如何建立规范的运维管理制度

1、感谢你的观看CIO 如何建立规范的IT 运维管理制度4C I O 如何建立规范的I T 运维管理制度时间： 2011-03-14摘要 :作为 CIO 来说 ,日常 IT 运维管理工作越来越多，如果规范IT运维管理、建立IT 运维管理制度已经成为必须。关键字：IT 运维管理制度作为 CIO， 如何在有限的投入下尽快建立高效、规范的运维体系，提高IT 管理水平，改善系统的运维质量，已经成为当前CIO 面临的重要问题。尤其是如今很多企业把IT 专项资金投入在着重解决从无到有的基础设施和系统的构建，然而却忽视了系统建设完成以后的运行维护；随之而来的是，信息化的运维压力和挑战逐渐凸现出来，已经成为影响信

2、息系统应用效果的主要瓶颈。当系统进入运维期后，IT 部门就像救火队一样，不知道什么时候、什么地方会出现“火”情。虽然作为CIO, 一些具体的事情不需要CIO 本人去做，比如系统参数的调整，订单的排程等，但是IT 运维管理、系统运行维护、项目管理等工作他还是要一一过问。IT 运维被动救火, 技术人员饱受抱怨传统被动的、孤立的、分散的“救火队”式 IT 运维管理模式，让 IT 部门疲惫不堪。而且，随着公司业务模式的复杂化和多样化，更带来IT 运营环境的复杂性和不确定性。在IT 运维系感谢你的观看感谢你的观看统时， IT 部门普遍面临多种问题。主要有以下几个方面:(1)运维人员被动救火，工作效率低下

3、在 IT 运维管理过程中, IT 员工工作太被动，只有当事件已经发生并已造成业务影响时才能发现和着手处理。这种被动 “救火”不但使 IT 服务人员终日忙碌，也使IT 服务本身质量很难提高，导致 IT 和业务部门的满意度都不高等。其中比较典型的例如IT 部门响应服务需求时没有相应的时间记录工具，或者因为各种原因导致工作人员不愿使用工具记录工作情况，这样不仅不利于知识的积累和知识库的完善，更不利于处理过程的跟踪。(2)流程规范不足,没有形成闭环跟踪在运维流程方面，IT 部门一直处于原始的状态。例如在事件处理流程上，存在以下几种典型的问题：没有明确的事件升级标准， 例如满足怎样的条件后，事件必须从一

4、线转到二线支持工程师， 再转到三线研发工程师处理。没有事件的有限级定义标准， 没有建立优先级和解决时限的关联关系，从而不能保证事件解决的实效性和IT 资源的有效利用。事件产生后没有明确而唯一的责任人，从而缺乏有效对事件监控和跟踪机制。没有统一的 IT服务管理对事件受理的界 面，没有事件完整记录、没有及时反馈。这些都使事件/服务请求处理过程中没有形成严格的闭环管理 ;没有建立明确的重感谢你的观看感谢你的观看大或紧急事件处理流程，从而不能保证在相应事件发生后有效及时地处理。对事件处理过程的记录比较分散，随意性很大，没有控制。更没有严格规范的流程政策和控制手段，使之存在太多的漏洞。整体运行维护情况无

5、法一目了然，不能够清楚地知道各位员工的工作情况和工作状态，从而缺少对流程有效的监控和跟踪。(3)缺乏运维技术工具企业缺乏诸如事件监控和诊断工具等技术工具，事件不能在技术工具的支持下得到主动、快速处理。事件和工作任务在分派过程中没有相应的技术工具记录所有历史信息，不便于跟踪和分析 ; 配置管理信息没有相关工具支持，以便为配置元素建立复杂的关系、状态等属性和提供相应查询功能。总的来说，目前诸多企业在IT 系统运维方面并没有高度重视，前期规划仅为解决短期IT 建设问题。但随着企业规模的不断扩大，IT 系统涉及的设备种类越来越多，对全系统的运营和维护管理提出了近乎苛刻的要求，而相对的则是IT 运维的原

