个人及团队管理知识要点

1、如有帮助，欢迎下载支持!个人与团队管理考核知识要点第一单元 自我规划一.目标思考1 .头脑风暴法（K26）头脑风暴法是一种普遍应用的思考工具和方法，头脑风暴法分为个人头脑风暴法与团队头脑风暴法。团队 头脑风暴法是一种利用智慧思考和解决问题的团队创新思维方法。头脑风暴法的步骤分为两个独立阶段：第一阶段是提出想法：尽可能地多提一些想法，让思想自由翱翔，不怕有荒谬想法产生，不作判断、批评或思考。第二阶段是批评、评估对各种想法进行进一步的筛选。2 .电子头脑风暴法电子头脑风暴法：利用网络计算机让大家进行思想性交流。优点：平等性，匿名性，更多的人员参与，同步性。缺点：效率受规模限制，社会互动减少，权威的

2、损失，缺乏赞许。二.自我认知自我认知是情感智能框架中的一个方面，也就是了解自己的情感， 主要包括：情感自我认知、正确的自我评估、自信等。一般通过测试，视个人情况而定，只要合理即可。1 .情商：又称为情绪智力，主要是情绪、情感、意志、耐受挫折等方面的品质。情商是控制自我情绪的方式，是对自己和他人情感的自觉和理解，也是人与人交流中需要重视的方面。2 .反思与反馈增强自我认知能力的方式最主要的有两种：一是反思：反思自己的行为及行为造成的后果，并从中总结经验或教训。二是反馈：获得他人的反馈。3 .自我评估4 .SWOT分析法SWOT分析法又称为态势分析法，是一种能够比较客观而准确地分析和研究一个组织现

3、实情况的方法，或者 用来对自己进行全面的评估。SWOT分析法：S优势W 劣势O机会T威胁SWOT分析法分为两部分，第一部分为SW,主要用来分析内部条件或因素，发现优势和劣势。第二部分为OT,主要用来分析外部条件，发现机会和威胁。SWOT分析法的优点在于考虑问题全面，是一种系统思维，而且可以把对问题的“诊断”和“处理”紧密结三有效学习1.KOLB学习周KOLB学习周期的四个阶段（见 P29）2.学习的形式（K1）合在一起，条理清楚，便于检验。获得经验（实践和具体做些事情）V应用（用理论化的成果指导行动）反思（进行经验思考）I理论化（从经验中总结规律、得出结论、总结经验教训）正式的委托培训研讨会开

4、放式或远程学习项目示范、演示工作观摩要一一在一旁观察别人的工作岗位轮换一一与他人交换岗位并彼此承担对方的实际工作训练志指导一一在任务或项目中进行一对一的指导和支持“工作伙伴”与有经验的同事或专家一起通过观察、提问和试验进行学习3 .学习效果4 .学习障碍（见P35） 四.职业规则1 .职业目标思考目标具有一定的变化性，就是说在人生的不同阶段有不同的目标，目标受生活环境和周围条件的影响。一般分为长期目标、中期目标短期目标。从长期目标到中期目标再到短期目标是一个从一般到特殊的过程。目标 越近，就要越具体、越精细。长期目标代表了个人对未来的理想和期望。长期目标 （考虑：工作、生活方式、关系、居住地、

5、其它）I中期目标：（考虑：在三年到五年中在工作和生活中可以达到的什么目标，这些目标与长期目标职业目标1关系。）Q短期目标：（考虑：希望从生活中、工作得到什么；就工作而言考虑：优势进一步扩大，劣势一一弥补）2 .设置SMART目标SMART目标中五个英文字母的含义：S 明确的， M 可衡量的， A可达到的， R可实现的， T 有时间规定的。厂.确保目标是明确的而不是模糊的，它精确地描述了想要达到的结果吗？制定SMART目标 .确保目标是可衡量的，它是否说明了能做的、能做得更好的方法J.确保目标是可达到的，制定的目标不能过高但也不能过低，必须根据实际情况衡量这'个目标是否可行.确保目标可实

6、现的它与团队目标一至吗？.确保目标有时间规定的，设置达到目标的时间，完整地写下你的最终目标。3.职业生涯规划（见 P44）第二单元时间管理一、提高效率1 .活动跟踪表活动跟踪表就是把一天的工作活动记录下来进行分析的表格。第一步：把一天的工作活动详细地记录下来，填写必须细致。第二步：把每一个活动的起止时间记录下来，整个过程的时间必须是连续的。活动跟踪表的步骤2.寻求平衡几种平衡：第三步：对自己工作的有效性进行分析，标出有效或无效。第四步：分析这些活动是属于团队工作，还是员工管理工作。五步：对自己一天的活动按照优先级别进行分析，标出每个有效活动的优先级别。思考和行动之间的平衡工作效率和工作效果之间

