联通公司文明单位的调查报告

1、联通公司文明单位的调查报告一直来，联通分公司全体员工以“践行使命、创优服务、 致力和谐”的理念，全心全意为用户提供最优质的服务，精 心铸造联通服务品牌工程，联通公司文明单位自查报告。在 经营活动中自觉接受社会监督，诚信经营、规范服务、自觉 保护消费者合法权益，为此我们制定了诸多切实可行的措施。近年来，通信企业市场竞争日趋激烈，内部改革不断深 化，给职工职业道德建设带来了一定的难度。公司领导经过 深入调查研究，达成共识，认真转变思想观念，在企业改革 发展的大环境中，职工职业道德水平的高低直接关系到企业 的效益和生死存亡，必须加强职工职业道德建设，才能保证 企业持续健康发展。我公司将遵守职业道德、

2、抓好服务工作 作为绩效考核、奖惩的重要指标；编发联通员工手册，规范员工行为；结合职工职业道德建设， 开展“为用户服务、 为经营服务、为窗口服务、为基层服务”活动。将服务工作 作为“一把手”工程来抓，整改报告联通公司文明单位自 查报告。分管经理随同服务质量督查人员深入一线，走访 客户，督导工作，有效促进了服务管理工作，为服务工作奠 定了坚实的基础。为加强管理，分公司从基础抓起，健全考 核体系先后下发了服务质量检查标准 、关于电话、宽带 客户障碍及时修手册、营业员考评量化考核办法、入户 服务人员监督检查办法、山东联通首问负责工作制度等 服务管理制度，使服务工作做到有章可循，有规可依。 抓服务源头：

3、从营业受理上，大力实施文明窗口服务， 严格推行“规范化服务” ，严守服务承诺和文明服务公约。 对营业受理的装、移、修以及客户投诉、咨询由营业窗口负 责服务到底。在服务源头上让客户找到真正上帝的感觉，为 客户提供一流的服务。抓入户服务：严格推行入户规范化服务，入户工作人员 必须严格做到“一证、一卡、一函、三带、一捎“和预约服 务制，为入户员工印制了服务名片，方便了客户与服务人员 直接联系，提高了服务效率和水平。抓服务支撑：对于涉及到服务的诉求进行全程支撑，要 求运维部门牢固存树立“运维就是经营，运维就是服务“的 服务大局观念，为客户提供强有力的网络技术支撑，为前台 提供积极主动的后勤保障和管理支

4、撑。抓行管服务：坚持公司领导和中层管理人员直接参与和 处理客户投诉受理制度。开通了服务监督电话，每天分管领 导通过办公网和 97 系统对服务工单进行实时跟踪监督和提 醒，杜绝超时服务现象的发生。抓全员服务：全员实行“首问责任制”为了使这一制度 得到真正贯彻落实，服务督查人员利用员工不熟的号码进行 模拟客户投诉，对员工进行暗查暗访并录音，对于客户投诉 推诿扯皮者严肃处理，使全体员工绷紧服务弦。抓线路服务：我公司一直把线路整治作为提高服务质量， 降低客户投诉的重要环节来抓。公司领导带头，行管人员参 加，将“亲情农家”与线路整治结合起来，业务营销与整治 并举，走街串巷，进行线路整治和走访客户活动，全力根治 线路杂乱、搭挂、交越、老化等现状，使全县百门障碍历时 大幅下降，有效地降低了客户的投诉率。抓便民服务：我公司一直坚持“用户至上、用心服务” 的理念，努力使各种服务贴近民众。 并于开通了 “114 招领” 业务，受到了社会好评。建立社会监督与内部监督检查相结合、专职与兼职检查 相结合、不定期暗访与周期性检查相结合的服务监督机制。 通过报纸和网站向社会公布服务标准、服务承诺，设立服务 监察室，开通 10010 免费投诉热线和业务受理热线，调整补 充社会监督员队伍，强化社会监督