矛盾纠纷调解三十法

1、葿治安调解三十法蚆调解纠纷就是化解矛盾、促进和谐，是公安机关服务群众、做好群众工作 的基本手段。调解纠纷看似如“马走日，象飞田”那么简单，貌似只动动嘴皮子 就能达到息事宁人。笔者结合实际，就社区、驻村民警治安纠纷调解工作方 法作以介绍：螃 1 、隔离法 。就是将纠纷双方先行隔开的一种方法。也叫定纷止争法。即 不在纠纷双方处于气头上的时候去做劝解工作，而是先把问题“挂起来” ，使双 方减少接触或暂时脱离，借以缓和矛盾，待双方偃旗息鼓、鸣金收兵之后， 抓住“前事无仇、后事无冤”，“忍得一时之气、省得百日之忧”这个心理。再去做 工作。奥卡姆剃刀定律：把事情变复杂很简单，把事情变简单很复杂。不要 把事

2、情人为地复杂化，这样才能把事情处理好。膃2、冷处法 。就是待纠纷双方冷静后调处的一种方法。也叫息事宁人法。当 事人之间发生矛盾、纠纷时，双方往往都处于不理智状态，情绪冲动，认知狭 窄，调解信息不易输入。 因此，在调解工作中， 抓住“万事和为贵、家和万事兴”， “打人三日忧、骂人三日羞”，“得放手时须放手、得饶人时且饶人”这个心态。首 先要设法使对方冲动的冷却情绪，恢复理智。然后一层层下剥、一层层理顺。 向“沙堆效应”那样从沙堆底部取沙子，使沙堆变矮变小。采取冷处理只是权宜 之计，“冷”的时间不宜太长，后续工作必须及时跟进。艿 3 、热处法。 就是现场处理当场解决的一种方法，也叫快刀斩乱麻，速战

3、 速决法。多数纠纷起因简单，发生突然，情节后果一般都不严重，应问清事 实、分清责任，直接指出当事人双方各自过错，让有过错或过错大的一方向 对方赔礼道歉或赔偿一定数额的损失，纠纷即能解决，有的在现场就能化解。 就是抓住“打了盆说盆、打了罐说罐”，“夜长梦多、日长事多”这个时机。按照“破 船理论”的原理，不及时处理就会酿成大祸。螇4、感化法 。就是通过民警的辛勤工作来感化当事人和解的一种方法。在调 解工作中，民警运用自己的真情实感、辛勤工作、无私奉献等等，对当事人施 加积极的心理影响，消除当事人的激动情绪，或是引导当事人之间情感的相互 沟通，采取“亲帮亲、邻帮邻”的方法，利用“饶人是福、欺人是祸”

4、,“山不转路转、 水不转人转”的道理，使当事人从情感上受到启迪， 从心灵上得到感化， 互相体 谅，自觉退让。从而使当事人矛盾得到化解，纠纷得到解决。肆 5 、借力法 。就是利用外力帮助调处的一种方法。也是借船出海法。很多 纠纷发生后，不少人喜欢通过各种关系（俗称外力） ，找民警说情，就是通常 说的“搭白”纠纷。我们就要借助外力、顺水推舟，通过这些“搭白”的关系来讲 清事实真相，说清是非曲直，分清责任大小。运用“一个巴掌打不响”的道理。 然后由关系人向当事人进行解释和说教，起到四辆拨千斤的作用，从而化解 矛盾，解决纠纷。如“蝴蝶效应”所说：一只南美洲蝴蝶，扇动几下翅膀，引起 一场龙卷风。蚂 6、

5、权威法 。就是利用权威人士参与调解的一种方法。古人说： “人微言轻， 人贵言重”。因此，为了做好调解工作，民警一方面应加强自身修养，提高自 身素质，以提高自身的权威性。同时，还应邀请当地德高望重的长者或者社 会团体的负责人参加调解工作， 利用这些“权威人士”的影响力，对当事人进行 疏导、规劝、批评，运用“打不断的亲、骂不完的邻”，“宠你捧你是害你、打你 骂你是爱你”，“打是疼、骂是爱”这个说法，往往可以收到事半功倍的效果。罿 7、质证法。 就是通常所说的当事双方进行“对质”的一种方法。俗话说：“话 不说不清，理不说不明，灯不拨不亮” ， 通常纠纷当事人在互相对质时，能从 不同的角度将事情反映清

