商务宾馆经营服务方案

1、商务宾馆经营服务方案企业文化企业使命：打造现代医药流通企业，拓展医药保健事业空间，提高声明健 康保障能力；企业精神：真诚务实交流超越；企业作风：诚信经营、求实进取：战略LI标：打造省内一流的医药物流配送品牌；价值取向：在筑城人的天平上，人品与药品同等重要；经营方针：科学管理、质量为本、服务至上、效益争先；企业文化：军事化的管理，学校模式的培训，家庭般的温暖、L配套资金投入资金投入针对本项口，我公司预计投入500万元，投资一个多功能会议室，具备投影仪预计容纳150人左右；预计在贵州省各个地方比如XX局设立宣传点。人力投入(2.1)运作流程图主要负责人领班 前台接待保洁员 客房服务员 布草员服务人

2、员(2. 3)人员职责(2. 3. 1)总经理职责全权负责处理宾馆的一切事务，带领全体员工努力工作，完成宾馆所确定的 各项LI标； 制定宾馆经营方向和管理LI标，包括制定一系列规章制度和服务操作规程， 规定各级管理人员和员工的职责，并监督贯彻执行。制定宾馆一系列价U,如房价、 毛利等。对本行业各种动向有高度的敬感性，制定市场拓展讣划，带领销售部进行 全面的推广销售。详细阅读和分析每月报表，检查营业进度与营业计划完成情况， 并采取对策，保证宾馆经营业务顺利进行；建立健全宾馆的组织系统，使之合理化、精简化、效率化。主持每周的总经理办公会检查情况汇报，并针对有关问题进行重点讲评和指示。传达政府或董事

3、会 的有关指示、文件、通知，处理好人际关系，协调各部门之间的关系，使宾馆有一 个高效率的工作系统；健全各项财务制度。阅读分析每日、每月督促监督财务部门做好成本控制，财务预算等工作；指导财务工作；每季财务报表；检查分析每月营业悄况；检查收支情况，检查应收帐款和应付帐款， 有重点地定期巡视公众场所及各部门工作情况，检查服务质量题，并将巡视 结果传达至有关部门；宾馆维修保养工作；与各界人士保持良好的公共关系，树立宾馆形象，并代表宾馆出面接待宾馆 重要贵宾； 指导训导工作，培养人才，提高整个宾馆的服务质量和员工素质；以身作则，关心员工，奖罚分明，使宾馆有高度凝聚力，并要求员工，以高 度热情和责任去完成

4、好本职工作；负责宾馆管理人员的录用、考核、部门经理，决定宾馆机构设置，员工编制 及奖惩、晋升工作。(232)行政部经理岗位职责负责主持本部的全面匚作组织并督促部门人员全面完成本部职责范围内的各 项工作任务； 贯彻落实本部岗位责任制和工作标准，加强与有关部门协作配合；负责组织行政后勤、供给，作管理制度的拟订、检查、监督和执行；负责组织行政年、季、月度行政后勤工作计划。本着合理节约的原则， 编制后勤用款讣划，搞好行政后勤预算，作； 做好宾馆生活及财产管理工作。建立生活、员工等用于行政后勤生活服务 的保障； 负责宾馆内部管理工作。维护内部秩序，搞好综合协调；负责做好宾馆用水、电的管理工作。认真抓好水

5、、电的讣量基础管理工作，定期检查和维修计量器具，搞好电器设备和线路的保养维修工作； 负责组织各部门人员的培训教育工作。协同人事部做好各项工作，定期 开展岗位优质服务和业务竞赛评比活动；有权向主管领导提议下属人选，并对其工作考核评价；按时完成上级领导交办其他工作任务。（2. 3.3）财务部岗位职责贯彻执行财经纪律和宾馆财务常规管理制度，协助宾馆领导管理宾馆，作。负责宾馆帐目、预算、决算、核算、结算上报工作。按月结算宾馆销售、采购、结余及库存物资。进行资金周转分析，及时向总 务主任汇报或对外公布，预测市场变化，提出改进意见。接受上级机关和总务处的监督审计，教育全体宾馆人员严格遵守财经纪律， 严格管

6、理票证、实物，节煤、节电等，并向总务处报告工作。管理好宾馆会计凭证、帐薄、报表、表册及其相关资料、文件。按时公布宾馆帐目。3.4）工程保安部经理职责保安部是负责宾馆日常安全保卫和消防工作的职能部门，主要工作职责如 下： 在宾馆内组织建立专职安全管理部门及宾馆安全工作网络，建立并完善 有 关安全工作的各项规章制度。全面调查和研究宾馆内可能引起对客人、员工及宾馆造成损害的因素，结 合宾馆服务工作及经营活动的特点，制定出符合宾馆特点的安全工作管理讣划。在实施宾馆安全管理计划的过程中，要对各部门、各外租单位的安全工作 及有关宾馆安全专项工作进行统一安排、分工合作，并明确宾馆安全目标、各部门 安全指标，

