流程分类框架APQC

1、序号 0级 1级 2级 3级4级101愿景和战略 21 定义业务概念和长期愿景 31 评估外部环境 41 分析和理解竞争格局 52 识别经济趋势 63 识别政治和监管问题 74 评估技术创新 85 理解人口因素 96 识别社会和文化变更 107 理解生态相关因素 112 调查市场并识别客户需求 121 开展定性/定量分析 132 采集和评估客户需求 143 选择要进入的市场 154 开展内部分析 161 分析组织特性 172 描述现有流程基线 183 对系统和技术进行分析 194 分析财务定位 205 识别企业核心竞争力 215 建立企业愿景 221 使利益相关人对战略愿景达成一致 232 制

2、定业务战略 241 制定整体使命描述 252 评估战略备选方案 263 对购并/收购/剥离战略进行设计和管理 274 制定全公司的品牌战略 285 制定知识管理战略 291 识别所有关键职能领域的知识管理需求 302 设计一个在核心职能领域进行知识管理的业务实例 313 识别出公司和业务单元在知识管理方面的不同职责 326 组织架构设计、安排组织单元之间的关系 337 设计并设定组织目标 348 阐明业务单元战略 353 管理起步战略 361 设计起步战略 372 评估起步战略 383 选择起步战略 394 确定高阶战略 4002产品/服务研发411 产品/服务 421 新产品/服务的战略和概

3、念制定 431 调研客户和市场需求 442 设计开发成本和质量目标 453 勾画产品生命周期并界定其中各期时间长度目标 464 调研领先的技术、构件和研发需求 472 设计新产品/服务,评估和改进已有产品/服务 481 将客户需求转变为产品和/或服务需求 492 产生新产品/服务创意 503 根据新品研发战略评估已有产品 514 识别已有产品/服务的改进点和扩展点 525 定义产品/服务功能 536 淘汰过时的产品/服务 547 对产品/服务的效能测量指标进行识别和改进 553 设计、构建和评估产品/服务 561 将资源配置到产品/服务项目 572 布置高阶资源的功能和技术评估 583 产品和

4、服务的详细设计 594 将详细设计文档化 605 构件原型 616 清除质量/可靠性问题 627 开展内部质量/服务检验并对灵活性进行评估 638 识别出研发/提升的绩效指标 649 与供应商和协议生产企业开展协同设计 654 对新的或改进后的产品/服务进行市场检验 661 布置详细的市场研究 672 开展客户实验和访谈 683 产品/服务特性和功能定稿 694 技术要求定稿 705 识别出对于生产/交付流程的改进要求 715 生产核准被和市场发布 721 对原型的生产与(或)交付流程进行设计和检验 732 设计和获取必要的原料和设备 743 实际对流程或方法论进行应用和检验 754 对新产品

5、/服务进行 766 对产品生产和服务交付提供支持 777 对生产/交付流程变更的设计和实施提供支持 781 监控生产运行 792 识别出产品/服务的设计和参数配置变更 803 为“现有产品/服务改进流程”采集反馈信息 814 对产品/服务的交付流程测量指标进行识别 8203 产品营销 831 制定营销、分销和渠道策略 841 理解产品需求并预测客户购买行为 852 识别市场细分和目标客户 863 定义报价和定位 874 对渠道战略进行定义和管理 882 制定客户战略并加以管理 891 制定客户管理战略 902 设定客户管理目标 913 开展销售预测 924 确定销售总体预算 935 确定客户管

6、理测量标准 946 整理/分析/评估客户管理结果 953 对广告定价和促销活动进行管理 961 广告设计和管理 971 制定广告目标和战略 982 定义目标客户 993 雇佣第三方广告机构 1004 开展广告活动 1012 沟通管理 1021 制定媒体预算 1032 制定媒体计划 1043 执行媒体计划 1053 渠道管理和商业活动管理 1064 定价设计和管理 1071 开展分产品预测、设定价格 1082 执行定价计划 1093 评估定价效果 1104 必要的定价改进 1115 促销活动设计和管理 1121 制定出能够”直达客户”的促销概念1132 进行”直达客户”的活动计划 1143 实验