7、的平衡；效率一一正确地做事，准时，不超出预算；工作和维持工作能力之间的平衡效果-一工作是怎样完成的，方法是否奏效压力不足和压力过度之间的平衡；以及是如何奏效的；还包接下来会工作和生活之间的平衡。发生什么，长期的后果和影响是什么。3.任务、团队和个人之间的平衡团队领导的角色要求他必须在完成任务、建设团队和发展个人三个方面实现均衡，只有这样才能更好地发挥 其领导作用。二、规划时间1.做好计划正确设定工作优先级重要性平衡员工三方面的行动（任务、团队、个人）优先级B优先级A重要但不紧迫重要用且紧迫2.时间管理矩阵（见右图）代先的D代先的C确定任务优先级的方法：/、重要也不紧迫/、重要但紧迫.优先级A:

8、重要而且紧迫一一危机和紧迫情况、有着最后期限的项目或亟待角E决的重要问题。制定一个具体完善的计划对工作来说是至关重要的，它可以帮助你控制工作的进度。 做计划前要考虑以下两个方面：紧迫性.优先级I.优先级（.优先级I 三、克服障碍自信果断的人一一能够恰当地表达自己的需求和情感,能够在不侵犯他人利益的前提下争取自1 .自信果断己的权利。消极、自卑的人一一总认为自己的权利、要求和需求不如别人的利益重要。、好斗的人一一总认为自己的权利、要求和需求比别人的利益重要得多。三种人的举止特点（见 P89）2 .建立自信的方法适当拒绝的方法说出你的需求不要浪费时间I学会应付打扰（见P91当你想要拒绝的时候，确定

9、你的感觉是自信的）（方法见P94）（减少浪费时间的方法见P94）（方法见P96）第三单元沟通基础如有帮助，欢迎下载支持!B:重要但不紧迫一一准备、预防措施、规划和审议、团队建设、团队和员工的发展。C:不重要但紧迫一一电话、不必要的会议、帮助团队成员解决问题。D:不重要也不紧迫一一闲聊的电话、干扰、鸡毛蒜皮的琐事。1.沟通五要素目的意图沟通对象信息内容 方式方法 【时间安排优质信息的特点正确的内容正确的形式<恰当的时间正确的人员 I适度的费用获取优质信息：首先准确无误地确定收集信息的目的, 需要哪些信息以何种形式提供3.信息技术与沟通然后确定以下内容：何时提供时间期限 提供给谁 费用额度.

10、信息技术沟通的形式<r电子邮件 即时信息 数字传真 视频会议I互联网(E mail )(IM)(DF)(VC)(Internet)（传递信息速度快、成本低，（信息较简短，需要充分交流，如QQ,MS障）在不同的区域实现工作的协同和信息共享）、沟通概述（获取信息、发送信息、获得反馈和意见、说服他人等）（分析沟通对象，根据不同的对象确定沟通方式与内容）沟通中最关键的部份，它主要是由沟通目的和对象决定）（口头语言、书面语言、非语言（如眼神、表情、语调等）（时间安排取决于沟通的目的、对象、信息和方法等）几种沟通方式的对比沟通方式优 点缺 点口头语后沟通思想共享，及时获得反馈，进行充分交流不利于传达

11、详细的信息；有时浪 费时间书面语后沟通正式，方便，可传递复杂信息，可以提供永久 记录反馈慢；不利于评议、讨论，进 行充分的意见交流非语后沟通真实，表达的内容更加有效；及时获得反馈不利于传达详细的信息2.沟通中的优质信息（符合需求者的意图，准确实际，经过检验等）（繁简适度，格式恰当，（信息提供及时，如在决策前提供信息给决策者） （相关人员的参与，如，派出专职会计参与预算讨论） （获取信息的费用必须与其需求相适应）四.口头语言沟通目的意图沟通对象1. 口头语言沟通的五要素（通常用于非正式情况）5信息内容方式方法 I时间安排（是沟通的基础，在沟通前需有一个清晰的思路）（对其对象要有一个相对的了解）（

12、要准确无误地传达自己的沟通信息）（一对一，电话，小组讨论，讲话 /简短指示）（要慎重安排好沟通的时间）口头语言沟通几种方式的优缺点口头语百沟通的方式优 点缺点如有帮助，欢迎下载支持!（1）.沟通障碍:（2）沟通技巧:五.书面语言沟通（方法见P123）（方法见P123）（方法见P124）（方法见P124） 清楚明了、准确无误;3.写作中的注意事项：J 叙述简明、条理清晰;（商务文件）直截了当、开门见山;六.非语言沟通（商务文件不同于普通信函，不能随意改正或补充）（商务文件不同于文学写作，不需要大量的背景描述）（商务文件不同于私人通信，它不包含私人情谊）对可发现单独的问题，了解他人不利于信息共享电

