邮政特快专递揽收投递服务规范(标准授课版)广西杨静

1、The copyright belongs to the China Postal Express & Logistics Limited Company In April, 20121The copyright belongs to the China Postal Express & Logistics Limited Company In April, 2012中国邮政速递物流股份有限公司网络运行部邮政特快专递揽收投递服务规范The copyright belongs to the China Postal Express & Logistics Limited

2、Company In April, 20122纲纲 要要The copyright belongs to the China Postal Express & Logistics Limited Company In April, 20123引 言The copyright belongs to the China Postal Express & Logistics Limited Company In April, 20124星巴克卖什么？咖啡？NO！是咖啡文化和休闲！劳力士卖什么？手表？NO！是奢华的感觉和自信！我们卖什么？优质的寄递服务！The copyright be

3、longs to the China Postal Express & Logistics Limited Company In April, 20125戏谈国企服务水平视频故事：周立波客服片断The copyright belongs to the China Postal Express & Logistics Limited Company In April, 20126周立波客服片断The copyright belongs to the China Postal Express & Logistics Limited Company In April, 201

4、27什么是服务？ 服务是具有无形特征却可给人带来某种利益或满足感的可供有偿转让的一种或一系列活动。The copyright belongs to the China Postal Express & Logistics Limited Company In April, 20128服务的表现形式在顾客提供的有形产品上所完成的活动： 对客户提供物品或文件的寄递等在顾客提供的无形产品上所完成的活动： 视频故事：DHL：We deliver.whateverThe copyright belongs to the China Postal Express & Logistics L

5、imited Company In April, 20129DHL：We deliver.whateverThe copyright belongs to the China Postal Express & Logistics Limited Company In April, 201210服务的表现形式在顾客提供的有形产品上所完成的活动： 对客户提供物品或文件的寄递等在顾客提供的无形产品上所完成的活动： “思乡月”营销活动传递思乡之情等商家对顾客无形产品的交付： 提供邮件信息跟踪查询服务等商家为顾客创造氛围： 舒适的服务场所、良好的服务态度等The copyright belong

6、s to the China Postal Express & Logistics Limited Company In April, 201211The copyright belongs to the China Postal Express & Logistics Limited Company In April, 201212案例故事：与众不同的豆浆店 附近学校旁有好几家豆浆店，大部分的店家生意起起落落、时好时坏，但 有一家生意特别兴旺，每天客人川流不息。经过细心的观察，原来这家店生意特别好是有其原因的。 一般豆浆店卖的甜豆浆只能加白糖，但这一家却提供三种不同的糖供顾客

7、选择。 第一种是白糖，和其它几家并无不同。 第二种是具有滋养喉咙保护声带功用的蔗糖，这是为在附近教学的老师所贴心准备的。 第三种更绝了，由于学生群也是该店的主力客户，而学生们喜欢新奇，店家特别针对他们的特性准备了黑糖，加上去整碗黑黑的，别有一番滋味，学生们戏称为“巧克力豆浆”，除此之外，这家店对客户的姓名都能熟记，并亲切招呼，同时还为老顾客准备了一些赠品相送。例如浮在豆浆上的豆皮层，店老板特地捞起来送给年纪较大的老客户，让他们带回去作为营养补品。轧豆浆剩下的豆渣则是送给老太太们，并教他们带回去用酸菜煎炒，做成一道可口又下饭的佳肴。 所以他们这一家店每天车水马龙，每个人也都忙的不亦乐乎，至于其店

8、家简直是门庭冷落车马稀，形成强烈的对比，真是几家欢乐几家愁。The copyright belongs to the China Postal Express & Logistics Limited Company In April, 201213豆浆店的与众不同之处在哪里？The copyright belongs to the China Postal Express & Logistics Limited Company In April, 201214优质服务的意义The copyright belongs to the China Postal Express &am

9、p; Logistics Limited Company In April, 201215何谓“规范”？明文约定的行为标准The copyright belongs to the China Postal Express & Logistics Limited Company In April, 201216案例故事：演译“标准”，取得成功 麦当劳公司旗下最知名的麦当劳品牌拥有超过31000家快餐厅，分布在全球121个国家和地区，全球约有80%的麦当劳餐厅由独立的本地商人拥有和经营。麦当劳公司2001年的总收入达到148.7亿美元，净利润16.4亿美元，2008年世界品牌500强排行榜