7、和执行”直达客户”的促销活动 1154 整理/分析/评估”直达客户”的促销效果评价标准 1165 改进”直达客户” 的促销效果评价标准 1176 制定出能够”直达客户”的促销概念1187 进行”转达客户”的活动设计 1198 实验和执行”转达客户”的促销活动 1209 整理/改进/评估”转达客户”的促销效果评价标准 12110 改进”转达客户”的促销效果评价标准 1226 包装策略的制定和管理 1231 制定包装策略 1242 试验包装策略 1253 执行包装策略 1264 改进包装 1274 销售伙伴和联盟管理 1285 销售机会和销售漏斗管理 1291 对大客户进行识别和管理 1301 制

8、定大客户计划 1312 识别优先级高的客户 1323 确定预算 1334 制定销售/大客户计划 1345 客户电话呼叫工作的排程 1356 销售计划达成共识后执行 1367 整理/分析/评估销售结果 1376 录入、处理和跟踪订单订单管理 1381 接受并验证销售订单 1392 采集和维护客户信息 1403 判明库存可用量 1414 确定物流和运输安排 1425 将订单录入系统 1436 对缺货通知单和产品升级通知进行处理 1447 处理订单查询(涉及订单接受后的订单执行情况) 14504 产品交付 1461 计划并获取必要资源供应链计划 1471 产品/服务的要货需求管理 1481 制定基线

9、预测 1492 与客户形成协同计划 1503 达成公认预测 1514 分配可承诺量(ATP) 1522 生成物料计划 1531 生成无限能力计划 1542 与供应商和协议生产商协同计划 1553 识别关键物料和供应商能力 1564 生成有限能力计划 1573 生产排程 1581生成生产厂级的计划 1592 半成品库存的管理 1603 与供应商协同 1614 生成详细排程并执行 1622 物料和服务采购 1631 制定采购战略 1641 制定采购计划 1652 阐明采购要求 1663 将需求与供应商能力进行匹配 1674 分析公司的采购支出档案 1685 寻找效率和价值提升的机会 1692 选择

10、供应商、制定/维护合同 1701 识别供应商 1712 供应商认证和检验 1723 合同谈判 1734 合同管理 1743 订购物料和服务 1751 请购和复核 1762 请购批准 1773 对供应商询价、并跟踪报价 1784 生成/传送采购订单 1795 推进采购订单进程、对相关问询做出令人满意地回复 1806 到货接收记录 1817例外情况调查和处理 1824 供应商评价和发展 1831 供应商信息监控和管理 1842 对采购支出情况以及供应商表现进行整理/分析 1853 对库存/生产流程提供支持 1863 产品的生产与交付 1871 生产排程 1882 产品生产 1893 设备维护排程和

11、执行 1904 将产品/服务交付给客户 1911 确认个体客户的特定服务要求 1922 对满足服务所需的资源进行识别和排程 1933 为特定客户提供服务 1944 保证服务质量 1955 物流和仓储管理 1961 制定物流策略 1971 将客户服务需求转化为物流需求 1982 对物流网络进行设计 1993 就外包需求进行沟通 2004 特定服务交付政策并加以维护 2015 对运输排程和成本进行优化 2026 定义关键绩效指标 2032 对进场物流做出计划 2041 对进场物料接收做出计划 2052 对进场物流进行管理 2063 对进场交付的绩效进行监控 2074 退货管理 2083 仓储运作

12、2091 对库存调拨进行跟踪 2102 对进场物品进行接收、检验和存储 2113 对产品可获得性进行跟踪 2124 挑货、包装和交运 2135 对库存准确度进行跟踪 2146 对第三方物流的储量和运输表现进行跟踪 2154 出场物流运输的运作 2161 对出场产品进行计划、运输和交货 2172 对承运商的交货表现进行跟踪 2183 运输车辆管理 2194 对承运商发票和单据进行处理和审核 2205 退货管理：逆向物流管理 2211 退货认理 2222 执行逆向物流 2233 执行抢修和财货抢救 2244 对售后保证和索赔进行管理和处理 22505 客户服务2261 制定客户关怀/客户服务战略

