服务能力管理计划管理制度n

1、XXXX公司效劳能力管理方案管理制度文档编号ITSS-1-FZ-001密级内部公开版本号V1.0受控状态受控作者XXXX公司发布日期2021年1月1日版本号修订内容修改人修改日期审核人V1.0目 录1运行维护效劳能力管理 3i.i策戈y31.2实施31.3检查31.4改良41.5客户沟通管理 41.6运维效劳管理体系的维护 42人员、资源、技术和过程管理 52.1运维效劳人员管理 52.2资源管理62.3技术管理6运维的技术研发6运维效劳相关故障分析解决技术 72.4过程管理73标准要求及职能分配表 81运行维护效劳能力管理1.1筹划为了对运行维护效劳进行整体筹划并提供必要的资源支持，以确保公

2、司有能力提供运行效劳。公司主要从以下几方面对运维效劳能力进行筹划。基于公司的开展战略，公司经营层每年制定年度公司运维业务开展目标， 结合公司的具体业务能力范围， 形成运维战略开展相关文件及目标下发给各相 关部门。运维效劳部经理每年年初根据公司业务战略规划制定?年度运维效劳能 力管理方案?。主管运维业务的分管领导根据公司制定的年度总体规划及年度运维效劳 能力管理方案，协调相关部门落实运维效劳四要素人员、资源、技术和过程 的工作安排和职责。1.2实施各部门根据整体能力管理方案制定满足整体筹划的实施方案，并按方案 实施。按照效劳能力要求实施管理活动并记录，确保效劳能力管理和效劳过程 实施可追溯，效劳

3、结果可计量或可评估。提交满足质量要求的交付物，如效劳质量报告、效劳管理方案的实施结 果或总结报告。1.3检查实施方案编制和实施部门对制定的方案进行监督和跟踪，形成方案执行 结果报告。质量管理部门对运维效劳管理相关方案有监督和管理职责，定期检查各 部门方案执行和落实情况是否符合要求。质量管理部检查运维方案人员、资源、过程、技术执行落实情况并跟踪改良结果，及时上报给主管运维业务的分管领导1.4改良每年主管运维业务的分管领导对方案执行出现的问题或要处理的情况进 行协调，形成改良措施。公司经营层每年召开年度总结会，其中包括对运维效劳目标进行总结并 提交改良建议。对未达成的指标进行调查分析，并形成指标调

4、查分析报告或记录。根据 当年方案执行情况制定下年度运维管理方案。1.5客户沟通管理良好的顾客沟通有助识别和理解顾客的要求和潜在需求，改良产品的质量，提高顾客满意程度。为了保障效劳质量、不断提高客户满意度，公司与客户 建立了良好的沟通协调机制。运维效劳部领导每年至少拜访客户一次， 通常在年底进行拜访，以便支持业 务的开展，了解客户对效劳的满意度和识别潜在需求， 介绍当前公司主要产品特 点，及时捕捉商业时机，寻求新的业务开展信息，获取客户潜在的商业信息，对 运维效劳效劳的改良建议，并对拜访结果进行分析总结，不断改良效劳质量。双方达成一致意见，必要时形成正式的会议纪要。1.6运维效劳管理体系的维护运

5、维效劳管理体系统一由公司质量管理部进行筹划，按照内审和管评结 果更新和维护体系。运维效劳部负责对体系的日常执行，由质量工程师按照运维效劳相关管 理过程执行监督和检查，组织级质量工程师对运维效劳部质量工程师日常工作 进行定期检查。公司质量管理部每年至少组织一次内审和管评活动，收集改良建议，纳 入到体系改良方案中，以便对体系进行更新和维护。2人员、资源、技术和过程管理为了保障效劳质量、不断提高客户满意度，根据我公司运维效劳体系的方针， 运维效劳局部别从人员、资源、过程和技术几个方面筹划效劳并制定具体的工作 方案。其中过程筹划得到了质量管理部的协助， 技术筹划得到了总工办和研发设 计中心的协助，资源

6、筹划得到采购部的协助。2.1运维效劳人员管理运维人员岗位结构和职责由运维效劳部和人力资源部共同制定，由运维效劳部对运维岗位结构进行维护和更新，具体详见?岗位职责说明书?。运维人员绩效考核制度由运维效劳部根据公司人力资源部总的人力资源评 价制度进行管理，每月和每年度由运维效劳部对运维人员进行考核。运维效劳部根据业务及人员开展的需要， 制定了不同级别的运维人员必须具 备的知识水平要求，并以此划分不同级别的知识等级和能力等级评价制度运维效劳部每年对运维人员的经验进行维护和更新，更新到?运维人员履历表?中。公司运维岗位主要有初级工程师、中级工程师、高级工程师等岗位，基于目 前业务范围需要、效劳质量要求

