话务员国家职业标准

1、1、职业概况1、1 职业名称：话务员。1、2 职业定义：从事电信话务效劳工作的人员。1、3 职业等级：本职业共设四个等级，分别为国家职业资格五级初级、国家职业资格四级中级、国 家职业资格三级高级、国家职业资格二级技师。1、4 职业环境：室内。1、5 职业能力特征：具有一定的听说、观察、判断、理解、表达、应变能力；思维敏捷、口齿清晰，精通 打字，计算机操作熟练。1、6 根本文化程度：高中毕业或同等学历。1、7 培训要求2101、7、 1 培训期限：全日制职业学校教育根据其培养目标和教学方案确定。晋级培训期限：初级不少于 标准学时，中级不少于 180 标准学时，高级不少于 150标准学时，技师不少

2、于 120 标准学时。1、7、 2 培训教师：担任培训初、中级人员的教师应具有本职业高级以上职业资格证书或相关专业中级以上 专业技术职务任职资格；担任培训高级人员的教师应具有本职业技师职业资格证书或相关专业高级专业技术 职务资格者。技师的培训教师应具有本职业技师职业资格证书 3 年以上或相关专业高级专业技术职务资格 者。1、7、 3 培训场地设备：应有可容纳20 人以上学员的教室，有必要的教学设备、教学图表和相关的教学硬件、软件。1、8 鉴定要求1、8、1 适应对象：从事或准备从事本职业工作的人员。1、8、2 申报条件 国家职业资格五级初级具备以下条件之一者 1、经本职业初级正规培训达规定标准

3、学时数，并取得毕结业证书；2、连续从事本职业工作 2 年以上；3、从事本职业学徒期满 国家职业资格四级中级具备以下条件之一者1、取得本职业初级职业资格证书后，连续从事本职业工作 3 年以上，经本职业中级正规培训达规定标准学 时数，并取得毕结业证书；2、取得本职业初级职业资格证书后，连续从事本职业工作 5 年以上。3、取得经劳动保障行政部门审核认定的，以中级技能为培养目标的中等以上职业学校本职业专业毕业 生；4、电信中等专业技术学校本专业毕业生见习期满。5、连续从事本职业工作 8 年以上。 国家职业资格三级高级具备以下条件之一者1、取得本职业中级职业资格证书后，连续从事本职业工作 4 年以上，经

4、本职业高级正规培训达规定标准学 时数，并取得毕结业证书；2、取得本职业中级职业资格证书后，连续从事本职业工作 7 年以上；3、取得高级技工学校或经劳动保障行政部门审核认定的，以高级技能为培养目标的高等职业学校本职业 业毕业生；4、取得本职业中级职业资格证书的大专以上毕业生，在本职业连续工作 2 年以上或经本职业高级正规培训 达规定标准学时数，并取得毕结业证书； 国家职业资格二级技师具备以下条件之一者5 年以上，经本职业技师正规培训，达规定标准8 年以上；专业 毕业生，连续从事本职业工作 5 年以上1、取得本职业高级职业资格证书后，连续从事本职业工作学时数，并取得毕结业证书；2、取得本职业高级职

5、业资格证书后，连续从事本职业工作 3、取得本职业高级职业资格证书后的高级技工学校本职业60 分以上者为合2 名考评60 1201、8、 3 鉴定方式：本职业鉴定分为理论知识考试和技能操作考核。理论知识考试采取闭卷笔试方式。技能 操作考核采取现场实际操作方式。理论知识考试和技能操作考核均实行百分制，成绩皆达 格。技师还须进行综合评审。1、8、 4 考评人员与考生的配比：理论知识考试考评员与考生配比为1：20，每个标准教室不少于员；技能操作考核考评员与考生配比为l： 5，且不少于 3 名考评员。1、8、 5鉴定时间：各等级的理论知识考试时间为120一 180分钟；各等级的技能操作考核时间为分钟。1

