第十五章商业银行全面质量管理(商业银行经营管理学湖

1、内部资料内部资料 版权所有版权所有 制作：制作：zxj 第第十五十五章章 商业银行全面质量管理商业银行全面质量管理商业银行管理学商业银行管理学 2本章目录本章目录 学习指引学习指引15.1 商业银行的经营责任制与全面质量管理商业银行的经营责任制与全面质量管理15.2 商业银行全面质量管理的基本方法商业银行全面质量管理的基本方法15.3 商业银行信贷资产的全面质量管理商业银行信贷资产的全面质量管理15.4 ISO9000与商业银行管理与商业银行管理15.5 案例分析案例分析 复习思考题复习思考题 3学习指引学习指引主要内容：商业银行经营责主要内容：商业银行经营责任制与全面质量管理；任制与全面质量

2、管理；“计划计划执行执行检查检查处理处理”管理工作方管理工作方法；全面质量管理常用的几种统法；全面质量管理常用的几种统计分析方法；商业银行信贷资产计分析方法；商业银行信贷资产的全面质量管理的全面质量管理； ISO9000标准标准的可行性、内容、原则及推行步的可行性、内容、原则及推行步骤。骤。学习重点：学习重点：商业银行经营商业银行经营责任制与全面质量管理；全面责任制与全面质量管理；全面质量管理常用的几种统计分析质量管理常用的几种统计分析方法；商业银行信贷资产全面方法；商业银行信贷资产全面质量管理的推行步骤质量管理的推行步骤;ISO9000标准质量管理体系内容。标准质量管理体系内容。 415.1

3、商业银行商业银行的的经营责任制与全面质量管理经营责任制与全面质量管理本节主要知识点：本节主要知识点： 商业银行经营责任制商业银行经营责任制 商业银行全面质量管理商业银行全面质量管理 5一、商业银行经营责任制一、商业银行经营责任制l商业银行经营责任制的概念商业银行经营责任制的概念l商业银行经营责任制的层次商业银行经营责任制的层次行长任期目标责任制行长任期目标责任制将行长任期内要达到的银将行长任期内要达到的银行工作目标，同行长的责任、权力、利益紧密结合行工作目标，同行长的责任、权力、利益紧密结合起来的一种责任制度。起来的一种责任制度。部门管理责任制部门管理责任制商业银行内部处、科、股、柜商业银行内

4、部处、科、股、柜组实行的专业管理责任制。组实行的专业管理责任制。岗位经济责任制岗位经济责任制是通过是通过“四定四定”，即按岗位定，即按岗位定职责，按职责定指标职责，按职责定指标, , 按指标定考核，按考核定奖按指标定考核，按考核定奖惩，将责、权、利紧密结合起来。惩，将责、权、利紧密结合起来。 6二、商业银行全面质量管理二、商业银行全面质量管理l全面质量管理（全面质量管理（TQMTQM）是企业管理中的一种科学管理方法，强调是企业管理中的一种科学管理方法，强调“全员全员”的质量意识，建立的质量意识，建立“全过程全过程”的质量保证体系，以的质量保证体系，以质量责任制为核心，以标准化工作为手段，努力提

5、质量责任制为核心，以标准化工作为手段，努力提高工作质量，目的在于保证产品质量。高工作质量，目的在于保证产品质量。l商业银行全面质量管理商业银行全面质量管理主要指对银行的每笔贷款，从事实核定、借款企业主要指对银行的每笔贷款，从事实核定、借款企业信用的调查、贷款的收回以及逾期的处理、事后的信用的调查、贷款的收回以及逾期的处理、事后的总结总结 。 715.2商业银行全面质量管理的基本方法商业银行全面质量管理的基本方法本节主要知识点：本节主要知识点：“计划计划执行执行检查检查处理处理” 管理工作方法管理工作方法 全面质量管理常用的几种统计全面质量管理常用的几种统计 分析方法分析方法 8一、一、“计划计

6、划执行执行检查检查处理处理” 管理工作方法管理工作方法lPDCAPDCA循环图循环图 9“计划计划执行执行检查检查处理处理” 管理工作方法（续）管理工作方法（续）lPDCAPDCA循环特点循环特点大环套小环大环套小环关键在于关键在于“处理处理”这个阶段这个阶段A Ap pC C D DA AA AA Ap pp pp pC CC CC CD DD DD D爬楼梯爬楼梯PAC DPACD新的水平新的水平 10二、商业银行全面质量二、商业银行全面质量管理常用的几种统计分析方法管理常用的几种统计分析方法l排列图法排列图法l因果分析图法因果分析图法l分层法分层法l散步图法（相关图法）散步图法（相关图法

7、）l统计分析表法统计分析表法 11排列图法排列图法l 形式形式项项 目目0501001505100频频率率(%)频频数数(笔笔)A B C D E F G 12排列图法排列图法( (续续) )l案例案例根据某银行有问题贷款统计如下表，据此画出它的根据某银行有问题贷款统计如下表，据此画出它的排列图。排列图。 13排列图法排列图法( (续续) )有问题贷款排列图如下有问题贷款排列图如下501002001502040608085.497.2（笔）（笔）（%）因素因素1因素因素2因素因素3 因素因素4100153 14因果分析图法因果分析图法结结 果果（某个质量问题）（某个质量问题）小小原原因因大大原