10、第8位。 麦当劳的管理手册目录达600页，详细规定了2000多种制作标准和规范。如面包厚度17厘米，里面气泡保持5毫米；机器切的牛肉饼一律47.32克，直径9.85厘米，厚6.65厘米。可乐的甜度应为11.5%，芬达应为13%。可乐和芬达在室温下为75C，提供给顾客时，在碳酸损失4%时，应为4.4 C。 这些都是有科学根据的，是专业化研究的结果。因为经过测试，可乐在4 C口感最好，面包厚度为17cm而里面气泡为5毫米时口味最佳。因此，麦当劳出售的可乐统一规定保持在4 C，所有的面包都做成17cm厚，面包里面气泡一律为5毫米。The copyright belongs to the China

11、Postal Express & Logistics Limited Company In April, 201217The copyright belongs to the China Postal Express & Logistics Limited Company In April, 201218The quality of your service is not what you put into it,服务质量不是你付出了什么，It is what the customer gets out of it.而是你的客户得到了什么。Peter druckerThe co

12、pyright belongs to the China Postal Express & Logistics Limited Company In April, 201219邮政特快专递揽收投递服务规范The copyright belongs to the China Postal Express & Logistics Limited Company In April, 201220课 程 内 容 六、仪容仪表三、术语和定义四、要求五、服务环境与设施设备二、规范性引用文件七、语言规范八、行为规范九、服务技能十、服务水平十一、查询一、范围The copyright belo

13、ngs to the China Postal Express & Logistics Limited Company In April, 201221范 围The copyright belongs to the China Postal Express & Logistics Limited Company In April, 201222规范性引用文件 下列规范中的条款通过本规范的引用而成为本规范的条款。 YZ/T 0005.1 邮政业务词汇 第4部分：特快专递 YZ/T 0005.2 邮政业务词汇 第1部分：基本概念 YZ/T 854 邮政特快专递徽标 YZ/T 003

14、6 邮政专用汽车标志 YZ/T 0047 邮政特快专递详情单 YZ/T 0099 邮政速递服装 YZ/T 0100 邮政速递帽子 YZ/T 0101 邮政速递服饰 YZ/Z 0011 185呼叫中心语音导航代码及服务用语The copyright belongs to the China Postal Express & Logistics Limited Company In April, 201223术语和定义YZ/T 0005.1、YZ/T 0005.2 确定的以及下列术语和定义适用于本规范The copyright belongs to the China Postal Exp

15、ress & Logistics Limited Company In April, 201224定置管理 在生产现场将生产所需用品按作业流程有序、固定地码放在规定位置，禁止将与工作无关的物品放置在工作现场。服务礼仪 在服务全过程中相关人员应具备的基本素质和应遵守的行为规范。中国邮政速递物流11183呼叫中心 邮政速递专门设立的客户服务部门，利用电话、手机、传真、网络等多种方式接入，以人工、自动语音等多种方式为客户提供各类售前、售后服务，为企业建立与客户沟通的畅通渠道的呼叫中心。术语和定义YZ/T 0005.1、YZ/T 0005.2 确定的以及下列术语和定义适用于本规范The cop

16、yright belongs to the China Postal Express & Logistics Limited Company In April, 201225当前揽投服务中存在的常见问题？视频故事：不规范揽投The copyright belongs to the China Postal Express & Logistics Limited Company In April, 201226看视频谈观点：点评揽投过程中不规范之处有哪些？ 讨论范围：服务态度、业务技能、仪容仪表、服务语言、行为举止、服务礼仪等The copyright belongs to th

17、e China Postal Express & Logistics Limited Company In April, 201227视频故事：不规范揽投The copyright belongs to the China Postal Express & Logistics Limited Company In April, 201228要 求总则职业道德服务纪律素质要求The copyright belongs to the China Postal Express & Logistics Limited Company In April, 201229总则1 服务