7、及客户满意度要求，储藏岗位主要解决初级工程 师根底资源储藏冋题。储藏率主要结合现有业务的开展及人员流动率制定， 具体的算法：本岗位储 备人数/ 满足本岗位的业务需要运维效劳人数 +储藏人数；当现有人员不能满 足本岗位的业务需要时，储藏率可能会出现负值。储藏人员储藏方式：目前主要采用资源池在岗储藏和脱岗储藏两种方式，资源池在岗储藏指在公司有运维工程师的储藏，可以随时对现场突发事件进行支 援；脱岗储藏主要指对运维工程师进行培训，公司运维模式主要包括驻场、远程+现场两种模式，驻场效劳主要是将驻 场工程师派到客户现场进行实时监控效劳；远程 +现场的运维效劳模式主要由服 务台首先进行受理，如需技术支持，

8、那么派现场工程师进行支持。关于运维人员的培训，按照公司的培训管理制度执行，运维效劳部根据运维 工作需要开展与运维相关的培训工作，具体内容参照运维培训课程体系。运维效劳部基于年度业务开展的需要， 每年制定运维人力资源方案，包括人 力资源现状及需求分析、人力资源招聘管理、运维人员储藏管理及培训管理等几 大方面内容。2.2资源管理知识库管理由运维效劳部建立并维护，知识库归属公司的资产库，为服 务团队人员建立专门的知识共享平台，由知识管理员进行维护，提供常见问题 解答、效劳经验分享、效劳工具下载、系统平安效劳等多种效劳内容，通过知 识共享平台提高现场运维效劳效率和运维工程师能力，知识库管理按照?知识

9、库管理制度?进行管理和维护。备件库管理由运维效劳部按照目前业务开展建立实体和虚拟备件库，以 有效的支持备品备件的需要，运维工程师可以通过效劳台查看备件的品目以及 备件获取及效劳支持方式，备件和备件库按照?备件库管理制度?进行管理和 维护。运维工具由运维效劳部负责建立和实施，运维人员通过运维工具列表可 以了解到运维工具的情况，以及工具的使用说明和运维工具使用情况，对于监 控工具的参数设定结合客户的需求及具体的运维效劳对象监控指标体系进行配 置。效劳台设立在运维效劳部，运维工程师和客户可以通过效劳台上报故障 或提出效劳请求，配有专业的效劳台坐席人员对客户投诉及反应的问题和事件 进行统一受理，效劳台

10、按照?效劳台管理制度?执行。2.3技术管理运维的技术研发由运维效劳部基于运维业务的需要，每年年初提出与运维效劳相关的技 术研发课题，包括课题的市场分析，市场调研等。研发课题经过公司高层讨论决策后，纳入到年度运维能力管理方案。研 发课题的具体落实执行，由公司高层安排到具体部门实施。232运维效劳相关故障分析解决技术运维效劳部组织运维工程师每年对运维过程中出现的故障进行分析，形 成典型故障诊断手册。收集各个系统中的应急响应方案，重大故障的解决方案、厂商提供的技 术资料。整理后录入知识库，通过授权进行访问。根据需要调研市场上的检测工具以及运维效劳人员自主研发检测诊断工 具，经过评价确认后，可以纳入到

11、运维效劳工具管理库中，供运维工程师参考 使用。2.4过程管理运维效劳部和质量管理部建立了八个运维效劳过程，包括：效劳级别管 理、效劳报告管理、事件管理、问题管理、配置管理、变更管理、发布管理、 信息平安管理。每年度进行新流程建设、旧流程更新。现阶段依据ITSSS准制定出过程度量，过程开展逐步完善，当前已经定 义效劳级别管理过程、事件管理过程、问题管理过程、配置管理过程、变更管 理过程、发布管理过程、信息平安管理 7个过程的指标，分为组织级和工程级 两个维度进行考核。对流程的日常性检查由运维效劳部质量工程师检查；年度体系的内审及管评由质量管理部组织检查和完成。过程改良的方式。流程日常检查能发现改良，SLA识别改良时机，内审和管评识别改良时机，通过收集过程改良建议。各个过程的度量形成基线。建立过程度量 KP，为基线积累数据。3标准要求及职能分配表标准条款号过程名称运维效劳部质量管理部行政部人力资源部研发部5运行维护效劳能力管理5.2筹划5.3实施5.4检查O5.5改良O6人员管理6.2人员管理OOO6.3岗位结构OOO6.4知识OOO6.5技能OOO6.7