6、始和落后的手段。建立 IT 运维管理制度，关键在于规范我们可以看出，在企业信息化发展到一定阶段，建设重点应该要从系统实施转向以应用运维提升为主，运维质量保障、安全机制变得重要起来，这时除了技术的保障以外，制度保障越显得重要。作为CIO,应首先是一位管理专家，其次才是技术专家。由感谢你的观看感谢你的观看此，建立完善的IT 运维管理制度是最主要的工作内容，是企业信息化有效执行和监督的立足点。IT 部门本身管理不好，就不可能为业务部门提供满意的IT 服务， 业务部门对IT 部门的满意度就会低，满意度低又会影响IT 投资及新项目的开展，使IT 部门陷入困境。所以建立高效规范的IT 运维管理机制，是CI

7、O 走向战略管理的第一步。对于IT 部门来说，可从以下几个方面来进行 IT 运维制度化。(1)转变运维观念，树立规范化意识。树立只有建立制度化的IT 运维意识，才能在日常繁杂琐碎的工作中有效的区分任务的优先级，将有限的资源投入到最能满足“客户”需要的工作中。天下大事必作于细。那么， 如何保证运维工作的 “无微不至”呢 ?方法是把运维工作和制度化紧紧地捆绑到一起。没有规矩，不成方圆，运维工作很琐碎，关键在于规范而不是创新。只有各级运维技术人员一丝不苟、老老实实按规范做，才能够把事情做好。(2)建立事件处理流程，强化规范执行力度。首先需要建立故障和事件处理流程，利用表格工具等记录故障及其处理情况，

8、以建立运维日志，并定期回顾从中辨识和发现问题的线索和根源。建立每种事件的规范化处理指南，减少运维操作的随意性，在很大程度上降低故障发生的概率。同时，建立IT 运维管理制度非常重要，但是有了制度还要有人去执行，要强化执感谢你的观看感谢你的观看行制度比建立制度更重要的观念和意识。因此，对于IT 部门来说，即使由于人力、财力非常有限，难以系统建设ITIL 流程，但是制度化的ITIL 运维思想的引入仍然是必要的。(3)设立 ITIL 服务台，引入优先处理原则设立服务台以确定服务要求和IT 运维目标，ITIL 指南要求企业定义服务台的关键流程，不仅仅定义流程是什么，还包括它们是如何运作的，还要指出每个流

9、程对企业有什么影响和意义。当应用ITIL 中的IT 服务台及服务级别协议思想，例行的事就有人处理了; 有了服务级别协议，制定事件处理优先级次序，就可把事件再细分为例行事件和例外事件。(4)最后要引入SLA 管理。 SLA(Service Level Agreement 即服务水平协议)， IT 部门应该自发给自己负责管理的系统或者客户服务建立一个能够量化的运维目标，这样不仅能够务实地提高服务质量和管理水平，也能够在目标达成后作为团队工作改进的成绩得到肯定，提高IT 人员的工作成就感。IT 管理运维制度化难以逾越的两大难题在信息化的建设中，制度建设是一道必要的保障。信息化不能一蹴而就，一化就灵，

10、信息化不是万能的，还要靠制度去保障、去规范使用者的操作行为。换一句话说，只有用严格的制度去约束人的行为，才能杜绝随意性。感谢你的观看感谢你的观看但从 IT 运维管理制度实际情况看，IT 运维制度化在企业中并不受高度重视，面临着很多问题。IT 运维管理制度的不完善，造成企业信息化发展不均衡和高失败率高，也是企业信息化不能深入开展的重要原因之一。目前企业在IT 运维制度化存在难以逾越的两大难题：(1)运维制度不完整、缺乏规范从总体上看，目前企业信息化管理制度内容，侧重硬件和网络方面的制度管理，而缺乏对软件、IT 流程管理、IT 资源的内容管理，IT 运维管理制度不能科学全面的覆盖各项信息管理工作，从而容易造成信息管理上的漏洞。(2)IT 运维管理制度流于形式，缺乏必要的约束力