(客户管理)试论律师事务所的客户维护

1、（客户管理）试论律师事务所的客户维护20XX年XX月峯年的企业咨询咸试论律师事务所的客户维护发布日期 :2010-06-19:2010-06-19 作者 : :叶明律师事务所从其性质来讲是以律师的专业知识为客户提供专业服务的中介机构， 目的是使客户的合法权益最 大化。服务的对象就是各类客户，包括机关、团体、企事业单位、其它经济组织及自然人。通俗意义上讲， 客户是事务所的衣食父母， 是事务所生存和发展的基础。事务所为了保持持续的发展能力， 必须做好客户维 护工作，使客户群体不断巩固、壮大，以保持事务所于竞争中立于不败之地。应当说，事务所的竞争是客户 的竞争，而客户的竞争取决于事务所客户维护的水平

2、。壹、客户维护的概念和意义关于客户维护的概念，目前仍有不同的解释。英国著名律师 MARTKAYKANGMARTKAYKANG 于客户维护壹书中认为， 客户维护的定义是“律师行的成员和客户或潜于客户之间的联系”。 笔者认为， 这壹定义是不准确的，因 为客户维护的本质特征是保持和发展客户， 如果仅仅把律师行的成员和客户的联系作为客户维护的定义， 显 然没有反映其本质特征，容易将此项工作简单化，从而达不到保持和发展客户的效果。因此，笔者认为，根 据客户维护的本质特征， 客户维护的定义应当是“律师事务所建立客户服务的政策和制度， 保持和发展客户 的各种方法的总称”。客户维护是壹项极具战略意义的工作，是

3、事务所生存和发展的关键所于。它有以下几个明显的作用：第壹，能够巩固事务所的客户基础，保持竞争优势。第二，能够使事务所获得稳定的业务和运营利润。第三，能够通过维护工作不断总结改进服务质量，提高服务水平。第四，能够通过掌握客户动态，了解客户需求，主动调整服务方式，推出新的服务项目，不断发展新客户。二、客户维护的主体谁是客户维护的主体？这个见似简单的问题正因目前律师业服务的现状而变得难以回答。 不能否认的是， 于 我国绝大多数的律师事务所中， 客户仍只是跟随律师个人的客户而非律师事务所的客户， 因而客户维护的主 体主要是承办律师个人。 这和我们服务的方式有关， 而服务方式直接取决于目前较为初级的律师

4、效益分配制 度。因为， 目前绝大多数事务所实行和办案律师个人创收直接挂钩的效益工资，接案和服务仍然由承办律师 个人壹条龙服务， 客户维护也只是律师的个人行为而已。 于目前个别地区存于律师挂靠壹个事务所执业的情 况下， 这种现象特别突出。 事务所于没有形成有效的合作分工和统壹服务以前是不可能有完善的事务所客户 维护制度。 客户感受到的只是律师个人的服务，因而客户只能跟律师个人而非事务所。 这种现状是十分不利 于建立有效的客户维护的，更不利于事务所规模化、品牌化的发展。到底谁应当来做客户维护工作呢？即客户维护的主体是承办律师个人仍是事务所中的每壹个成员？答案当 然是后者。因为客户所委托的事务是由事

5、务所的名义统壹接收、统壹收费，以事务所来承担法律责任的。做 好每壹个客户的维护是事务所的应尽职责。尽管事实上客户的大多数服务工作是由承办律师于做，可是， 基于客户服务的法律责任， 事务所要不断强化整体的客户维护工作。 为此，事务所要建立和健全客户维护制度， 其中的每壹个成员均要按照本单位的制度， 认真做好具体的维护工作。 正如国家所提倡的“人人均是投资环 境”壹样，事务所要提倡“人人均是客户环境，人人均是客户维护者”。只有经过长期的维护工作，才能把 个人的客户变成事务所的客户。三、客户维护的方法于中国律师业快速成长过程中， 壹批优秀的律师事务所突颖而出。 它们从长期的实践中吸收了西方律师事务

6、所的经验，总结了不少客户维护的好方法，可是遗憾的是，很少见到将这些经验提供业内人士探讨的。依笔 者浅见， 客户维护的方法应根据不同事务所的专业特点和客户对象而有所区别， 但我们仍然能够从中找到壹 些规律。（壹）、对客户的分析对客户的分析是客户维护工作的第壹步。 因为， 如果不熟悉客户的情况，不对客户进行认真的分析就无法做 好客户的维护工作。因此，客户分析是前提条件，是基础性工作。具体地讲，客户分析要从客户来源、客户 需求的特点、客户所于行业的性质、客户服务的发展潜力等方面作出分析。1 1、客户的来源。分析新老客户的来源是基于你的专业水平、名望仍是朋友关系？新老客户之间的关系如何？2 2、了解客

