菲利浦-克劳士比的质量哲学讲义

1、菲利浦菲利浦克劳士比克劳士比 (Philip Crosby)De质量哲学质量哲学1克劳士克劳士比比(Philip Crosby)的质量哲学的质量哲学 克劳士比克劳士比(Philip Crosby)简介简介: 世界级商务运营的卓越管理模式，作为当代世界级商务运营的卓越管理模式，作为当代“伟大的伟大的管理思想家管理思想家”、“零缺陷之父零缺陷之父”、“世界质量先生世界质量先生”，致力于，致力于“质量管理质量管理”哲学的发展和应用，引发了全球源于生产制哲学的发展和应用，引发了全球源于生产制造业、继而扩大到工商业所有领域的质量运动，创造了造业、继而扩大到工商业所有领域的质量运动，创造了其独有的词汇，其

2、中其独有的词汇，其中“零缺陷零缺陷”、“符合要求符合要求”、“预防预防”以以及及“不符合要求的代价不符合要求的代价”、“可靠的组织可靠的组织”等均出自克劳士等均出自克劳士比的笔端。包括比的笔端。包括AT&T、BP、3M、IBM、GM、GE、Xerox、Motorola等在内的等在内的“世界世界500强强” ?的企业均实施了的企业均实施了克劳士比管理哲学。克劳士比管理哲学。 2克劳士克劳士比比(Philip Crosby)的质量哲学的质量哲学 -质量的定义 质量的定义就是符合要求，而不是好。 “好、优秀、美丽、独特”等术语都主观的和含糊的。 3克劳士克劳士比比(Philip Crosby

3、)的质量哲学的质量哲学 -质量是符合要求 这就意味着管理层必须认真对待定下来的要求，然后必须坚持要求每次都达到。如果认为每个要求都可以讨价还价，那么问题就总会存在。现在，我们就说如果你想要人们第一次就把事情做对，你就得告诉他们做的什么“事情”。这不但能应用到产品的要求上，而且可以是那些服务和行政管理的要求上。传统的观念说质量就是不断地评估、再评估。这样就产生了一种情况，就是没人知道他们应该做什么。 4克劳士克劳士比比(Philip Crosby)的质量哲学的质量哲学 -质量系统是预防 就像用免疫和其他预防的方法治疗疾病一样，我们就必须学会如何防止产生不符合要求而付出过多代价的问题。质量系统的作

4、用是预防，而不是检验。检验是在过程结束后把坏的从好的里面挑选出来，而不是促进改进。预防发生在过程的设计阶段。包括沟通、计划、验证以及逐步消除出现不符合的时机。通过预防产生质量，要求资源的配置能保证工作正确地完成，而不是把资源浪费在问题的查找和补救上面。 5克劳士克劳士比比(Philip Crosby)的质量哲学的质量哲学 -质量标准是零缺陷（Zero Defects） 而不是“差不多就好”（Close enough is good enough）。给人们标准并使他们相信，把错误看成是一个经营生活中正常的组成部分，会适得其反，会侮辱他们的智力。零缺陷的工作标准意味着我们每一次和任何时候都要满足工

5、作过程的全部要求。它是一种认真的，符合我们所同意的要求的承诺。 我们要把重点放在零缺陷上。这就意味着完完全全地符合要求，而不是去浪费时间断定背离要求程度究竟能有多大。 6克劳士克劳士比比(Philip Crosby)的质量哲学的质量哲学 -不符合的代价(1) 质量是用不符合要求的代价（Price of Nonconformance, PONC）来衡量的，而不是用指数。如果我们软化了坏消息，那么管理者将永远不会采取行动。而通过展示不符合项的货币价值，我们就能够增加对问题的认识。7克劳士克劳士比比(Philip Crosby)的质量哲学的质量哲学 -不符合的代价(2) 做错事情的代价有多大？在制造

6、公司，做错事情的代价大约是减少销售收入的25%；而服务业公司要花一半的营运费用在做错事情的代价上。这是实实在在的金钱。传统的报表是给出缺陷水平或一些缺陷水平的指数，以不断改进这一结果。这样任何事情都达不到无缺陷，而且管理层也决不会知道什么时候该心烦意乱，什么时候该兴高采烈。 8克劳士克劳士比比(Philip Crosby)的质量哲学的质量哲学 -除了理解之外还要正确选择(1) 我们看到上千家从事各类经营的公司成功地学会管理质量。他们把质量管理转为他们的优势，节约许多钱，而且消除了经营上的困惑。做到并不难，并不要很大的花费，而且每个人都开始成为英雄。那么问题是：为什么每个人不这样做？ 答案是：他

7、们未能摒弃“质量是个可变量，员工是个难题，质量完全纯属一种运气”这些错误认识。 9克劳士克劳士比比(Philip Crosby)的质量哲学的质量哲学 -除了理解之外还要正确选择(2) 实际上质量是一种选择。公司能决定要质量还是不要质量。除了理解原则以外，还要包括以下几件事情： 1. 所有工作都是个过程。整个公司对最终的输出负责。个人输出和输入能用普通系统进行衡量而且能被每个人所理解。 10克劳士克劳士比比(Philip Crosby)的质量哲学的质量哲学 -除了理解之外还要正确选择(3) 2. 人们需要获得许可把事情做对。需要把所有层次的员工当作开发和编写食谱的“厨师”，他们能按要求每次制作相

8、同的煎蛋，他们不需要有检验员倚着肩膀观看，他们知道如何衡量其自己的工作，获得更正行动并且保证过程无缺陷。 3. 对于用户将收到的我们销售给他们的东西的所有承诺，管理层必须一直不断地作为证人。不再有偏差、差异或诸如此类的情况。质量不再是一些提供市场优越性的特殊东西。这就是统一。如果不统一，那么公司就不能运转。 11克劳士克劳士比比(Philip Crosby)的质量哲学的质量哲学 -除了理解之外还要正确选择(4)4. 公司需要有一开始就能运作的质量过程的正式方法。人们为什么坚持要设置技术上的障碍，为什么要规定必须要服从所形成的技巧，把质量弄得这样复杂。作为个人，如果我们想要得到社会的接纳，我们必须学会讲究个人卫生（仅有干净的衬衫是不够的）；我们必须学会兑现所有的承诺（而不只是有选择的几个）；我们必须支付账单（而不只是那些对我们有威胁的账单）；我们必须善待人（而不只是那些与我们同阶层的人们）。像公司一样，我们不能有选择地符合所期望的事情，而忽视我们觉得困难或单调的事情。 12克劳士克劳士比比(Philip Crosby)的质量哲学的质量哲学 -简易的辨别 不管对个人还是公司，质量是方针的产物。如果方针是一直做某物合适或不合适的鉴别，那么什么都不会可靠。 13克劳士克劳士比比(Philip Crosby)的质量哲学的质量哲学 - 公司