8、原因因更小原因更小原因中原因中原因（结果）（结果）干线干线l因果分析图因果分析图 15分层法分层法l商业银行处理数据的分类商业银行处理数据的分类按不同时间分类按不同时间分类按操作人员分类按操作人员分类按操作方法分类按操作方法分类按工作方式分类按工作方式分类按不同的检查手段分类按不同的检查手段分类其它分类其它分类l概念概念分层法又叫分类，它是分析影响质量（或其他问题分层法又叫分类，它是分析影响质量（或其他问题）原因的方法。）原因的方法。 16散步图法散步图法l案例案例下图是表明贷款证发放率与呆滞贷款率关系的散下图是表明贷款证发放率与呆滞贷款率关系的散布图。布图。l概念概念xY呆滞贷款率 0贷款证

9、发放率贷款证发放率 17统计分析表法统计分析表法 1815.3商业银行信贷资产的全面质量管理商业银行信贷资产的全面质量管理本节主要知识点：本节主要知识点：调整商业银行内部机构并重新确调整商业银行内部机构并重新确 定工作关系定工作关系商业银行信贷资产全面质量管商业银行信贷资产全面质量管 理的实施基础理的实施基础商业银行信贷资产全面质量管商业银行信贷资产全面质量管 理的推行步骤理的推行步骤 19一、调整商业银行一、调整商业银行内部机构并重新确内部机构并重新确 定工作关系定工作关系l职能机构的设置和相互工作联系的设计应遵循的原职能机构的设置和相互工作联系的设计应遵循的原则：则： 适用信贷资产的全过程

10、管理；适用信贷资产的全过程管理； 有利于实现贷款的审、贷、收三项工作相分离；有利于实现贷款的审、贷、收三项工作相分离；有利于监督、考核全过程中每个环节上的工作质量有利于监督、考核全过程中每个环节上的工作质量和信贷资产质量；和信贷资产质量；有利于简化贷款手续，提高工作效益。有利于简化贷款手续，提高工作效益。 20二、商业银行信贷二、商业银行信贷资产全面质量管理的实施基础资产全面质量管理的实施基础l制订和完善贷款政策文件制订和完善贷款政策文件l建立实施信贷资产全面质量管理的工作基础建立实施信贷资产全面质量管理的工作基础前提条件：前提条件： 一是与贷款业务相关的各项工作标准化。一是与贷款业务相关的各

11、项工作标准化。 二是建立严格的信贷资产质量责任制。二是建立严格的信贷资产质量责任制。参考资料：参考资料：表表15-2 15-2 商业银行贷款业务的标准商业银行贷款业务的标准。 21三、商业银行信贷三、商业银行信贷资产全面质量管理的推行步骤资产全面质量管理的推行步骤 2215.4 ISO9000与商业银行管理与商业银行管理本节主要知识点：本节主要知识点：商业银行推行商业银行推行ISO9000标准的可行性标准的可行性ISO9000标准质量管理体系内容标准质量管理体系内容商业银行推行商业银行推行ISO9000标准应遵循的原则标准应遵循的原则商业银行推行商业银行推行ISO9000标准的步骤标准的步骤

12、23一、商业银行推行一、商业银行推行ISO9000标准的可行性标准的可行性lISO9000ISO9000标准的核心内容标准的核心内容lISO9000ISO9000标准的精髓标准的精髓l银行业在管理上与制造业的相似之处银行业在管理上与制造业的相似之处l推行推行ISO9000ISO9000标准对企业的好处标准对企业的好处l推行推行ISO9000ISO9000标准的根本目的标准的根本目的 24二、二、ISO9000标准质量管理体系内容标准质量管理体系内容l20002000年版年版ISO9000ISO9000国际标准国际标准20002000年版标准共有年版标准共有2020个要素要求，以个要素要求，以“

13、管理职责、资管理职责、资源管理、过程管理、测量、分析和改进源管理、过程管理、测量、分析和改进”四个部分四个部分为主体内容。为主体内容。 20002000年版标准质量管理体系总流程见年版标准质量管理体系总流程见图图15-815-8ISO9001ISO9001标准的四大内容见标准的四大内容见表表15-415-4lISO9000ISO9000国际标准目前有三个版本国际标准目前有三个版本19871987年版年版 19941994年版年版20002000年版年版 25三、商业银行推行三、商业银行推行ISO9000标准的原则标准的原则l预防为主的原则预防为主的原则l整体优化的原则整体优化的原则l过程控制的

14、原则过程控制的原则 l客户至上的原则客户至上的原则 l持续改进的原则持续改进的原则 l注重效益的原则注重效益的原则 26四、商业银行推行四、商业银行推行ISO9000标准的步骤标准的步骤l统一及落实阶段统一及落实阶段l论证及决策阶段论证及决策阶段l建立质量体系阶段建立质量体系阶段l实施质量体系阶段实施质量体系阶段l外部认证阶段外部认证阶段 2715.5 案例分析案例分析l情况介绍情况介绍A A银行银行20012001年度资金损失额达年度资金损失额达2626万元，按照各个部万元，按照各个部门的损失金额得门的损失金额得统计表统计表15-515-5。根据上述统计表作排列图如下（根据上述统计表作排列图如下（见图见图15-915-9） l分析分析 28复习思考题复习思考题l什么是商业银行信贷资产的全面质量管理？什么是商业银行信贷资