13、话即时回应，可即时沟通不能得到全部反馈小组讨论讨论团队问题和不同意见不适于讨论涉及个人的问题讲话/简短指示命令性强，传播向厂不能获得充分的反馈2. 口头语言沟通的障碍和技巧沟通双方表达不准确论发送者言辞不当查找方法 < 传送过程（方法限制，环境干扰）姿态、表情、声调不当接收者方法不当善于与交往者建立友善与良好的关系 善于聆听，从而理解他人的观点 善于提出问题，以期获得更广泛的了解 善于把自己的观点传达给对方r目的意图沟通对象1 .书面语言沟通五要素， 信息内容方式方法（电子邮件，信函，传真，便函，布告栏，建议书，报告I时间安排图形图像等，这几种方式的适用比较见P129）2 .结构和版式主

14、题一一文件是关于什么内容的（1）商务文件的三个要点：J目标一一文件希望达到什么目的I行动一一希望接收者做什么（要求采取的行动）1.分类非语言沟通的分类分类说 明举例身体语百通过身体运动或特定姿态来沟通目光，表情，手势，身体的空间距离， 衣着打扮等副语百沟通通过声音传递信息重音，声调，停顿，语速等道具沟通通过对物体的操纵进行沟通物体的运用，环境布置2.身体语言沟通 肢体语言 （手部，头部，肩部，腿部等的动作）（1）.分类： 面部表情 （眨眼，皱眉，微笑等） 姿态语言（坐姿，站姿，行姿等）I 其他 （空间距离，着装，饰物，化妆等），头部微微侧向一旁：说明对谈话有兴趣，正在注意听。, 头部彳低头：说

15、明对谈话不感兴趣或持否定态度，在沟通中不受人欢迎L头部身后：表示惊奇、恐惧、退让或迟疑。（2）肢体语言手指轻轻抚摸下巴：正在思考或者做决定。信息含意手部 |双手忙个不停（或没事找事做）：可能在表达一种无言的拒绝。L用手拍拍前额：通常表示健忘；用力一拍则表示自我谴责。肩部舒展：说明有决心和责任感。肩部 I肩部聋拉：说明心情沉重，感到压抑。L肩部耸起：辩明处在惊恐或愤怒之中。（3）面部表情I （见P142）（4）姿态语言（见P143）（5）其他身体语言（见P143）3 .副语言沟通副语言沟通一般是指说话的语音、语调、语气，以及哭、笑、停顿等。4 .道具沟通道具沟通也叫物体操纵，是指人们借助于物体或

16、者布置环境来传递一定信息。 一般包括环境布局设计、环境的颜色搭配和环境的陈设。一.会议沟通1.会议沟通的五要素（会议筹备要点）沟通对象信息内容方式方法时间安排第四单元 工作沟通目的意图（与会人员（会议议程（面对面会议，电话会议，电视会议，网络会议）2.会议控制:主持会议 会议协调;见 P161P163（确定时间和会议期限）偏离正题：（提醒，不要偏离主题） 独霸会场：（P165解决困难局面哑场或闷会：P166、私下开小会：会议各个阶段的协调阶段说明与示例1开始启动如果大家互相不认识，应先做一下介绍2解释促进协调的作用为全体与会人员服务，不是包揽会议3协调问题和希望获得的结果重新陈述议程中的内容4

17、确定一套协调的方法展开正题、扩大纵深、激发思路、活跃气氛、类 归纳、作出决定、一致通过5协助全组讨论问题并提供推进讨论的方法通过提问、邀请发言等形式鼓励大家发表意见6协助全组作出决定组织大家对意见进行分析、整理、归纳7简要总结达成一致的内容重申结论以确认3.会后工作：.会议备忘录；将讨论的内容和结果记录下来；P168.执行会议决议：领导必须监督每项决议的情况，确保决议按规定的方式和时间完成。同时有责任在其他成员需要时提供帮助并解决执行中遇到的困难。.工作报告工作报告的形式（从上到下；从下到上；平级）1 .工作报告概述：: 工作报告的目的（ 意图：传递或获取信息，效果：报告所寻求的结果）广 考虑

18、听从的需求和期望见P1762 .抓住听从的心理： < 吸引听从的参与（报告要有交流性和沟通性，方法P177）I 运用形体语言（方法P177） 建立良好的关系（方法P177）一 准备工作报告的内容 P1803 .撰写工作报告：t 准备工作报告的材料 181三、工作谈判1.谈判概述： : 谈判的目标与结果（结果：双赢 输两败）1谈判的影响力（个人才干、人际关系、社会压力、说服力）提高方法： P186 确认必要性和需求（确认必要，选方式，明确需求，达到的目标，让步程度等） 研究和收集信息（有关人员的情况，相关的事实和数据。P187）2 .谈判的基础工作：V 赢得人们支持（P189）规划谈判进程

