中国联通客户服务系统技术规范书增补部分

1、中国联通客户服务系统技术规范书增订部分（讨论稿）中国联通客服与呼叫中心业务部年月目录第一章 概 述一、前言随着电信业务市场竞争的不断加剧，市场将逐步呈现从规模扩张到规模效益型发展的转变、从提供普遍和基本服务到提供多元化、个性化、多层次服务的转变态势，客户服务能力和水平也成为竞争的重要因素，电信企业越来越意识到客户服务质量是企业最重要的核心竞争力。电信企业必须以客户为中心，获取较高的客户满意度和忠诚度，才能在竞争中立于不败之地。 客户服务中心是联通公司与客户沟通的桥梁，也是维系客户关系和保证客户体验一致性的窗口。随着客户对服务需求的不断提高，必须扩充客户服务中心的服务手段和服务渠道，贯彻客户关系

2、管理的理念，体现客户服务的规范化、个性化、差异化、多样化，改善和提高中国联通的客户服务水平和服务质量。中国联通从年启动全国各分公司的客户服务系统的集中化改造工作，经过三年的持续投入，客户服务系统的支撑平台已经实现了规模化、集中化，在呼叫处理能力方面已经基本满足了中国联通客户的普遍化服务需求，为中国联通客户服务质量的提升发挥着越来越重要的作用。中国联通深刻意识到客户服务工作必须不断适应客户对个性化、差异化服务的需求，在利用客户服务系统提升客户满意度和忠诚度的同时，开展主动客户关怀和主动市场营销工作，逐步实现客户服务中心由成本中心向利润中心的转变。为了全面提升客户服务系统对客户服务工作的支撑能力，

3、适应中国联通对未来客户服务工作的规划思路，本次规范将重点放在支持客户差异化分层服务的本地化客户资料建立和分层服务功能、实现主动服务的呼出功能和提高坐席代表工作效率，建立客户服务中心知识积累的知识库管理功能、完善客户服务质量管理的工作流管理功能上，通过对上述功能的规范来指导各分公司客户服系统的建设工作，使客户服务工作能够有效支撑中国联通总体战略的实现。本规范是中国联通客户服务系统新增功能规划和建设以及未来客户服务工作的依据，各省（直辖市、自治区）公司应以本规范为指导，进行客户服务系统新增功能的具体项目建设和服务工作的开展。二、客服系统新功能整体描述本规范主要包括客服系统新功能建设的六个组成部分：

4、l 客服系统本地用户资料库l 用户分层服务功能l 座席咨询知识库l 客服运营管理系统l 主动呼出系统l 电子工单闭环管理系统客服系统建立本地用户资料库主要存储客户基本资料、用户基本资料、部分帐务资料等信息，通过确定的接口定时从其他系统中复制数据到本地用户资料库。同时客服系统可以利用其自身与用户直接接触的优势，丰富本地用户资料库的信息，纠正和补充错误与缺项信息内容，为完善其他系统用户资料的完整性和正确性做出贡献。客服系统本地用户资料库的建立，实现了根据用户全方位的信息资料、结合客服差异化服务的目标和原则，将本地用户进行分层，并针对各分层用户实现接入优先、等级优先、处理优先、响应优先等差异化服务。

5、通过用户分层服务来体现用户的价值，实现联通的以用户为中心的指导思想，同时确保将有限的客服资源向高端、忠诚度高、高值等用户倾斜。用户分层的依据、用户分层的规则可以灵活进行增删与修改。 随着联通各业务的大力开展，座席为解决用户咨询、投诉问题所需具备的知识越来越广泛，仅凭现有的一个咨询页面已经很难满足座席快速、及时获取所需知识的需求。座席咨询知识库的建设提供了针对座席业务代表对知识的管理，对知识的在线获取，对知识的不断学习与丰富的完整解决方案，辅助座席业务代表快速、准确地答复用户的咨询与投诉。利用本地用户资料库的信息内容，结合用户来访信息、用户投诉等信息，利用客服运营管理系统对客服业务的相关数据进行