18、机构应执行中国邮政“迅速、准确、安全、方便”的服务方针，遵循“珍惜每一刻、用心每一步”的服务理念，守法经营，诚信服务。2 服务机构应不断强化服务意识，完善环境及设施建设，提高管理水平，为客户提供环境优美、设施齐全、手段先进、方便高效、人性化的优质服务。3 服务人员应遵纪守法、遵守社会公德，热爱速递事业、尽职敬业，不断检查和改进自己的工作，努力提高服务水平。4 服务机构应严格执行邮政速递资费政策和服务收费标准。5 服务机构应建立与客户沟通的渠道和制度。6 服务机构应建立质量保证体系，制定并落实保障措施。7 服务机构应建立服务质量评价指标体系，并定期组织测评活动。8 服务机构应实行承诺服务公开制，

19、实行首问负责制。The copyright belongs to the China Postal Express & Logistics Limited Company In April, 201230职业道德1 职业道德核心：爱岗敬业，文明生产。2 职业道德内容：尽职、尽责、创优、守纪、协作、为民、文明、创新。2.1 尽职：热爱邮政事业，忠于本职工作。2.2 尽责：坚守通信岗位，确保通信畅通。2.3 创优：保证通信质量，精通业务技术。2.4 守纪：遵守通信纪律，严守通信秘密。2.5 协作：全网一盘棋，全线一条心。2.6 为民：急客户所急，帮客户所需。2.7 文明：文明生产，礼貌待人

20、。2.8 创新：锐意进取，开拓创新。The copyright belongs to the China Postal Express & Logistics Limited Company In April, 201231服务纪律1 严格执行有关业务规程和规定，按业务处理程序的要求办理各项邮政特快专递业务，不得拒办业务。2 严格执行业务受理的验视把关制度。3 严格遵守对外服务时间，服从指挥调度，不得在工作时间内中断服务工作。4 严格执行统一规定的邮政资费标准，不得擅自提高或降低收费标准，不得强迫或变相强迫客户使用高附加值业务，不得利用各种名目搞搭配销售。5 严格执行保密制度，自觉为客

21、户保守通信秘密。6 严禁积压、私拆、隐匿、毁弃邮件，严禁摔、拖、抛邮件。7 严禁酒后上班；严禁在业务办理过程中与客户闲聊；严禁出现其它不适宜的举止行为。8 严格执行“首问负责制”。作为首问责任人，在受理客户咨询、查询、投诉等来电、来访时，如果属于本人职责范围内的事情，应在核实清楚后给予客户明确答复；如果不属于本人职责范围内的事情，应将客户的相关诉求完整准确地转告相关责任人，并持续跟进直至给予客户明确答复。The copyright belongs to the China Postal Express & Logistics Limited Company In April, 2012

22、32 9 接待客户时应自觉使用服务礼仪用语，耐心解答客户提出的问题，不得怠慢、斥责、刁难客户，任何情况下不得与客户发生争吵。 The copyright belongs to the China Postal Express & Logistics Limited Company In April, 201233 素质要求1 服务态度1.1 微笑服务，正确使用礼貌用语，讲普通话，实行统一称呼服务。1.2 主动热情，服务周到，一视同仁，耐心解答客户询问。1.3 及时、认真处理客户的意见和建议。The copyright belongs to the China Postal Expres

23、s & Logistics Limited Company In April, 201234素质要求2 业务技能2.1 上岗前必须经过岗位培训，并持证上岗。2.2 在岗人员必须熟练掌握本岗位业务技能，胜任本职工作。2.3 从事对外服务人员应掌握基本英语会话。The copyright belongs to the China Postal Express & Logistics Limited Company In April, 201235服务环境与设施设备环境规范环境要求设施设备The copyright belongs to the China Postal Expres

24、s & Logistics Limited Company In April, 201236环境规范1 企业形象标识： 服务机构正门上方应悬挂统一的带有企业形象标识的店招，在门前左侧悬挂服务机构名称标牌。有对外营业服务功能的机构应在门前右侧悬挂营业时间标牌，在玻璃门、窗上粘贴带有企业形象标识的防撞警示条，提供夜间服务的要设置灯光显示装置。The copyright belongs to the China Postal Express & Logistics Limited Company In April, 201237环境规范 2 形象宣传标识：服务机构玻璃窗内要张贴统一的

