客服系统功能需求

1、附件1:客服中央客服系统工程功能需求一、概述随着公司业务规模及治理范围的不断扩大, 为实现客服业务 科学有序的治理、及时高效应对公众投诉,提供全面而优质的服 务,树立公司良好而专业的公众效劳形象, 我司拟采购客服系统.二、系统功能模块需求本工程内容整体需求如下：1.业务流程公司客服系统实现对客服热线投诉事件进行登记并发送受理短信,分拨至分公司案件分拨人员后安排给一线工程师, 后经 现场处置后上报处理结果并将结果通过短信发送至投诉人, 案件 处置完毕后进行复核回访保证事件处置妥善公众满意, 最终完成 客服工单结案.总公司客服中央分公司不事干无带尸用内忤开后虻前判本青管押系统 任务11.4 A1事

2、件分延至8公Hl 上遇/1埋却冠T满意客服系统业务流程图2.功能设计功能需求如下:一级功能二级功能功能点功能说明话务员终端话务员登录登录系统话务员登录系统退出系统话务员退出系统修改密码话务员修改自己的密码, 提示话务员长时间未修改密码 弹屏来电自动弹屏来电时,自动弹出客户资料黑名单治理话务员可以将当前 设置成黑名单客户黑名单治理,支持黑名单的增加、修改和限制时间设定API开发接口提供开发包,可以与业务系统集成统一联系资料治理支持客户信息、联系人信息治理和维护,支持各种不同 接触对象的来电弹屏、个性化信息输入客户的联系历史提供每个接触对象的 、 、短信、电子邮件联系 历史查询,提供每个接触对象的

3、投诉、销售、效劳历史 的查询客户的VIP分类支持客户的多种 VIP分类,支持对不同分类客户的个性 化效劳客户分类B2B客户、B2c客户、联系人三类信息个人工作统 计个人工作量查询话务员查询自己每天的工作量和 清单,可以调听自己的 录首个人质检成绩查询话务员可以查询个人的被质检分数,了解被扣分原因质检申述话务员可以对不公平的质检,提出复检要求标准用语话务员标准用语可以储存各种话务员标准用语,供话务员平时学习报表报表编辑工具报表的编辑工具,可以用于编辑各种报表；可以-报表能够以Excel格式输出-报表能够支持各种柱状图、饼图、折线图等-报表能够由技术人员根据外包客户的需求个性化定 制,无须编程开发

4、-能够设定每个报表的可执行人员话务员治理话务员治理增加修改删除话务员角色组治理增加修改删除角色组角色组分配为角色组添加和删除人员录音系统集 成录音查询班长查询工具根据主叫、被叫、效劳时间范围、分级号、话务员号、 工程查询录首个性化定义查询可以根据实际要求,个性化定义录音的查询条件个人工作查询话务员查询自己的效劳历史,听取个人效劳录音客户效劳历史查询查询被效劳客户的联系历史,调听录音质检质检条目定义自定义质检的条目和分值范围质检范围定义对不同的话务员组可以实现个性化的质检评分标准录首抽取能够根据不同外包工程的要求,个性化设定录音的随机抽取条件监控效劳画面听取话务员录音时,能够观察录音对应的 的效

5、劳工 单或问卷质检打分根据录音听取情况,分项打分质检报表提供各种质检综合报表满意度满意度功能满意度打分支持语音和在线的满意度打分满意度查询坐席可以对自己的所有满意度进行查询工单系统工作流系统工单工单流程动态定义可以定义工单的处理时限、责任人、能否结案等下送处理话务员下送工单给下一步的人员处理结案处理话务员对当前工单结案保存处理保存当前处理信息,下次继续处理接管工单对于非本人处理的工单,可以接管后处理工单处理历史此工单的处理步骤的详细信息查询出自调听能够直接调听工单相关的 录音工单查询可以根据多种条件查询工单,客户可以增加自定义的查询条件工单回访支持对不同结案的工单设定个性化的回访比率、回访人

6、员和回访问卷短信治理短信对接短信发送工单根本信息登记完并派发工单后平台自动发送受理 短信至对应事件投诉者,同时工单流转至对应业务人 员,并发送消息提醒及短信通知.三、技术要求日志治理：系统中发生的所有对数据产生变更的操作和系统本身的运行检测情况都要被记录在平台日志中,弁记录操作记录.可扩展性：不仅能支撑本期要求,而且能支撑与其他业务系 统的接口建设.系统兼容性要求：操作系统：系统应能兼容windows7 >windows 8、windows 10/等主流操作系统.浏览器：系统需兼容 至少一种主流浏览器,如 IE9/IE10/IE11/Chrome .四、平安性需求1 .系统保密性：只有授权的用户才能动用和修改系统信息,而且必须预防信息的非法、非授权的泄露.2 .漏洞检测和平安风险评估： 识别检测对象的系统资源, 分 析这一资源被攻击的可能指数, 了解支撑系统本身的脆弱性, 评 估所有存在的平安风险