13、2272 建立客户档案并加以管理 2283 客户服务活动管理 2291 执行客户支持 2302 获取售后反馈 2313 对客户问询做出响应 2321 对信息问询做出响应 2332 对计费问询做出响应 2343 对服务问询做出响应 2354 对客户抱怨进行管理 2365 采集客户反馈并做出评估 2371 开展定量/定性评估 2386 测量客户满意度 2391 监测对产品和服务的满意度 2402 监测对抱怨解决的满意度 2413 监测对沟通的满意度 2424 判定客户忠诚度/终生价值 2434 整体客户管理（例如：关系建设与维护）24406 人力资源 2451 创建和管理人力资源规划、政策和战略

14、2461 HR战略的制定/整合/传递 2471识别组织对HR的战略性需求 2482 识别组织对HR的战术性需求 2493 定义HR和业务部门的角色和职责 2504 确定人力资源成本 2512 制定并实施人力资源计划 2521 制定员工总人数计划 2532 制定补贴计划 2543 制定继任计划 2554 制定员工多样性计划 2565 开发其他HR项目 2576 制定HR政策 2587 执行HR政策 2598 设计员工收益 2602 对计划进行监控和更新 2611 对目标的实现程度进行测量 2622 测量出对业务战略的贡献 2633 与利益相关者沟通计划、传递更新内容 2644 明晰HR部门带来的

15、增值 2655 回顾和修订HR计划 2662 招募、筛选和聘用员工 2671 生成员工招募要求 2681 生成员工需求 2692 制定岗位描述 2703 发布招募需求 2714 对内部/外部的岗位发布网站进行管理 2725 改变/更新招募需求 2736 对招聘经理进行通知 2747管理招聘日期 2752 招募候选人 2761 确定招募办法 2772 开展招聘活动 2783 对候选人提供者进行管理 2793 筛选候选人 2801 识别和开发候选人选择工具 2812 面试候选人 2823 考评候选人 2834 聘用和拒绝候选人 2844 候选人背景调查的管理 2851保证候选人的背景信息的健全 2

16、862 开展背景检查 2873 推荐/或不推荐候选人 2885 新聘用人员/复聘人员的管理 2891 制定OFFER 2902 OFFER谈判s 2913 雇用候选人 2926 候选人跟踪 2931 在系统中创建该候选人的记录 2942 数据管理/跟踪 2953 未被聘用人员的信息存档和保留 2963 培养员工并提供职位发展指导 2971 员工定向管理 2981 开发员工入职程序并加以维护 2992 向经理介绍新员工 3003 工作场所介绍 3012 对员工绩效进行管理 3021对绩效目标进行定义 3031设计绩效管理的架构和程序 3042从组织目标中提取个人和团队的目标 3053从岗位描述和

17、/能力要求文件中明晰个人发展目标 3064就补贴的构成和原则进行沟通 3072 对员工绩效进行回顾评价和管理 3081给员工指定教练和导师，并给员工提供指导 3092回顾员工的目标 3103根据目标来测评绩效 3114开展评估 3123 对绩效管理本身进行评估和回顾 3131对效果进行评估 3142对目标进行回顾 3153明晰培训相关要求作为培训计划的素材 3163 对员工关系进行管理 3171健康和安全管理 3182 人事雇佣关系管理 3193 对劳资双方就工资等问题谈判的流程进行管理 3204 对帮助进行人事关系管理的合作伙伴的管理 3214 对员工发展的管理 3221制定能力管理管理 3

18、231定义组织和个人绩效对能力的要求 3242识别出目前技能存在的差距 3253制定计划以弥补差距 3264定义工作产出产出标准并保持产出和标准的协调一致 3272 制定员工职业发展规划 3281设计职业发展规范的框架 3292设计绩效管理的架构和程序 3303从组织目标中提取个人和团队的目标 3314从岗位描述和/能力要求文件中明晰个人发展目标 3325就补贴的构成和原则进行沟通 3333 对员工技能的发展进行管理 3345 培养和培训员工 3351协调员工和组织的发展需求使一致 3362 培养职能部门/流程所需的能力 3373 通过对所需和可得技能的分析来明确培训要求 3384 对员工和管