19、（P190）I谈判对象的类型和说服手段：P191 （魅力型、思考型、怀疑型、谨慎型、控制型） 进程技巧（自我控制，不要立即回应，处事果断，P194）3 .谈判的技巧 沟通技巧 （入题技巧：可从闲谈开始；把握谈判基调；灵活机动、变化方式：P196） 处理反对意见技巧：P197 对于批评的回应（如批评实事求是，应表示认可并公开地予以接受； 如批评不合理，可不理或提出反问。P199）4 .谈判冲突处理： < 耍弄职权（就事论事有P200）对方大声斥责（保持理性和平静，暂停或尽可能地心平气和，让对方不要喊叫P200）I轻蔑（针锋相对予以质问）第五单元融入组织什么是组织 组织是通过输入、动作过程、

20、输出的过程，产出满足客户 需要的产品或报务； 组织的奋斗目标： a.提高客户满意度b.增加收益 c.降低营业成本一.影响组织的因素 组织的利益相关者：内部：a.高级管理人员 b.团队领导c.团队成员外部：a.供应商和分销商b.消费者c.政府部门d.行业调控者e.I组织面临的挑战：最大的挑战就是变化。其变化原因：见 P220二.组织的目标1、组织的目标和价值观组织的目标 为组织的前进指明了方向，从而也为组织的活动确定了发展路线。确定目标是组织的战略、计划和其他各项工作安排的基础。组织的价值观 是指组织评判事物和指导行为的基本信念、总体观点和选择方针。 它是一种以组织为主体的价值取向，由组织内部的

21、绝大多数人共同认可的价值观念。）组织拥有的一套约束自身行为的价值标准或行为理念就是组织的价值观组织的目标决定了组织的核心价值观，而组织的核心价值观必须能够体现组织的目标，由核心价值观产生的组织服务理念和行为准则为组织目标提供了强大的行为保证，所以价值观有助于组织界定员工的行为规范。2.组织的现状分析了解组织目前所处的阶段、现状，一般从：组织的优势、劣势（SWOT分析）；组织外部环境分析 （PEST分析）；客户需求分析；竞争对手分析等方面进行分析组织的现状。（1）.组织外部环境分析：PEST分析法，P政治法律环境、E经济环境、S社会文化环境、T技术环境P227（2）.客户需求分析：获取客户需求信

22、息的途径（主要有两条）。详见P228途径具体途径优 点缺 点外部 获取从外部环境变化中发掘能为其他途径获得的信息 提供可靠性的参考信息分布广，而且具有隐蔽性从客户中直接获取直接可靠不同客户群体的需求差异大 所以工作量大内部 获取管理者所掌握的信息经过提炼，准确可靠少而且小容易得到组织内营销部门的影响力 的员工所掌握的信息可靠性强，易于理解和接受员工为保证自身利益，不轻易 将这些信息进行分享组织内营销部门普通员工 所掌握的信息信息量大、及时、容易取得分散，容易被忽视组织内非营销部门掌握的信息怎息里大分散，可靠性一般（3）竞争对手分析：迈克尔.波特建立的“五力模型”来分析某个行业的竞争状态，其中最

23、明显的竞争状态就是图中心的“现存企业之间的竞争”。同时也要考虑周围的四种力。新竞争对手的威胁买方议价的能力五力模型图(4).组织SWOT分析 (详见P232)组织的优势与劣势组织的不同领域优势的例子劣势的例子战备明确的战备可以激励所有员工缺乏创造性思维一总是选择低风险的战备一员工及其技能有稳定的队伍，注重员工培训人员更替频繁产品和服务家喻户晓，信誉好没有开发新产品和新服务财务运营利润增加为了给新项目筹措资金，债务累累资源新的办公地点，有效的信息系统过时的软件系统体制以客户为导向，强调团队合作僵化的等级制度机会一一有利于组织朝既定目标迈进的事件;组织的机会与威胁威胁一一有可能导致组织出现问题的事

24、件；三.组织战备1 .战备制定(1) .整体战备 组织要对自己的整体业务制定决策，也就是说组织要制定公司整体战备。一般包括：组 织的潜在客户是谁 (组织会瞄准现有市场或移向新市场)；组织提供的服务和产品是什么(现有产品和服务是否仍有生命力，是否需要开发新产品和新服务)。(2) .Ansoff 矩阵伊格诺.安索夫设计了一套框架来代表组织企图使获得成长的四种选择，框架的主要逻辑是组织可以选择不 同的战备来达到增加收入的目标。他将组织针对产品或服务的四大主要战备加以归类，这就是所谓的Ansoff矩阵，也叫产品市场多元化矩阵。四大主要战略包括：市场渗透战备、市场开发战备、产品开发战备、多种经营战备。P

