楼盘现场销售管理办法(doc9页)

1、ANC楼盘现场销售管理办法 拆本司认为销售乃一门专业工作，楼盘销售成功与否不单表现出个人能力高低，更重要是体现出团队精神， 所有从事销售之业务员必须具备专业精神及态度进行销售工作，以客为尊，贯彻售前及售后服务，充分了解楼盘所有资料并掌握市场最新资讯，统一口径演绎楼盘销售卖点，全力配合整体销售策略，严格执行公司规定之规章制度，服从并尊重项目负责经理之最终决定。现根据本项目实际情况，接待客户实行“轮流接待、专人全程服务的制度” ，销售部经理负责监督调查接待顺序，保证每个客户能得到销售员主动的接待。1、 销售现场应保持环境干净整齐，接待台资料物品摆放有序。2、 接待顺序根据签到的顺序。销售人员须按此

2、排序表进行客户接待工作。轮到接待的销售员须携带相关售楼资料站在门口等候，其余销售人员在接待台后等候。若销售员不按顺序接待客户， 遭其他销售员书面投诉， 核实后第一次给予书面警告；第二次以后计入季度考核。3、 销售员如因正常工作如接待客户或其他公务不能按次序接待而导致空缺的，可以给予弥补。若轮到的销售员因私不在现场，则自动跳过，不另行补回。4、 每个客户由专人全程服务，无特殊情况避免一个客户由多人接待的现象。5、不得令客户受冷遇， 不论客户的外表、 来访动机， 销售员都要全力接待。 销售员在接待第一次见面的客户必须委婉地询问客户以下两个问题：（1）您是否来过？如来过，则询问 是哪位销售员接待的您

3、？若客户有来过并说出该销售人员，应及时给回该同事， 若该销售员恰巧休假， 则其他业务员有责任第一时间通知有关销售员，并招呼客户先坐下， 有关销售员亦需及时决定找指定同事跟进或亲自跟进；若客户未能说出先前接待同事姓名、相貌特征，且现场同事无人认识该客户，则由轮值同事跟进， 并于客户总登记册进行客户登记，并于排序表上登记。 若有刻意隐瞒，并经证实违者第一次口头警告，第二次书面警告，第三次自动离职；对于既成事实的成交的情况， 业绩归属第一接待者， 违者第一次口头警告， 第二次书面警告，第三次除名。销售员有责任跟进已登记并属于其跟进的客户，促成交易。客户总登记册内6、之客户登记以第一次签署为准，当天起

4、计 7 日内，视作销售员的老客户，若于 7 天内客户与另一名销售员成单交易，佣金平分，但必须于当日向销售经理提出，并在认购书上签署两人的姓名（ 7 天后视作新客户处理）；对于同一客户多人接待过，以第一接待人与最后成交者为准， 佣金平分；老客户带来新客户除非指明或直接找某位销售员， 否则作为新客户处理 （若新客户回访有老客户陪同， 也视做新客户处理）。7、排序中不能代接客户，以免引起不必要的混乱。8、如因服务态度以外的原因遭客户投诉， 现场经理查实后给予销售员书面警告， 累计两次自动离职。9、销售员不得以任何理由中断正在接待的客户，而转接其他客户 （客人多时， 只能兼顾）。若因服务态度问题遭客户

5、书面投诉，处理方式同上。10、 规范销售员用语， 不该在客户面前说的话决不允许说。 其中包括：公司内部资料，其他已成交客户资料， 有损公司及同事形象的言语， 与政府相关规定不符的言论。销售员在任何情况下都不得在客户面前发生争执， 也不得在成交后因销售员之间发生争执而向客户查核当时成交或登记的情况。 一经发现，将视情节轻重处罚，第一次给予书面警告；第二次立即除名。11、当发现售楼资料有不清楚或错误时，应及时通知有关部门改正， 决不能当着客户的面提出错误。12、 销售员接待客户完毕后， 须送客户出售楼处， 并目送客户上车离开现场方可返回，不得于客户背后谈论、 辱骂或取笑客户。 一经发现，将视情节轻

6、重给予处罚。13、销售员接待客户后须在接待轮序表上签字确认，并按顺序接听电话。14、 每个销售员都有义务做电话咨询， 做好电话记录，并鼓励客户来访售楼现场，客户主动留下电话的， 登记在来电登记表上， 当此客户来访时， 由轮值销售员按顺序跟进。15、销售人员须定时定期如实填写相关销售工作表格。16、销售员接待完客户， 要完整填好一份客户来访登记表，以备今后查阅， 否则将视作放弃该客户。17、严禁挑选客户接待， 否则将视为放弃本次接待客户的权利。若销售员正在接待客户，登记过的老客户来访则由其他销售员义务接待， 该销售人员继续接待新客户，接待完毕，尽快接回老客户。18、严禁争抢客户及破坏成交的行为。