6、楚，分清责任大小。让调解参与者听清实事真相， 分清是非曲直。采取“当面锣、对面鼓”的办法。即使有人“耍赖”，也无法赖。 质证中关键一个是人证，就是证人，如在场人和见证人等；一个是物证，就 是鉴定，特别是伤情和票据等。衿 8 、寻根法 。就是在当事人双方中追根求源的一种方法。一般当事人的背 后，都有一个“主心骨”或者“幕后人，”当事人的意思表达，往往受这些当事人 的“主心骨”和“幕后人”所左因右。此在纠纷调解过程中， 利用“解铃还得系铃人” 的道理，尽可能找准当事人的“主心骨”和“幕后人。”对其进行说服教育，并通 过他（她）做当事人的工作，使调解工作取得成功。调解过程中不能就事论 事，头痛医头，

7、脚痛医脚，否则就会“按下葫芦浮起瓢”。膄 9、换位法。 就是让当事人互相换位思考的一种方法。在纠纷调解过程中， 引导当事人之间、当事人与民警之间进行换位思考，使双方互相体谅对方的 难处、有效缓解当事人的激动情绪，使双方客观地提出标准或要求。首先搭建平台，让大家说个明白，民警再适时做分析，让双方换位思考，推己及人， 给双方一个问号：假如你是另一方，你该怎么办？假如你是民警，又会怎么 处理？充分利用“让礼一寸、得礼一尺”，“你让我一尺、我敬你一丈”，“让人三分 不吃亏、让人一步自己高”的传统，提高调解成功率。肂 10 、暗示法。 就是调解过程中“私下提示、暗中提醒”的一种方法。暗示是 在当事人双方

8、已无对抗的条件下，通过含蓄、间接的方法，不直陈本意，而 是闪烁其辞，拐弯抹角，用与本意相关或相类似的话加以烘托暗示，运用“打 鼓不打面、旁敲来侧击”和“病从口入、祸从口出”的原理。让对方领悟到“言外 之意”、“弦外之音，”明白“总是我的事、总该我来做”，“后做不如先做、先做不如 现做”的道理，对他（她）施加影响，出击不意，攻击不备，使当事人自知理 亏，自明其错，从而达到和解的目的。螀11 、面子法 。就是调处时“给脸面、下台阶”的一种方法。许多纠纷，都是 由一些鸡毛蒜皮的小事引起，很难说清谁是谁非，所以常常争执不下。往往 是当事人觉得对方“话没说对”或“态度不好，”如果自己让步，就会失去“面子

9、”。 这个时候，民警就要充分利用作为中间人的有利条件，注意给纠纷双方“砌台 阶”。利用“好人好报、善人善报”，“高抬贵手、高风亮节”，“人活一张脸、树活一 层皮”等美德，给足“面子，”使他（她）们借以“下台”，最终握手言和。蚆12、求同法。 就是调解时求大同存小异进行调处的一种方法。大到国事的 处理，小到家事的解决，求大同存小异都是一个基本的原则。抓住了共同点， 就抓住了关键点，找到了解决点。调解纠纷时，民警必须想方设法寻找双方 共性，向“同”上靠拢，在“同”上做文章，用共同点来化解对立点。兄弟纠纷中 父母（本是同根生、相煎何太急） 、夫妻纠纷中儿女（打是亲来骂是爱、儿女 全靠父母带，床头打架