6、、8、 6 鉴定场所设备：理论知识考试场所为标准教室；技能操作考核根据各模块的工作要求，在配备有相 关通信硬件、软件设备，能模拟受理 效劳咨询工作的场所。2、根本要求 2、1 职业道德2、1、1 职业道德根本知识2、2、2 职业守那么1、爱岗敬业，忠于本职工作；2、精通业务技术，保证效劳质量；3、礼貌待人，尊重用户，热情效劳，耐心周到；4、遵守通信纪律，严守通信秘密；5、遵纪守法，文明生产。2、2 根底知识2、2、l 法规及企业规章制度常识1、电信法规；2、保护消费者合法权益法规；3、劳动法相关知识；4、企业相关规章制度。2、2、2 职业标准知识1、话务员岗位标准；2、效劳标准及标准用语；3、

7、企业及用户的权利、义务、责任。2、2、3 话务专业知识1、话务业务规程；2、话务标准操作规程；3、话务应用数据的根本概念、分类、编码规那么；4、话务应用数据管理的根本任务和要求；5、话务质量管理的质量指标、质量标准；6、我国行政区划：省级行政区域及简称省会城市、主要城市及其长途 区号;7、本地行政区划、人文景观、风土人情及企事业单位概况；8、本地区、本省、全国地理概况;9、世界地理知识：世界地理概况主要国家名称、首都、 代码、时差；10、市场调查常识;11、话务专业生产管理。2、2、4电信业务根底知识1、话务工作性质、任务、特点；2、电信传输知识；3、电信业务根本常识；4、本地网业务常识；5、

8、移动通信业务常识；6、无线寻呼业务常识；7、智能网业务常识；8、卡类业务常识；9、互联网和多媒体通信业务常识。2、2、5计算机根底知识1、计算机原理及应用常识：系统组成硬件软件网络根底数据库根底；2、 计算机操作的一般规定和要求：键盘与指法 数据录入方法中文 WINDOWS2000字处理WORD2000 电子表格 EXCE12000 ；3、计算机病毒防治常识。2、2、6其他知识1、语文根底知识：汉语拼音发音常识词句语法字形字意百家姓应用文写作；2、英语根底知识话务英语标准用语效劳用语主要国家地区首都的英文名称；3、话务平安操作规程、设备平安使用常识；4、电工知识直流电路交流电路模拟电路数字电路

9、平安用电常识；5、消防常识；6、通信保密制度。3、工作要求本标准对初级、中级、高级、技师级的技能要求及相关知识依次递进，高级别包括低级别的要求3.1国家职业资格五级初级职业功能工作内容技能要求相关知识、受理业务一应答用户1、能按标准普通话受理用户2、能够听懂一般常用方言3、能够正确使用效劳用语，效劳态度和蔼， 语音语调平稳，效劳耐心周到4、能够掌握简单的应答英语1、语音常识2、效劳用语标准要求3、日常专业英语会话二办理业务査号业 务1、能够正确受理常规查号业务2、正确检索数据3、 能够每分钟录入汉字40个，且操作指法正确1、业务受理规定、 方法2、数据编排规那么无线 寻 呼 话 务1、能够正确

10、受理常规寻呼业务2、 能够正确检索或录入，信息号码正确率100 %3、能使用汉语拼音、五笔字型等多种汉字输入法，操作指法正确，每分钟能够录入汉字50个1、业务受理规定、 方法2、数据编排规那么途1、能够正确受理常规长途 业务2、能够接操作规程进行操作l、业务受理规定、 方法电 话 话 务3、能够正确填写话单包括屏幕话单4、 操作指法正确，每分钟能够录入汉字40个2、操作规程3、话单填写标准4、姓氏常识用小交 换 机 话 务1、能够正确受理常规话务业务2、能够掌握应用数据规那么3、 操作指法正确，每分钟能够录入汉字30个1、业务受理规定、 方法2、数据编排规那么信 息 服 务 话 务1、能够正确

11、受理信息话务2、能够掌握应用数据的编排规那么，并能正确检索数据3、 操作指法正确，每分钟能够录人汉字50个1、业务受理规定、 方法2、数据编排规那么、数据编辑一检索数据1、能够使用常用的汉字录入方法2、能够掌握本地行政区主要交通干线3、能够掌握本地单位的根本信息4、能够掌握全国省会以上城市的长途区号1、我国行政区划根本知识2、本地主要地理常识3、数据检索方法_数据编辑1、能够掌握本地 网局所分布与结构2、能够掌握资料的规那么、分类、检索3、能够掌握 资费标准、话价核定1、本地网常识2、资料整理常识3、资费政策常识.二、平安生产 与日常管 理一计算机操 作1、能够正确操作计算机2、能够掌握话务工

