服务礼仪培训课程(PPT 38页)

1、服务礼仪服务礼仪“服务行业服务行业”基本礼仪基本礼仪甜美的微笑甜美的微笑含蓄的微笑含蓄的微笑 您给人的整体印象中，声音占了您给人的整体印象中，声音占了3838、语言占、语言占了了7 7，剩下的还有，剩下的还有5555来自于哪里？来自于哪里？ 亲亲 切切 和和 蔼蔼 礼礼 貌貌 热热 情情微微 笑笑 的的 标标 准准学会如何微笑学会如何微笑1.1.脸部肌肉放松。脸部肌肉放松。 2.2.说英文字母说英文字母 “ E ” “ E ”。3.3.想象最美好的事情。想象最美好的事情。4.4.白纸挡住鼻以下部位，眼神白纸挡住鼻以下部位，眼神含含 情脉脉。情脉脉。您身边的我就是那么令人陶醉您身边的我就是那么令

2、人陶醉微笑的理由微笑的理由1 1、微笑比紧锁双眉要好看。、微笑比紧锁双眉要好看。2 2、令别人身心愉悦。、令别人身心愉悦。3 3、令自己的日子过的更有滋有味。、令自己的日子过的更有滋有味。4 4、有助结交新的朋友。、有助结交新的朋友。5 5、表示亲善和友谊。、表示亲善和友谊。6 6、留给别人良好的印象。、留给别人良好的印象。7 7、送给别人微笑，别人也自然报以你微笑。、送给别人微笑，别人也自然报以你微笑。8 8、令你看起来更有自信和魅力。、令你看起来更有自信和魅力。9 9、一个微笑可能随时帮你展开一段终生的情谊。、一个微笑可能随时帮你展开一段终生的情谊。酒店问候的标准：酒店问候的标准：（室内）

3、：（室内）：当客人在你当客人在你5 5米视线范围米视线范围时，要用微笑和客人打招呼。当客人时，要用微笑和客人打招呼。当客人在你在你3 3米视线范围时，要开口和客人米视线范围时，要开口和客人打招呼。打招呼。（室外）：（室外）：当客人在你当客人在你1010米视线范围米视线范围时，要用微笑和客人打招呼；当客人时，要用微笑和客人打招呼；当客人在你在你5 5米视线范围时，要开口和客人米视线范围时，要开口和客人打招呼。打招呼。兰天大酒店的四微笑法则：兰天大酒店的四微笑法则：眼睛微笑眼睛微笑嘴巴微笑嘴巴微笑心灵微笑心灵微笑语调微笑语调微笑对客服务用语对客服务用语 语言作为对客交流较为常用语言作为对客交流较为

4、常用的方式，其在沟通、协调、表情的方式，其在沟通、协调、表情达意等诸多方面起着至关重要的达意等诸多方面起着至关重要的作用，并且是作为对客服务印象作用，并且是作为对客服务印象的好坏的重要组成因素，它的作的好坏的重要组成因素，它的作用不能被忽视。用不能被忽视。标准迎送用语标准迎送用语 欢迎用语：欢迎用语：欢迎您来到兰天大酒店！欢迎您来到兰天大酒店！您好您好! !欢迎光临欢迎光临! !XXXX先生先生/ /女士女士 您早！您好！您早！您好！新年快乐！中秋快乐！圣诞快乐！新年快乐！中秋快乐！圣诞快乐！ 送别用语：送别用语：欢迎再度光临欢迎再度光临!希望再次见到您！希望再次见到您！请慢走！请慢走！ 中国

5、是礼仪之邦，经常使用礼貌用语中国是礼仪之邦，经常使用礼貌用语是基本的礼仪是基本的礼仪. 十字礼貌用语：十字礼貌用语： 您好您好 请请 谢谢谢谢 对不起对不起 再见再见与客人对话时，应多使用与客人对话时，应多使用“您您”，少使用，少使用“你你”1 1、保持与客人接触保持与客人接触1.21.2米至米至1.51.5米左右的距离；米左右的距离；2 2、保持正确的站姿，尽量减少、保持正确的站姿，尽量减少手部动作；手部动作；3 3、微笑时自然、适度、贴切庄重，微笑时自然、适度、贴切庄重，保持自然的目光接触与眼神交流；保持自然的目光接触与眼神交流；4、视线停留在客人面部，保持正视与自己谈话的客人；、视线停留