10、、床尾讲和） 、职工纠纷中领导（早上不见晚上见、抬 头不见低头见）、老乡纠纷中乡音（大水冲了龙表庙、一家人不认一家人，亲 不亲故乡人）等等都是共同的。在纠纷的调解过程中，不要过多涉及“异” ，而 是要巧用“同，”作为双方情结，最终化解纠纷。薆 13 、承诺法 。就是当事人“发个誓、赌个咒、作个保”的一种方法。有些民 间纠纷，因在没有第三人的情况下发生，现实不清，一方当事人对自己的错 误拒不承认，但又很难调查、取证，受害方有时只要求对方“发个誓、赌个咒、 作个保”，做个承诺就算了。俗话说“算我今天倒霉，算我今天背时” ，“出门遇到 雷、倒霉，烧香遇到鬼、背时”，“馋嘴进药店、自已找苦吃”。为了平

11、息矛盾、避免矛盾激化，最好尊重受害人的意见，让另一方做出承诺，从而避免问题处 理陷入死胡同。蒁14 、案例法 。就是利用正反两方面案例进行调解的一种方法。在调解过程 中，针对矛盾纠纷的性质和特点，采取以案释法、以案析理的方式，向当事 人讲解因类似矛盾纠纷激化而引发的案件。 对那些“吃软不吃硬，”非争“一口气。” 的人，用事实说话，用教训警人，唤醒恐惧，震慑心理，使其对号入座，接 受调解。“不值得定律”最直观的表述是：“选择你所想的，想你所选择的”。避免 空洞的说教，使当事人充分认识矛盾纠纷背后存在的隐患，从而主动配合民 警开展调解工作。蒀 15 、抽薪法 。就是通过“釜底抽薪”来进行调解的一种

12、方法。釜底抽薪本意 是把锅底的柴火拿掉，使水不能烧开。在调解中，通过“抽薪” ，可以使当事人 打消不切实际的念头，从而促成双方当事人和解。调解工作中常常碰到一方 当事人漫天要价，借机诈油，民警多次劝说都未果，苦口婆心又不听，使调 解工作陷入僵局。由于当事人固执，把事情变成“烫手山芋” ，往往使得民警束 手无策。这时民警可根据案情，掌握当事人双方的“底牌、底线、底价”等，适 时采取釜底抽薪法，提出几种调解方案，由此来将纠纷处理完毕。蚇16 、分级法 。就是采取“分级别、分层次”进行调处的一种方法。采取接警 民警首问调、专职民警具体调、联勤民警协同调、成立专班合力调、领导督 导重点调等措施，严格落

13、实当班制、专班制、分工制、包干制、督办制等制 度，一级级调，一次次调，大家参与、综合会诊。事实证明，那些疑难杂证 缠访纠纷通过分级调解一方面可以让当事人消除疑虑 （疑东疑西、 疑内疑外）， 另一方面可以让当事人明辨是非（话越说越清、理越理越明） ，同时也可以让 事实更加清楚（事实胜于雄辩） ，最终停访息诉。蚅17 、教育法。 就是利用法律法规进行说教的一种方法。有的纠纷当事人自 以为是、一意孤行，法制观念淡漠，法律知识欠缺，有了违法行为不知认错。 在调解时，可邀请基层干部、党员和群众代表等参加，由双方各自叙述事情 经过和各自理由。众人的眼睛是雪亮的，谁是谁非，是非曲直当会一清二楚， 让无理一方

14、在众人面前自觉理亏而收敛。民警要对当事人进行现场法律法规 宣传教育，使其认识自身行为的违法性。要刀子嘴、豆腐心，利用“一辈官司， 十辈仇，辈辈世世把冤留”、“情是攒的，仇是赶的、”“打架成本=拘留+罚款+医药 费+心情郁闷”等进行警示，使用“护花原理”从内在的心灵育人，使其诚恳道歉，自愿接受调解，主动改正过错膅18 、突破法 。就是“抓重点、促一般”进行调处的一种方法。有些群体性纠 纷，参与者大都依仗人多势众，存在“得势即得理”，“法不治众”的心理。有些人 急于表现，往往情绪失控，不怕法律“红灯”，大则弄得家破人亡，小则金钱受 损。民警在法制宣传无效的情况下，可以先注意观察掌握重点人员，然后在