7、销售员不得在其他销售员接待客户的时候，主动插话或帮助介绍 （除非得到邀请）。若遭到其他销售员投诉， 影响成交，并经证实违者第一次口头警告，第二次书面警告，第三次自动离职。19、 销售员在接待其他同事的客户时不得主动递送名片， 除非得到该销售员的同意。若客户主动要求， 事后必须及时知会原销售员。 每个销售员都有义务帮助其他销售员促成交易，在原销售员不在或繁忙的情况下， 其他销售员必须协助接待。如有销售员书面投诉，核实后第一次给予口头警告；第二次以后给予书面批评，罚款 50 元；20、请假者，视为自动放弃当日接待新客户的机会，过期不予弥补。21、发展商公司人员的接待不计次数；老客户直接再次定房接待

8、不计次数，其他情况一律视为有效接待。违者参照第1 条处理。22、购房认购书应由销售人员自行填写，交现场经理签字审核保管 （经理不在时由主管跟进）。23、销售员需留单位，需通知销控人员，销售完毕亦必须通知 销控人员，同时填写成交客户调查表，现场销售经理作为销控人员，进行当日销控及统计。24、原则上客户定房后不予调换和退房，客户退房后，奖金、任务指标均不计。25、换房必须经销售部经理签字生效且须交纳手续费，换房原则上可以以小换大，不可以以大换小，可以价格低换价格高的，不可以价格高的换价格低的；退房按公司规定执行。26、销售人员应协助客户顺利完成（如交款、签合同、按揭手续、办房产证）等手续，未按期交

9、款的，应协助财务部门催收。27、以下客户属于老客户： 与其是直系亲属的客户； 以公司名义购买的该公司其他人员。28、私人会客时间应在15 分钟以内，私人电话时间应在5 分钟以内，一经发现，视情节轻重给予处分。考勤制度一、上班时间1、 周一至周五：早班9： 005：00晚班 12：0020： 002、 周六、周日：早班9： 006：00晚班 11：00 8 ：00注：可视销售阶段工作情况调整。二、请假规定病假规定：1、病假须持当次有效病假条，并报部门主管批准。2、带薪病假每月有1 天，超出 1 天则按事假处理。3、相关请假条应在当月交行政部备案。事假规定：1、须提前一天书面申请，并报批现场经理批

10、准。2、未提前申请的事假，按双倍事假处理。3、请假在一天以上（包括一天）两天以内须现场经理签字批准。4、请假在两天以上须通过现场经理并由项目经理签字批准。5、事假以半天为下限， 4 天为上限。6、年假以深圳总公司规定为准。7、相关请假条应在当月交行政部备案。正常休息规定：1、每月可安排 4 天休息。2、周六、周日和销售活动不安排休息。3、调休必须提前一天申请，并由现场经理签字批准。迟到、早退和旷工规定：1、上班迟到 10 分钟内（不包括 10 分钟），每人每次扣 20 元；迟到 10 至 20 分钟内（不包括 20 分钟），每人每次 30 元；迟到 20 至 30 分钟内（不包括 30 分钟）

11、每人每次 40 元；每月累计迟到 3 次或每月迟到时间累计达 30 分钟至 2 小时内（不包括 2 小时），作旷工半天处理； 每月迟到时间累计超过 2 小时，作旷工一天处理。2、未经经理同意擅自离开工作岗位30 分钟以内，每人每次扣20 元。3、未经经理同意擅自离开工作岗位超过30 分钟而在 2 小时内，扣除当日工资。4、未经经理同意擅自离开工作岗位超过2 小时按旷工处理，旷工一天计一次。5、旷工一次按当月工资20%扣除，累计 2 次扣除当月工资，情节严重者给予除名。其他：一、惩罚1、不按规定着装每次扣罚基本工资￥20 元。2、如销售员在销售前台吃东西以及阅读与销售无关的报刊杂志，每人每次扣罚

12、基本工资￥ 20 元。3、销售员私下为客户转让物业向客户收取任何费用立即除名。4、销控出现错误将视情况给予相关人员处罚100 元至 500 元。5、销售员不按规定填写客户接待相关记录或公司规定的其他表格，视情况给予每次 2050 元的处罚。6、 如因随意向客户许诺，给公司造成经济损失由当事人承担，并处罚500 元至1000 元。7、销售人员未完成当月销售任务， 按未完成任务的比例扣除佣金，并进行末位淘汰排位。连续两月未完成任务，且居末位者，自动离职。二、奖励1、 全勤奖：全年度全勤奖额度金：全年度全勤200 元2、 月销售冠军奖 :营业收入的 0.6%（月评）3、 行政口头表扬；4、 全公司行

13、政通报表扬。现场销售流程1.接待程序：接待客户，了解客户需求按客户要求提供所需资料请客户留下记录，使用客户登记表带客户参观样板房或现房、会所等。给客户推荐所需要的物业，客户离开时，将客户送至售楼处门口。2. 客户跟踪服务：根据客户情况，做好客户跟踪服务，并在自己的工作日志上留下记录，以备查验。3. 成交程序：客户确定房号后， 与销控人员联系后确认该单位未售出后，引领客户到财务交款、领取收据，通知销控人员该房已售出，签定内部认购协议书 若客户暂时不能交齐定金，约定客户需在一天之内补齐定金，并让其交纳临时订金，到财务处领取收据。若二天以内需经部门经理审批，三天以上需经销售副总同意。客户交齐首期后签

