客服系统绩效制度

1、客服系统绩效治理制度为科学、合理地衡量与治理客服系 统的工作绩效,建立绩效沟通平台,不断提升公司 业 绩和治理水平,特制定本制度.本制度适用于公司已 转正的客服系统所有人员.处于试用期的客服代表,凡已独立上 岗 的,参照本方法,用于试用期转正考核.一、绩效治理目的1、绩效治理的宗旨是通 过不断的设立目标、不断的沟通辅导、不断的监控改善来提升 员 工个人水平,从而全面提升公司 绩效水平及 竞争力.绩效考核及 绩效奖金的发放只是绩效管 理的一个手段.2、统一明确目标方向及责任落实是绩效治理的根本.通过公司目标的分解,通过指标及 目标值的提炼及沟通,使公司上下 进一步明白自身责任重点及对公司的奉献所

2、在,统一努力 方向,形成合力,到达事半功倍的绩效提升目的.&沟通是绩效治理的核 心.只有对指标、目标的沟通认同,只有对完成目标工作策略、 方案的沟通制定,只有 对过程绩效问题的沟通解决,只有对员工绩效水平的辅导提升,绩效 治理才能真正得到 员工的认可、支持,绩效治理才能 真正落到实处.二、绩效治理责任1、各级主管各级主管是绩效治理的第一、直接责任人,应：A、指定本部门本小组绩效数据收集 责任人,负责对本部门系统所需提供的数据 进行 收集、整理、上报与分析.各级主管应对数据进行审核,对数据的真实性和有效性负责；日按绩效治理方法与下属 进行绩效方案确认、辅导和考核,并对考核结果和过程的公

3、正性、合理性负责.三、客服系统绩效总那么：A:客服代表按每月绩效分跟绩效提成等级挂钩,即每月绩效分数对应绩效等级确定提 成比例,以原来0.5%为基准；最终绩效分J>10090<J<10080<J<9070<J<80J<70绩效等级ABCDE奖励系数1.21.110.90.7B:客服主管采用目标制即绩效奖金制,即每月绩效分跟绩效奖金挂钩具体绩效系数对 应如下：最终绩效分J>10085<J<10075<J<8560<J<75J<60绩效等级ABCDE奖励系数1.210.80. 6分数占百 分比四、客服代

4、表KPI绩效实施细那么1、落单率一一权重40%,以20%为冰点,即低于20%该项为0分；30%为80分,每减少 一个百分点扣2分,每增加一个百分点加2分；2、效劳质量一一权重60%,具体实施细那么如下：1因客服问题月脐态度、专业知识误导、订单未及时备注等导致平台投 诉,扣10分/ 次并承当 处理费用；假设本人3天内处理掉那么需承当处理费用,并扣3分/次；2因客服问题月脐态度、专业知识误导、订单未及时备注等导致给店铺投诉号投诉或 者 投诉,扣10分/次并承当 处理费用；假设本人3天内处理掉那么需承当处理费用,并扣3分 /次；3因客服问题月脐态度、专业知识误导、订单未及时备注等导致给中差评,扣10

5、分/ 次并承当 处理费用；假设本人7天内处理掉那么需承当处理费用,并扣3分/次；4出现不接待客户,扣5分/次；5前日16点前的订单未检查,并未改变状态及备注,扣3分/个；6给顾客的优惠幅度超过公司授权范围,承当差价该笔订单无提成,并扣5分；7活动时间内未发快捷欢送语由客服主管组织语句,并扣3分/次；8未发结束语导致售后纠纷,并扣3分/次；9未登陆指定工作账号,擅自登录其他账号,并扣3分/次；注4 9条执行情况,公司将采用巡 查制度,主管和公司 领导将不定期巡 查10非客服问题,处理流程相关人员连带问责,上升为投诉每人扣10分/次,造成实际损 失的,相关人员共同赔偿包括主管在内；3、加减分项：加

6、减分项包括临时工作、任务单加减分及重大事件加 减分.1临时工作评价是考核 期初设置关键业绩指标或工作目标时没有考虑到,但考核期中 公司增加的 临时性、阶段性的重要工作 时对相关员工配合程度及工作表 现的评价,如某项管 理制度推行.临时工作应在分派或推行的同 时明确所涉 责任人、考评方法及评分标准.具体 评价时由主导该项工作的领导直接评价.临时工作评价加减分建 议限制在一5分至+5分.2任务单评 价是上级为落实工作任务而下达工作任 务单,对所涉相关人 员工作落实情 况的评价.任务单下达时应同时明确所涉 责任人、考评方法及评分标准.具体评价时由下达 任务单的领导直接评价.任务单评价加减分建 议限制

