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文档简介

1、服务部门考核方案 服务部门 绩效考核方案 1 1 、考核目的 1.绩效考核是对员工进行激励的手段。通过考核，奖优罚劣，对员工起到鞭策的作用，促进员工提高工作绩效。 2.绩效考核为员工职务变动提供依据。对素质和能力不能胜任工作地，予以调整。 3.绩效考核为员工工资、奖金的发放提供依据。 2 2 、考核原则 1.客观、公正、科学地原则。 2.阶段性的连续性相结合的原则。 3.公平、反馈原则 3 3 、考核的时间和周期 1.定期考核 可以分为月度考核、季度考核与年度考核三种。 2.不定期考核 客户服务部根据工作的需要，为特殊事件可以进行不定期的专项业绩考核。 4 4 、考核的对象（范围） 本方案适用

2、于客户服务部各级主管及客户服务人员。 5 5 、考核标准： 1客服人员业绩考核标准为公司当月的营业收入指标和目标，公司将会每季度调整一次。 2客服人员行为考核标准。 （1）执行遵守公司各项工作制度、考勤制度、保密制度和其他公司规定的行为表现。 （2）履行本部门工作的行为表现。 （3）完成工作任务的行为表现。 （4）遵守国家法律法规、.公德的行为表现。 （5）其他。 6 6 、考核程序和方法 1.考核方法 根据客户服务部工作地特点，对客户服务人员的考核。主要采取如下五种形式： （1）上级考核； （2）同事评议； （3）自我评估； （4）下级评估； （5）客户评估。 2.考核实施程序 （1）客户服

3、务部根据本部门工作计划及人力资源部制定的绩效考核计划，组织实施本部门的绩效考核工作，发出考核通知，说明考核的目的、对象、方式以及考核时间安排等。 （2）确定客户服务人员的考核内容。 （3）综合若干考核的评价要求，确定并划分考核结果的等次，本次绩效考核总分为 100 分，一次划分为优、良、好、合格、差五个等次。 7 7 、 考核内容与指标 客服人员考核表 考核日期： 编号： 项 目 标准分 自评分 主管评分 备 注 是否文明用语 10 能否耐心解答客户题，与客户持良好关系 10 工作是否与同事配合认真完成指定任务 10 按时交接班，登记值班情况 10 自觉维护公司利益和形象 10 能否正确对待领导或同事的批评教育 10 上班时细心，发现可疑情况并跟踪处理 10 着装是否整洁及个人卫生 10 是否能利用业余时间学习其10 它知识 上班时是否开小差 10 总分 8 8 、考核结果和应用 考核结束后，由客户服务部负责人

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