物业公司客服管理服务策划及管理方案

1、如有帮助，欢迎下载支持物业公司客服管理服务策划及管理方案目的本文件规定客服管理、服务特性和验收标准，用于规范和评价客服管理和服务。适用范围适用于 XXX 客户服务。服务提要客户服务包括客户投诉及处理等服务内容。内容客户服务组织结构图管理处主任客服主管中控室值班员中控4.2岗位描述序岗位岗位职责号负责审核年度社区文化方案，审批客户服务工作方案。负责检查、监督、指导客户服务工作。管理处1负责对客户服务人员辞退及辞职的审批。主任及时处理或向公司反映业主重大的投诉意见。合理调配人员，协调各岗位的分工与协作。如有帮助，欢迎下载支持负责制定客户服务工作方案。负责编制年度社区文化方案，并组织实施及做好相关的

2、活动记录。负责参观单位、企业人员的接待工作。协助管理处主任对各项便民服务的选定和策划。负责组织实施业户回访、走访工作。负责组织收集业户意见，并对业户的意见进行汇总分析、任务分配、监督、跟踪、回访。2客户服负责处理突发事件以及顾客投诉。务主管负责 CRM系统的维护及运行。负责岗位人员工作及业务能力的培训。负责对客户服务人员的考评工作。制定、贯彻、落实本部门岗位责任制。协助管理处主任协调与政府相关部门的关系。确保质量记录的完整、准确有效，并做好相应的归档工作。完成管理处主任交办的其他工作。熟悉了解业主（租户）的基本信息。负责接听管理处所有服务电话，及时反映给予相关部门。协助管理处做好费用催缴工作。

3、3中控室协助管理处对住户的回访工作，收集住户意见及时反馈。值班员及时处理和上报业主投诉及突发事件。协助客户主管对业户的投诉处理工作。负责责任区内的环境卫生及公共物品的完好。4.3服务项目和标准序项目频次标准号日周月季年随客户主管每日查阅值班记录， 并签字确认。1巡视主任每月不定期对值班记录抽查不少于时20%,并签字确认。如有帮助，欢迎下载支持随收到业户服务请求 , 做好详细记录， 并于业2便民服务户约定上门服务时间。时有偿服务按收费标准收费。听好、问好、记录好、跟踪好、回访好。记录完整清晰，跟踪及时。24 小时值班制度。3随不能当场处理的有效投诉， 2 小时内回复业投诉处理时户，并约定下次回复

4、时间。确认无效投诉后，值班人员在2 小时内回复业户。有效投诉回访率为 100%。走访业主每月不低于总户数的4%。便民服务回访时间不超过服务完成后的2随个工作日。4每年 6 月、 12 月前发放问卷调查，发放率走访、回访时是入住率的 100%。发放后 15 个工作日收回问卷调查， 回收率不少于发放率的 60%。上班着工作服，佩戴工作证、领带、领花。男员工头发长度不超过 1.5cm，女员工应化淡化，头发打上摩丝或发油等，保证没有乱发、碎发，长发应统一扎于脑后，前额随不留头发。5仪容仪表上班人员应坐姿大方，站姿端庄。时不当众打理衣服、化妆、剪指甲。接触业主时应运用礼貌语言，做到微笑服务，吐字清楚，严

5、禁与业主顶撞、争执。主动服务意识，包括主动向业主打招呼、问好、道谢、道别。如有帮助，欢迎下载支持熟练运用标准规范用语 : 您好、请、谢谢、对不起、再见。熟悉责任区基本情况。熟悉本岗位职责及工作规程。熟记常用电话号码。工作台上不摆放与工作无关的资料和物人员管理品。6随及应知应工作间整齐、清洁，资料摆放整齐、有序。时会不迟到、早退；无特殊事件一律不准请假或叫人顶岗，顶岗时间不超过 4 小时。上班不打瞌睡、不睡觉。上班时间不接打私人电话。工作时间内不得与他人交谈工作以外的事情，不得抱业户的小孩。上班时间不看书、 看报等与工作无关事情。每年 12 月制定次年的社区文化方案。按社区文化方案或经确认后的改

6、进方案组76社区文化织实施。次费用需业主委员会确认。有效果评估。每月制定培训计划。81按培训计划组织实施。培训次每月对培训讲师进行评估。培训合格率 100%。如有帮助，欢迎下载支持1. 日常记录施工人员登记本 、装修延期申请表 、单元装修增加项目申请表、动火许可证、施工许可证、有线电视开通情况一览表 、 CPN用户返单表、清洁服务委托单、家居服务登记表、维修单、上门维修服务情况记录表 、维修回访表 、承诺书 ( 走楼梯申请 )消防梯使用申请表、值班记录表、管理员巡查记录表 、业户访问记录、值班主任巡查记录表、维修单、留言条、大堂值班记录表、来人来访登记表客户访问记录、顾9资料管理客投诉处理记录