25、EMS形象宣传画，也可在服务机构内利用板、台、架展示统一的EMS宣传画。The copyright belongs to the China Postal Express & Logistics Limited Company In April, 201238环境规范3 对外业务标识：在服务机构内，要利用板、台、架、墙显著位置公布统一的：资费标准；服务公约；承诺服务内容；客户服务电话号码或者电子邮箱；监督投诉电话号码或者电子邮箱。The copyright belongs to the China Postal Express & Logistics Limited Compa

26、ny In April, 201239环境规范4 功能定位标识：在服务机构内，根据作业功能施划作业区域，并设置带有企业LOGO标志的服务专席，在相关台席设置EMS业务服务标识及台席编号，省会级城市与旅游城市的服务机构宜设置中英文对照标识。The copyright belongs to the China Postal Express & Logistics Limited Company In April, 201240环境规范5 揽投机构可根据工作需要，在显著位置悬挂、粘贴统一的管理制度及企业文化宣传品。6 揽投机构要在入门显著位置设置企业文化激励诫言。7 揽投机构要有明显、统一的

27、位置指向、房间功能及岗位位置的标识。8 服务机构要在显著位置设置统一的禁烟标识，在适当位置设置提示安全标识。9 上述标识的设置应遵照YZ/T 854的规定 执行。The copyright belongs to the China Postal Express & Logistics Limited Company In April, 201241看图讨论：对外服务营业厅环境要求规范The copyright belongs to the China Postal Express & Logistics Limited Company In April, 201242The c

28、opyright belongs to the China Postal Express & Logistics Limited Company In April, 201243The copyright belongs to the China Postal Express & Logistics Limited Company In April, 201244The copyright belongs to the China Postal Express & Logistics Limited Company In April, 201245The copyrig

29、ht belongs to the China Postal Express & Logistics Limited Company In April, 201246The copyright belongs to the China Postal Express & Logistics Limited Company In April, 201247环境要求1 服务机构的工作现场内、外部要保持美观、整洁，若出现缺损、不规范的情况，要及时修缮。2 揽投作业现场区域施划以布局合理、操作顺畅为原则，在内部作业现场要施划出作业功能区域（收寄作业区、投递作业区、容器存放区、邮件留存区等

30、）。The copyright belongs to the China Postal Express & Logistics Limited Company In April, 201248The copyright belongs to the China Postal Express & Logistics Limited Company In April, 201249环境要求3 服务机构内部要达到“四净五无”，即：地面净、桌面净、墙面净、门面净；无灰尘、无粘贴、无杂物、无异味、无卫生死角。保持现场卫生、整洁、明亮。在客户视线范围内，不得摆放私人物品。4 揽投作业现场要

31、实行定置管理，按邮件处理程序定置、整齐、安全码放相关器具（小推车、打包机等），存局邮件要定置定位、安全码放。5 揽投作业现场的生产办公设备（如：计算机、打印机、电子台秤、办公家具等）要定置码放整齐。6 在服务机构内，不允许从事与经营范围无关的活动。作业现场应保持相对封闭状态，禁止与工作无关的人员进入。The copyright belongs to the China Postal Express & Logistics Limited Company In April, 201250环境要求7 服务机构的卫生间要保证干净、清洁、无异味。8 服务机构的内、外环境宜进行美化、绿化，选用天

32、然或人工常绿植物进行装饰。保持室外环境干净整洁，符合当地行政主管部门的要求。9 停车场地应施划车辆停放区，定置具体车位，停放整齐。The copyright belongs to the China Postal Express & Logistics Limited Company In April, 201251设施设备1 服务机构的各类设备和用品用具（计算机、打印机、电子秤、信息采集器、验钞机、计量器具、打包机、手推车、时钟、日戳、单据、邮政编码号码簿等）要校验准确，定期维护，保证运转正常。消耗品要及时补充，摆放合理，定置定位，干净整洁。2 服务机构要保证空调设备正常使用和维护，

33、定期除尘清洗。保证照明设备不缺失，及时更换损坏的照明灯具。3服务机构应提供EMS业务单式及填写样本，品种齐全，供应充足；应提供标准的封装用品；应备有包装纸、填充物等邮件封装必备材料和封缄机具。4 服务机构应根据业务量和场地面积及时配备经营、生产所需的用品。The copyright belongs to the China Postal Express & Logistics Limited Company In April, 201252设施设备5 在营业场所的显著位置设置客户“留言簿”或“留言箱”，“留言簿”应按顺序编号。6 保证车辆标志、标识、顶灯、内部车辆编号齐全无缺；车身外部