6、科学分析，并根据分析结果有针对性地利用主动呼出系统完成用户回访、用户挽留、主动营销等主动服务功能。同时客服运营管理系统可以为日常客服系统运行、业务运营提供有效的管理手段，并为客服运营决策提供科学的依据。电子工单闭环管理系统的建立，完善并提高了目前客户服务质量的管理流程与效果，为实现服务质量的全程管理、用户咨询投诉的闭环处理流程提供有力支持，同时为用户与其他业务部门的信息交流搭建桥梁和通道。客服系统新功能的建设将有效地提升客服系统目前的整体服务水平和能力，在有限的服务资源条件下更好地提高服务水平和质量、以及用户满意度，缓解服务成本与服务质量间的矛盾。本规范将在随后章节中详细描述上述客服系统的六项

7、新功能实现技术规范。三、整体设计原则客服系统新功能的建设是原有客服系统功能的扩充，新功能模块要求与原有系统必须无缝连接。新功能模块与原有系统之间、新功能各个模块之间的接口必须清晰。、规范性客服系统新功能的设计要求符合中国联通的各种技术规范要求。确保整个系统的各种软件、硬件均符合相关的国际、国内标准，保证本系统与现有客服系统高度统一化和标准化，从而达到服务的规范化和管理的高效性。、开放性客服系统新功能的设计应具有良好的开放性，能保证可以集成不同设备厂商、系统或平台供应商、软件供应商的产品；系统的设备管理、系统扩容和业务维护不依赖于单一设备厂商、系统或软件供应商的产品。、扩展性客服系统新功能的设计

8、应具有良好的扩展性，以满足新业务、新服务开展的要求。、实用性依据目前的用户规模、系统规模、系统资源、业务功能、业务运营情况和业务需求，客服系统新功能的设计应与当前实际情况相结合，保证设计的实用性。、可靠性、安全性为保证客服系统的长期稳定运行，整个系统必须采用多种容错、数据备份等手段，主要设备采用双机或镜像备份工作方式，保证系统正常运行，减小系统宕机发生的可能性。应该充分考虑整个系统运行的安全策略和机制，可以根据不同的业务要求和应用处理，设置不同的安全措施。、经济性客服系统新功能的设计与实施必须考虑现有资源的使用和闲置情况，尽可能使用最小的投资，完成最可靠的实现方案。、灵活性系统能够适应中国联通

9、的发展，灵活地设计、调整业务处理流程，适应未来的发展变化。四、适用范围本规范适用于中国联通各省（直辖市、自治区）客服系统新功能的建设。五、起草单位本规范由中国联通客服与呼叫中心业务部负责起草。六、解释单位本规范的增补、修订及解释权属中国联通客服与呼叫中心业务部。七、参考文献中国联通客户服务系统总体方案（ 年 月）中国联通大客户管理系统总体方案（ 年 月）中国联通综合营帐系统总体方案（ 年 月）中国联通电信业务经营信息统计分析系统总体方案（ 年 月）中国联通综合营帐系统业务规范(初稿) （ 年 月）中国联通综合营帐系统技术规范(初稿) （ 年 月）联通客服业务规范（试行）（ 年 月）联通客服技术

10、规范（试行）（ 年 月）联通客户服务系统技术规范（修订）（ 年 月）统一客资料子系统业务规范（讨论稿）（ 年 月）统一客户资料子系统技术规范（讨论稿）（ 年 月）八、名词解释 计算机电话集成 交互式语音应答 呼出 呼入 传真 电子邮件（ ）数据仓库（ ）在线分析处理 数据挖掘 数据抽取 转换 清洗 装载 实体关系描述窗口（数据库通用工具） 数据网络 浏览器服务器结构方式第二章 客服系统本地用户资料库一、业务描述目前中国联通客服系统可以满足用户的话费查询、身份验证等需求，但此类服务都是通过接口，以通讯的方式完成。此种实现方式可以保证查询请求的实时性。但随着联通业务的不断扩充、用户数量的持续增长，

