关于服务外包的实践与思考ppt-PowerPointP

1、北京工业大学图书馆魏育辉2009年6月5日 关于服务外包的实践与思考关于服务外包的实践与思考发言提纲发言提纲一、北工大图书馆的发展现状二、北工大图书馆服务外包的实践三、关于服务外包的思考 北工大图书馆的发展现状北工大图书馆的发展现状馆舍馆舍 北馆北馆 6600M21982年启用年启用南馆（逸夫图书馆）南馆（逸夫图书馆）12000M2 2002年启用年启用 北工大图书馆的发展现状北工大图书馆的发展现状管理模式管理模式藏、借、阅一体全开放式藏、借、阅一体全开放式管理模式管理模式 北工大图书馆的发展现状北工大图书馆的发展现状年新书入藏年新书入藏1010万册；万册；年图书外借年图书外借32-3832-

2、38万册；万册；现有纸本馆藏现有纸本馆藏100100余万册。余万册。 年读者到馆年读者到馆80-9080-90万人次。万人次。 现读者总数现读者总数2.62.6万人。万人。纸本馆藏与流通规模纸本馆藏与流通规模馆员队伍馆员队伍 北工大图书馆的发展现状北工大图书馆的发展现状20092009年年1 1月员工总数月员工总数7373人人其中：研究生其中：研究生2020人；人； 本科生本科生2929人；人； 大专及以下大专及以下2424人。人。20072007年年1212月员工总数月员工总数8282人人其中：研究生其中：研究生2121人；人； 本科学历本科学历2929人；人； 大专及以下大专及以下3232

3、人。人。 低学历人员的退休导致较多的岗位空缺低学历人员的退休导致较多的岗位空缺 馆员的工作效率已没有太大的提升空间馆员的工作效率已没有太大的提升空间 高学历馆员对岗位价值具有较高的期望高学历馆员对岗位价值具有较高的期望 临时工的管理困扰临时工的管理困扰 北工大图书馆的发展现状北工大图书馆的发展现状面临的问题面临的问题 2008 2008年年4 4月开始流通外包的调研论证月开始流通外包的调研论证 可供选择的服务外包商可供选择的服务外包商 物业公司：对图书馆业务不熟悉；物业公司：对图书馆业务不熟悉； 数据公司：较熟悉图书馆的业务，但并不专业。数据公司：较熟悉图书馆的业务，但并不专业。 北工大图书馆

4、服务外包的实践北工大图书馆服务外包的实践流通外包的可行性调研流通外包的可行性调研 与北京地区图书馆具有良好的合作关系与北京地区图书馆具有良好的合作关系 具有较高的可信度，比较熟悉图书馆业务。具有较高的可信度，比较熟悉图书馆业务。 公司员工的基本素质公司员工的基本素质 具有一定的文化素养和品德保障，保证具有良具有一定的文化素养和品德保障，保证具有良好的工作状态。好的工作状态。 公司对员工的管理机制公司对员工的管理机制 图书馆工作目标的实现与外包成本核算图书馆工作目标的实现与外包成本核算 北工大图书馆服务外包的实践北工大图书馆服务外包的实践选择外包商所考虑的因素选择外包商所考虑的因素 200820

5、08年年4 4月开始试验性流通外包月开始试验性流通外包 逸夫馆二层中文科技和首图分馆图书，逸夫馆二层中文科技和首图分馆图书，2020万册万册 2008 2008年年7 7月签署正式流通外包合同月签署正式流通外包合同 逸夫馆全部馆藏图书，逸夫馆全部馆藏图书，3030余万册余万册 2008 2008年年1212月开始旧馆部分书库流通外包月开始旧馆部分书库流通外包 引入竞争机制，降低风险，引入竞争机制，降低风险，3030万册万册 20092009年年3 3月旧馆全部图书流通外包，月旧馆全部图书流通外包，5050余万册余万册 北工大图书馆服务外包的实践北工大图书馆服务外包的实践流通外包的尝试流通外包的

6、尝试 管理成本大幅降低管理成本大幅降低 工资与福利，工作监管，人员配置工资与福利，工作监管，人员配置 工作效率显著提高工作效率显著提高 流通部馆员可以在读者服务方面开展更多工作，流通部馆员可以在读者服务方面开展更多工作，逐步提高服务水平逐步提高服务水平 利于馆员队伍建设，形成良好的工作氛围利于馆员队伍建设，形成良好的工作氛围 北工大图书馆服务外包的实践北工大图书馆服务外包的实践外包后初见成效外包后初见成效 对馆员心理的冲击对馆员心理的冲击 外包人员的心理压力外包人员的心理压力 外包人员流动与岗位培训、馆情培训外包人员流动与岗位培训、馆情培训 工作量的增加与非常规工作的处理工作量的增加与非常规工

7、作的处理 北工大图书馆服务外包的实践北工大图书馆服务外包的实践面临的新问题面临的新问题与外包公司的磨合是一个必要的过程。 获得学校领导与人事部门的支持获得学校领导与人事部门的支持 持久的经费保障持久的经费保障 符合国家的相关法律法规符合国家的相关法律法规 北工大图书馆服务外包的实践北工大图书馆服务外包的实践与学校管理部门的沟通与学校管理部门的沟通 外包商的成熟度（专业化程度）外包商的成熟度（专业化程度） 公司规模、人员素质、管理水平、信誉度、抗风公司规模、人员素质、管理水平、信誉度、抗风险能力险能力 图书馆的成熟度图书馆的成熟度 监控机制、信任度、风险控制、法律素养监控机制、信任度、风险控制、法律素养 市场的选择度市场的选择度 行业标准行业标准 资质标准和准入机制资质标准和准入机制 关于服务外包的思考关于服务外包的思考市场成熟度市场成熟度 经费保障与控制经费保障与控制 能否真正达到控制成本的目的？能否真正达到控制成本的目的？ 招标对外包的影响招标对外包的影响 馆员与外包人员的差异馆员与外包人员的差异 经验、认同感、责任感、决策意识。不能提出问经验、认同感、责任感、决策意识。不能提出问题，也就不能发现