7、户的需求。客户的需求是客户维护最核心的问题， 律师事务所最大的目标和价值均是为了满足客户的需求。 于这壹点上 中外的事务所管理者均已达成共识。国际著名律师事务所问题管理专家、加拿大律师米尔顿.W.W. 司威克先生于其著名的 发展和管理壹家成功的律师事务所 壹书的前言中把：“有活力的律师事务所努力工作以达到 客户的需求”视为成功管理壹家律师事务所的第壹要素。 根据不同情况对客户进行分门别类的需求分析是 客户维护的基础和前提。根据客户的性质能够分为个人客户和团体客户。（1 1）个人客户需求的特点：1需要价廉的服务。个人客户选择律师最关心的问题之壹是律师的收费价格。 这和国内公民目前收入水平有关。

8、收费的高低往往 成为公民选择律师考虑的首要因素。个人客户的对律师的投诉也多和收费有关。2需要随时提供服务。个人客户因为委托的事项事关切身利益， 经常不顾作息时间随时会要求律师提供咨询和其它帮助， 尤其是刑 事案件。3注重结果而不于乎程序。个人客户往往“以成败论英雄”， 忽视律师对服务过程勤勉尽责的价值， 而注重实际效果。 这就要求我们对 结果的判断要相当谨慎。4需要提供非常人性化的服务。经常需要提供法律心理的咨询和疏导，给客户亲友提供耐心细致的法律分析和解释。（2 2）团体客户需求的特点：1需要选择有专业背景的律师事务所和律师。团体客户需要选择和自身社会地位相匹配的律师事务所， 需要事务所和律

9、师有从事关联工作的经验， 有长期 合作的潜于愿望。2既注重服务程序又关注结果。团体客户要求提供规范的有文字档案的服务文件，同时注重律师服务的效果。3需要经常上门提供服务。聘请常年法律顾问的客户和壹些临时大客户需要律师主动上门服务。4需要提供预防性的法律服务。团体客户聘请律师最终希望能避免和减少纠纷， 降低法律风险。为此，多数团体客户要求担任法律顾问的律 师提供员工法律培训、合同审查和项目资信调查等预防性的法律服务。我们根据团体客户所于行业的性质， 不同行业客户又有不同的需求。 客户服务的内容要随着客户所于行业的 不同而有所变化。如生产型客户主要需要于产、供、销方面提供法律服务；商场等客户主要处

10、理和消费者、 供应商之间的消费和供需关系；贸易公司主要提供和买卖合同有关的合同法和产品质量法等法律知 识。了解和满足客户的需求是律师事务所市场营销的主要原则之壹。徐月芬女士于走向大牌律师壹书中 认为，律师市场营销的原则， “要着眼于客户的想法和需要”，她强调“对律师和律师事务所的市场营销来 说，最为重要的是客户如何见待，有什么样的要求，而不是律师和律师事务所对市场营销怎么见怎么想”。能够说，不了解客户的实际需求，就不可能有成功的客户维护和市场营销。3 3、分析和客户长期合作的基础和潜力如何？从时间上讲， 客户有临时客户和长期合作客户之分。 临时客户因壹案壹事需要法律服务， 案件办结以后不再 需

11、要后续服务， 如外地客户、 本地已有自己法律顾问但于某壹领域需要某壹有专长的律师服务的客户。长期 客户是指具有长期合作条件， 客户对法律服务有长期安排和需求的客户， 壹般这类客户有和您建立常年法律 顾问合同关系的愿望， 以委托您处理和其关联的综合性法律事务。具有长期合作潜力的客户需要律师事务所 提供完整的服务计划和办案方案，也容易接受事务所提供的新的服务项目。 它使事务所获得稳定的业务来源 和利润。（二）、服务质量调查。主要方法有问卷调查、回访调查和座谈会调查等形式。1 1、问卷调查。指向客户发放问卷的形式就律师工作态度、收费情况、工作效果、对事务所的意见和建议等 听取客户的反馈。其中，问卷的