11、接口通讯已经成为制约联通客服系统效率进一步提升的瓶颈。同时由于接口持续、大量的请求，也给联通营业、帐务系统造成了巨大的压力。有选择的将一部分联通客户资料信息、营业信息和帐务信息复制到客服系统本地，可以在当用户查询历史信息的时候，可以不通过营帐系统，而直接在本地查询，减轻营帐系统压力。客服系统也可以依据本地所建立的客户资料库结合用户历史拨打信息记录，独立的进行客户区格，实现客户的分层服务。并利用客服运营管理系统对客服业务的相关数据进行科学分析，有针对性地实施主动服务功能。二、组网结构建设联通客服系统本地客户资料库需要客服系统有选择的将所需要的数据从目前的联通营帐系统复制到客服系统。在目前情况下，

12、客服系统需要初期将综合营帐系统的数据批量的复制到客服系统，其数据由综合营帐系统生成。在初期数据复制完毕后，营帐系统以固定的频率将增量数据按照规定的接口模式生成数据文件。客服系统获取给数据文件后，经其导入客服本地客户资料库，实现数据的同步。具体如下图所示：客服系统综合营业帐务系统接口智能网营帐系统缴费卡系统.当联通统一客户资料系统建立后，客服系统将分别与统一客户资料系统、综合营业系统、综合帐务系统建立相应的接口，由统一客户资料系统、综合营业系统、综合帐务系统分别将各自的增量数据按照规定的接口模式生成数据文件，客服系统获取给数据文件后，经其导入客服本地客户资料库，实现数据的同步。具体连接方式如下图

13、所示：客服系统本地客户资料库统一客户资料系统综合营业系统综合帐务系统其他系统三、客户本地资料库的具体内容客服系统本地客户信息资料库具体内容包括客户基本资料、客户缴费历史信息、客户历史账单、客户历史详单等。其中各字段编码规则见附件。、客户基本资料具体内容包括：接口编码为属性名类型缺省值说明客户标识()客户所属地域标识()客户名称（）客户状态：潜在，：现有客户状态建立时间()客户级别()客户类别()客户地址()客户电子信箱（）客户固定电话（）客户传真（）客户移动电话（）客户寻呼（）客户证件类型()客户证件号码（）客户证件到期时间()客户证件地址（）：本地，：外地()联系人姓名()联系人电话（）联系

14、人邮政编码()联系人地址（）联系人传真（）联系人电子信箱（）联系人移动电话（）联系人证件类型（）联系人证件号码（）客户收入级别标识()建档渠道类型建档时间销档时间所属客户层次标识信用度值修改时间（客户资料的最新修改时间）上级客户标识（）标识客户可以分为单位客户和个人客户，其具体描述如下：个人客户：接口编码为属性名类型缺省值说明客户标识()性别(男，女)出生日期()职业类型标识()工作单位大客户标识单位客户：接口编码为属性名类型缺省值说明客户标识()单位性质标识()法人代表()证件名称()证件号码、用户基本资料具体内容包括：接口编码为属性名类型缺省值说明用户标识()用户所属地域标识转网前标识（）

15、入网方式（选网，预置）（）订购方式（：订购，：租用）租用到期时间客户标识()业务号码（号码、上网帐号等）()业务类型（、等）（）用户状态最新一次状态改变时间开通时间（开户时间）关闭时间（销户时间）()开通地点（部门）担保人标识（）合同号消费高额值（联通定义）用户高额值（自己定的）()开户受理方式开户受理点代码()查询方式（）邮寄邮编（）邮寄地址（）详单收件人名称（）详单寄送（）详单寄送传真号码（）经办人姓名（）经办人证件类型（）经办人证件号码()用户消费性质（公免等）市话用户信息：接口编码为属性名类型缺省值说明用户标识（）业务标识()电话号码()本地网区号()归属局向()营业区间编号()设备类

16、型()装机地址竣工日期用户信息：接口编码为属性名类型缺省值说明用户标识()业务标识()资源类型。()资源编号。记录电话号码，卡号、手机序号、资源占用时间资源释放时间用户信息：接口编码为属性名类型缺省值说明用户标识()业务标识()资源类型。()资源编号。记录电话号码，卡号、手机序号、资源占用时间资源释放时间用户信息：接口编码为属性名类型缺省值说明用户标识（）业务标识()电话号码()局向标志()卡号()卡类别（）设备类型余额到期时间最大连接数总信用额度竣工日期()日呼叫限制类型（次数金额）日呼叫限制次数或金额用户信息：接口编码为属性名类型缺省值说明用户标识（）接入类型：拨号和专线等() 账号 ()