6、在客人面部，保持正视与自己谈话的客人；5、交流的过程中应注视客人，使其感觉到你在全神贯注、交流的过程中应注视客人，使其感觉到你在全神贯注的为其提供服务的为其提供服务行为举止行为举止 谈姿谈姿6 6、较长时间的交谈时，应以客户的整个面部为注、较长时间的交谈时，应以客户的整个面部为注视区域，不要凝视一点。视区域，不要凝视一点。7 7、在营业场合，只要看到客户的目光，就要用眼神去迎、在营业场合，只要看到客户的目光，就要用眼神去迎候，不得视而不见，或将目光转开。候，不得视而不见，或将目光转开。 注意不要：注意不要：逼视、斜视、扫视，切勿用手指或手中物品在客人面前比逼视、斜视、扫视，切勿用手指或手中物品

7、在客人面前比划、或直指客人，划、或直指客人，不得用轻视、嘲笑、不耐烦的目光。不得用轻视、嘲笑、不耐烦的目光。 目光接触的技巧目光接触的技巧 视线向下视线向下表示权威感和优越感。表示权威感和优越感。视线向上视线向上表示服从与任人摆布。表示服从与任人摆布。视线水平视线水平表示客观和理智。表示客观和理智。倾听时，目光转向对方；倾听时，目光转向对方；倾听时，并伴随适度的点头；倾听时，并伴随适度的点头；客人陈述时，要有回音，可用客人陈述时，要有回音，可用“我明白了我明白了”、“我清楚了我清楚了”、“嗯嗯”、“是的是的”、“好好” ” 等语言进行回应；等语言进行回应；注意随时进行纪录；注意随时进行纪录；客

8、户结束陈述时，简单对客人提出的诉求进客户结束陈述时，简单对客人提出的诉求进行重复，并征询对方的确认。行重复，并征询对方的确认。 别人说话你会认真听吗？行为举止行为举止 递接物品递接物品能用双手的一定要双手能用双手的一定要双手送上所递接的物品。送上所递接的物品。手心向上，四指合拢，手心向上，四指合拢，用拇指按住所物件递接用拇指按住所物件递接的物品。的物品。有文字在上的，应将文有文字在上的，应将文字的正面对着客人递交。字的正面对着客人递交。递交锋利的物件，应将递交锋利的物件，应将尖锐的部分朝向自己一尖锐的部分朝向自己一方。方。目视自己所递接的物品。目视自己所递接的物品。员工统一靠右行，勿走中间员工

9、统一靠右行，勿走中间与客人相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头微笑，主与客人相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头微笑，主动让路动让路与客人同时进出门（房间、楼梯、电梯）时，应注意礼与客人同时进出门（房间、楼梯、电梯）时，应注意礼让客户先行，不与客人抢道并行让客户先行，不与客人抢道并行有急事要超越客人，应先在口头致歉有急事要超越客人，应先在口头致歉“对不起对不起”、“不不好意思好意思”，然后再加紧步伐超越客人，然后再加紧步伐超越客人我们的行走标准标准走姿行为举止行为举止 走姿走姿身体保持平衡、步伐协调、步态轻盈敏捷身体保持平衡、步伐协调、步态轻盈敏捷两脚沿一条直线平行行走两脚沿一条直线平行行走双手自

10、然前后双手自然前后 45 45 度摆动度摆动步幅适中，步频不宜过快步幅适中，步频不宜过快挺胸、抬头目视前方挺胸、抬头目视前方 注意不要：注意不要：低头、手臂摆或摆幅过大、手脚不协调、低头、手臂摆或摆幅过大、手脚不协调、步子过大、过小步子过大、过小在营业现场跑动在营业现场跑动 男性：两腿直立，两脚自然分开与肩同宽；男性：两腿直立，两脚自然分开与肩同宽；男性：两手自然下垂；男性：两手自然下垂；女性：两腿加紧直立，脚跟合拢，以女性：两腿加紧直立，脚跟合拢，以“V”“V”字步字步或小或小“丁丁”字步站立；字步站立；女性：双手合拢，自然交叠放在腹部前方；女性：双手合拢，自然交叠放在腹部前方；两眼平视前方