34、无明显划痕，保险杠、轮胎无撞击硬伤；车辆内部整洁有序，工具、灭火器、警示三角架、备胎码放整齐；车窗玻璃干净明亮，年检、环保标志按位粘贴；车辆应定期维护，及时保养，保持车辆内外整洁干净、性能正常。应符合YZ/T 0036、YZ/T 854的规定。The copyright belongs to the China Postal Express & Logistics Limited Company In April, 201253仪容仪表仪容仪表不良仪容仪表The copyright belongs to the China Postal Express & Logistics

35、Limited Company In April, 201254看图讨论：在岗员工不良仪容仪表之表现The copyright belongs to the China Postal Express & Logistics Limited Company In April, 201255The copyright belongs to the China Postal Express & Logistics Limited Company In April, 201256不良仪容仪表在岗员工不应出现诸如下列的不良现象：1 标志服不洁、褶皱、缺扣、破损。2 衣冠不整、披衣、敞胸露

36、怀、下摆外露内衣、翻卷袖口、翻卷裤脚。3 标志服外面罩便服。4 留奇异发式（光头、奇异发色或发式等），头发存在异味、头屑、过长。 5 眼镜不洁、佩戴墨镜。6 佩戴另类、繁琐、夸张、奇异、娇艳、过分华丽的饰品（头饰、项链、耳坠、戒指）。7 胡须不净、鼻毛外露。8 口腔异味、牙齿污垢、咀嚼食品、耳夹香烟。9 指甲过长、涂染俗艳、甲缝污垢。10 随意趿拉皮鞋，鞋面不洁、穿拖鞋、穿露趾凉鞋。11 体味过重、使用浓烈香水。The copyright belongs to the China Postal Express & Logistics Limited Company In April,

37、201257仪容以自然、大方、端庄为原则。1 面部：保持清洁。男性不蓄胡须和鬓角；女性淡妆上岗，修饰文雅，不能浓妆艳抹，不应在岗位上补妆。带眼镜的应保持镜片清洁。2 头发：保持头发干净、整洁，发型应端庄大方，不得染怪异色彩、理怪异发型。男性不应留长发、剃光头（因病除外，但需戴帽），前发不覆额，侧发不掩耳，后发不触领。女性发不遮眼，不梳披肩发，长发束扎盘结。饰物佩戴适当得体，不得影响工作。未修剪胡须头发过长，发色怪异。The copyright belongs to the China Postal Express & Logistics Limited Company In April

38、, 201258仪容3 口腔：保持清洁，工作前忌食葱、蒜等具有强烈刺激性异味的食品。4 指甲：指甲修剪不宜过长，修剪干净平整，要保持清洁。女性染甲要尽量用淡色或透明色。5 日常应做到勤洗澡、勤换衣、勤理发，尽量避免有过重的体味，可使用淡味香水。指甲过长，且手不清洁The copyright belongs to the China Postal Express & Logistics Limited Company In April, 201259仪表以统一、整洁、得体为原则衬衫纽扣要系到领口下第二个扣子衬衣、T恤衫下摆不可露出制服外鞋色应选择黑色、棕色等与标志服搭配的颜色，鞋面应保持

39、干净，鞋带系好，鞋跟高度以不超过4cm为宜The copyright belongs to the China Postal Express & Logistics Limited Company In April, 201260仪表1 在岗期间必须穿着统一标志服，并根据季节统一换装。2 应配套穿着标志服，合体整洁。3 应保证标志服钮扣齐全系好，衬衫纽扣要系到领口下的第二个扣子，如有破损必须缝补后才能穿着。4 穿着标志服时，衬衣、T恤衫下摆不可露出制服外，内衣不得外露，领口与袖口不得脏污。5 工号牌（卡）应端正佩戴在左胸上方，不能歪斜或戴在上衣兜内半遮半露，位置以不低于标志服第二颗钮扣