17、 账号密码最大连接数用户信息：接口编码为属性名类型缺省值说明用户标识（）业务标识()电话号码()设备类型（）设备号（）安装地址()类型（普通，中继）竣工日期寻呼用户信息：接口编码为属性名类型缺省值说明用户标识()业务标识()资源类型。()资源编号。记录寻呼台、号码、服务区、网别、频点、速率等信息。参考资源信息表的主键资源占用时间资源释放时间、缴费历史信息具体包括：接口编码为属性名类型缺省值说明用户标识客户标识()帐务月份（）缴费金额（欠费金额（）剩余金额缴费日期（）缴费途径、用户异动信息具体包括：接口编码为属性名类型缺省值说明用户标识号()属性编码()属性值生效时间失效时间、客户历史账单由于联

18、通各省情况千差万别，开展的业务不同，同一种业务的数据项也各有不同，则客户账单采用纵向表形式，具体信息包括：接口编码为属性名类型缺省值说明用户标识号()属性编码()属性值()账册月份、用户历史详单是否导入用户历史详单各省分公司可以视各自具体需求而定。详单同样采用纵向表形式，具体信息包括：接口编码为属性名类型缺省值说明用户标识号()属性编码()属性值起始时间四、本地资料库数据的维护在客服系统本地客户资料库建设完成后，如发现从营帐系统导入的用户数据有不准确的地方，特别是营帐系统没有的数据，客服系统可以修改本地用户资料库的相关数据。但客服系统可以修改的用户数据必须同时具备以下两个条件：l 不涉及有效身

19、份证据的校验l 不涉及费用经过客服系统修改后的客户、用户信息可以通过相应接口，统一客户资料系统数据的完整性、真实性做出贡献。五、增量文件传递规则在客服系统本地资料库建立后，数据的同步主要通过定时的增量文件复制实现。、传输方式通过文件传输传送到指定的位置或直接存放到指定的位置。具体要求包括：l 支持同一主机内对指定设备存储目录位置的文件获取。l 支持网络模式传输，可以实现跨越局域网络、广域网络、拨号网络等平台的文件获取，并支持文件重传功能。l 网络传输方式应支持对通信机的地址、帐户、口令、存取目录的验证。、传输协议接口应支持以下主流网络协议：、等。、传输过程数据传输应支持：l 实时、高效和安全可

20、靠地传送批量数据；l 断点续传功能；l 数据压缩传输；l 传输过程中的差错控制；l 文件读取处理过程：l 某子系统主动到相关目录读取所需文件，并校验是否成功获取；l 若成功，则对文件名进行标示并存放在相应目录；l 若失败，则对文件名进行读取失败标示，并存放在相应目录。发送回执给目标子系统。、文件接口处理模式综合营帐等系统执行结果文件：由各自系统相应模块生成，放在自己的目录下。由客服系统通过或双方约定的应用层协议到该目录下取结果文件。客服系统请求文件: 数据流向是客服系统通过或其他双方定义的应用层协议放置文件到综合营帐等系统的指定目录下。、批量文件格式在文件中，文件中个数据项的长度和顺序以节中规

21、定为准，生成定长的字符串，其中中型为位长，不足左补；型不足左补；为位，具体格式为“”。在每条记录最后增加位空格，作为预留字段。、文件存放目录综合营帐等系统工作目录：<综合营帐等系统目录>每一类批文件工作目录下均有两类下级目录：与目录下的文件维护由生成文件的发起方工作系统承担，其余系统只有读取的权限。目录下的回执文件为其余系统对目录下文件读取结果的回执文件，共有三类下级目录：、,l 存放完全被正确读取的文件信息。回执文件后缀为l 存放无法读取、无法处理的文件信息，此类文件需文件生成系统重新生成，并存放在下。 回执文件后缀为l 存放可被部分处理的文件信息，回执文件内容包括包含具体的错误