11、，两手自然下垂；两眼平视前方，两手自然下垂；抬头挺胸、收腹、立腰；抬头挺胸、收腹、立腰； 注意不要：注意不要：双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、 依壁靠墙、东倒西歪等依壁靠墙、东倒西歪等 ；行为举止行为举止 站姿站姿标准坐姿标准坐姿行为举止行为举止 鞠躬鞠躬欠身礼：头颈背成直线，身体微欠身礼：头颈背成直线，身体微 向前倾，注视客人；向前倾，注视客人；1515度鞠躬礼：头颈背成直线，双手自然放在裤缝两边度鞠躬礼：头颈背成直线，双手自然放在裤缝两边( (女士双手交叉放在体前女士双手交叉放在体前) )前倾前倾1515度，目光约落于体前度，目光约落于体前1.51.5米

12、处，再慢慢抬起，注视客人；米处，再慢慢抬起，注视客人；3030度鞠躬礼：头颈背成直线，双手自然放在裤缝两边度鞠躬礼：头颈背成直线，双手自然放在裤缝两边( (女士双手交叉放在体前女士双手交叉放在体前) )，前倾，前倾3030度，目光约落于体度，目光约落于体前前1 1米处，再慢慢抬起，注视客人；米处，再慢慢抬起，注视客人；行礼距离：在距客人行礼距离：在距客人2-32-3米处。有目光交流时行礼；米处。有目光交流时行礼；行礼时必须微笑，没有微笑的鞠躬礼是非常无礼行礼时必须微笑，没有微笑的鞠躬礼是非常无礼 。行为举止行为举止 引导引导引领客人时，应保持在客人前方二至三步的距离；引领客人时，应保持在客人前

13、方二至三步的距离；步伐速度与客人的尽量一致；步伐速度与客人的尽量一致；引导客人上楼梯时，让客人走在前；引导客人上楼梯时，让客人走在前；下楼梯，让客人走在后；下楼梯，让客人走在后；引导客人乘电梯时应让客人先入，不得自己先行，引导客人乘电梯时应让客人先入，不得自己先行，电梯进门左侧为上位；电梯进门左侧为上位；到达时请客人先步出电梯到达时请客人先步出电梯 。行为举止行为举止 指引手势指引手势手尖至手腕保持伸直，与小臂成一直线；手尖至手腕保持伸直，与小臂成一直线；手指并拢，拇指自然合拢；手指并拢，拇指自然合拢；用手尖向所指示方向；用手尖向所指示方向；肘关节自然弯曲；肘关节自然弯曲；大、小臂的弯曲以大、

14、小臂的弯曲以140140度为宜；度为宜；动作不易过大，一般低于肩部；动作不易过大，一般低于肩部；身体向所指示方向微微前倾；身体向所指示方向微微前倾；配合眼神、表情等其他姿态。配合眼神、表情等其他姿态。礼节礼节20字诀字诀停下脚步面带微笑注视对方鞠躬到位说早上好 良好的仪表良好的仪表是做好礼仪、礼貌工作的第一步是做好礼仪、礼貌工作的第一步 仪表是指一个人精神面貌的外在表现，仪表是指一个人精神面貌的外在表现，其中包括人的容貌、穿着、个人卫生、个其中包括人的容貌、穿着、个人卫生、个人习惯等。良好的仪表可体现公司的气氛、人习惯等。良好的仪表可体现公司的气氛、档次、规格、员工必须讲究仪表。档次、规格、员

15、工必须讲究仪表。男职员仪表男职员仪表1 1、短发，清洁、整齐，不留夸张发型、不染夸张色。、短发，清洁、整齐，不留夸张发型、不染夸张色。2 2、精神饱满，面带微笑。、精神饱满，面带微笑。3 3、每天刮胡须。、每天刮胡须。4 4、白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹，衣服平整。、白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹，衣服平整。5 5、领带紧贴领口，系得美观大方（颜色、长短、领、领带紧贴领口，系得美观大方（颜色、长短、领 带夹）。带夹）。6 6、口袋不放物品（笔）。、口袋不放物品（笔）。7 7、短指甲，保持清洁。、短指甲，保持清洁。8 8、皮鞋光亮，深色袜子。、皮鞋光亮，深色袜子。9 9、上班不吃异味和含酒