40、为宜。6 鞋色应选择黑色、棕色等与标志服搭配的颜色，鞋面应保持干净，鞋带系好，鞋跟高度以不超过4cm为宜；应穿与肤色相近，无花纹、不跳线的袜子，袜口应高于裤口。The copyright belongs to the China Postal Express & Logistics Limited Company In April, 201261语言规范服务语言窗口语言服务禁语The copyright belongs to the China Postal Express & Logistics Limited Company In April, 201262各抒已见：在接受

41、快递服务时，什么样的语言是最不想听到的？The copyright belongs to the China Postal Express & Logistics Limited Company In April, 201263服务禁语The copyright belongs to the China Postal Express & Logistics Limited Company In April, 201264服务禁语The copyright belongs to the China Postal Express & Logistics Limited Co

42、mpany In April, 201265服务语言1 宜使用普通话提供服务；应适当掌握英语、手语，为不同需求的客户提供无障碍语言服务。2 推广使用文明服务用语，杜绝使用服务禁语。3 初见客户时，做到称谓得体、问候得当。4 回答咨询时，做到认真解答、精准详实、有问必答、百问不厌。5 在解答客户问题时，应尽量避免使用邮政专业术语，便于客户理解。6 办理业务时，做到语气谦和、语音清晰、语速适中、音量适度（以客户能够清晰听见、不影响第三人为准）、语调平和、语意明确、言简意赅。The copyright belongs to the China Postal Express & Logisti

43、cs Limited Company In April, 201266窗口语言1 直辖市、省会城市主要营业场所的营业人员宜能够提供英语、手语服务。2 营业人员在服务时做到三个有声，即：“来有迎声、问有答声、走有送声”。3 来有迎声：是指根据客户的不同身份选择适当的称谓及问候语。4 问有答声：是指客户在咨询相关业务时，营业人员应准确无误地解答。5 走有送声：是指营业人员在业务办理结束后，应主动向客户说：“再见！”等道别语。The copyright belongs to the China Postal Express & Logistics Limited Company In Apr

44、il, 201267行为规范基本行范接听电话行为规范拨打电话行为规范文明行车行为规范文明乘梯行为规范The copyright belongs to the China Postal Express & Logistics Limited Company In April, 201268The copyright belongs to the China Postal Express & Logistics Limited Company In April, 201269行为规范行为举止1 尊重客户的宗教信仰、民族习惯、生活习惯。2 遵守客户单位的规章制度，妥善停放车辆，不与对

45、方工作人员发生冲突。The copyright belongs to the China Postal Express & Logistics Limited Company In April, 201270看图讨论：坐、立的标准The copyright belongs to the China Postal Express & Logistics Limited Company In April, 201271不规范坐姿The copyright belongs to the China Postal Express & Logistics Limited Comp

46、any In April, 201272不规范站姿The copyright belongs to the China Postal Express & Logistics Limited Company In April, 201273规范站姿规范坐姿The copyright belongs to the China Postal Express & Logistics Limited Company In April, 201274行为规范行为举止3 坐、立、行应做到：坐姿稳重：正坐在椅子上，上身保持端正挺直，不允许仰靠椅背、伸腿、翘腿、颤腿、乱晃；站姿端正：挺胸收腹，两

47、眼正视前方，头正肩平，下颌微收。不叉腰、不盘臂、不倚靠、不趴伏、不把扶；行姿稳健：脚步轻快、步幅适度、速度均匀、礼貌避让、右侧通行，行走时，眼睛自然地向前看。不可左顾右盼，摇晃肩膀或低头看地。The copyright belongs to the China Postal Express & Logistics Limited Company In April, 201275行为规范行为举止4 面见客户时，在通道、走廊上应放轻脚步，主动靠右侧行走，不得大声喧哗。遇到客户应礼让，不得抢行。如需经过拐角或楼梯、障碍物时，应及时提醒客户，不应将客户置于身后不顾。5 上门时，轻按门铃或者适度

48、叩敲（不多于 ？次），要主动自我介绍，展示工号牌（卡），未经允许不得进入。 A三次三次 B四次四次 C五次五次 D不限不限The copyright belongs to the China Postal Express & Logistics Limited Company In April, 201276行为规范行为举止6 与客户接触时，不介入客户之间的谈话，不与客户开玩笑，不评论、模仿、嘲笑、歧视客户的任何言谈、举止和行为。7 不得在客户处有吸烟、随地吐痰、拍掸衣服等不文明的举止。8 交接钱物时，做到唱收唱付、轻拿轻放、不抛不扔。在给客户找钱时，应尽量付整钱，便于客户清点，没有整