22、记录。目录的文件生成系统取得此部分信息可采取相应的处理机制，如可针对回执文件的文件体记录部分新生成一目录下的文件。回执文件后缀为. 目录下的回执文件维护只能由回执文件的生成系统承担，即读取目录下文件的系统。约束：目录下的每一个文件可被多个系统读取，但对应于或下只能有一个相应的回执文件。、文件传递频率客服系统本地客户资料库建设完成后，从各相关系统导入增量文件的频率为账单、详单（如必要）数据一次月，其他数据一次天。以上频率为推荐值，各省分公司可以视各自具体业务需求、系统处理能力作相应调整。、文件命名规则目录和目录下文件命名规则相同，仅后缀不同。命名规则为：<><批量文件接口编码&

23、gt;<><相对序号>以下所涉及的<相对序号>含义为：通过某个批量文件接口编码获取的数据量较大时，造成此文件过大，此时，可以生成多个小文件，小文件之间以序号相连，并以此批量文件接口编码为单位。即：相对于某个批量文件接口编码下的一系列相关文件。约定：l 若通过某个批量文件接口编码获取的文件只有一个时，<相对序号>以填充。l 若通过某个批量文件接口编码获取的文件多于一个时，<对序号>从开始取值，依次加一，占两位。、数据的备份在客服系统本地客户资料库中，除了需要功能强大的服务器和可靠的磁盘存储系统外，往往还需要相应的磁带库设备，以便定期地对

24、系统进行备份。对于备份恢复系统主要考虑以下方面：l 制定完备的备份和恢复策略；l 充分了解系统中业务数据的数据容量；l 充分了解数据更新的频度和流程；l 选择高性能、高可靠性的备份和恢复系统；在进行备份之前，首先要选择备份策略，这将决定何时需要进行备份，以及出现故障时恢复的方式。通常使用的备份方式有三种：完全备份每隔一定时间就对系统进行一次全面的备份，这样在备份间隔期间出现数据丢失等问题，可以使用上一次的备份数据恢复到前次备份时情况。这是最基本的备份方式，但是每次都需要备份所有的数据，并且每次备份的工作量也很大，需要太多的备份介质，因此这种备份不能进行的太频繁，只能每隔一段较长时间才进行一次完

25、整的备份。增量备份首先进行一次完全备份，然后每隔一个较短时间进行一次备份，但仅仅备份在这个期间更改的内容。当经过一个较长的时间后再重新进行一次完全备份，开始前面的循环过程。由于只有每个备份周期的第一次进行完全备份，其他只进行改变的文件的备份，因此工作量小，就能够进行更频繁的备份。更新备份这种备份方法与增量备份相似，首先每月进行一次完全备份，然后每天进行一次更新数据的备份。但不同在于，增量备份是备份该天更改的数据，而更新备份是备份从上次进行完全备份后更改的全部数据文件。一旦发生数据丢失，可以使用前一个完全备份恢复到前一个月的状态，再使用前一个更新备份恢复到前一天的情况。这样做的缺点是每次作小备份

26、工作的任务比增量备份的工作量要大，但好处在于，增量备份每天都有备份，因此要保存数据备份数量太多，而更新备份则不然，只需保存一个完全备份和一个更新备份就可以恢复故障以前的状态。另外在进行恢复工作时，增量备份要顺序进行多次备份的恢复，而更新备份只需两次恢复，因此它的恢复工作相对简单。系统应有良好的备份策略和恢复计划。系统数据和业务数据可联机备份、联机恢复，恢复的数据必须保持其完整性和一致性。建议采用每隔一段时间进行系统的完全备份，在两次完全备份之间采用增量备份或者更新备份的方式，时间间隔的设定可以选择一周、二周、一个月，三个月等方式，需要根据数据量的情况，各省分公司具体制定时间间隔。同时需要制定月

27、度备份、季度备份、半年的完全备份、全年的完全备份的备份策略。通过制定数据备份策略，计算各个备份周期所需要的备份设备的容量。需要考虑备份设备的容量和备份速度等要素。备份时间应选择在夜间等访问量小的时间段，以减少对数据库系统使用性能的影响，同时需要考虑同数据加载流程之间的联系，以确保备份数据的完整性和一致性。六、技术性能要求数据库服务器的配置与各地的客户数和业务开展等具体情况有关，在实际的工程设计中，应明确提出数据库服务器配置规模的依据，包括主机型号、内存大小的依据和计算方法，并须提出配置数量的依据，包括各个的功能分配等。在实际的工程设计中，应当根据具体的工程建设规模和未来业务发展情况提出对数据库