7、并布置任务。对宾馆员工进行安全知识、安全意识及法制观念的教育及宣传工作，组织 员工开展应急预案演练，提高员工安全防范能力。做好宾馆的安全保卫、治安巡逻等工作，确保宾馆员工及客人，人、财、 物的安全，协助公安机关处理发生在宾馆内部的各类案件，做好突发事件的预防工 作。负责宾馆内部发生的各类安全事故的调查、处理及上报工作。 与当地公安、消防部门以及其它执法机关密切联络，保持良好有效的工作 关 系，取得他们对宾馆安全工作的指导和协助，同时协调好宾馆内各部门的安全工作， 更有效地达到宾馆安全工作的整体目标。根据宾馆安全管理计划的要求，检查宾馆各项安全工作，并定期对各部门、各岗位的安全工作进行考核，掌握

8、反馈信息，发现偏差，及时予以纠正。（2.3前厅房务部经理岗位职责全权负责处理宾馆的一切事务，带领全体员工努力工作，完成宾馆所确定的 各项口标。 制定宾馆经营方向和管理LI标，包括制定一系列规章制度和服务操作规程， 规定各级级管理人员和员工的职责，并监督贯彻执行。对本行业各种动向有高度的 敬感性，制定市场拓展汁划，带领销售部进行全面的推广销售。详细阅读和分析每 月报表，检查营业进度与营业计划完成悄况，并采取对策，保证宾馆经营业务顺利 进行；建立健全宾馆的宿舍组织系统，使之合理化、精简化、效率化。主持每周的 总经理办公会检查情况汇报，并针对有关问题进行重点讲评和指示。传达政府或董 事会的有关指示、

9、文件、通知，处理好人际关系，协调各部门之间的关系，使酒店 有一个高效率的工作系统； 有重点地定期巡视公众场所及各部门工作情况，检查服务质量题，并将巡视 结果传达至有关部门；宾馆维修保养工作；指导训导工作，培养人才，提高整个宾馆的服务质量和员工素质；以身作则，关心员工，奖罚分明，使宾馆有高度凝聚力，并要求员工，以高 度热情和责任去完成好本职工作.7）客房部主管岗位职责负责对所辖楼层客房的接待服务工作实行督导、检查，保证客房接待的正常、 顺利进行，直接对客房部经理负责。 掌握所属员，的思想和工作情况，充分发挥班组长的作用，善于说服动员，作 耐心细致的思想工作。根据具体的接待任务，组织、调配人力。对

10、VIP接待，协助班组掌握布置 规 格和要求。每天巡视客房布置、清洁卫生、服务质量保持正常稳定水平。汇总核实客房状态，及时向前台提供准确的客房状态报表。对客房设施设备进行定期保养，保证房内设备完好，物资齐全完备,发现损坏或故障及时保修.提出设备更新、布置更新计划。掌握号班组日常更换的布草及客 房用品的消耗情况。 主动接触客人及陪同人员，了解客人特点和要求。 对班组处理不了的客人要求或疑难问题，主动帮助解决或帮助联络。 对所属员工的操作方法、工作规范进行培训。经常检查所庭人员的仪容仪 表、礼貌服务情况。负责所属各班组的日常行政管理工作。对员工的工作态度、劳动纪律和 工作 质量进行统计考评；执行客房

11、部经理交给的其他任务。8）领班职责对经理负责，管理员工，检查客房、通道和后楼梯，协调客房服务员的工 作，汇报打扫好的客房并随时准备房间。在经理的带领下，搞好辖区客房的接待服务工作。负责检查管辖楼层房间的设施设备、物品摆放、温度、空气、清洁等情况， 保证客房的正常运转并达到规定的标准。 负责楼层员工每日工作安排，部署;所属设施设备的保养工作。控制客房用品、清洁用品等的存量和消耗量.负责消耗物资的请领、报销、报 废等事项，最大限度的节省开支。 巡视下属员工的工作进度，抽查服务质量，发现问题及时纠正；制定员，的 培 训计划，定期进行专题培训、技能比赛等。填写领班交班和房态显示表；检查并安排楼层公共区