12、作的操作流程3、能够做好坐席终端工作界面登记4、能够掌握根本上网操作1、计算机主要组成、 功能操作知识2、操作流程规定， 方法3、软件应用常识4、上网操作常识_平安生产1、能够做到平安操作2、能够做到平安用电、注意防火防潮3、能够正确使用消防器材4、能够保守通信秘密1、平安操作规定2、用电、防火、防潮常识3、消防器材使用常识4、通信保密规定及常 识三交接班1、能够做好上岗所必要的准备2、能够正确清理工作台面，保持席位整洁3、对主要事项内容能够交接清楚1、岗位标准2、交接班须知3、工作量汇总统计须 知和工作界面登录要求3.2国家职业资格四级中级职业工作内容技能要求相关知识功能、受 理 业 务一应

13、答用户1、能够进行应答操作2、能够正确辩音，用字准确3、能够根据现场情况灵活使用效劳用语，效劳态度亲切， 语音语调柔美4、能够使用一般业务英语应答用户1、业务种类及处理流程2、语音常识3、效劳用语标准4、专业英语知识_办理业务査 号 业 务1、能够受理各项查号业务，正确解答用户的问询2、能够检索或录入数据，无重复按键3、 操作指法熟练，每分钟能够录入汉字60个1、业务种类及处理流程2、数据检索方法无 线 寻 呼 话 务1、能够受理各项业务，正确应答用户的问询2、 能够检索或录入数据，信息号码正确率100%3、能够使用汉语拼音、五笔字型等多种汉字输入法，操作指法熟练，每分钟能够录入汉字70个4、

14、能够组织中文内容5、能够掌握寻呼现有业务种类1、业务种类及处理流程2、信息编码规那么， 数据检索方法3、常用汉字录入方法4、语法常识5、寻呼专业知识长 途 电 话 话 务、能够受理各项长途话务，正确解答用户的问询2、能够掌握操作规程、操作方法正确，无重复按键3、能够使用常用的录入方法，操作指法熟练，每分钟能够录入汉字 60个4、能够正确填写话单包括屏幕话单5、能够掌握常用姓氏和字意解释1、业务种类及处理流程2、操作归程3、话单填写标准4、姓氏知识用 户 小 交 换 机 话 务1、能够正确解答用户的咨询2、能够检索或录入数据，无重复按键3、 操作指法熟练，每分钟录入汉字50个1、业务种类及业务流

15、程2、数据的分类或编排方 法信 息 服 务 话 务1、能够受理各项信息业务，正确解答用户的问询2、能够检索或录人数据，无重复按键3、 操作指法熟练，每分钟录入汉字50个1、业务种类及业务流程2、数据的分类或编排方 法3、上网操作知识、数据编 辑一险索数据1、能够熟记本地单位的主要信息2、能够掌握国内主要大城市的地理位置及长途区号3、能够掌握本市区界及主要街道的划分1、本地单位信息知识2、全国地理知识3、本地地理知识_数据编辑1、能够采集用户需求信息2、能够掌握效劳热点的变化，并及时反应1、市场调查知识2、信息收集方法.二、安 全一计算机操作1、能够使用操作系统的主要功能2、能够进行对数据进行增

16、删改3、能够及时发现操作运行中的异常现象1、操作系统主要参数设 置2、数据输入与修改方法生 11产与 日 常 管 理3、计算机病毒常识二平安生产1、能够及时发现平安事故隐患2、能够及时处理工作坐席的一般性故障3、对工作坐席设备能够进行一般性的维护保养1、平安生产知识2、故障常识3、设备维护保养须知三交接班1、能够合理布置工作场地2, 能够做到交接班内容明晰完整1、工作场地要求2、交接班制度和方法3 . 3国家职业资格三级高级职业功能工作内容支能要求相关知识、受理 业务一应答用户1 能够受理用户的申告2 能够受理外宾的业务查询1.央语根本会话2用户心理学常识二办理业务查 号 业 务1 能够掌握各

