客户投诉处理案例分析ppt课件

1、1回想 在心里回想其以为不称心并赞扬的缘由和理由。2感受 再次体验由于不称心引起的波折或生气的感受。3预演 在心里预演预备怎样对经销商联络人员说，普通来说，在预演阶段客户坚决但安静，运用礼貌的言语。4预备 假设经销商联络人员进展分辩，客户将预备实施言语攻击的战略。在攻击的形状下，客户会变得更激动并运用攻击或不礼貌的言语。回回想想礼 貌激 动 攻击性强愤 怒赞扬预备预演感感 受受1赞扬处置七步法：赞扬处置七步法： 第一步第七步第六步第二步第三步第四步第五步进展跟踪效力以确认称心以积极的方式接受顾客赞扬立刻行动阐明决议并获得赞同获得现实来识别根本缘由或误解运用3L：倾听 、 察 看 、领 会 ，

2、仔 细倾听。作出如何处理赞扬的决议运用顾客赞扬处置七步法处置赞扬，流程本身能够不能处运用顾客赞扬处置七步法处置赞扬，流程本身能够不能处理赞扬，但是运用它会减少顾客向激动和愤怒转变的时机。理赞扬，但是运用它会减少顾客向激动和愤怒转变的时机。普通情况下，客户赞扬都是针对这个公司的，而不是针对普通情况下，客户赞扬都是针对这个公司的，而不是针对某一个人的，要英勇地接受赞扬。某一个人的，要英勇地接受赞扬。将一切的顾客赞扬当作挑战和时机。将一切的顾客赞扬当作挑战和时机。不论客户用哪种方式赞扬，都应该鼓励顾客到经销商处。不论客户用哪种方式赞扬，都应该鼓励顾客到经销商处。在能够的情况下，与客户接触前应先了解顾

3、客及车辆维修在能够的情况下，与客户接触前应先了解顾客及车辆维修档案，并与其他相关人员沟通。档案，并与其他相关人员沟通。顾客到来时，友好地问候顾客并自我引见。顾客到来时，友好地问候顾客并自我引见。假设需求，可带顾客到单独房间讨论赞扬。假设需求，可带顾客到单独房间讨论赞扬。与平安有关的赞扬应与效力经理联络。与平安有关的赞扬应与效力经理联络。当顾客说的时候，看着他们，仔细倾听，并不时浅笑以表示同情，努当顾客说的时候，看着他们，仔细倾听，并不时浅笑以表示同情，努力发现他们不称心的缘由。力发现他们不称心的缘由。对顾客的埋怨表示了解并认同。对顾客的埋怨表示了解并认同。与顾客一同去查看车辆的实践情况，用与顾

4、客一同去查看车辆的实践情况，用5W2H5W2H的方法讯问客户以了解必的方法讯问客户以了解必要信息。要信息。对于合理的赞扬，在确认问题缘由后需求承当责任并负疚。对于合理的赞扬，在确认问题缘由后需求承当责任并负疚。对于不合理的赞扬或误解，用礼貌、协助的方式阐明情况。对于不合理的赞扬或误解，用礼貌、协助的方式阐明情况。向顾客阐明您要做什么和什么时候做，并获取客户的授权。向顾客阐明您要做什么和什么时候做，并获取客户的授权。做些额外任务，为补偿给客户带来的不便，在处理问题后提供礼物或做些额外任务，为补偿给客户带来的不便，在处理问题后提供礼物或赠送免费机油等。赠送免费机油等。 在在2424小时内经过跟踪一

5、切赞扬的顾客。小时内经过跟踪一切赞扬的顾客。填写顾客赞扬报告并交给效力经理供改善讨论。填写顾客赞扬报告并交给效力经理供改善讨论。不要试图运用托延时间的方法来消磨客户处置赞扬的志愿。不要试图运用托延时间的方法来消磨客户处置赞扬的志愿。不要试图运用复杂的手续和证明来消磨客户处置赞扬的志愿。不要试图运用复杂的手续和证明来消磨客户处置赞扬的志愿。 如何了解客户赞扬的缘由如何了解客户赞扬的缘由如何处置客户赞扬如何处置客户赞扬如何防止问题复发如何防止问题复发 A.每个学员写出1个客户赞扬并胜利处理的案例 B.每个人都要读出自已填写的客户赞扬案例。每人5minC.组建3个小组每组3至4人C.每个小组选出一个

6、赞扬案例进展分析D.运用，小组进展案例分析E.发表讨论结果 * 每组发表时间不得超越15分钟3.每个学员按要求写出一个顾客每个学员按要求写出一个顾客赞扬并且胜利处理的案例赞扬并且胜利处理的案例(时时间间:20min )4.每位学员念出本人所写的客户赞扬处置案例(每个5min)5.学员分组学员分组:每二至三个人一组每二至三个人一组6.从小组中选出一个案例，运用从小组中选出一个案例，运用进进展分析展分析 时间：时间：30min7.小组发表小组发表 每组选派一名代表发表本组每组选派一名代表发表本组讨论的结果讨论的结果 每组发表时间每组发表时间15min 8.总结总结 1.组员组员姓名经销店名称投诉描

7、述例如:返修/漏油/对解释的误解/工作流程停顿1 2342.客户和车辆概略 用表示Including: Customer Basic Information (Gender/Age Group/Cultural Difference/Language Problem) Customer Personality Profile (Analytical, Expressive, Demanding (Driver),Amiable, or not known) Vehicle Information (Vehicle Mileage/kms,Vehicle Type,Vehicle Sold or Serviced by dealer) 性别:车型:是否在保修期内？是否年龄层: 年款:是否存在文化差异？是否是否属于老顾客？是否行驶里程: KM是否本店销售？是否3.赞扬 描画赞扬是怎样发生的？不要分析缘由4.效力人员 SA、SM或维修技师能否做或说了什么，从而导致赞扬更加恶化？