7、表 、收费价格一览表 、接受服务业户名单、特别事件报告2. 月度记录培训计划表、部门客户投诉工作月报3. 年度记录问卷结果统计表、年度社区文化活动计划表4.要求a.内容完整有效b.质量记录应标准化c.质量记录应实用，符合质量管理需要d.质量记录的真实性和准确性1.0目的2.0规范各岗位值班和交接工作，确保向住户提供优质的全天候服务。3.0适用范围适用于 xxx 管理处客户服务人员的值班和交接班工作管理。如有帮助，欢迎下载支持内容序项目内容号客户服务主管负责每月底编制下月值班安排表，管理员依照值1值班安排班安排表进行值班。正常值班2值班员 AM6： 0013：00， PM13： 0022： 00

8、。时间1) 接待住户的有关咨询3 主要工作 2) 受理住户的求助3) 接听住户所有来电，处理住户投诉。处理工作 1) 时间管理原则4 应遵循的 2) 控制事态发展原则原则3)及时汇报原则1) 值班人员必须坚守岗位，不得擅自离岗。2) 值班时发生发现的问题及时解决，疑难问题逐级上报，重大问题应报管理处主任决定的，应及时报告。5 值班纪律3) 值班人员应电话铃响三声内接听电话。4) 有事不能值班，需向客户服务主管请假，经批准后，由客户服务主管安排其它人员顶班，未批准前不允许私自调班。1)接班人员需提前 5 分钟到中控室进行交接工作。2)接班人员清点岗位上所有物品，如发现损坏应立即要求交班人员交说明

9、物品损坏或去向原因并做好记录。3)认真查阅值班记录，询问上一班工作完成情况，如有需要继续跟6 接接班进的工作，应记录以便跟进。班4) 检查区域内有无异常情况， 发现异常情况要求交班人员作出解释，并做好记录。5) 交接班双方在确认无误后， 在上一班记录本上签名， 并开始值班。如有帮助，欢迎下载支持1) 交班人员在交班前 15 分钟将物品摆放整齐有序，桌椅干净无灰尘、杂物。2) 认真做好值班记录，收集整理好相关工作证据，将未完成的工作交班如实向接班人交待清楚。3) 互相签名后，方可离岗。4) 交班人员应将本班的工作办理完毕再交班，重要的工作未处理完毕不允许交班。1.0 目的通过培训，培养一支服务精

10、神佳、业务技能精、文化素养高的客户服务队伍。2.0 适用范围适用于 xxx 管理处客户服务人员的培训。3.0 职责3.1 客服主管负责制定培训计划并组织实施；对培训结果的检验考核；按考核及实际工作需要对计划进行必要的修订整理。3.2 管理处主任负责对培训计划的审定及培训工作的指导和检查。4.0 说明序项目内容对象讲师频次号1)公司简介1）客服主管1)不得少于 8 小时2)部门简介2）岗位教练（挑2)不得少于 8 小时3)岗位指导书新录选挑选业务3)24 小时4)安全意识熟练的老工正式上岗之前进行的岗前用客5)5 天（ 40 课时）1服务意识（业主识担任培训别）服人员6)物业管理基本知识7)其他

11、有关知识和岗位实习。常规1)服务意识（业主识上岗1.客服主管1.服务意识、客服人22.培训别）之后岗位教练（挑员岗位职责每周如有帮助，欢迎下载支持军体3培训消防4 知识培训2)客服人员岗位职责每位选挑选业务进行 1次。3)岗位操作标准客服熟练的老工 2.岗位技能、岗位操4)业户投诉处理流程人员担任）作标准、业户投诉及回复3.安全主管或处理流程及回复、5)案例分析研讨指定人员客户服务技巧与6)客户服务技巧与心心理、客服接待流理程及礼仪、客户服7)社会心理学务规程，标准每两8)如何与业主沟通周 3 次9)客服接待流程及礼3.案例分析研讨、 社仪会心理学、突发事10)客户服务规程，标件的处理、岗位协

12、准调配合每月一次11)突发事件的处理4.岗位协调配合、 安12)岗位协调配合全、消防知识、物13)安全、消防知识业管理知识等每14)物业管理知识等。月一次1)队列动作（齐步、1.客 服 主正步、跑步、立正、管稍息、跨立、敬礼、2.保 安 班集合、解散、三种所有长步伐变换、停止间客服5.每两月进行 1 次转法等）人员2)体能（长跑、腑卧撑、拉臂向上等）等。1)各类灭火器的使用安全主管或指定（干粉、泡沫、CO2所有每季度进行 1 次，每年人员卤代烷等）客服应覆盖 1次人员2) 烟感、温感、送风、如有帮助，欢迎下载支持排烟、防火门、喷淋头的工作原理和日常检查3) 火场逃生、火场人流疏散、突发火敬警处