12、设计是很有讲究的，要作精心设计制作。2 2、回访调查。主要指事后对所服务的客户进行服务质量、态度、服务方式、服务效果等方面的面对面调查， 以听取客户的反映。3 3、座谈会调查方式。采用邀请客户关联部门工作人员参加座谈会的形式，集中进行调查了解，能够集中了 解客户的反馈信息，当面解答作为沟通的手段。对客户进行服务质量调查的目的就是为了掌握客户反馈的信息， 改进服务态度， 提高服务质量， 为改善客户 维护提供参考。（三）、制定客户维护计划。广义的客户维护分为俩种情况： 壹是现有客户的维护， 指巩固当下的业务关系， 扩大对现有客户服务的范围， 增加服务项目；二是潜于的目标客户的发展，争取让目标客户接

13、受你的服务，把它纳入你的客户群体之中。 制定客户维护计划要具体针对上述俩类客户的不同情况，确定可操作性的计划和实施方案。（1 1）制定客户维护的政策客户维护的政策包括事务所服务的宗旨、服务的目标和标准。这些政策制定后应当有合伙人（合作人）负责 监督实施。（2 2）、制定为实现这些宗旨和目标所应当采取的具体措施。这些具体措施包括客户维护的组织领导、日常运作管理、客户维护效果的评估等等。（四）、宣传广告。通过新闻媒体把事务所的服务宗旨、专业优势、服务内容、和服务承诺以广告的形式公诸于众。让老客户更 加信任和依赖事务所，让新客户对事务所有更好的了解。（五）、事务所简报事务所简报是客户维护的重要环节。

14、简报的内容应当包括事务所简介、事务所发展动态、法律法规信息、客 户咨询解答及案例讨论等等。 简报主要传递俩个重要信息：壹是让客户了解事务所于不断发展壮大， 有能力 满足客户的需要；二是事务所始终主动而及时地为客户提供法律服务，和客户建立双向沟通渠道。四、客户维护的四大禁忌客户维护是壹项耐心细致的工作，如果维护不当，则轻者失去客户的信任，重者会失去客户，甚至引发投诉 纠纷。于实践中切勿触犯客户维护的四大禁忌。1 1、泄密。商业客户的商业秘密是客户保持竞争优势的法宝。 律师出于工作需要， 经常会接触到壹些商业秘密。 承办律 师要有很强的保密观念，如果过失或故意泄密将使客户对律师敬而远之，失去信任，

15、甚至对簿公堂。因此， 严格的讲，律师承办的每壹件涉及商业秘密或个人隐私的案件均要约定保密条款且严格遵守。2 2 、虚假承诺。客户委托律师服务总是对律师工作效果有所期望， 故承办律师对结果的承诺必须谨慎。壹般而言， 律师只能 对服务方式和态度作出承诺， 对法律后果进行谨慎地分析和预测， 而不能对案件结果作出肯定或否定的承诺， 否则，壹旦无法兑现承诺，则会导致客户的不信任，甚至投诉。3 3、敷衍了事。壹旦客户委托律师事务所代理某壹事务，希望律师能对委托事务作出及时的处理。如果承办律师不负责任， 未能勤勉尽责，敷衍了事，会给客户造成很坏的印象，影响业务合作。4 4 、投诉无果。投诉是客户对律师事务所

16、服务表示不满的壹种方式。 事务所和律师均要十分尊重客户投诉的权利。 认真处理 客户的投诉是客户维护的最重要的环节之壹。通过了解投诉的问题，能够发现存于的不足， 进壹步提高我们 的服务质量。 客户选择向事务所投诉说明客户对事务所仍是存于信赖感的，仍然希望事务所解决涉及的问题，为协商解决双方存于的分歧留有余地。 这个时候， 如果引导得好， 矛盾容易得到化解， 相反，如果推而不管， 则极易激化矛盾，造成不良的社会影响。因此，无论如何，对客户的投诉均要耐心接待，分别不同情况给予 负责任的答复。总而言之， 客户是事务所工作的中心， 客户需求是事务所工作的目标和价值所于， 而客户维护则是事务所实 现“以客户为中心”理念和自身价值而制定的政策、 制度和工作方法。 它对律师事务所来说是壹项极其重要 的日常工作，是事务所的业务和利润的源泉。当然，客户维护的方法也不是壹层不变的，要根据事务所和客 户的发展变化而随时进行调整， 只有于