2.6.4.1B2保护患者合法权益协调处置机制

1、山东大学齐鲁医院海南分院保亭县人民医院 患者合法权益处置协调机制为了防范患者合法权益受害的发生，切实做好保护患者合法权益工 作，有效保障患者的合法权益，维护正常医疗秩序，特结合我院实 际制定本机制。一、患者合法权益受害的防范患者合法权益受害重在防范，这是我们防止和处理医疗纠纷的 最深体会。几年来，我们在防范中，主要采取以下措施。1、强化医务人员的法律意识、质量意识、安全意识、责任意识、依 法执业意识和诚信服务意识，树立法制观念，保护患者合法权益。2、狠抓医疗管理， 提高医疗质量坚持实行医疗质量管理目标责任管 理。每年年初医院与各科室签订医疗质量管理责任书，每月进行检 查考核，凡发生一起患者合法

2、权益受害，按其责任大小，分直接责 任人、间接责任人和管理责任人，进行内部经济追偿。3、 狠抓规章制度的落实，建立患者合法权益受害的长效防范机制即 用“三严”来规范医疗质量的管理。一是严格制定制度。针对医疗质量管理的每一个环节，特别是容易 出现患者合法权益受害的重点环节，逐一排查医疗安全隐患，逐条 落实到人进行整改；二是严格考核制度。每月由医务科、护理部、院感等职能科室人员 组成的质控小组对各科室进行检查考核； 三是对考核结果、严格按制度兑现，决不姑息迁就。同时，经常组 织医护人员对近年来单位或外单位发生过的保护患者合法权益案例 进行分析讨论，找准主、客观原因，并从中总结出带有普遍性的经 验教训

3、，有针对性的对相关制度进行修改和完善，形成长期有效的 患者合法权益受害的长效防范机制， 确保在医疗质量管理和医疗纠 纷的处理中做到有章可循。3、把脉诚信，加强医患沟通。加强医患沟通是确保医疗质量， 保护患者合法权益，良好的医患沟通，不仅能增加患者对医疗技术 局限性和高风险性的了解，加深对医生的信任，还可以疏导患者的 社会心理问题，促进疾病的转归。如何做到有效沟通，我们一是对 职工强化以人为本，优质服务的宗旨教育，在全院推行“微笑相迎、主动问候、首诊（问）负责、出院相送”的服务模式，从病人需求入 手，主动送服务，通过召开病人座谈会，进行满意度调查等形式，及时听取病人的意见，了解病人需求、改进工作

4、，维护患者的消费 权。二是尊重患者的知情同意权。建立与病人“五谈话”制度，即入院 时;手术前;发生危、重急症时或创伤性损伤时;使用毒、副作用较大 或贵重药品前;出院时，规范谈话签字内容、完善病情同意书，同时 教育医务人员戒除“以医为尊”的思想观念，坚持“以病人为中心” ， 认 真履行告之义务，为改善医患关系，减少医患纠纷提供了有力的保 证。二、以防为主，妥善协调患者合法权益 虽然通过采取以上措施，有效地减少了患者合法权益受害的发 生，但由于社会环境的影响，仍有一些不可避免，我们对医疗纠纷 的解决原则是:正确认识，坦然面对，缓和矛盾，妥善解决。1、原则：应当遵循公开、公平、合法、和谐、效率的原则

5、，坚持实 事求是的科学态度，做到事实清楚、定性准确、责任明确、处理恰 当。2、处理途径： （1）科室解释、协调：一旦发生患者合法权益受害时，医务人员要 高度重视，以积极态度妥善处理，同时在第一时间报告科主任、护 士长， ，并协助科主任、 护士长协调。 科主任要在了解事实的基础上， 必要时汇报医务科，负责向患者及家属做好解释、劝说工作，尽可 能化解矛盾。（2）医务科答复、协调处理：针对科室汇报或患者直接来信来访的 合法权益受害，负责调查、答复、协调。（3）依法处理：针对不能协商解决的，患方或医院提出法院诉讼， 依照法律程序进行处理。三、防处并举，效果显着我们坚持按照“防处并举，以防为主”的患者合法权益受害