25、237(3.)组织各部门的战备 P239(4.)从战备到目标和计划P240 (目标分解鱼骨图)(5.)目标的协调所有目标都必须符合 SWART目标的标准。S S:明确的一一必须实现具体内容W:机衡量的有衡量的标准和依据j A:机达到的一一必须征得实际操作者的同意R:机实现的一一不超出约束条件T :有时间规定一一有明确限期2.战备评估1.综合评估一平衡计分卡平衡计分卡从四个不同角度(财务、客户、内部流程、学习和成长)来衡量组织的业绩和战备。它将组织的战 备目标逐层分解为各种具体的相互平衡的考核指标体系，并对这些指标的实现状况进行不同时段的考核。这种技 术可以使组织获得更加全面的信息。P250 财

26、务角度：财务指标包括利润、收入、资产回报率、经济附加值等。 客户角度：指标包括：客户满意度指数、市场占有率、客户忠诚度、客户排名顺序、平衡计分卡 <新客户增加比例客户利润贡献度等 内部流程角度：主要指标有：新产品推出时间、成本、返工率、交货时间等I 学习与成长：指标通常包括：培训支出、员工满意度、关键员工流失率等四.组织文化1 .组织文化的构成和类型组织文化是指贯穿组织始终的信念、观点、价值标准和习惯等。包括：常规行事方式、故事和话题、表征和符 号、权力结构、组织结构等。f权力文化：取决于强有力的领导。员工必须完全适应领导，根据领导的指示执行任务。角色文化：角色文化是指角色的重要性远远超

27、出个人。逻辑和客观的系统支配着行为。具有这种文化的组织体制往往具备详细的工作描述、程序手册、等级性的职业发.展道路。组织文化的类型：任务文化：在任务文化中，工作高于一切。任务文化的关键是集中最出色、最具创造性的人员来共同实现组织目标，合作精神显得极为重要。项目一经完成，其成员就各 奔东西。个人文化：个人文化主要关注的是个人。一群专业人士常常集合在一起发展和提高自己的个人目标。其唯一的目的就是实现个人利益。2 .组织文化的重要性 P2563 .个人对组织文化的影响 P258下册第六单元团队建设一.团队概述1.团队的类型团队的类型分类标准类型特 点领导方式有明确领导的团队有正式的团队领导自我管理的

28、团队自我管理，无正式领导工作方式日常工作团队处理日常工作项目团队/特别工作团队从事一次性项目，完成项目，团队解散生产优质产品，提供优质服务协作一团队成员具有共同的目标，团队完成的工作并不是团队成员各自工作的简单叠加提高效率一随着团队找到最有效的工作方式，工作效率必将随之提高增强团队使命感一随着团队的成熟，团队成员具有更强的使命感并能相互约束；2 .团队的优势 （ 充分利用成员的技术与技能一一能够安排团队成员做他们擅长的工作服合理决策一一更多的人参与讨论并发表意见能较灵活地适应环境的变化一一与个人相比，团队的工作方式能更好地应对变化；'加强工作的整体协作性一一不同成员互相配合完成工作。

29、目标明确：优秀的团队清楚自己要达到的目标，所有的成员都致力于实现团队的目标 技能与经验广泛优秀的团队：能够利用团队多种多样的技能完成工作。相互信任与支持3 .团队的特征交流公开合理利用冲突程序透明,定期检查形成阶段一一彼此彬彬有礼，但没有相互信任；（交流思想和收集信息）4 .团队发展的阶段I波动阶段一一相互考虑；（出现意见不一，产生矛盾或陷入冲突的情况）1规范阶段一一尊重他人（需要相互配合来达到目标，即要为工作制定准则和程序）成熟阶段一一公开、信任、具有灵活性（工作顺利开展并取得一定的成功）5.团队发展的方法： 在不同阶段，任务需要、团队需要和个人需要三个方面所占的比重不同因而团队领导需要 在

30、不同的阶段注重不同的角色任务。形成阶段一一个人需要很高，团队需要中，任务需要低P13波动阶段一一个人与团队需要很高，任务需要低规范阶段一一团队需要很高，任务需要中，个人需要低成熟阶段一一任务需要很高，个人与团队需要低二.团队内部建设1.团队角色安排团队中至少需要包括两种角色（成员）： 执行任务的人员一保证团队任务的进度维护人员一维持成员之间的和谐关系与团队的稳定 团队角色范例角色所说的话或所作所为举例谋士（创新）“试试。怎么样？”“关于这个问题，我有一个新的想法。”推动者（聚焦）“注意，只乘IJ 20分钟了，我们开始干吧。”，“现在问题有点棘手，因为。“挑战者（完成）“这样是最好的方法吗？&q

