银行客服话术

1、银行客服话术银行客服 呼出根本效劳标准用语1 .咨询：“您好！请问您是*吗？我是*的客服代表,您现在方便接听电 话吗？关于您上次咨询的问题交流完毕后如有需要,请及时与我们 联系,再见！2 .投诉：“您好,请问您是*吗？我是*的客服代表,关于您上次投诉的 问题交流完毕后感谢您的理解与支持,再见！3 .调查回访：“您好,请问您是*吗？我是*的客服代表,想就几个简单 的问题与您进行一下沟通,不知您现在是否方便？回访结束后非常感 谢您的理解与支持,再见！银行客服 呼入根本效劳标准用语一、效劳用语词汇您好、请问、请讲、请稍等、很抱歉、对不起、麻烦您、不用谢、不用客气、 请您再说一遍、感谢您的耐心等待.二

2、、效劳忌语喂、打错了、不知道、大声点、我问你贵姓、你听清楚没、你快点讲啦、喂 , 你出声啦、你问我,我问谁、慢慢讲,急什么、有本领就投诉我、你怎么不早 说、你到底有没有听我讲、听不见,再讲一次、刚刚不是告诉你了吗、你为何 不提前准备、我问你 号、你 太吵我怎么听、有没有搞错,说那么大 声、你知不知道、你刚刚不是已查过了吗、我不知道、我没方法、我不清楚、 我没有空、我要下班了、你明天再打来、你自己去看、你着急什么、我正忙 着呢、这事不归我管、这事与我无关、你说得不对、你真罗嗦、你为何不问 清楚、你怎么这样烦、喂,有没有声音,说吧、你听我说、什么？听不清,重讲 等.三、根本标准效劳用语1 .接通用

3、户 时应先说问候语：您好,*客服中央,*号为您效劳,请问您需要什么帮助？2 . 结束时应说：请问您还需要其它帮助吗？3 .如果用户没有问题可说：感谢您的来电,请挂机,再见！4 .请求对方提供号：请您提供 号：可重复5 .对方报完帐号时：我帮您重复一下：您的帐号是*客服代表应重复一次用户的帐号,防止出现查询错误现象6 .用户进行业务咨询,客服代表查询资料时：请您稍等,我帮您查询.听不到我的声音,请不要挂机！操作： 等待键7 .用户提出自己不能准确答复的问题；或暂时无相关资料；或不熟悉公司的某些信息禁止根据自己的猜想答复用户的问题 ,引起用户反 感：很抱歉,请您稍等一下,我帮您核实.注:不能对客户

4、说我不知道或我 不清楚,要及时询问组长,知道正确答案后及时告诉客户,期间要按等 待键8 .请用户稍等后再次向用户进行解答时：“感谢您的耐心等待.您咨询的问题是.9 .用户非常着急时：请您不要着急,我会尽力帮您解决.10 .不能正确领会用户的意图,或因用户自身表达不清有口音时： 很抱歉,我不太明白您的意思,请您再重复一遍,好吗？11 .暂时无此方面资料或估计需要让客户等待时间较长 ,将外呼回复时： 很抱歉,您所提到的问题,由于*原因,我需要进一步核实,请 您留下联系 ,我们会将结果及时回复给您.12 .要求提供用户个人信息时：很抱歉,为了维护用户的利益,我无法为您提供用户个人信息,请13 .查找

5、用户资料时因系统运行较慢,需要用户等待片刻时：电脑正在查找,请您稍等.或：我们的系统正在执行指令,请您稍14 .用户找其他班次的XXX号客服彳t表时：(1)您可以把问题告诉我,我也可以帮您处理.(2)用户坚持要找原客服代表,可让客户在其上班时间内拨打(注：实 际上客服代表只要语言各方面运用得当,用户是不会坚持找原客 服代表的.而且作为客服代表应尽全力解决好每一个来电.)15 .用户找本班次的XX号客服代表时：(1)您可以把问题告诉我,我也可以帮您处理.(2)用户坚持找原客服代表,A.原客服代表空闲：“现在我为您转接 ,请稍等；B.原客服代表正在通话时：“很抱歉,XX号正在通话中,您可以将 问题

6、告诉我,我会尽全力来帮您解决的C.原客服代表不请假不上班,可让客户在其上班时间内拨打16 .用户咨询非我公司业务时：很抱歉,您咨询的问题不是我公司业务,请您拨打其它效劳热线.17 .用户要求聊天,占用较长通话时间时(骚扰 )：很抱歉,我们不提供此项效劳,感谢您的来电,请挂机,再见18 .用户提出一些建议时：(1)您的建议很重要,我们会及时转给相关部门,谢谢您白支持！或：非 常感谢您向我们提出这个建议,谢谢您白支持！(2)如果用户建议未被采纳,十分抱歉,您在建议中提到的内容要求, 我们暂时无法向您提供,请谅解！同时,也感谢您对我们公司的信 任,我们会考虑您的建议.希望您以后能够继续关注我们,支持

7、我 们.(四)、特殊情况的标准用语1 .节假日 呼入时,“节日好!周末好！新年好!X X X号为您服 务,请问您需要什么帮助？ 结束时“再次祝您节日快乐！感谢 您的来电,再见！2 .用户声音太小时,“很抱歉,我听不到您讲话,请您声音大一点好 吗?3 .用户语速太快或使用方言,“很抱歉,我没有听清您的问题,请您重 复一遍好吗？4 .用户声音时断时续,听不清时,“很抱歉,您讲话的声音时断时续,请 您再重复一下,好吗？如用户 仍时断时续,可告知：“很抱歉！ 我确实无法听清楚您的讲话内容,请您稍后再拨或换一部 再打, 好吗？征得用户同意后,主动挂机.5 .用户不讲话时,“您好,您的 已接通,请讲话.重

8、复两次 后：“很抱歉,您的 没有声音,请稍后再拨,再见！6 .用户中途与他人讲话时或停顿时间较长时,“很抱歉,我听不到您的 声音,请讲话停顿3秒.您好,请讲话停顿3秒！很抱歉,由于线路 原因我听不到您讲话,请稍后再拨,再见！7 .当用户对客服代表进行表扬时,“不客气,这是我应该做的,8 .请问您还需要其它帮助吗？9 .用户拨错 时,“您好,这里是*客户效劳中央,请问您有什么问 题需要咨询？ “请您查正后再拨,如用户说很抱歉,打错了,应 讲：“没关系,再见！10 .因系统故障网络问题引发的投诉或大量用户咨询时,“很抱歉,因 系统临时做调整,相关技术人员正在处理 ,请您稍后再试一下好 吗？分情况处理五、用户投诉时的标准用语1 .能直接答复用户的,平息用户怒气,了解投诉内容：先生/女士,我首先对此问题给您带来的不便表示歉意,请您详细讲一下您要反映的情况,我们会帮您解决的.2 .需要外呼,不能直接答复的：您的投诉/反映内容我们已做好了详细记录,会很快转发到相关 部门解决,处理完毕后我们会将结果立即通知到您.3 .当用户投诉我公司的效劳质量时：可以让客户把详细的情况和投诉的问题发到我们投诉信箱,并要对 客户说欢送您继续监督我们的效劳,4 .用户投诉你或其他客