(16)顾客满意度调查控制程序-青岛某企业

1、编制人：审核：批准：发布日期：1、目的：为确保公司的产品及服务满足顾客的需求，特制定本程序2、范围：本程序适应于顾客满意度调查的过程控制及跟踪服务 3、职责：3 3. 1 1 市场管理部调研负责人负责客户调查的具体实施。3 3. 2 2 市场调研负责人确定客户调查采取的方式以及调查结果的记录、分析和保存，并对 调查中发现的问题及时进行书面反馈。3 3. 3 3 营养咨询部负责 800800 热线的接听、记录、解答及信息反馈4、程序内容流程图程序描述涉及部门调查方案的确定1 1、每年 5 5 月份市场调研负责人会同市场部其他负责人制 定客户调查方案/ /计划，并将方案/ /计划上交营销副总 批示

2、。2 2、 市场调研专贝取终确疋开展客户调查的时间、方式、 所需资源、过程要求及具体负责人。营销副总市场部调研1下发调查r rT T 指令市场调研专员将营销副总签字确认的调查方案及调 查问卷以通知形式下发各作业区人员，确保执行人员明 确调查目的、方法及要求等. .市场调研1 1、 接到客户调查的指令后，每年的 6 6、7 7、8 8 月份，作业区 人员开始对顾客满意度进行调查，主要调查项目包括： 产品包装、口感、冲调速溶、购买的便利性、价格、促销方式、投诉处理的及时性等。2 2、 调查人员应按要求在限定时间内完成调查，并保存好 相关记录。作业区人 员13 3、市场调研负责人应对整个客户调查过程

3、进行控制与指 导，及时与调研人员进行沟通，解决其中调查过程中 遇到的难题. .4 4、调研人员应注意客户调查的方式方法，及时与上级 领导进行沟通，确保调查记录的客观性与完整性，力 争达到调查目的与预期效果。调查结果上交上级领导 时，调研人员应提出自己的看法与建议，以便为进一 步提高顾客满意度提供依据。5 5、营养咨询部指派专人负责 800800 热线的接听、解答、记 录及有关问题的反馈，对消费者投诉的无法立即答复的问题，需马上给相关部门下发消费者投诉通知单， 协助相关部门在 1010 分钟内拿出处理方案，然后答复消 费者，并督促相关部门在 4848 小时之内米取有效措施解 决问题。相关部门客户

4、调查的 实施3r1 1、每年 9 9 月份，市场调研专员负责汇总客户调查问卷， 并组织相关人员对问卷进行分析与总结，将所得结论 写成报告上交领导，对不符合或不满足顾客需求的信 息及时反馈给信息部，再由信息部反馈给各相关部门 解决，同时将有关产品质量的信息反馈到品质管理 部。2 2、营养咨询部每月汇总一次800800 热线记录，对多次出 现的问题进行分析，并反馈给相关部门；有关产品质 量问题的记录，每月汇总后反馈给品质管理部. .3 3、客户调查记录与 800800 热线记录分别由市场调研部门及 营养咨询部妥善保管，为进一步提高顾客满意度及公 司新产品的开发提供依据市场调研营养咨询 部相关部门调查结果的 汇总、分析 与反馈5、相关文件:质量手册6、引用表单:SHY4-11SHY4-110101SHY4-11-02SHY4-11-02SHY4SHY401010303SHY4SHY4010