19、理层的培训项目进行开发执行和管理 3391执行后对培训和培训项目的再完善 3402评估培训效果 3416 对员工的潜能进行管理 3421将需求和资源进行匹配 3434奖励和保留员工 3441 对奖金表扬和激励项目进行设计和管理 3451设计薪水/工资的架构和计划 3462 制定津贴和奖金计划 3473 对津贴和奖金的竞争力进行分析 3484 根据财务津贴和HR政策来明晰对薪资的需求 3495 工资管理并实施至员工 3506 奖励和激励员工 3512 津贴的管理和执行 3521提供员工津贴项目 3531退休计划 3542保险计划 3553医疗计划 3564储蓄计划 3572 对津贴的申领登记进行

20、管理 3583 对权利诉求的处理 3594 保证津贴的调和一致 3603 员工援助和保留的管理 3611开展一些专项项目以帮助员工达成工作/生活的平衡 3622 对家庭支持系统进行开发 3633 对保留和激励指标回顾 3644 对薪水计划进行回顾 3654 薪水册管理 3665 员工重新安置和退休 3671 晋升和降级流程的管理 3682 免职管理 3693 退休管理 3704 请假管理 3715 为被解雇的员工提供求职帮助的设计和实施 3726 个人定岗的管理 3737 员工换岗和工作安排的管理 3748 减员和退休的管理 3759 移民国外的管理 37610 员工换岗流程的管理 3776

21、员工信息管理 3781 汇报流程的管理 3792 员工查询流程的管理 3803 员工信息的管理和维护 3814 内容管理 3825 HR信息系统的管理 3837 工作时间和考勤的管理 3848 员工沟通的管理 3851制定员工沟通计划 3862 对员工建议进行采集和管理 3873 员工抱怨管理 3884 员工沟通的刊印 38907 IT和知识管理 3901 对信息系统管理进行规划 3911 理解业务部门和用户对信息和知识的需求 3922 对服务水平进行定义和管理 3933 制定信息管理和知识管理的战略 3944 从业务战略提取信息系统需求 3955 定义企业信息系统架构 3966 对信息技术/

22、方法论做出规划和预测 3971 开展研究 3982 对各类IT产出信息进行跟踪管理 3997 建立企业数据标准 4008 建立信息系统质量标准和控制 4019 建立信息系统安全标准和控制方法 40210 对IT产出/能力进行营销 40311 制定和跟踪IT计划 40412 项目管理 40513 IT供应商管理管理 40614 IT客户满意度管理 4072 应用系统开发和维护 4081 设计开发和应用企业信息系统 4091对具体需求进行评估并判定其可行性 4102 设计信息系统架构 4113 信息系统的详细设计 4124 购买和开发信息系统 4135 测试评估和实施企业支持系统 4146 信息系

23、统的参数配置管理 4152 信息和内容的管理 4161对企业信息架构的设计和维护 4172 信息所有者的指定和维护 4183 对信息分类进行设计和维护 4194 为每一种信息类型指定安全级别并进行维护 4205 对信息管理的标准政策和程序进行设计和维护 4216 业务记录和文档的管理 4223 实现系统安全和控制 4231建立系统安全策略和安全级别 4242 测试评估和实施系统安全和控制 4253 信息系统基础设施/数据中心运作管理 4261 集中式信息技术资产的管理 4272 集中式运营服务的提供 4283 分布式信息技术资产的管理 4294 信息技术网络运营的管理 4305 确保业务连续性

24、（例：灾难/紧急事件准备度） 4316 信息技术基础设施的安全和控制的测试评估和实施 4327 进行计量/计费 4338 IT库存和资产的管理 4349 提供运营支持 4354 IT服务支持 4361 可获得性管理 4372 设备管理 4383 备份/恢复管理 4394 绩效/能力管理 4405 事件管理 4416 问题管理 4425 使得协同工作成为可能 4431 调查知识工人项目团队和实践社团的特殊需求 4442 评估和选择协同技术 4453 评估目录和专家定位系统 4464 定义和安排角色以支持协同工作和内容 4476 运用变革管理的原则来实施新技术 4481 对变革做出计划 4492