15、 伺机采取强制措施，就是抓住“打蛇要打头、杀鸡要割喉”的道理。最后采用法 律威慑、道德教育、亲情诱导等方法，使其能够转变思想，协助警方开展工 作，确保纠纷调处顺利进行。 “木桶理论”给我们的启示就是抓住了“短板”就抓住 了关键，芀 19 、求谅法 。就是在调解过程中诚恳道歉请求谅解的一种方法。有的治安 纠纷事情不大，但一方提出让对方暂时无法实现或难以接受的要求，致使调解 工作陷入僵局。民警可以先敦促过错方诚恳道歉，请求谅解，然后从中斡旋， 表示过错方和民警化解矛盾的诚意，努力让对方放弃不切实际的要求，使问题 得以妥善处理。 充分运用“二十四拜都拜了，还差这么一哆嗦”、“千好万好不如别 人说好，

16、千错万错不如自己认错”，“周瑜打黄盖一个愿打一个愿挨”，“负荆请罪将 相和”, “一笑消百愁”等传统典范，诚恳道歉求得谅解。蝿20 、稳控法。 就是采取措施进行控制防止激化的一种方法。对后果严重、 矛盾尖锐，已经引发治安案件或轻微刑事案件甚至可能进一步激化的治安纠 纷。工作中，民警要提高思想认识。一方面对当事人开展法制宣传、安抚情 绪，大力宣传谁在续继打闹、谁将妨碍执法、必定罪加一等法律常识。另一 方面要依法对可能继续挑起事端的一方或双方当事人进行警告、训诫，直至 采取治安处罚或刑事强制措施。按照“破窗理论”：窗户如果有人打坏得不到及 时维修的话，久而久之就可能造成一种管理无序，麻木不仁的氛围

17、，犯罪就 可能会滋生，所以必须采取措施进行控制防止激化。螃 21 、搭桥法。 就是在调解时牵线搭桥进行沟通的一种方法。许多纠纷是矛 盾双方长期缺乏沟通或受他人挑拨而引起误解造成的， 俗话说的“小人所为、岔 巴子所为”（ 烂苹果定律、老鼠屎原理） 。有的为一句话、有的为一件事，在妇 女中比较多见 （东家长、西家短、说三道四，无事生非、撮事料非 ）。调解时民 警可从中间牵线搭桥，运用“解玲还得系玲人”，“好人别听坏人唆”，“债有头冤有 主”，“歪嘴和尚念歪经”等道理。给双方提供机会和场所（民警可在场也可回避， 把头抓住、把主抓住），让双方面对面交谈，畅所欲言，耳听为虚，眼见为实，使双方逐渐消除误解

18、和隔阂，握手言和，自动达成和解。薄22、折中法。就是在调解过程中“处平均值、求合理数”的一种方法。前提是 有一定合解基础，同“轻伤陪重伤”之说相类似，就是“不救高不救低、不过重不 过轻”的一种方法。纠纷调处说到底除了“赔理”外就是“赔钱，往”往“赔钱”成了“核 心”。这在纠纷调解的经济陪偿、经济补偿中常见常用。调解时要注意唱红脸、 唱白脸、唱双簧等方式。首先认定责任；谁主谁次，谁多谁少，抓住“先打先错 付主责，后打后错付次责”的道理。其次审定价值，哪些当赔哪些不赔， 哪些有 效哪些无效，然后综合折中进行调解。羁23、裁判法。 就是对双方争议不休而作出裁定的一种方法。往往一些纠纷 当事人是“局中

19、人”谈“局中，事俗”话说“当局者迷、旁观者清”，“不识庐山真面目、 只缘身在此山中”。所以当事双方常常争议不休，调解时民警必须依法作出裁 判。首先认定性质；谁是谁非，谁对谁错，是什么纠纷、过错在哪。其次认 定损失，是什么损失、多少损失。然后民警在综合判定纠纷的性质、损失等 基础上，依据治安管理处理法，作出实是求事的裁判，从而使纠纷得到解决， 案结事了。薆 23 、细雨法 。就是采取和风细雨进行温柔调处的一种方法。对一些简单的 邻里纠纷，民警可用轻松、幽默、柔和的口吻去劝说对方，缓和紧张情绪，采 用灵活机动的方式，利用“朋友十个不嫌多，冤家一个也不少”，“宁拆十座亩、不 破一桩婚”，“小不忍乱大