14、定购房合同书，将客户联交给客户， 提示客户看清条款， 同时附送一份购房须知 请客户填写成交客户调查表 留存客户身份证复印件 将房款收据、购房合同书、成交客户调查表、客户身份证复印件交给主管存档。4. 注意事项：（1） 签定认购书时，销售人员应提醒客户看清所有条款，确定业主名称及所购房号。（2） 认购书应详细填写，必须有日期、销售经理及客户签名。（3） 楼价小数点以后四舍五入，按揭一般以“万元”为单位。（4） 交楼标准等需提前明确的事项应在补充条款中注明。（5） 签定认购书时，应核对客户证件，个人购买年龄应在18 岁以上或16 岁以上，有独立经济来源。认购书应由客户本人签署，代理人签署应出具委托

15、书、委托人身份证复印件、代理人身份证原件；单位购买应出具营业执照、法人代表证明书、 法人代表委托书、 法人代表及委托人身份证。（6）销售员在填写认购书时，不得擅自在认购书上承诺认购书上以外的条款，如有需要必须经现场销售经理同意签字认可。（7）若客户需作按揭，销售员需提醒客户按揭年限与客户的年龄有关，女性的年龄加上按揭年限不超过 60 岁，男性不超过 65 岁。5. 处理客户投诉客户直接到现场投诉时， 应及时接待并及时处理。 如客户情绪较激动， 接待销售员应尽量将客户引到较为安静的地方，慢慢予以安抚并通知现场销售经理。销售员应面带微笑，全神贯注地倾听，并要及时表示你的理解。如客户提出无理要求，也

16、不能直接回绝，可视情况委婉表达公司的立场，或找出有关协议、法规文件等说服客户，如矛盾尖锐，须作好记录工作，便于事后处理，不得擅自作承诺与保证，不得与客户发生争吵， 也不得态度冷淡。 销售经理不能现场彻底解决时，与客户协商后，移交客户服务部。销售现场礼仪规范（一）仪态1. 所有必须以立姿工作的售楼人员，其正确的站立姿势应是：双脚自然分开与两肩同宽（体重均落在双脚上，肩平、头正、两眼平视前方、挺胸、收腹）。2. 所有以坐姿工作的售楼人员，必须坐姿端正，不得翘二郎腿，不得将腿搭在座椅扶手上，不得盘腿，不得脱鞋。3. 工作时间，身体不得东倒西歪，前倾后仰。4. 双手不得叉腰、交叉胸前、插入衣裤口袋或随

17、意乱放，不抓痒、挖耳、抠鼻孔、不得敲桌子、敲击或玩弄其他物品。5. 不得用手指或笔杆等物品指客人或为客户指示方向。（二）仪表1. 销售员必须保持身体、面部、手部清洁，提倡每天洗澡、换内衣。2. 上班前不吃有异味食物，保持口腔清洁。3. 头发要常洗、整齐，男员工头发以不盖过耳朵及后衣领为适度，不得化妆，不准烫发，头发不应有头屑；女员工上班要化淡妆，不得留长指甲，不得涂有色指甲油。4. 工牌必须统一佩带在左胸处，不得任其歪歪扭扭。5. 销售员需保持工作服的干净平整。 男员工上班需着深色皮鞋及深色线袜 ; 女员工上班可着肉色或浅色丝袜、深色中高跟皮鞋。（三）表情1. 微笑，是销售人员起码应有的表情。

18、2. 面对顾客应表现热情、亲切、真实、友好，必要时还要有同情的表情，做到精神振奋、情绪饱满、不卑不亢。3. 和顾客交谈时应眼望对方，频频点头，表示对对方的谈话认真倾听。4. 在售楼处不得大声说话、叫喊，乱丢乱碰物品；咳嗽、打喷嚏应转身向后，并说对不起。5. 接待客户时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情。6. 销售员在服务、工作、打电话与顾客交谈时，如有客人走近，应主动示意，以表示已注意到他（她）的来临，不得无所表示，等客户先开口。（四）言谈1. 销售员和客户交谈，声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不宜过高，也不要过低，以免客户听不清楚。不要急功近利的推销楼盘，要给客户一种“置业顾问”的形象。2. 不准讲粗话，使用蔑视和侮辱性的语言。3. 不得模仿他人的语言和语调说话。4. 不开过分的玩笑。5. 说话要注意艺术，多用敬语， “请”、“谢”字不离口。6. 不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客户。7. 要注意称呼顾客姓氏，未知姓氏之前，要称呼“先生”或“小姐” 。8. 指第三者时不说“他” ，应称呼“那位先生（小姐） ”。9. 无论从客人手上接过任何物品，都要讲“谢谢” 。10. 顾客讲“谢谢”时，要回答“不用谢” ，不得无反应。11. 顾客来访时要问好，注意讲“欢迎光临” ，顾客走时，要注意讲“欢迎再次光临”。12. 任何时候不准