，不要随便返回室 内；避开危险物、高耸或悬挂物：变压器、电线杆、路灯等；广告 牌、吊车；过街桥、立交桥；高烟囱、水塔下等。避开其他危险场所：狭窄的街道；危旧房屋，危墙；女儿墙、 高门脸、雨蓬下；砖瓦、木料等物的堆放处。D

26、、地震时团队正在影剧院、体育馆等公共场所时应听从现场工作人员的指挥，不要慌乱，不要拥向出口，要避开人流，避免被挤 到墙壁或栅栏处。就地蹲下或趴在排椅下；注意避开吊灯、电扇等悬挂物；用书包等保护 头部；等地震过去后，听从工作人员指挥，有组织地撤离。在商场、 书店、 展览馆、 地铁等处选择结实的柜台、 商品（如 低矮家具等）或柱子边，以及内墙角等处就地蹲下，用手或其他东西护 头；避开玻璃门窗、玻璃橱窗或柜台；避开高大不稳或摆放重物、易碎 品的货架；避开广告牌、吊灯等高耸后悬挂物。在行驶的汽车（火车、地铁）内应用手牢牢抓住拉手、柱子或 座席等，并注意防止行李从架上掉下伤人，面朝行车方向的人 , 要将胳 膊靠在前坐席的椅垫上，护住面部，身体倾向通道，两手护住头部；背 朝行车方向的人，要两手护住后脑部，并抬膝护腹，紧缩身体，作好防