12、域的清洁卫生工作；监 督员工工作完成情况，表格填写情况，做好奖罚处理。收取客人的宾客意见做好统计，投诉处理分析登记，做好个性化服务。关心帮助员工，了解员工工作留意员工的思维动态，给予心理上的及时辅导。 定期进行辖区的消防器具检查，做好防火、防盗，负责辖区安全；并安排好第 二天出勤人员和工作分配。9）客房服务人员职责热爱本职工作，敬业，爱业，自觉遵守本店的各项规章制度；接听电话，答 复住客咨询或要求。及时记录住房、查房、退房时间、送水、维修等情况，并与前厅校对报表、 房状；协助客人入住，当班员工应在楼梯口迎候客人，引领进房，简介房内设施 （热水、空调、网线、电话等）。 客房内各项物品卫生整洁、摆

13、放整齐。严格按卫生防疫部门要求（一冲、 二洗、三消毒、四保洁），对客房水杯、卫生洁具等进行消毒。及时补充客人所需 的各类物品。 负责工作钥匙的收发、保管，做好钥匙领用记录，严格执行借出和归还制度。 了解客情，当班期间不定期楼面巡查，注意门、锁、会客情况，做好巡查记录。 随时做好楼面（走廊、扶梯、外窗玻璃、窗槽等）的公共卫生，保持楼层 整洁；做好设备报修工作。服务员首先到现场了解损坏情况，后报修。维修人员进 入客房修理应有服务员在场。 做好设施的使用和日常保养。正确掌握各类电器的使用方法，并根据天 气 情况做好照明、空调等设备的开关和调节；每天对辖区范围内的设备运转、电源开 关、照明工具、地毯使

14、用、墙璧清洁等悄况进行了解，发现异常及时申报维护和修 理。 负责客人遗留物品的登记、保管和上缴，不得私自扣留，违者严处；工 作 人员夜间不得私自留宿他人，使用客房，发现者按挂牌价扣罚，并调离岗位。 做好交接班工作。交清钥匙，交清房态，交清交班记录。 认真听取宾客的意见，并将客人的信息及建议及时反馈给客房经理。爱惜宾馆财产，力行节约，按质按量的完成交办的各项事宜。努力学习业务 知识，不断提高服务技能及服务水平。10）保洁员职责 服从领导，听从指挥，认真工作。严守劳动纪律，执行宾馆的规章制度。爱岗敬业，上班时按规定着装，保持衣冠整洁。文明服务，自觉养成良好的 文明卫生习惯。 按时上班，每天负责整个

15、岗位范围的卫生，对楼道、楼梯、厕所的卫生保持 负有责任。 每日清扫公共场所，做到门窗、扶手无灰尘；每日清扫冲洗公厕，保证便 池 无污垢，洗脸盆台面无污渍，镜面无痕迹，地面清洁，无异味；每日及时清理公共垃 圾桶的垃圾，更换垃圾袋，及时擦洗垃圾桶表面，保持垃圾桶周围无 垃圾。 爱护清洁工具，杜绝浪费，每次使用后放置在指定位置，排放整齐。打扫卫生时节约用水，发现未关好的水龙头、照明灯，及时关好。保证不 出现长流水，、长明灯。 不在上班时间吸烟、串岗、聊天、唾觉，不做其他与工作无关的事惜。完成领导分配的其他任务。11）布草员岗位职责8 ： 00准时到房务中心报到，完成所辖范围的清洁卫生工作。负责客房客

16、人客衣的熨烫收发工作。负责回收、发放并检查客房使用的布草，做好记录。 协助洗涤公司人员分别到各楼层收取脏布草，按楼层分开清点，并填写收 取数量；根据前日送洗的脏布草数量，配送相同数量的干净布草到各楼层。收、取布草时，认真记录并核对数量与否与固定配备数相符。如有差异，及 时查找原因，并报告客房经理。中班、夜班对客服务时使用指定工作车的布草，并将撤换的脏布草放该楼层 的脏布草堆放处。如客房有额外加多布草的，必须在交班本上做好记录。验收时如发现质量问题及时退洗或要求赔偿，并做好记录。布草员必须按封样标准抽查洗涤质量，达不到标准的可拒收，情节特别严重 的须及时通知客房经理。布草员抽查布草的数量不得小于

17、20%,仔细检查，并根据干净程序（包括色 泽）和柔软程度填写验收表。每月底配合领班、经理做好布草盘点工作，并做好记录。 宾馆管理人员考核方法纪律性：严格执行各项规章制度、工作程序，履行所在岗位职责；激励部门全 体员工的积极性，不断提高服务质量，现制定宾馆奖罚制度。在日常工作中，主管 考核经理；经理考核领班；领班考核员工。明确管理LI标，体现检查效果，月底按 奖罚多少评选双佳"。 员工必须严格遵守上下班时间，不得迟到、早退。 按时参加各岗位例会（客房每周一至周五早八点）、（前台每周一和周四下午 三点）例会不到者按旷工处理。 每人每周倒休一天，遇重要接待任务暂停排休，会后补休。年假按中心

