星巴克服务质量差距模型分析

1、、服务质量差距模型星巴克作为全球最大的咖啡连锁店， 其提供的服务一直被作为研究对象进行 研究，但是通过查找文献发现，对其基于服务质量差距模型一直空白，而其又拥 有较高的研究价值， 所以通过对成都地区星巴克部分门店的走访调查以及总结归 纳，对星巴克服务质量差距模型进行了简要分析。二、服 务蓝图服务蓝图是一种有效描述服务传递过程的可视技术。 通过服务蓝图技术， 将 星巴克门店提供给一般消费者服务的全过程记录下来， 以便于更好的观察该服务 组织的服务质量差距产生的位置。三、发现差距通过对成都星巴克总府路王府井店进行观察， 并随机对顾客进行了询问， 总 结出了几条该店在服务上与顾客期望感知之间的差距。

2、 并对这些差距对照服务质 量差距模型进行了分类汇总星巴克服务上与顾客期望感知之间的差距分类汇总表差距一：消费者期望与管理者认知之间的差距差距二：管理者的认知与服务设计及服务质量标准之间的差距1. 有顾客认为门店空间太过狭窄。2. 该门店顾客总是那么多，好像每次前来消1. 在自助服务台找不到“防烫杯垫”。2. 大堂内经常无人照看，需要服务时无法费 都是人满为患。及时得到响应。差距三：服务质量规范与质量传递之间的差距差距四：服务传递与外部传播之间的差距1. 咖啡甜度有把握不准的情况出现。2. 个别服务人员对星享卡积分不熟悉的情况出现。3. 个别服务人员有服务态度消极情况出现。1. 有顾客认为店内环

3、境过于嘈杂。2. 店内桌椅秩序混乱，不能够及时整理。3. 和原本认为的应有的环境不相符，没有 体现“第三空间” 所具有的的舒适特征。四、差距描述与原因诊断（一）消费者期望与管理认知之间的差距差距描述： 顾客和星巴克的管理者直接对于门店合适的面积的观点似乎并不一致。顾客期望能够得到一个宽松的，相对不太拥挤的环境。然而，星巴克总府路王府井门 店的面积和顾客期望之间是有一定的差距的。经过调查发现， 春熙路商圈内的星巴克门店不少于五家。 在与考察的门店相 隔一个天桥的对面便有两家星巴克，然而，通过询问前来消费的顾客得知，他们 对其他门店的存在并不太清楚。原因：1. 营销研究导向不充分类似于星巴克这种服

4、务提供组织， 店铺需要铺设在高 地租的商圈内， 由于客流量大， 经常需要在同一个商圈中开设几家门店。 可以采 取的措施是在店内标示出附近星巴克门店的具体位置， 以提醒消费者周围并不是 只有这里一家。2. 缺乏向上沟通在一般的服务传递中，员工没有及时向上级传递这一问题。（二）管理者的认知与服务设计及服务质量标准之间的差距差距描述： 星巴克公司的文化是为顾客提供相对自由、个性、宽松的消费环境，所以专门提供自助台以使消费者根据自己的喜好添加配料或是抽取纸巾。 但是在调查过 程中，发现很多顾客前往自助台寻找“防烫杯垫” ，而防烫杯垫的摆放位置并不 在自助台，结果往往使顾客找了很久却一无所获。原因：1.

5、 有形展示和服务场景不恰当 顾客期望的是在自助台得到自己需要的服 务，然而却没有得到相应的服务，而且也没有明显的防烫杯垫摆放位置的标志。2. 没有设定服务质量目标的正式流程， 缺乏顾客驱动的服务标准大堂内经常 没有服务人员进行照看，当顾客需要服务人员的帮助时难以得到及时解决。（三）服务质量规范与质量传递之间的差距差距描述： 通过对星巴克员工的询问得知， 星巴克对于员工的培训是十分重视的， 有相 对专业的培训课程，包括服务态度、业务内容（比如：星享卡的使用）甚至咖啡 味道的标准。 管理人员已经根据顾客期望制定了适当的服务标准， 然而员工在实 际的服务传递中却形成了差距。原因：1.人力资源的缺乏，

