香港酒店待客之道(精)

1、香港酒店待客之道香港酒店待客之道预览:我的几名同事年前赴香港酒店学习，近日学成归来。他们对笔者谈了一些见 闻，特整理于此，以飨读者。2分钟的误差被纠正香港的酒店有一整套严格的 管理制度。如管理员工生病，凭员工证和就诊单到指定地点就医。就诊单记载 有员工离开饭店的时间，医生看病要注明员工到达和离开诊所的时间，同时将 诊断结果写在上面。若需休息，也 香港酒店待客之道正文: 我的几名同事年前赴香港酒店学习，近日学成归来。他们对笔者谈了一些见 闻，特整理于此，以飨读者。2分钟的误差被纠正香港的酒店有一整套严格的管理制度。如管理员工生病，凭员工证和就诊 单到指定地点就医。就诊单记载有员工离开饭店的时间，

2、医生看病要注明员工 到达和离开诊所的时间，同时将诊断结果写在上面。若需休息，也注明建议休 息天数，部门据此进行安排。再如换休，如有特殊情况，允许换休。但事先需 双方写出申请，填调休单。经部门经理同意后，方可调休。员工不允许串岗， 不得进入客房或其它经营点，如有特殊情况需要进入，必须经大堂副理批准， 否则视为违纪。就连我宾馆老总下榻该酒店，赴港学员需进客房拜访，也要得 到批准方可。香港酒店工作程序也非常严格。据在行李部实习的学员介绍，在行李部几 乎每做一件事都要登记、签名。送客人进房时，必须记下客人房号、行李件 数、时间。如果为客人叫了出租车，还需将车号记下，最后签上自己的名字。 为客人寄存行李

3、、送留客等必须登记，而且执行起来很严格。一次，我们一个 学员在行李登记上的时间比实际时间差了 2分钟，也被行李主管指出，责令加 纠正。如果把活留到明天你就不能留到明天香港的酒店客房与员工，基本上是1:1。可见员工工作负荷之大，工作效 率之高。客房部每个员工每天要做15个房间，最多的做17个房间。早上7： 00上班直至下午4: 00，除了 1小时用餐时间外，必须拼命地工作，否则在上 班期间就不能把活干完。经常忙得连去厕所的 5分钟也不愿“浪费”。活未干 完是不能下班的，想相互帮助一下，也不允许，因为到别人岗位上去是违纪 的。更不能把活留到明天，如果把活留到明天，你就不能留到明天。餐厅每天 的工作

4、时间是9小时，但由于餐厅的生意特别好，每天实际工作时间达12小时以上。中餐厅零餐服务，每个服务员至少看 4 张台， 20个餐位，平均翻台两次， 同时还有二三十人在等候，如遇节假日等候的客人竟多达 100 人左右。服务时 常常是给第一台客人斟茶，想着给第二台客人换骨碟，眼睛还要看着第三张台 是否有需要，服务时常常是急促的小跑。即使这样，部长或经理还经常催促动 作加快。上班不能干私活，要干私事就不用上班香港员工的敬业精神值得称道，酒店经常加班，我们的学员没有听到任何 一个员工发牢骚、说怪话，或推诿不干。从没人计较个人得失，而总是以工作 为重，认真负责地把工作干完。决不会擅自离岗位。客房每个领班一天

5、要检查 88 个房间，有的多达 98间，员工不须领班多重复一件事、多说一句话，自己 的事都知道怎样去做，决不会拖拉，而且力求做好。一位香港员工请我一位同事代他上两小时班，我同事马上答应了。但当该 员工向主管请假时，主管认为理由不充分，并说我同事下了班即应回去休息， 不予准假，那员工还欲作解释，主管严厉地说道：“不要再解释了，继续上 班。”那位员工便立即回到岗位上，没有流露出丝毫的不高兴。下班后又见到 他们两人很亲热地一块吃宵夜、喝酒、猜拳。第二天上班时，站到各自的岗位 上，又是那么严肃、认真。香港员工对所从事的职业非常认真，干一行爱一 行。他们常说：“上班不能干私事，要干私事就不用上班。”某餐

6、厅因生意火爆，餐位不够，就用纸箱搭了一些餐台。由于固体燃料滑 落，纸箱着火，发生火警，而当天经理休息不上班，但作为部门负责人对安全 负有不可推卸的责任，为此受到了引咎辞职的处理。香港酒店的管理就这样责 任分明，该谁负责就由谁负责，从不互相推诿。用“ Yes”而不用“ Ya”香港酒店的服务非常讲究质量，比较注重特色，突出个性服务。总机接电 话时语言规范，语音柔和，富有感情，节日期间还加上祝福语。比如春节期 间，就加上“恭喜发财”，分别用国语、粤语、英语向不同地域的来客问候， 令宾客倍感亲切。即是内部联络也很有礼貌，而且在细节方面也很注意。如回 答客人要求时，说“好的”，在英语就不用“ Ya”，而

7、用“ Yes”。因为客人是 上帝，我们是为上帝服务的。用“ Ya”就显得有些随便、不经意。转入客房的 电话，总机都要问一声：“请问您找的客人贵姓？”餐厅的服务也颇具特色，如某中餐厅在 3 月份推出川菜系列时，他们用竹 片做菜牌，竹笼装小食，极富地方色彩，给人一种身临其境感觉。使没有到过 四川、没有吃过川菜的人，觉得它就是正宗的、地道的川菜。从推销一碗白饭做起香港酒店的员工具有较强的销售意识，自觉地促销。他们的信条是“从推 销一碗白饭做起”。以推销酒水为例，餐厅制了一张酒水销售表，表上标有每位服务员的 姓名以及推销饮料的数量、日期；月末统计，每月一换，推销数量多的可获得 酒店奖励。酒店多在机场设

8、销售点，接送客人往返，如果客人通过设在机场的服务台 订房，还可享受优惠服务，有效地促进了客房销售。中餐厅晚餐多为婚宴，他 们借此机会不断地推出新创的粤菜品种，并起了优美、吉祥的名字。西餐厅平 均每两个月就推出新的美食节，而且价廉物美。不仅吸引了住店客人，更招来 了不少当地客人，生意非常红火。每一样东西都要用到最后一分钟香港的酒店认为，最大的浪费是人力的浪费。一个人做的工作，绝不会安 排两个人去做，真正做到合理用工。他们对每人的工作量和工作时间都详细核 算。如客房部每一个服务员负责清理 15个房间，每个领班负责88个房间，加 上换休人员没有一12下一页香港酒店待客之道预览：我的几名同事年前赴香港

9、酒店学习，近日学成归来。他们对笔者谈了一些见 闻，特整理于此，以飨读者。2分钟的误差被纠正香港的酒店有一整套严格的 管理制度。如管理员工生病，凭员工证和就诊单到指定地点就医。就诊单记载 有员工离开饭店的时间，医生看病要注明员工到达和离开诊所的时间，同时将 诊断结果写在上面。若需休息，也香港酒店待客之道正文：个多余的人。如果一个服务员病了，就由领班顶替做房，主管则代领班查房。 一个服务员完成自己的任务后，如有多余的时间还常要安排去做补房和“例 菜”。行李部对人员使用也很节约，分为早上、中午、下午几种不同的班次。中 午和下午客人较多时，人手就多一些，晚上就少一点。有时晚班仅一个领班和 一名行李员。每当有大批团队行李运到时，大家都放下手里的事情，一起突击 把行李拉进来，然后再各就各