20、谋，”“为人处世两件宝、和为贵来忍为高”，“笑一笑十年少、 愁一愁白了头”等传统佳话。采取和风细雨的方式， 进行温和柔情式调处， 让纠 纷双方都能愉快地接受调解，从而有利于矛盾纠纷的化解。膆24、批评法 。就是调解时利用法律法规进行严厉批评的一种方法。批评教 育法的使用有两种情况：一是执迷不悟、顽固不化（认死理的午肉筋、辣骨 头）；二是无理取闹、胡搅蛮缠（耍无赖的赖皮狗、打不湿的、拧不干的油扶 布）。民警不能逃避矛盾，绕开问题，而要采取触动式的严厉批评，以法律政 策为据反驳对方的错误观点，告之利害，促其猛醒。对纠纷中明显过错且我 行我素的一方，民警应旗帜鲜明、义正词严，予以严厉批评、斥责，抓住

21、“一 家不安，十家难宁”，“居街访隔邻居，”“苦海无边、回头是岸”等道理。敦促其清 醒、退让，回到妥善处理问题的轨道上来。肃25、介入法 。就是提前介入、疏导、化解的一种方法。调解过程中，把工 作做在前头，把功夫用在平时。关键是要心中有数、信息灵敏、工作在前。 有些矛盾纠纷苗头出现后，要未等矛盾激化、发生后果时提前介入，掌握情 况、控制事态。抓住“听人劝、吃饱饭”，“怒伤肝、气伤心”等道理，找出解决纠 纷的办法，使矛盾纠纷在萌芽状态就能被顺利解决。海恩法则告诉我们：事 故案件发生都是经过萌芽、发展、发生过程，只要受到重视，果断采取措施， 加以控制消除，就能得到避免。墨菲定律说：对任何事故隐患都

22、不能有丝毫 大意，侥幸心理，而要想尽一切办法，采取一切措施加以消除，把事故案件 消灭在萌芽状态。螁26 、勘查法。就是对纠纷案件现场进行勘查的一种方法。也叫“线过线”、“钉 是钉”、“铆是铆”的方法。对常见的因宅基地、停车位、经营点、公用区等发生 的纠纷，民警应在规划、工商、城管、交通、房管等专业人员和社区干部的 配合下，组织进行对纠纷案件现场实地勘查、检测、丈量、划线等方法，使 分界线、分域区等一目了然，经确认后给予固定。将勘查结果作为调解依据， 对纠纷双方当事人进行调解，从而达成双方和解。薇27、帮扶法 。就是对当事人进行帮助、扶持调解的一种方法。对那些弱势 群体、有关抚养、赡养等方面纠纷

23、的调解，民警可以动员当事人一方向受害 方献上一份爱心，进行帮助、给予扶持，给义务方真心的触动、直接的感动， 使之烟销云散、气息火灭。中国人有同情弱者的好传统，调解时大讲“行点善 心、献点爱心、作点贡献”，“大恩大德、大慈大悲，”“不打不成交，不打不相识， 越打越亲热”。最终使之“良心发现，”接受调解。芄28、赞美法 。就是在调解时当众进行表扬、赞许当事人的一种方法。有些 纠纷调处的关键是受害方能否放宽条件，在调解中把受害方在纠纷中一些好 的做法在众人面前大加褒扬，并充分理解、尊重他，扩大在群众中的影响， 使其受委屈的心理得到一定的补偿和中和。利用“您吃点亏，大家都知道” ，“大 人不计小人过”，“忍一时风平浪静、退一步海阔天空”，“宰相肚里好撑船”等传统 美德。同时，让另一方诚恳向其道歉，求得其谅解，从而有助于受害方作出 让步，使双方达成一致意见。蒃29 、听证法。 就是组织相关方面人，召开听证会进行调解的一种方法。在 一定合解的基