31、uot;，“我们为什么要做这件事呢”关心细节者（评估）“可是，经济上我们能否承受呢？"，“这一环节由谁负责呢？”实施人员（实施）做好工作，处理未完成的事，检查每个人的行为资源调查员（调查）寻找并获得信息、联系方式和其他资源协调人员（协作）帮助人们相处解决棘手问题领导（支持）推动所有角色，正如管弦乐队的指挥2.解决问题的方法：（1）六顶思考帽六顶思考帽各种颜色的含义帽子 颜色代表范 例应用白帽中立与客观事实、数据化的信 息、资料我们拥有或需要什么样的信 息？陈述问题事实红帽情感与感觉情感上的直宛、感 觉和预感（不考虑 原因）我对这样的做法很生气！对各项选择方案进行 直觉判断黑帽警示与批

32、判对事物负面因素的 注意、判断和评估这个方某存在什么问题？ 这样做会带来什么不得的影 响？评估建议缺点黄帽乐观与肯定运用止面的分析来 帮助发现机会为什么这个计划值得做？评估建议优点绿帽创新与改革产生新的想法，寻 找新的解决方案针对这个问题有没用新的建议提出解决问题的建议蓝帽整体现控制思维过程的控制与 组织现在我们需要戴上黄色帽子思 考O总结陈述，得出方案（2）面对冲突五种面对冲突的行为对抗能快速获得结果，但如果处理不好，则浪费时间协作可以得到最好的解决结果和很高的团队承诺，但可能较耗时折中虽不能不，没有得到很好的解决结果，但人人都有所收获迁就因为没有争论，所以结果可能很差回避推迟冲突的解决r营

33、造公开、信任的氛围让冲突双方公开自己的见解（3 ）解决冲突的方法I 公开冲突一一鼓励人们充分表达他们的观点鼓励成员为别人着想公事不对人面对问题不受个人感情影响I发生冲突时，坚持解决问题三.团队维护1.团队决策（1）决策的步骤与方法步 骤说明举例阐明问题开始时需要明确决策的原因和必要性。最重要的是，理清每个人对问题本质是否相同获得信息在决策之前需要确保获得对解决问题有帮 助的信息提出多个解决方案对团队而言，问题只有一个解决方案是不够 的，需要在决策之前提出多个选择方案建立选择标准需个能够检测各解决方案是否有效的客观标准，以决定哪个选项是最好的作出决定把标准应用于每个选项，作出决定实施并督导解决方

34、案最后，需要把首选的选项付诸实践，并检查其效果创造性决策:提出一个以上可行的解决方案提出不寻常的想法和解决方案 思考不可思议的问题二冲破壁垒和阻碍理性决策:阐明问题逻辑性思考按照标准分析解决方案L 选择可行的方法(3)达成协议方式广投票一通过投票选择出最终方案一致同意一所有成员都一致接受协议J 领导作出最后决定一最终由领导作出决定2.团队外部关系(1)团队之间融洽相处的方法.确定对团队的发展主生影响的其他团队，并确保团队内有专人负责现他们联系和沟通。a.确保这些清楚地了解:a.分享目标和计划:L自己团队的工作和目标b b.自己团队的任务和主张、C.自己团队的工作是如何影响其他团队的L确保各方面

35、的目标与计划相互协调、b.充分理解对方的观点.相互交流并发展信任:(2)团队之间冲突的原因:a a.当与其他团队一起工作时，交换进度表和业务信息b.派代表参加对方召开的一些会议 促进交流，以便团队成员之间相互了解d.举行全体团队的培训会I e.就双方关心的重大问题召开会议，以解决出现的问题.相互缺泛沟通或误传消息.对有限资源的竞争<.相互竞争或侵犯.目标、计划或任务不协调.优先权或标准的冲突第七单元团队学习.学习与发展1.发展循环同期(IASPIRE )r.明确发展需求(可用以下方式来评估团队的发展需求，a：进行绩效考核， .同意发展目标根据考核结果明确团队的发展需求；B :直接根据组织

36、目 .选择发展方法标发展目标规定团队的目标，来明确团队的发展需求；).计划学习和支持 .实施和支持学习 .检查目标I.评估学习和方法的有效性2 .组织目标和发展目标组织目标一般是直接目标或实际目标，团队可通过学习或接受相关培训来保证目标的实现;发展目标是对技能知识和能力的要求，只要需求得到确认，一个组织目标就可以生成若干发殿目标；3 .常用学习方式学习方式适用范围适用者整个项目或全部任务额A.该项目的负责人或发起人；B.愿意承担更多任务的人;外的责任；新的任务.C.希望得到晋升的人委托培训(2)创造性决策与理性决策良好的团队在某种程度上取决于良好的团队。良好团队的特征包括：信任、支持、公开交流