7、在一5分至+5分.3重大事件 评价指对公司有重大影响的重大事件、重大事故、重大建 议、重大科研奉献 等的奖罚分,由公司领导层 直接评定.严重平安事故、严重案件实行一票否决,相关人 员当 月绩效分为0.五、客服主管KPI绩效实施细那么1、目标完成率一一权重15%, 80%为必保指标,完成为80分,每低一个百分 点扣2分, 每高一个百分点加 2分；2、小组平均落单率一一权重20%,以20%为冰点,即低于20%该项为0分；30%为80分, 每减少一个百分点扣 2分,每增加一个百分点加2分；&效劳质量一一权重45%,具体实施细那么如下：1效劳完结率一一该子指标占效劳质量权重的50%,凡中差评、

8、退货、退款、投诉等遗 留效劳完结率达标为85%,达标为90分,每增加一个百分点加 5分；每减少一个百分点扣5 分；注：脐完结率原那么上以自然月 为期限,处理不完的可以申 请一次延期,申请期以有效 期为限,不得超过一个月2其他效劳 该子指标占效劳质量权重的50%:A、退换货处理一一当日退件未当日处理扣2分/次,导致售后纠纷,扣5分/次；以 缺货处理一一当日缺货订单未当日联系买家扣2分/次,导致售后纠纷,扣5分/次；C、退款检查一一退款问题当日未及时处理扣2分/次,导致买家不满的,扣10分/次；D、店铺留言等一一当日未处理留言扣2分/次,导致售后问题,扣5分/次；E、快递联系一一追件,改信息需跟踪

9、到底,出现问题按实际损失计算,并扣5分.注：其他未列事项按实际损失计算4、绩效治理与落 实权重20%,具体细那么如下：1小组绩效数据收集统计,并填写客服代表绩效考核表,在每月5号上交,每晚一天扣 5分,每漏填一项扣3分；2每月8号前与小组客服代表就当月 绩效情况逐一进行绩效面谈,填写绩效面谈表并 上交,每晚一天扣5分,每漏填一项扣3分；3根据小组整体绩效情况填写小组绩效改良与落实方案,并在10号前上交,每晚一天 扣5分.5、加减分项同客服代表方法.六、绩效考核原那么1、公开、公正与公平：考核程序公开,考核结果向当事人公开；所有的部 门适用相同的 考核程序,且考核以工作 业绩为依据,表达公正、公

10、平.2、团队考核和个人考核 相结合的原那么：个人考核与部门力组考核相结合,以树立 荣俱荣、一损俱损、关心集体、团结协作的团队精神,建立 个人与公司成果共享、风险共担 的开展理念,真正实现公司与个人的良性互 动、开展.&绩效考核周期：全体客服系 统实行月度考核,并与 绩效年薪挂钩.七、绩效考核与奖金、提成挂钩方法1、本绩效考核与 奖金提成挂钩方法适用于客服系 统的所有人员.2、绩效奖金及绩效提成计算方法：1客服代表最终绩效分为个人考核分*60%+小组绩效分*40%,最终绩效分对应奖励系 数,乘以标准提成系数,如105分对应等级为A,奖励系数为1.2,即用标准提成系数 0.5%*1.2,该

11、客服代表的当月 绩效提成为0.6%.注：客服主管的前三项KPI绩效指标为小组KPI绩效指标,即目标完成率,权重为10%;小组平均落单率,权重为35%;月翳质量,权重为55%,与客服主管个人 绩效的权重有 区别最终绩效分J>10090<J<10080<J<9070<J<80J<70P 绩效等级ABCDE奖励系数1.21.110.90.72客服主管最终绩效分为客服主管考核分*100%,最终绩效分对应奖励系数,乘以绩 效奖金,如105分对应等级为A,奖励系数为1.2,女噬主管绩效奖金为1000元,该客服主 管当月绩效奖金为1200元.最终绩效分J>10085<J<10075<J<8560<J<75J<60绩效等级ABCDE奖励系数1.210.80. 6分数所占 百分比3、职员如果对本期绩效考核的过程与结果有异议的,可以向间接主管申诉,间接主管应 在2天内调查核实,并组织双方沟通.八、绩效结果其他应用1、个人月度考核 结果与每年两次的薪 资调整挂钩,具体见?薪酬治理方法?.2、职务异动以任职者的月度绩效、综合水平评