49、钱须付零钱时，应表示歉意。9 爱护客户的邮件、证件、图章，做到轻拿轻放。 The copyright belongs to the China Postal Express & Logistics Limited Company In April, 201277行为规范行为举止10 提供服务时，做到不喝客户水，不吸客户烟，不吃客户饭，不收客户礼，不使用客户电话，不擅自触摸、使用客户的物品。11 未经同意不得随意翻看客户的私人物品，借用客户物品须征得本人同意，使用后应及时归还。12 在服务过程中，保持客户工作现场整洁。The copyright belongs to the China

50、Postal Express & Logistics Limited Company In April, 201278行为规范行为举止13 在窗口服务过程中：应为军人、老、弱、病、残、孕、幼等客户提供优先服务；对营业时间终止时仍在办理或等待办理业务的客户应提供耐心、完整的服务，不敷衍、不催促；停办业务时，应出示“暂停服务”提示牌。营业员在工作过程中，遇有重要事情需暂时离开台席时，应在本柜台放置“暂停服务”提示牌；营业员结束工作时，应办理完本台席客户的最后一笔业务，并将工作台面收拾干净，在柜台放置“暂停服务”提示牌后，方可离开台席；遇有客户在营业厅与营业员发生争议时，值班经理应请客户到办

51、公室协商解决。The copyright belongs to the China Postal Express & Logistics Limited Company In April, 201279行为规范服务礼仪1 表情状态：当客户走入视线2米范围内，用目光迎接客户，当与客户视线接触时，微笑并点头示意。与客户面对面时，相距以？cm？cm之间为宜，目光应停留在客户鼻眼三角区，视线应保持平稳，变化时注意过渡自然。接待客户时，打招呼应真诚、友善、面带微笑，给对方表里如一的感觉。 A 5595cm B60cm100cm C60110cm D70cm100cmThe copyright b

52、elongs to the China Postal Express & Logistics Limited Company In April, 201280表情的重要性微笑是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表达方式；一个对你微笑的人，必能体现出他的热情、修养和他的魅力，从而得到他人的信任和尊重。信息的传递=表情（55%）+语气（38%）+语言（7%）The copyright belongs to the China Postal Express & Logistics Limited Company In April, 201281行为规范服务礼仪2 手势形

53、态：引导手势：五指并拢，手掌自然伸直，手心向上，指尖朝所指方向，目视客户，面带微笑，表示出对客户的尊重和欢迎；握手手势：与客户握手时，等客户先伸手，再迎合客户握手。目视对方，表情友好，适当用力。与女士握手只需轻轻一握即可。如果手不干净或潮湿，要礼貌地拒绝握手，并讲明理由，不得戴手套握手。The copyright belongs to the China Postal Express & Logistics Limited Company In April, 201282握手的礼仪握手时五大禁忌握手是自我表现，深情的相握可以打开心扉，热情的挥动可以表达一切问候完了立即收手目视对方笑脸握

54、手握手时不能过分用力不能握着手长时间谈话握手是由长辈先邀，晚辈不能先伸手碰见熟人时可将右手拿的东西转到左手不许戴手套或者满手是汗的与对方握手The copyright belongs to the China Postal Express & Logistics Limited Company In April, 201283行为规范服务礼仪3 在与客户接触时，如需要递送名片，应将名片正面朝向客户，双手递送，并道出自己的姓名。4 在接收客户名片时，应双手接过，不得漫不经心、随意放置或忘记带走。分发名片时，切不可拿着名片盒发放名片The copyright belongs to the

55、China Postal Express & Logistics Limited Company In April, 201284注意事项：身份低、年轻的人应首先递名片。与上司一起拜访客户，应等上司介绍后再递名片。对方辈分、职位比自己高时，应站起来接名片。接名片后，不可随手放在桌上或放入裤兜。名片应放在名片夹、衬衣左袋或西装内侧口袋，绝不可从裤子后面口袋掏出或往该处放入名片。不可玩弄对方名片。最好不要涂改自己名片的内容，不可改企业名称、自己的名字和头衔。 接名片：双手平伸出，双手的拇指和食指轻夹住对方名片下方捧回，仔细看过，最好能认真地读一遍(一般读姓、职务即可，对方职务一般的，可使用