18、规定。员工请病假须提前将医院诊断证明和请假单上交，如有特殊情况不能提询请 假的，应及时通知领班，山领班请示经理。员工请事假，须提前三天至一周上报领班，如遇人员紧缺或有重要任务，可 以不予批准。事后请假一律按旷工处理。严格按照规定班次上班，如有急事换班，在不影响正常工作的情况下，提前一 天向领班提出申请，未经同意擅自换班按旷工处理。对骗取事病假的，一经查出，视情节给予旷工或除名处理。处罚：一、劳动纪律、规章制度1 .迟到、早退5分钟以内罚5元，10分钟以内罚10元；30分钟以内罚15元，30分钟以上按旷工半天计罚。2 .仪容仪表不合格罚10元/次。3 .在客房内看电视、打私人电话或私动客人物品罚

19、20元。4 .当班期间会客、看书报、打私人电话、聚堆闲聊、吃东西、大声喧哗，罚10 元/次。5 .当班洗澡或外部人员洗澡，罚10元/次。6 .遗留物品不及时上交罚10元；不交者按安全制度处理。7 .当班睡觉处罚20元，私开房间按前台门市价处罚。8 .部门各种会议无故不参加者罚10元、迟到罚5元。9 .出现安全事故按安全制度处罚。10 工作程序、工作质量1、不认真执行工作程序，在接班中钥匙押金等方面出现问题罚20元。2、不按规定撤换布草抹尘，罚10元/次。3、不按规定进行设备检查、报修、反馈不及时20元。4、不按规定执行访客登记、清扫制度罚10元。5、易耗品控制不严，丢失或私事造成浪费罚10-2

20、0元。6、在工作中出差错，工作效率不高，未完成当日工作罚20元。7、日常卫生三处不合格罚10元，四处-五处罚20元，六处以上不合格解除 合 同。8、所管区域卫生检查不及时或返工不及时罚10-30元。9、不及时更换布草、不整理清洁库房和服务间者罚10元。未及时发现污染布 草，布草供应不及时者罚20元。10、易耗品发放不及时、借出物品不及时收回罚20元，交接班中出现物品短 缺者罚30元。11、维修工作质量不高，当日问题解决不及时扣20元，随意浪费材料并挪作 他用罚20-50元。12、特殊情况部门可酌情处罚。奖励：1、工作顾全大局，及时沟通协调弥补他人的失误，为挽回声誉者奖30-502、工作服从部门

21、安排，加班加点，作按情况给予奖励或换休。3、积极参与部门活动且表现良好者奖20元。4、为部门提出良好建设性意见被采纳者奖20-30元。5、工作责任心强，能及时发现卫生、服务、设备、安全工作中存在的问题, 并能配合部门主动予以解决者奖20-50元。6、特殊情况部门可酌情奖励。2.经营方案我司为xx服务中心本着优质、优惠、优先的原则，虚心听取服务中心 领 导及员工的意见，并根据基地服务中心的要求相应的调整方式，一切以客户至 上的 原则，争取努力经营宾馆事务。我公司经过对xx市场深入广泛的考察、调研，特制 定出适合xx市石油商务宾馆经营管理服务模式，确立了 xx市石油商务 宾馆管理服 务的整体构想的

22、经营方案。（2.（1） H标与理念为提高xx市石油商务卫生管理，作质量，向顾客提供清新、整洁、卫生的消 费环境，特制定本措施。1）卫生管理包括个人卫生管理、物品及设备卫生管理和食品卫生管理三个 方面。2）每一级人员都对各自工作区域的卫生负有保持清洁、进行清理的责任。管 理人员对下级的卫生工作负有管理连带责任。3）专业卫生清理部门和人员对所负责的区域和工作项LI进行专业化清洁与 管理。4）物品及设备卫生管理标准：保持物品及设备表面平整、光亮、无异味、无 损坏、无抹痕，摆放整齐有J T ；。5）卫生检查按照员工自检、班组检查、部门检查、职能部门检查的四级检 查制度，采用常规检查、专项检查、暗查、暗

23、访的方式进行。对检查出的问题，按照 标准追究责任和进行处罚。（2.（2） 措施D自觉遵守宾馆各项管理规定，要讲文明，讲礼貌，讲道德，讲纪律。要积极 进取，爱岗敬业，善于学习，掌握技能。2）要着装上岗，挂牌服务，要仪表端妆，举止大方，规范用语，文明服务， 礼貌待客，主动热情。3）客房服务员，每天要按程序，按规定和要求清理房间卫生，要认真细致； 要管理好房间的物品，发现问题及时报告。4）安排住宿，必须有部门领导和服务中心主任签单；外来住宿人员，要有本人 身份证或有效证件进行登记后，方可入住。）不得随意领外人到房间逗留或留宿，未经领导同意不准私开房间，为他 人 （含本服务基员工）提供住宿、休息及娱乐