13、理5.0内容序内容具体步骤号1) 培训计划分为月度计划和年度计划。制定计划的依据为：本规程 4.0 的要求；考核结果；员工的需求；公司或管理处的指令。培训计划的制12)客服主管于每年12 月 10 日前制定下年度培训计划、每月25定日前制定下月培训计划并上报管理处主任审批。3) 管理处主任于每年 12 月 20 日前完成年度计划的审核。4) 管理处主任于每月 30 日前完成月度计划的审批。1) 客服主管负责新员工的岗前培训的理论部分的培训，在新员工到岗后 2 个工作日内进行。2 岗前培训2) 客服老员工负责新员工岗前培训的岗位实习部分的培训及安排。1) 客服主管根据培训计划事先确定培训讲师，客

14、服主管每周授课时间不得少于 2 个课时。3在岗培训2)服客主管必须根据业户需求动态增修培训重点、要点。3) 军体培训时要求客服主管在现场监督。4) 每次培训应填写培训记录表。1) 对新员工的理论考核应于新员工到岗后的第10 个工作日进培训效果的追行，考核合格后正式上岗，如不合格则重新培训。4踪及考核2)每月培训完成后，客服主管应于下个月前5 个工作日内组织考核，考核应有书面及实际操作两部分。如有帮助，欢迎下载支持3)消防知识培训应每季度进行 1 次考核。4)客服主管应于考核结束一周内对考核结果进行统计分析，根据情况决定是否需修订培训计划。5)如有需要应及时对计划进行修订，并报管理处主任审核后实

15、施。5培训考核结果处理参照培训工作考评细则6.0 培训工作考评细则序号项目内容具体标准培训1 考评标准培训核考2奖罚细则1. 第一次 90%，学员考评2.第二次 95%合格率3. 第二次 100%1. 学员听懂率 100%。2. 内容实用性，学员认同率 95%。讲师考核3.培训的互动性，学员认同率80%。标准4. 知识履盖面，学员认同率 70%。5. 培训内容与实操误差率为 01. 无故缺席，扣除考勤 2 分。2. 不遵守讲堂纪律扣除考勤 1 分。3. 不认真填写培训效果考核表扣除考勤 1 分。培训学员4. 考核：第一次不合格， 扣除考勤 3 分，并进行单独培训 （业余时间）；第二次不合格，扣

16、除考勤 6 分，并进行单独培训（业余时间）；第三次不合格，扣除考勤 10 分，并限期掌握，如在有效时间仍未合格，辞退。1. 第一次培训效果未达标准，重新制订调整培训方案进行培训；讲师2. 第二次培训效果未达标准应参加相应的培训学习。3. 第三次培训效果未达标不在授于培训资格。7.0 记录7.1培训计划表如有帮助，欢迎下载支持7.2培训记录表1.0 目的正确评价客服人员的工作，提高客服人员的工作积极性，促进管理处客服工作的改进和提高，做到有奖有罚，奖罚分明，以实现管理处的质量目标。2.0 适用范围本办法适用于金海丽管理处客服人员的考核。3.0 职责3.1 客服主管负责日常考核及每月对客服人员进行

17、考核。3.2 管理处主任负责对客服人员工作的抽查。3.3 内容4.0 考核原则4.1 本规定采用部门考核与日常检查及客户意见（表扬、投诉）相结合的原则，以计分的形式对客服人员进行考核，力求客观、公正、恰当地对客服人员的工作进行评价、考核。4.2 考核内容礼仪1)上班人员一律着工作服，佩戴工作证、领带，缺一扣1 分。2)上班时应化淡妆，头发打上摩丝或发油等，保证没有乱发、碎发，长发应统一扎于脑后，前额不留头长等，视情况影响工作精神面貌者扣0.51.5 分。3)一律不留长指甲，不涂指甲油，不染彩色发等，视情况扣0.51.5 分。4)上班人员应坐姿大方，站姿端庄，勿趴在办公桌上或靠在墙壁上，违者扣1

18、 分/次。5)上班人员应注意自己的行为举止，切勿当众打理衣服、化妆、剪指甲等，视影响情况扣0.51.5 分/次。言行规范、1)接触业主时应运用礼貌语言，做到微笑服务，吐字清楚，严禁与业主顶撞、争执，与业主争吵者，视情节给予处分，严重者给予自动离职处分。2)主动服务意识，包括主动向业主打招呼、问好、道谢、道别，帮助需要帮忙的业主（包括开门、召唤电梯、帮助提拿物品等），被业主投诉者，视情况扣510 分。3)上班人员迟到 5 分钟内扣 1 分， 510 分扣 5 分， 10 分钟后视缺勤扣分，扣工资40 元，缺勤者扣缺勤工资外加扣考绩分 10 分，缺勤三天给予自动离职处分。如有帮助，欢迎下载支持4)上班人员无特殊事件一律不准请假或叫人顶岗，顶岗时间超过4 小时视请假一天处理，请假扣工资40 元。5)上班严禁打瞌睡、睡觉，轻者扣1 分，视情况严重扣35 分。6)上班时间无特殊情况严禁接外线或打接内线，外线电话不得超过1