25、变革时间表的管理 4503 实施变革 45108 财务管理 4521 财务规划和管理会计的开展 4531 开展规划/预算/预测 4541 预算政策和程序的制定与维护 4552 定期预算和计划的部署 4563 定期预测的部署 4572 成本会计和成本控制的开展 4581 库存会计的开展 4592 销售成本分析 4603 生产成本管理 4614 差异分析 4625 出具获利能力分析报表 4633 成本管理的开展 4641 识别关键成本因子 4652 对成本因子进行测评 4663 识别关键活动 4674 资产安置和利用的管理 4684 财务表现的评估和管理 4691 客户和产品的维度的获利能力评估

26、4702 新产品评估 4713 生命周期成本核算 4724 客户和产品组合的优化 4735 跟踪新客户和产品战略的财务表现 4746 部署基于活动的表现评测 4757 持续成本改进管理 4762 收入会计的开展 4771 客户信用管理 4781 制定信用政策 4792 新客户信用的分析和审批 4803 对现有客户的回顾 4814 出具信用/收款报表 4822 给客户开票 4831 维护客户/产品主记录 4842 生成客户计费信息 4853 将计费信息传递至客户 4864 应收登帐 4875 对客户关于计费的查询作出响应 4883 应收处理 4891 制定应收政策 4902 客户付款接收/入银行

27、帐户 4913 现金汇款处理 4924 准备应收报表 4935 将应收活动过至总帐 4944 收款管理和处理 4951 针对拖欠户制定政策 4962 分析拖欠户的财务能力 4973 与拖欠户联系/谈判 4984 内部讨论解决办法 4995 调整/销帐的处理 5005 帐务调整/扣除额的管理和处理 5011 制定帐务调整的政策/程序 5022 调整分析 5033 与客户联系/谈判 5044 内部讨论解决办法 5055 准备冲帐发票 5066 和处理相关的帐目登帐 5073 总帐和报表管理 5081 政策和程序的管理 5091 就服务水平协议进行协商 5102 制定财务政策 5113 设立审批额度

28、并执行 5124 构建常见的财务系统 5132 开展总帐会计 5141 维护科目表 5152 登帐处理 5163 分摊处理 5174 期末调整的处理（例：利息和货币转换等） 5185 公司间交易的处理 5196 总帐科目平衡 5207 合并报表 5218 试算平衡 5229 管理调整 5233 固定资产会计 5241 制定固定资产会计政策和程序 5252 对固定资产的主要数据文件进行维护 5263 固定资产增加或报废处理和记录 5274 固定资产调整/改造/重估/转移的处理 5285 固定资产维护和修理费用的处理记录 5296 折旧计算和记录 5307 固定资产帐调帐 5318 固定资产（包括

29、实物库存）跟踪 5329 为税务、法务和常规报表事宜提供固定资产数据 5334 提供财务报表 5341 准备业务单元财务报告 5352 准备合并财务报表 5363 出具业务单元报表/审核管理报表 5374 出具合并报表/审核成本管理报表 5385 准备提交给董事会的财务报告 5396 生成季度/年度的财务文件和提交给股东的财务报告 5407 生成常规报表 5414 固定资产管理 5421 开展资产规划和投资项目审批 5431 制定资产投资政策和程序 5442 制定资产支出计划和预算并审批 5453 投资项目和固定资产购买的审批 5464 审批进程中投资理由的说明 5472 投资项目的财务管理

30、5481 投资项目立项 5492 投资相关往来财务记录 5503 投资项目与预算花费的监控和跟踪 5514 项目的关闭/资本化 5525 已完成的投资项目的财务回报测评 5535 工资处理 5541 工时报告 5551 制定政策和程序 5562 采集和记录员工工时信息 5573 带薪假/不带薪假的分析和报告 5584 常规加班时间和其他时段的监察 5595 员工利用率分析和报告 5602 工资支付的管理 5611 将工时录入工资发放系统 5622 员工收入信息的维护和管理 5633 应扣减项的维护和管理 5644 监察员工税务状态变化 5655 工资发放 5666 手签支票发放 5677 期末

31、调整处理 5688 对员工关于工资发放的查询作出响应 5693 税务管理 5701 应缴纳税额的计算与缴付 5712 生成和发放员工年度税务报告 5723 常规工资缴税表的归档 5736 应付和退费处理 5741 将付款申请单和采购订单供应商主文档进行对验 5752 电子商务维护和管理 5763 发票复核并将信息键入应付管理计算机系统 5774 付款审批 5785 财务利息和反转处理 5796 税务处理 5807 例外事件的调查和处理 5818 办理付款 5829 对关于应付的查询作出响应 58310 保留财务记录 58411 财务记录调整 5852 退费处理 5861 制定退费政策和审批限额