24、等。6）检查清理客房时，不得乱动和私拿客人的东西，不准向客人索要物品和接收 礼品；拾到遗失的物品要交公。7）不准他人随意进入前台；前台电脑要专人管理与操作，不准无关人员私自操 作。8）工作时间不准离岗，有事向领导请假，不准私自换班和替班，不准打扑克， 织毛衣，看电视及做与工作无关的事情。9）认真做好安全防范工作，特别是做好妨火防盗工作，要勤检查，发现问题要 及时报告和处理。（2.（3） 方案规范各岗位的服务用语，提高对客服务质量。为了体现从事宾馆人员的专业素养，在宾馆营业之前，针对管理小组所 辖宾馆，客房部将搜集各岗位的服务用语，进行留精去粗、后整理，做为我们对客交 流的语言指南，同时，也将做

25、为我们培训新员工的教材。 为确保客房出售质量，严格执行（3级查房制度。宾馆的主营收入来自客房，从事客房工作，首当其冲的是如何使客房达到 一件合格的商品出售，它包括房间卫生、设施设备、物品配备等，为了切实提高客房质量合格率，我部严格执行3级查房制度，即员工自查、领班普查、主管 抽查，经理严查，做到层层把关，力争将疏漏降到最低，并且要求增加“查房分析”，“查房记录”，对客房各项指标的检查，用数据来反映存在的问题更直观。执行首问责任制实施首问责任制要求处在一线岗位员工如前厅、楼层、总机、服务中心 所 掌握的信息量大，如各总的交通信息、旅游资讯、各服务的电话号码等等，还有员工 处理事情的灵活应变能力，

26、对客户服务需求的解决能力。首问责任制是在 正式执行 前，已做好各项准备工作，要求各岗位广泛搜集资料，加强培训学习，扩大自已的知 识面，以便更好的为客人提供服务。首问责任制从宾馆营业时正式 执行，使本部的 工作效益肯定会有很大的促进作用，确保酒店无不良服务情况的发生。（4）开展技术大练兵，培养技术能手，切实提高客房人员实操水平。为了做好客房的卫生和服务工作，客房部从宾馆营业以后，制定具体的培 训计划，对本部员工开展技术大练兵活动，对员工打扫房间技能和查房技巧进行考 核和评定。从中发现员工的操作不规范、不科学，针对存在的问题，楼层领班级以上 人员要求每月召开会议，对存在的问题加以分析，对员工进行重

27、新培训，纠正员工的 不良操作习惯。 开展各种“兴趣班”，丰富员工业余生活，从而提高员工的素质。随着宾馆开业后客源结构的不断扩展，经常会有一些政府、商务、高端的 团队及人员入住客房，在对客服务的技巧上，在服务中出现应急问题的处理，可能会 成为我们服务中的难题。为了让宾馆的知名度尽快在该地区得到提升，我们将利用来有特长的员工，办起“学习互补班”；考虑到宾馆开通的电脑网络，有些 员工对电脑还很陌生，我们同时鼓励员工互帮互助。此举，一方面体现了有 特长的员工在宾馆的价值，另一方面，增长了员工的知识面。同时部门还将在工余时间举办一些文体活动，丰富员工的业余生活。（6）开源节流，降本增效，从点滴做起。客房

28、部是宾馆的主要创收部门，同时也是宾馆成本费用比较高的一个 部 门，本着节约就是创利润的思想，我部将号召全体员工本着从自我做起，从点 滴做 起，杜绝一切浪费现象，同时在员工技能考核中，节能也做为考核项忖，U的是加强 员工的节能意识，主要表现在：客房部要求员工回收客用一次性低值易耗品，如牙刷等回收后可卖给废品 收购。 每日早晨要求对楼层的走道灯关闭，中班六点后再开启；查房后拔掉取 电 卡；房间空调均在客人预抵前开启等等节电措施，这样日复一日的执行下来，能为宾 馆节约一笔不少的电费。 为了做好物品的成本控制，客房物管针对各管区的物品领用进行合理划分， 各楼层每天申领的物品均有定额，且领货不得超出定额