6、 补偿系统不恰当。 当服务人员没能按照服务标准传递服务或 是对业务内容不熟悉时，没有及时给予顾客正确的补偿。2. 供给与需求不匹配没有做出配合供需变化的人员安排。（四）服务传递与外部传播之间的差距差距描述：星巴克公司一直以来都提倡的顾客体验， 就是要让顾客亲身体验星巴克所提 供的产品，服务和空间。然而，在实际的服务传递过程中， 被调查者多数提到 “环境嘈杂”、“桌椅整理不及时”等问题。这就形成了供应商的第四种差距 （五）消费者与企业服务沟通之间的差距差距描述：星巴克公司宗旨一直是以顾客为上， 但实际的服务中却出现了因为人太多而 导致上餐速度慢，用餐环境差等问题，这就形成了企业承诺与消费者期望不

7、一致， 影响企业形象和企业内部分工等，出现过度承诺。五、应对方案（一）全面服务补救策略1. 避免服务失误，增加服务的可靠性针对新员工进行累计不低于 8 小时的培训， 从服务内容、 公司文化、 服务 标准等方面进行系统的培训。并发放纸质服务标准细则。雇佣第三方“神秘顾客”对店员的服务进行评价，以督促积极服务态度。经常观察店员情绪，及时做好心理疏导工作，以为店员提供一个正面、向上的工 作氛围。2. 收集投诉信息，鼓励并方便顾客投诉在自助台设置服务反馈本，笔，以便顾客提出宝贵意见。要求每家店店长每周保证最低 5 小时的大堂服务时间。 在这期间进行顾客 访问，及时听取顾客意见或建议，并每周做出总结。3

8、. 迅速行动将顾客的抱怨按照复杂程度分成三级。一级为抱怨小，解决简单，由一线员工自行解决。二级为抱怨较大，解决较 复杂，由值班经理妥善处理。三级为抱怨大，解决困难，由店长亲自处理，争取将问题立刻解决（二）提高服务生产力1. 扩展现有能力根据实际情况适当增加门店兼职人员的数量， 保证在节假日等客流量多的情 况下的生产能力。3. 实行轮岗制度。每位店员要熟悉门店内的每一部分的服务流程， 以便在急需时刻进行人员调 配以满足高峰期的人员需要。4. 当顾客过多时，提前请顾客点单。提前参与到服务的过程中，抵消等待的焦虑感。六、星巴克在服务营销方面的优点 星巴克的成功实质上大部分并不在于所卖的咖啡， 而是细

9、致入微的全方位的 服务。在他的服务体系中，不仅致力于减小顾客期望与顾客感知的差距，更是在 一些方面超出了顾客的预期，使顾客对该组织的印象打上“非常满意”的标记。 下面结合服务营销的理论，总结了一些星巴克所做的一些可以称得上典范的实 例。（一）基于增加顾客的控制权所设置的自助台 个人控制是人们以追求对周围环境的控制作为自身驱动力的一种心理状态。当顾客感觉自己能够控制的东西更多，心理上的满意感就会越强。在每个星巴克门店中，都有一个自助调味台，上边摆放的有不同的调味料，比如 白砂糖、赤砂糖、香草粉等调料。鼓励顾客自行调配，以增强顾客的控制感，达 到增强满意度的效果。二）服务场景的环境要素服务场景包括空间布局与功能、标志、象征和制品等。星巴克在这些方面所 做出的努力都是有目共睹的，而前人也已做了许多说明，在此也不再赘述。而有 非常重要的一点是前人不曾描述过的， 即星巴克的气味环境。 嗅觉作为人的基本 触觉之一，对人体的唤醒程度有极强的作用。研究表明，人的大脑中负责处理嗅 觉的神经与主管情绪控制的中枢神经紧密相连，因此气味会强烈影响人的情绪。 以“第三空间”为目标的星巴克自然不会错过利用气味来打动消费者的嗅觉器官。 每一家星巴克都有浓浓的咖啡香味，就算你不进入门店，从星巴克门口走过，都 会隐隐约约闻到咖啡的浓香味， 如果刚好这时星巴克的门被打开， 纯正浓厚的香 味更加