37、以及解决冲 突的能力，但是良好的决策还需要一些附加的技能。首先，决策需要在创造性和理性之间达到一定的平衡。工作观摩或 伙伴工作有针对性的活动或任 务；岗前培训A.团队新成员；B.难以胜任某项工作的人； C.有必要了解个人、团队或部门工作方式的人岗位轮换在较长的时间里熟悉新 的角色和任务A.积极主动、能将全新的观念和技能带回自己的工作场所、愿意学习新技能的团队成员B.想承担更多的任务和增强灵活性的人训练整个项目或全部任务A.有潜力和能力但没有经验的人.B.从未做过某项工作的人C.愿意承担更多责任的人D.想巩固现有技能的人；E.理论丰富却没有实践经验的人二.支持团队学习1 .领导角色：导师、教练、

38、教师、培训师、鼓励者(最重要)团队的支持作用包括帮助团队成员发展技能和知识，同时促进组织目标和团队目标的实现。团队领导要想具备这种能力，必须： .让团队成员了解自己的重要性能； .经常与团队成员沟通，并参与到他们的工作中去； .不断鼓励团队成员。2 .支持经验学习(1)领导帮助成员学习的方法：.促进学习 P74 .学以致用P75 .制定学习计划 P75(2)正式审查与非正式审查 P76评估赏对学习活动的反应： .评估学习内容： .评估学习对学员的工作或行为造成的影响 .评估学习的结果三训练与培训1 .训练与培训的区别训 练培训属于发展活动属于学习活动用于整个工作、项目和新的职责培训 如编制报告

39、、分配资源、管理工程等用于目的明确、短期的实用技能、技术和程序 的培训，比如计算机软件针对技能、思考能力、解决问题的方法， 提高绩效，将知识转化到实际工作中针对技能和具有清晰结构的程序进行培训，提 供明确的指导，帮助理解督导和支持活动贯穿吁整个课程之中一般只持续讲L次(授课之后是工作场所里 的督导和检查)方式打听讲、互动式的探讨、指导、反馈 和提出建议方式有解释、示范和后指导的实践，还后反馈/.计划和建立一一编制训练计划，筹备训练资源，建立培训授权.简要介绍一一教学双方共同讨论，商定各种预期目标和实现途经2 .训练的五个步骤：.后退一一让学员自主学习.督导和检查一一在需要之处给予帮助和指导【.

40、审查和评估一一最终审查训练项目的学习结果第八单元 实现目标.一.确定团队目标1 .目标管理(1)目标管理(MBO ),它由上级与下级共同决定具体的绩效目标，而且将目标逐级分解到组织的各个 层次。目标管理包括四个共同因素： .明确目标：目标应当简明扼要，而且必须转换成定量的目标从而可进行度量和评介 .参与决策一一它不是完全由上级决定，而是采用参与的方式决定，上下级共同参与。 .规定期限一一每一个目标的完成都有明确的时间期限.反馈绩效一一目标管理不断将实现目标的进展情况反馈给团队成员，以便他们能够调整自己的行动.制定组织的整体目标和战备 .在部门和团队之间分解主要的目标 .各个层次的管理者和他们的

41、上级一起设定团队的具体目标（2）目标管理的步骤：/ .团队的所有成员参与设定自己的具体目标.管理者与下级共同商定实现目标的行动计划 .实施行动计划 .定期检查实现目标的进展情况，并提供反馈<.实施绩效奖励，从而强化目标的成功实现（3）各级目标的关系： 组织目标一般处于组织的最高层，组织目标决定了部门目标，部门目标决定了团队目 标，团队目标决定了个人目标；所有的目标都必须互相匹配，即组织内的目标都应是一致的。（4.） SMART 目标：二.制定计划1 .计划的限制因素： 资源因素，领导的理念和态度，组织文化，组织结构等。2 .确定任务（1.）工作分解结构（简称）：是一种用图表方式分解工作任

42、务的方法，在执行项目类任务时通常会采用，同时 它也适用于其他各种任务的分解。.明确并识别项目的主要工作任务，要实现目标需要完成哪些主要工作WBS的步骤：J .确定每个工作任务已经非常详细，并可以用于编制成本估算的时间估算.确定每个工作任务的组成部分，各组成部分应用切实的、可验证的结果来描述一.核实分解的正确性。（分解的最低一层是否必需而且充分的？每项定义是否清晰完整?每项任务是否都能够恰当地编制进度和预算？）3 .分配任务（1）分配任务的标准 P107（2）授权：无法有效的授权会给组织造成两大消极后果：上级负担过重，而下级能力利用不足。领导必须掌握授权技巧，这对实现团队目标非常有帮助。授权方法