29、的85%,如确因工作 需要需超 出的，必由上级批示后方可领取，且客用品领用责任到人。 将尽力做好部门评优工作，努力为员工营造一个良好的工作氛围。部门将制定优秀员工评选方案为指导，坚持每月评出优秀员工，并在 部门大会上表扬，以激发员工的工作热情，充分调动他们的主动性、自觉性，从而形 成鼓励先进，鞭策后进的良性竞争局面，避免干好干坏一个样。为了使客房部的管理 工作更加规范化和更具创新力，充分发挥领班真实的管理水平，并以 带动班组员工 工作积极性为主旨。（8） 建立工程维修档案，跟踪客房维修状况。客房服务中心建立工程维修档案，对一些专项维修项LI进行记录，便于 及 时跟踪、了解客房维修状况，从而更有

30、力的保障了待出售客房的设施设备完好性，同 时更能了解一间客房的设施设备在一段时间内运转状况。规范留言服务，使客人感到我们专业的管理水平和酒店服务档次。服务体现于细节，小小的一封留言信，写的恰当、写的温馨会给人留下难 忘的美好感觉。同样的一件事不同人留言却是千差万别，为了规范我们的留言服务， 我部将进行服务中心集中人员讨论如何将“留言服务”做的更好，最后 形成统一的 写作模式，同类型的事，再给不同客人留言时，能保持一致，也许客人察觉不到这一 点，但是我们自己知道我们工作的标准化和规范性。（10）创新方法，使我们的服务更具个性化、人性化。在以往的基础上，将宾馆自做的天气预报卡片和一些温馨提示卡片放

31、置在客人 的床上，如在欢乐节期间给客人送上一些当日的节言了祝福，为在店客人的起 居生活 和出行提供方便。总之，为客人提供超出客人期望值的服务是我们努力的 目标。为 此，号召员工做一个有心人，注意留心观察客人的生活习惯，掌握客人更为详实的资 料，包括哪里人、来的LI的、民族等等，才能提供针对性、有特色的服务。同时服 务创新需要发散思维，并懂得什么样的服务才能打动客人。相信 这些细小的服务能 成为宾馆服务工作中的一个闪光点。（12）确保查退房及时、准确。保证查房及时性、准确率高一直是宾馆客房工作的一大难点，如果做得不 好，不仅给客人留下不好的印象，而且会给宾馆带来经济上的损失。鉴于此，我们将 不断

32、摸索，根据宾馆入住的客人的特点，会在没有确切退房时间的情况下，主动找有 关负责人或向总机打听有无叫醒时间，了解客人的叫醒时间后来推算客人的退房时 间，提前做好人员安排，每次接到第二天退房时的通知，将要求早班员工都主动早上 和夜班员工一起查房，同时还要继续当日的工作，这样就避免了 客人投诉办理退房 时间长，也确保了查房的及时准确性。（12）提倡环保，创绿色宾馆。为提倡环保，创绿色宾馆。客房将计划摆放“环保卡”，指住店客人若需要更换床上用品，即将“环保卡”放置在枕头上或床上，这样即为国家节约了水 能源，同时能够为宾馆节约布草洗涤费。3.风险评估作为宾馆经营来说，客房为消防重点防护对象。作为经营场所

33、，我公司按照 相关规定安装报警系统及水喷淋系统。为此次xx市石油商务宾馆经营项LI的顺利实 施，我司特制定以下消防及应急方案，具体内容如下： 、火灾应急预案1、发现火灾：D客房区域某岗位发生火灾时，如果是较小火灾，本岗位员工应尽快把火扑灭 后报告部门当值主管和经理，经理上报总经理直至莆事长。2）如果火势较大，部门某岗位员工无能力扑火，必须马上利用最近的电话机，打 电话到总机或保安部报警。报警的内容包括具体地点、燃烧何物、火势程度、如果有 人员受伤需告之、报警人的姓名、部门及所在位置。服务中心通知前台打印住店客人 明细单。3）如火情紧急，服务员应立即打碎最近的报警装置进行报警，迅速使用灭火器进

34、行灭火。所有的固体材料例如纸、纺织品等可用水进行扑灭，电器设备和易燃液体不 能用水灭火，可用干粉灭火器进行扑灭。4）如果涉及到自身的安全，请尽快离开现场，并关闭身后的门窗。5）如果火情无法控制，关闭门窗直至救援酒店消防人员到来。6）在火灾现场打开门窗必须先检查，发烫的门表示火势正在蔓延，记住千万别 打开门。7）在火灾现场，千万不要乘电梯，宾馆负责人安排专人阻止一切人员进入电梯。8）在任何情况下，客房部员工都要有保护生命最重要的意识，使现场的惊慌降 低到最低程度，并安抚和协助身旁的其他人员。9）当区域烟雾笼罩时，尽量弯低身子，因为烟雾比火更致命，而在接近地面的 地方能找到新鲜的空气。2、行动D接