28、主机、磁盘阵列容量和操作系统的配置建议方案，并提供详细的计算方法。数据库服务器的配置规模的配置计算必须有值的计算，其数据库服务器的值必须满足各地的客户数和业务开展的需要，必须以峰值的倍计算，并至少留有年的扩充余地。第三章 用户分层服务功能一、业务描述根据客户类型、值、业务类型等依据，将联通客户进行分层，并针对各分层客户提供相应的服务。通过客户分层服务来体现客户的价值，实现联通的以客户为中心的指导思想。随着竞争的日益加剧，通过用户数量的增长已经不能带来利润的显著增长，也就是通过新增用户不能带来更多的受益，数据说明，只有忠诚度高的老客户，才是利润的主要来源，的高端客户，产生企业的利润，所以针对此情

29、况，要对不同的客户进行细分，按照对企业的贡献度或者是潜在贡献的多少，给予不同的服务，推出分层服务解决方案，通过实施分层服务解决方案，可以实现客户层次细分，定义个性化的客户体验模型，增强客户服务体验，提高客户的满意程度；通过可以简化客户交互流程，减少操作复杂度，更易于使用；可以为大客户、重要客户提供特色服务。联通实施客服中心分层服务策略，要实现的目标主要包括四个方面的内容：实现自动服务的差异化。基于不同客户层次定制不同的业务流程分支，设计不同的语音引导方式和资料组织方式，合理分配系统资源，体现个性化自动服务。流程中基础用户服务流程由中国联通总部统一制定，满足客户服务体验的一致性；具体特色化的服务

30、可由各省分联通具体定制。实现人工服务的差异化。基于不同的客户层次对中国联通公司价值贡献的区别，按不同优先级标准配备享受人工服务。通过客户分层次接入策略，针对不同的客户层次设定不同等级的服务水平指标和话务分配策略，由系统直接控制各服务等级的呼叫接通率自动达到预定的服务目标。实现事后处理流程的差异化。按照不同客户层次的服务要求特点优化事后处理服务流程，对于从客户到普通级别客户各个层级的客户处理流程都可以分别不同，而且在时间响应上也有所不同。实现分层服务的管理支撑。系统提供优化后的配置台、监控台和定制的服务报表等工具帮助管理人员完成分层服务的运营管理。二、体系结构要求满足以下几个基本要点：、客户层次

31、的划分 客户层次的划分是根据客服业务的实际需求进行划分，具体的依据要求应包括：l 客户类型l 值l 大客户标志l 用户账单信息l 用户缴费信息l 用户异动信息l 用户业务类型等、系统中差异化服务的实现在确定客户所属的层次后，系统可以定制流程分支开展有针对性的服务。对于不同的客户层次提供不同的接入流程，分别录制系统提示语，引导客户进行针对性的业务选择。在自动咨询的内容上，可以根据客户层次要求分别组织。系统自动服务转人工服务后，满足向人工服务系统提供客户层次标识，在工作流各个流程节点的转接人工都能够顺利实现后续服务的差异化要求。流程定制过程按照流程定制按照中国联通的具体需求进行，但是模块要支持多个

32、流程的定制，流程层级可以灵活的扩展。、人工服务差异化的实现根据分层服务的要求，不同客户层次在享受人工服务上是有不同优先级的。人工服务作为客户热线最关键、也是最昂贵的服务资源，其分配的差异化主要指，根据客户给公司所带来的价值不同，提供不同层次的服务水平，以保证对有限资源的最大化利用。主要是针对客户服务系统的服务水平指标即各种客户层次的秒接通率（接通率指标可以灵活配置）要求来定义客户优先级，也就是要求高级别的客户层次实现高接通率，在整体上实施重点客户优先服务。、客户层次接通率指标设定客户层次的接通率一般指客户等待时间秒内的接通率（值对于不同的客户有所不同的，客户服务系统可以根据本身的服务要求自行设