16、精的饮料和食品。、上班不吃异味和含酒精的饮料和食品。男员工标准：女职员仪容仪表：女职员仪容仪表：1.1.女职员盘发，不染异色发，不留夸张发型。女职员盘发，不染异色发，不留夸张发型。2.2.不佩戴夸张首饰，不允许佩戴两种以上的手镯、不佩戴夸张首饰，不允许佩戴两种以上的手镯、戒指，不戴吊式耳环，戴项链不外露。戒指，不戴吊式耳环，戴项链不外露。3.3.指甲不宜过长，保持清洁。涂指甲油时须自然指甲不宜过长，保持清洁。涂指甲油时须自然色；色；4.4.穿制服保持干净整洁。不穿吊带、无袖。穿与穿制服保持干净整洁。不穿吊带、无袖。穿与肤色接近的裤袜，无破洞（备用袜）。肤色接近的裤袜，无破洞（备用袜）。5.5.

17、穿黑色皮鞋或布鞋，保持鞋面光亮、清洁，无穿黑色皮鞋或布鞋，保持鞋面光亮、清洁，无破损。不穿拖鞋。破损。不穿拖鞋。6 6、上班着淡妆。、上班着淡妆。女员工标准发型：基本的电话礼仪基本的电话礼仪 1 1、员工上班时间不得使用手机。、员工上班时间不得使用手机。2 2、接听、接听及时，超过及时，超过3 3声要致歉。声要致歉。3 3、微笑。、微笑。4 4、标准用语：您好！（早上好等）兰天大酒店、标准用语：您好！（早上好等）兰天大酒店XXXX（部门）！（部门）！5 5、声音大小适中。、声音大小适中。6 6、准备好纸、笔。、准备好纸、笔。7 7、让对方先挂听筒。、让对方先挂听筒。基本通讯基本通讯公司总机号码

18、是：公司总机号码是：059185781888 059185781888 内线内线00或或8 8公司传真号码是：公司传真号码是：0591-857816660591-85781666公司地址：福建省福清市龙田镇福庐路兰天大酒店公司地址：福建省福清市龙田镇福庐路兰天大酒店邮编邮编:350315:350315餐饮部餐饮部85766777 85766777 内线：内线：37773777营销部营销部86017138 86017138 内线：内线：38883888房务中心：房务中心：86017082 86017082 内线：内线：6 6保安部保安部/ /报警电话：报警电话：86017079 86017079

19、 内线：内线：30703070兰花商务会所兰花商务会所85780333 85780333 内线：内线：30003000水体健康会所水体健康会所86017111 86017111 内线：内线：32353235w薪资保密薪资保密, ,工资卡统一由酒店财务部去办理。工资卡统一由酒店财务部去办理。w不得着制服外出酒店。不得着制服外出酒店。w不得带外人入住员工宿舍，书面申请同意。不得带外人入住员工宿舍，书面申请同意。w良好的就餐习惯良好的就餐习惯, ,良好的个人卫生习惯。良好的个人卫生习惯。w宿舍不存放大量现金。宿舍不存放大量现金。w办公桌桌面保持干净整洁办公桌桌面保持干净整洁, ,懂得开元节流。懂得开元节流。w严禁使用客用物品和设施（电梯、洗手间等）。严禁使用客用物品和设施（电梯、洗手间等）。w多微笑，懂礼貌，学会对每一个人打招呼。多微笑，懂礼貌，学会对每一个人打招呼。 w保持热情、自信、积极的心态保持热情、自信、积极的心态u不在客人或同事面前批评兰天大酒店。 u不做任何破坏公司声誉或损害公司利益的事 。u不故意倾听客人的谈话 。u不在工作时吃零食 。u没有得到上级的准许不擅自离开工作岗位。u不与同事有私人金钱往来。