35、到报警呼叫，楼层员工立即移除走道上的障碍物（工作车、吸尘器等）， 将其放到工作间或空房里；确信所有的房门已被关闭；2）如果火灾发生在你所在的楼层，行政管家需带领本部门人员协助现场最高指 挥官处理火灾。3）楼层员工及公区员工始终保持对区域的警觉，一有任何火灾或烟雾的紧急情 况，立即报告指挥岗或总机；4） 一旦开始执行撤退指令，行政管家分派楼层主管及领班及本楼层服务员立即 拿着住店客人清单到走道上顺时针或逆时针通知客人，通知时要保持急而不舌L，保 持冷静“现在向您通知紧急情况，宾馆出现火惜，请您不要慌乱，山我统一指挥。派 专人及本楼层服务员，协助住店宾客从最近的消防逃生通道撤退并协助宾馆消防人 员

36、在宾馆疏散通道指引和引领客人（注意保持冷静，安抚客人）。5）在协助宾客撤退后，负责人指挥主管及领班带领本组人员按顺时针或逆时针 方向开始检查所有客房。用事先准备的粗笔在房门上画“X”符号，在所有客房检查完 毕后，通知前台或指挥岗的检查情况。6）如果在检查撤退房间过程中，你发现自己受到火灾或烟雾的影响，请立即停 止并尽快撤离此地，记下没有检查的房号/楼层，由当值主管立即通知前台或指挥岗， 以便消防人员实施营救。7）撤到集合点，清点楼层顾客，防止遗漏。等待来自你上级及行政管家进一步 指示。8）在火灾发生时，所有对讲机都应处于工作状态，以保证信息畅通无阻。并及时 与总机保持联系。暴雨、打雷应急预案1

37、、客房服务中心提前获取或得到准确的天气预报，通知客房部当值主管及 领 班，山主管及领班安排相关人员注意，并做好相应的准备工作。如有需要提前在客人 房间放置提醒函，山本区派专人提醒客人注意窗户及电器关闭、锁好。以免雨水渗到 房间内将家具及客人物品打湿。并对区域内门窗的关闭情况巡视。2、客房部当值主管及当值人员必须保持通讯工具畅通，准备好一定的雨具，检 查好所有的区域是否存在有漏水的现象或可能渗水的隐患，必要时拿好抹布或报废 的床单做好堵水工作，并联系工程部立即前往处理。3、天色较黑时灵活调节各楼层的灯光。4、客房部当值主管及领班应再次巡查复核。5、尽可能的在不影响对客服务的前提下，尽可能的关闭电

38、器设备及卫生清洁电 器，避免被雷击而导致经济损失。6、雷雨较大时客房部主管尽可能安排人员对房间内的电视机闭路线及电源 拔 掉并放置好，避免被雷击。7、公区主管需巡查本区域提醒客人及员工雷雨时注意不能站在高大金属物 下及高大的植物下行走或避雨，避免雷击。8、各区域主管必须安排专人在雷雨期间不断巡视各个楼层反复检查窗户等 是否关好，是否有漏水现象。9、雷雨过后应立即将窗户打开，其它的均需恢复正常。将闷热的空气排出走 廊。三、停电应急预案1 '通知停电D客房服务中心接到停电通知后，了解停电的周期时间长短，立即通知部 门 经理，当值客房主管及值班人员，安排每个区域的人员做好对客解释准备及应 急

39、准 备。2) III客房服务中心提前打印停电“敬告书”有区域主管安排专人放置在客 人房间，提醒宾客注意。3）客房服务中心检查准备好对讲机电池是否够用，保持通讯畅通。4）楼层员工检查房间内应急电筒是否完好，电量是否充足；客房服务中心领班 安排人员立即准备可照明物品如应急电筒、干电池电筒，以备不时之需（注意客房区 域禁止用明火照明）。5）电梯口需安排专人提醒宾客勿在停电期间乘坐电梯。6）当值楼层主管及领班协同保安人员不停巡视各个楼层，注意住客安全，检 查楼层的应急照明是否有效，清理并注意闲杂人员进入客房区域。7）恢复供电后本区域员工山领班带队检查本楼层的各区域是否有异常情况。2、临时停电D如果是突

40、然停电，客房服务中心应立即拨打维修值班室电话或对讲机呼 叫。2）工程人员接到通知后，立即到达现场，当值楼层主管带领本队人员首先检 查电梯内是否有被困人员，并稳定乘客情绪，协助工程部展开营救。3）当值楼层主管协同工程部巡查本区域查看停电现场是什么原因停电，检查 配电箱是否有跳闸现象，查明原因后把电源盒上，原因不明之前禁止合用。4）如果是大范围停电，主管应及时通知总机联系供电局询问停电原因及来电 时间。5）尽可能安抚在走廊吵闹的宾客，提醒将房门开启的宾客为了他的安全将房 门随时笑好。6）当值主管及时询问工程部是否发电，并了解发电时间及时通知客人。7）部门主管级管理人员需在停电时间亲临现场指挥、检查