33、定。），该指标是考核客户服务系统的服务质量的一个重要指标，各厂家在设定接通率指标时，要解释其可行性和科学性。、分层服务呼叫分配策略设定各客户层次的期望接通率指标后，系统将计算各客户层次队列的接通率，提供多种优先级判断策略实时判定话路路由的优先级。、人工服务路由分配策略系统实时计算出当前的队列优先级排序后，判断最高优先级的队列的准实时接通率是否达标，如不达标，又有该级别的客户在等待，则优先接入。如最高级别客户的准实时接通率达标，则判断次高级别的客户是否达标，不达标且有该级别的客户在等待，优先接入。依此类推。、后台职能部门处理配合策略当前台业务代表进行业务受理后，对于能够即时处理的，则服务结束，对

34、于不能及时答复的，则要通过电子工作流方式提交给职能部门处理，再由客服系统来反馈，对于不同层级的客户，我们为合理分配资源和节省成本，将对不同客户实施不同处理实效的服务策略。三、系统功能用户来话进入客服系统后，客服系统根据主叫号码判断出用户的服务等级，启动相应的流程，根据规则进而不同的技能组为用户提供服务。由于客服系统本地资料库规模较大，某些省用户可达数百万之多。如果每个电话进而系统后都按照规则进行匹配，确定用户等级，效率难以保证。客服系统可以预先定制好客户分层规则，在数据更新后，按照规则将客户分层，将分层后的结果保存在客户分层表中。这样用户电话进入系统后，可以直接在用户分层表中搜索到用户等级，提

35、高系统效率。客户分层表要求至少记录用户类型、服务号码、客户、用户、服务层次等信息，要求预留一定的保留字段，满足方便系统扩展的需求。同样，根据用户不同的层次，可以有针对性的对用户外呼，进行业务推广、用户挽留等服务。针对预测出来的离网用户信息，可以对其中对联通产生较大价值的用户进行相应的挽留措施，提供更好的客户服务、向他们推荐一些有优惠的政策、主动提供联通业务变化的信息等。针对值高的用户，向他们提供良好的服务，进行新产品的宣传等。针对某些增值业务使用多的用户，向其推荐具有相关性的其他服务。针对投诉多的用户，了解其主要投诉方向，进行服务。四、接口实现、分层服务两个要素是： 分层的依据和具体的分层服务

36、内容、方式。、分层的依据可以来源于不同的渠道：l 直接的来源于客服本地客户资料库， 如客户类型，客户类别等；l 来源于客服统计分析模块的输出结果， 如对已有客户的投诉历史的分析等；l 来源于联通统一经营信息服务子系统的外部数据， 如对于客户的长久以来的消费行为的分析得到的分析结果；l 、接口方式：l 针对于上面的种数据来源，前面两种属于系统内部直接调用；第三种数据来源可以通过周期性文件传递的方式来实现，具体实现参照联通统一经营信息服务子系统接口规范。五、安全性与可靠性安全性的考虑主要在于以下几个地方：用户身份识别：系统在获取主叫号码后，需要从用户资料中识别用户身份级别，一般是从营帐系统或者是本

37、地备份的用户资料库获得，对实时性要求比较高，所以要充分考虑能否满足这种要求。进入不同流程，由于流程复杂度增加，必然带来服务器的处理压力的增加，要考虑每台服务器对流程的处理能力。人工路由分配，一旦呼叫进入后要么处在排队状态，要么就分配业务代表提供服务，系统要确保在业务代表空闲时能够提供服务，在排队时能够计算并尽快分配空闲业务代表，提供人工服务。六、技术性能要求l 用户来话进入系统后，通过主叫号码识别用户级别的时间小于秒。进行用户分层操作时应不影响客服系统数据库的正常运行。对客户分层可以灵活制定规则，具体层数不得少于。lllllllllll第四章 座席咨询知识库一、业务描述咨询知识库系统的建设是要