32、并加以沟通 5872 相关税务数据采集报告 5883 退费和预付的审批 5894 退费和预付的办理 5905 业主往来帐户管理 5917 理财管理 5921 制定理财计划、政策和程序 5932 现金管理 5941 短期现金计划 5952 现金平衡管理 5963 现金等值品管理 5974 现金收入管理 5985 准备现金预测 5996 信用监控 6007 现金流出监控 6018 现金状态报告 6023 银行帐户整合理顺 6034 财务风险管理 6048 内控管理 6051 建立严密的内控流程，包括职责隔离等 6062 与内外部的审计师会晤讨论他们对内控的评估 6073 对信息系统和电子商务上的内

33、部控制的严密性进行评估 6084 创建一个员工可以通由其汇报可疑的信任缺陷的流程 6095 创建一个对抱怨进行调查的正式流程 6106 提出补救建议 6117 对审计结果进行汇报 6129 税务管理 6131 制定税务策略和计划 6142 税务处理 6151 执行税务计划/策略 6162 准备申报 6173 准备国外税务事宜处理 6184 延交税计算 6195 税务记帐 6206 税务法规遵循性监控 6213 对关于税务的问询作出响应 6224 国际基金/购并的管理 6231 国际汇率监控 6242 交易管理 6253 期货流通 6264 结果报告 62709 物业管理 6281 物业设计和建

34、设 6291 制定物业战略 6302 地点规划 6313 物业能力计划 6321 对物业能力进行设计 6332 对预算进行分析 6343 选择物业 6354 条款谈判 6365 对建设过程的管理 6376 老物业的处置 6384 工作场所和工作用品的提供 6395 工作场所和工作用品的获得 6401 对工作场所和工作用品的配置/排列/功能进行变更 6412 工作场所和工作用品的维护 6421 人员和用品转移 6431 人员的转移 6442 物料和工具的转移 6452 工作场所和工作用品的维修 6463 为工作场所和工作用品提供保养维护 6474 安全管理 6483 工作场所和工作用品的处置 6

35、491 设备处置 6502 工作场所的处置 6514 人身危险的管理 6525 资产设备的管理 65310 环安管理 6541 明确健康、安全和环境的影响 6551 评估产品、服务、运营对环境的影响 6562 开展健康、安全和环境审计 6572 策划并执行健康、安全和环境的专项工作 6581 识别法规规定和利益相关人的需求 6592 评估未来的风险和机会 6603 制定政策 6614 对环境健康和安全事件进行记录和管理 6623 员工培训教育 6631 与利益相关人的沟通和提供支持 6644 对健康、安全和环境专项工作的监控和管理 6651 对环境健康和安全的成本收益进行管理 6662 对环境

36、健康和安全的指标进行测评和报告 6671 实施应急处理 6682 实施污染预防 6693 向员工提供环境健康和安全方面的支持 6705 确保和法规的一致 6711 一致性监控 6722 开展一致性审核 6733 遵守法规相关人的要求 6746 补救措施管理 6751 制定补救计划 6762 联系专家并交换意见 6773 识别并贡献所需的资源 6784 调查法律问题 6795 调查危害原因 6806 修订或制定政策 68111 外部关系管理6821 投资者关系建设 6831 对债权人关系进行计划、建设和管理 6842 对分析师关系进行计划、建设和管理 6853 与股东沟通 6862 政府和行业关系管理 6871 管理和政府之间的行业关系 6882 管理与类政府实体的关系 6893 管理与贸易/行业组织的关系 6904 对游说疏通活动的管理 6913 董事会关系管理 6921 结果汇报 6932 提交审计 6944 法律和道德问题的管理 6951 制定道德观政策 6962 公司治理政策的管理 6973 策划并开展预防性法务工作 6984 确保和法律道德规定的一致 6995 外部律师的管理 7001 对问题进行评估并明晰工作需求 7012 雇佣/保留外部律师如必要 7023