41、、安排工作，解决 处理相应的宾客投诉及服务工作。四、停水应急预案措施1、如事先得知停水应山客房服务中心领班安排人员在客房内放入告示并尽可 能通知到所有宾客。2、楼层领班安排本楼层员工事先贮存一部分水，供必要时使用。3、如突然停水，本区域主管通知工程部，需在第一时间弄清楚停水原因，并及时安排人员向客人作适匀的解释。4、必要时需随时自行准备一些水桶装上水，在客人需要的时候送到房间。5、111客房服务中心领班安排人员准备一定数量的矿泉水作为饮用水备用。6、恢复供水后，楼层主管安排各区域领班及员工检查是否有未关水龙头而导致 溢水现象及黄水现象，并做相应处理。五、客人报失应急预案1、接到顾客物品丢失通知

42、时应立即帮助客人查找，同时通知区域主管协助, 主管须向顾客表示歉意，认真听取失主对丢失财物过程各个细节的陈述，详细询 问 丢失物品的特征；并记录发生地点和丢失的物品。2、经过努力未找到时要及时报大堂副理及保安部主管，并留下与丢失案件有 关的人员，逐一谈话，如已下班，立即将其从家中找回，涉及两人以上的要分别谈话 并注意保密，以防串供或共守同盟。D对事件涉及人员进行谈话，调查了解事发时的情况。2）接触现场的所有人中，谁先进入，谁先离开等情况。3）按接触现场的时间、工作程序、所处的位置、现场状态的回忆等情况。4）通过调查排出的重点嫌疑人员，要尽快取证，做到情节清楚，准确无误。5）调查处理时，要摆事实

43、，讲道理，重证据。3、客人明确要求向公安机关报案或丢失财物数额价值较大时，主管应立即报 告前厅经理、管家部经理、保卫部经理，同时派人保护好现场，即在公安人员到来之 前，现场不许任何人进出，不许移动、拿走或放入任何物品（发生在公共场所要划出 保护区域进行控制）。4、失主明确要求不向公安机关报案的，征得失主同意后帮助查找。5、若未能找到丢失的物品，须请顾客填写丢失物品表及联系电话等，并请 顾客签字，以备联系：A.失主的姓名、年龄、性别、具体时间等；B,丢失物品的准确时间，最后见到所失物品的时间；c.丢失物品的准确地点、位置；D.丢失物品的名称、型号、数量、特征、新旧程度、特殊标记、钞票张数和面 额

44、等情况；6、如确属宾馆原因造成顾客的物品丢失，须根据宾馆领导的意见，联系顾 客给予适半赔偿。七、醉酒客人处理应急预案1、客人宴罢归来，发现有醉态，当值服务员应主动上询搀扶客人到房间（女 服务员找客人的陪同或同伴陪同，不可自己单独扶客人进房或者替客人宽衣），并及时报告给大堂副理、楼层主管及领班。2、进入房间后扶客人躺在床上，大堂副理和楼层主管协同服务员尽量让他躺 在床上休息，避免醉酒的客人在楼层大吵大闹，帮客人沏上杯浓茶，将垃圾桶放在床 边，同时将纸巾和一杯温水放于床头柜上。3、把火柴、打火机和小刀之类的危险品放在客人拿不到的地方，如有需要楼 层主管可派专人值守，如是团队客人应及时通知领队或导游

45、，并协助处理。密切注意 房内动静，做好交接记录。4、如果客人喝醉酒后无理取闹，当值客房主管应与大堂副理共同处理此事， 不得与客人发生争执，并尽一切办法安抚客人，如无法解决的话，上报部门经理、保 卫部经理，并及时通知客人的领队或者接待单位及家属。5、如客人醉得厉害，大堂副理应向值班经理汇报，必要时及时送医院抢救， 并与医院保持联系，如有必要值班经理可派专人一同前往。6、客房服务中心通知前台把客人的房间双锁处理,不得让无关人员随意进入。 八、发现客人患病时应急预案1、楼层服务员发现客人患病时应马上报告给当值领班，并作好记录，以便提供 相应服务。2、当值领班应经常主动询问住客的病情，但不能过多打扰客人。3、服务员在打扫房间时应将纸巾，电水壶及垃圾桶置于床边，尽可能给客人方 便和帮助。4、客人患有重病，楼层领班应立刻通知大堂副理或值班经理，把患病客人送到 附近医院治疗。5、工作期间，要特别留意此房间的一切情况并保持与上级的及时联系。九、物品被盗被骗事