17、类查号业务，正确解答用户的疑难问题2 .能够进行业务操作，检索数据准确无误3 操作指法纯熟，每分钟能够录入汉字80个1 业务制度，工作 技巧2 操作技巧无 线 寻 呼 话 务1 能够掌握各类寻呼业务，正确解答用户的疑难问题2 能够使用和录入数据，信息号码正确率100 %3 能够使用汉语拼音、五笔字型等多种汉字输入方法，操作指法纯熟，每分钟能够录入汉字90个4 能够用词准确，有较好的文字组织能力5 能够掌握无线寻呼现有种类，了解各台业务范围1 业务制度，工作 技巧2 操作技巧3 语法知识4.寻呼专业知识长 途 电 话 话 务1 能够掌握各类长途效劳业务，正确解答用户的疑难问题2 .能够进行业务操

18、作，检索数据准确无误3 操作指法纯熟，每分钟能够录入汉字80个1 业务制度，工作 技巧2 操作技巧用 户 小 交 奂 机 话 务1 能够掌握各类总机效劳业务，正确解答用户的疑难问题2 .能够进行业务操作，检索数据准确无误3 操作指法纯熟，每分钟能够录入汉字80个1 业务制度，工作 技巧2 操作技巧信信息服 务 话 务1 能够掌握各类总机效劳业务，正确解答用户的疑难问题2 .能够进行业务操作，检索数据准确无误3 操作指法纯熟，每分钟能够录入汉字80个4 能够进行计算机网络操作，检索英文数据1 业务制度，工作 技巧2 操作技巧3 上网操作，英语 知识、数据一险索数据1 能够处理工作中岀现的一般障碍

19、2 能够及时掌握业务变动情况1.障碍特点及原因2 业务开展动态编辑3 能够掌握全国行政区域的划分4.能够掌握世界主要国家的首都，大城市的称谓以及长途区号3 全国地理知识4 世界地理知识二数据编辑i 能够采集用户需求数据并按规那么进行编排2.能够进行市场调查，并提出相应的数据规那么措施1 数据库常识2统计分析常识.二、平安 生产 与日 常管 理一计算机操作1 能够熟练操作各坐席工作终端的界面2能够解决计算机系统运行中的异常现象3能够正确使用杀毒软件4能够使用常用文字处理软件制作各种报表1 计算机工作原理2.系统软件知识3应用软件知识二平安生产1 能够对工作场地平安事项进行监督检查2 能够对平安事

20、故隐患采取必要的措施，并能排除一般性故障3 能够对通信质量问题进行分析并能找岀主要原因1 .工作场地平安知 识2 故障处理常识3.质量标准、指标三交接班1 .能够组织交接班活动2 能够合理安排班务3 能够对交接班中的有关问题进行分析处理、并能及时请示汇报班务管理常识四业务指导与管理1 能够指导初中级人员按规定的程序进行业务操作2 能够负责一定的生产现场管理、质量管理工作3 能够承当班组长、值班长的工作4 能够掌握并实际应用效劳质量标准1.业务规早制度， 操作要领和技巧2经营管理根底知 识3 . 4国家职业资格二级技师职业功能工作内容技能要求相关知识、 受 理 业 务一应答用户1 能够妥善处理用

21、户申告，协调相关部门关系2 能够利用流利的外语进行交流1 公共关系常识2 外语知识二办理业务查 号 业 务1 能够受理各类查号疑难问题2 每分钟能够录入汉字80个1 业务知识无 线 寻 呼 话 务1 能够受理各类寻呼疑难问题2 每分钟能够录人汉字90个3 用词准确恰当，文字组织能力强1 业务知识长 途 电 话 话 务1 能够受理各类长途疑难业务2 每分钟能够录入汉字80个1 业务知识用户小1 能够受理总机各类疑难业务2 每分钟每个录入汉字80个1 业务知识_、数 据 编 辑交 奂 机 话 务信信息服 务 话 务仁能够受理各类信息疑难业务2 每分钟能够录入汉字80个3 能够熟练检索英文数据业务知识2 英语知识一险索数据1 能够掌握系统运行结构2 能够及时