56、先生、小姐称谓)。交换名片：右手拿出自己的名片递上，左手拇指和食指轻夹对方名片，右手收回后，用双手捧回对方名片。小小名片有讲究The copyright belongs to the China Postal Express & Logistics Limited Company In April, 201285行为规范服务礼仪5 遇雨雪天气，进入客户居室前，宜穿着自备的清洁鞋套。6 等候客户时，宜站立等待；不得大声催叫，禁止鸣笛催促。7 在与客户谈话时，保持适当的身体距离：与熟悉的客户保持？厘米；与不熟悉的客户保持？厘米。 在与客户谈话时，要以谦虚的态度倾听，应做到不插话、不打断，以

57、免客户重复。边听客户谈话，边点头或应答，以示在认真倾听。如有急事确需打断谈话，要等待机会，并要说“对不起”以示歉意。猜猜看：猜猜看：与熟悉的客户保持A5060 B6070 C7080 D8090 正确答案：C与不熟悉的客户保持A80100 B90110 C100120 D110120正确答案：CThe copyright belongs to the China Postal Express & Logistics Limited Company In April, 201286行为规范服务礼仪8 适时地搭话，确认领会对方谈话的内容、目的。9 不得面对客户咳嗽、打喷嚏，咳嗽、打喷嚏时要

58、转身，并用纸巾掩住嘴、鼻，事后表示歉意。10 如服务出现差错或客户有意见时，耐心解释，当面向客户道歉，不得与客户发生争执。11 业务办理完毕后，应主动致谢，礼貌告别客户并轻轻关闭客户的房门。业务办理完毕后，应主动致谢，礼貌告别客户并轻轻关闭客户的房门。打喷嚏时要转身，并用纸巾掩住嘴、鼻The copyright belongs to the China Postal Express & Logistics Limited Company In April, 201287电话达意：电话达意：情景一情景一 现场给久未谋面的好友（或同事、家人）拨打一现场给久未谋面的好友（或同事、家人）拨打一

59、个问候性的电话（通话时间不超过个问候性的电话（通话时间不超过6060秒）秒）情景二情景二 现场拨打现场拨打114114（或或1258012580、1008610086），），咨询一个业务问咨询一个业务问题（通话时间不超过题（通话时间不超过3030秒）秒）体验商务通话与普通对话有何区别？要注意什么？The copyright belongs to the China Postal Express & Logistics Limited Company In April, 201288拨打电话行为规范1 打电话前，应先理顺思路，确定好所要表述的内容。2 应选择对方上班时间拨打办公电话。3

60、使用规范用语，注意控制语气、语态、语调，语言亲切、简练、有礼、客气。4 接通电话后，应先确认对方，再介绍自己。5 简单问候，再说具体内容。6 把握好通话的时间长度。7 说完事情后，示意对方结束通话，再挂电话。The copyright belongs to the China Postal Express & Logistics Limited Company In April, 201289接听电话行为规范1 电话铃响三声内接听电话。以免因接电话慢引起对方反感，迟接电话应表示歉意。2 使用规范用语，通话简明扼要，注意控制语气、语态、语调，语言亲切、简练、有礼、客气。3 接听电话时应首

61、先自我介绍。做到咬字清楚，发音准确，态度亲切、热情、平和。4 仔细、耐心倾听对方讲话，不随意打断对方。 5 接到客户关于业务受理咨询、邮件查询、投诉建议等内容的电话时，应认真解答并做好记录。如果当时无法解决，需向客户说明原因，并及时转给负责部门或相关人员尽快处理，并在规定时间内答复客户。6 接电话时遇到解释不清的问题，应及时请其他人进行解释。在转交话筒前，应简明扼要地转述客户所提的问题，说明情况后，再转交话筒，避免来电客户重复相关内容。7 代人接听电话，应及时转告电话内容，严禁向对方说不负责任的语言。8 谈话结束，受理完毕，表示谢意，等对方挂机后，方可轻放话机。The copyright belongs to the China Postal Express & Logistics Limited Compan