43、P108.人力.设施（物力）一一是指在完成计划所需的各种物质资源，主要包括通信和信息技术设备、4 .获取资源培训材料、办公用品等相关资源。 .信息 .时间一一这里所说的时间是指用来完成任务的必要时间段。I.资金三.监督、控制和支持软指标（定性）：就是人们说的意见和各种感觉、观点、看法等。硬指标（定量）：就是事实和统计数据。计划是否在按进度表执行1.监督的标准：计划是否在预算之内进行质量标准'顾客和利益相关方的满意度2.控制过程的步骤:L衡量实际绩效通过个人观察、统计报告、口头汇报、书面报告等形式进行Y与标准相比较' 采取管理行动纠正偏差或不适当的标准（措施P121）四.评估工作

44、绩效1.评估标准：成果凝聚力学习综合（目标达成程度？定量指标？客户满意度？）（成员的合作是否愉快？成员之间的矛盾主要在哪方面？）（成员进行了哪些方面培训？成员哪些方面的能力得到了提高？）（团队和组织的目标是否一致？各团队之间的工作如何协调一致）建设性的反馈2.反馈的方法：一对一的反馈身体语言保存记录3.工作评估：1 1)非正式评估：非正式评估或在工作过程中的评估为团队领导与团队成员双方提供了一个工作 表现交换看法的重要机会。在非正式评估中，让成员懂得运作规则非常重要。 非正式评估只有在存在信任的前提下才能奏效2 2)正式评估：通常是根据人力资源部门制定的程序来执行的，评估的重点是前面完成的目标

45、和 取得的成果，同时还需要第三方的参与，或者需要在一对一的基础上运作特定的 方法进行。3 3)正式评估的方法：自我评估； 主管领导评估； 会面；汇报。第九单元团队激励一.激励理论4 .需求层次理论马斯洛需求层次理论，认为是需求在驱动着人们的行为。他确定了五种类型的需求: (1)生理需求。包括食物、水、住房和免受大自然之害的各种保护，人需要这些来维持生存。(2)安全需求。免受危险和贫困而感到的安全。在社会里，这种需求来自相对稳定的政策及法律保护。(3)社会需求。是人们对爱、友谊和归属感的需求，人们通过家庭、社会、团体等来满足这种需求。(4)自尊的需求。自己感到自豪的需求，人们通过别人对自己的评价

46、来满足这种需求。(5)自我实现的需求。这是实现个人自我发展目标的需求一一人们想获得某种成就，因为能带来满足感。我实自尊 社会 安全 生理马斯洛指出这些需求具有不同的层次，生理需求位于最底端，而自我实现 的需求则处于顶端。一般情况下，低级的需求比高级的需求更容易实现。5 .期望理论奖励能满足人们的需求，激励人们努力工作。将渴望获得奖励和努力 工作联系在一起的理论被称为期望理论，其基本观点是：人们在预期他们的行动将会有助于达到某个目标的情况下，会被激励去做某些事情。美国心理学家赫兹伯格在企业进行调查时发现，员工对工作环境或工作关系因素有关的满意度，不能直6 .双因素理论起到激励的作用，故称为 保健

47、因素；相反，员工对与工作内容或工作成果的因素有关的满意度高，可以使员 工获得满足感，产生强大而持久的激励作用，所以激励因素。二.激励技巧1.政策与管理监督工作成就对工作的认可应孑雷 信言有懒中哪的管理方式，他把福服素：x小论律y!i俺内容信仰X理论电人晒即宿契信仰y理论的认喇:出修电生懒惰，不愿意工作，必须察他MW施楙胸艮他们,他们才会好好工作。的天性工作的进展(4)应用到实践P1583.绩效激励：运用期望理论。三.全方位1.工作本身(1)影响激 素：对工作 工作的多样受到激励的结果受到激励，投入额外努第一级结果绩效提高：达到目的；效 率提高；满足目标。第二级结果赞扬、提拔、认可(满足自 尊需求的奖励)激励 的激励 励的因 的兴趣； 性；存在某些不足。2.交流的过程与技巧(1)仁件_T 值得信任：(行为：言而有信，不当众批评人，为团队着想，采取行动要谨慎等)(2丫曲旺而法:逆售!纳又点；征求成员意见；考虑成员的情感；信任成员；勇于承认错误等)(3)交流： 谨慎作出假设； 保证双向交流； 注意倾听。(