38、满足对咨询信息进行集中管理、查询的需要，实现咨询资料的共享；咨询知识库可以对咨询结果进行统计分析，作为公司制定运营策略的依据之一。咨询知识库系统必须基于先进、通用的技术，应能满足公司的实际需求和远期发展；同时应简化终端对知识库系统接入和访问的要求，做到分布接入、简单接入。咨询知识库的建设，可以在以下几个方面得到提升：u 提高准确度，减少重复来话和重复处理，提高一次性的解答率。u 提供一致性及规范的答复，为客户提供一致的客户体验；u 减少用户在线时间，降低服务成本。二、组网结构、体系结构咨询知识库的体系结构图咨询知识库的体系结构分为这几个部分：u 知识收集：包括知识合成，用户将已经整理好的资料，

39、或者把可以作为知识的公告内容，通过知识收集功能进入知识管理台；u 公告发送：公告发送包括两方面的内容，一个方面是有知识意义的公告，如某区的网络紧急情况，可以作为热点内容进入知识库；另一个方面有新知识发布时，可以通过公告发送通知给所有使用人员。u 电子工作流处理：一些典型业务的处理过程工单或有案例意义的处理过程工单可以通过资料管理台审核后进入知识存储。资料审核中遇到的问题，也可以通过电子工单方式发送给相关人员处理。u 知识审核：新知识或修改后的知识必须通过审核才能进入知识存储。u 知识存储：知识库结构按树型结构放置，层次不限。每层存放的内容可以按业务的具体需求来定。存储的格式支持文本、图形、文档

40、、声音、动画等；实际业务开展时，目录层次推荐不要超过层，过多的层次划分会导致检索效率的低下。u 搜索引擎：通过搜索引擎提供知识检索功能。支持关键字组合查询、模糊查询和全文搜索。u 知识学习：知识可以提取出来进行学习，以及作为考试和培训的资料来源。、物理组网物理上，咨询知识库由咨询知识库（知识存储）、搜索引擎、资料管理台、省中心座席、省中心管理台、各地市座席和各地市管理台组成。咨询知识库的建设应利用客服系统资源，与现有客服中心的设备合设，尽量避免硬件设备投入。三、系统功能、功能描述咨询知识库模块，要求具备以下几个核心功能：知识库的管理知识的管理是一个咨询数据的准备、维护过程。知识的管理主要有以下

41、功能：（）资料管理：可以通过该模块实现资料目录的管理和资料属性的管理。资料目录可以灵活调整。资料属性为更新时间、是否为热点栏目等。（）资料编辑功能：可提供简单资料制作功能，或使用专业编辑工具。（）资料发布：资料在审核后方可进行发布。资料发布的同时，应通过公告形式通知所有使用人员。（）热点栏目：可以由管理员设置或由系统自动统计，将紧急信息及使用量最大的知识设置为热点栏目的咨询信息，热点栏目无须输入查询条件即可浏览。（）案例集管理：在客户咨询服务过程中，好的经验案例，以及常见疑难问题的解决方法等精华内容需要集中存放在案例集中，使话务员可以按照案例集的指导，一步步帮助用户解决问题。（）权限管理系统参

42、数配置功能：对省公司资料管理员和各地市资料管理员进行增加、删除、修改、权限划分等管理，以及系统参数配置。（）讨论区管理功能：设置讨论区，资料使用人员可以进行经验的交流，管理员可以根据需要将有价值的资料放入讨论区，供使用人员进行学习讨论。知识的收集积累支持对多种格式的知识的收集、整理功能。知识的检索浏览知识的检索使用使用包括知识的浏览和检索。知识的浏览是通过树型目录来浏览资料。知识的检索是根据搜索条件有选择地进行浏览。知识的检索浏览功能包括：（）可以提供多条件组合检索。提供在检索结果中再检索的功能。（）新知识学习栏目：新知识按话务员上次登录时间来确定，上次登录时间减去一定的时间段到本次登录时间之间增加的资料为新知识。（）热点栏目：热点栏目中罗列了由管理员确认或由系统自动按照点击率统计的咨询知识，无须输入检索条件，可直接浏览。（）案例集栏目：案例集栏目中罗列了经过评审后的好的经验总集，以及常见疑难问题的解决步骤。无须输入检索条件，可直接浏览。（）日志功能：话务员点击浏览页面后记录操作日志，便于数据统计。（）动态栏目添加功能：在系统维护模块中配置了动态页面，则可在主页面上出现动态栏的链接，点击后直接进入相应的页面查看信息而无须