城市便捷酒店前厅手册培训

1、前厅手册培训目标与理念酒店理念以顾客为中心提供现代简约、舒适便捷的旅居环境酒店产品绿色睡眠空间，消除睡眠污染 客房无污染源、良好的隔音系统、房间补充过滤新风， 现代时尚的装饰风格，简约典雅友好的服务，便捷的订房和入住，标准的B&B服务模式提倡简单生活方式，提供自助洗衣、自动售货和读书休闲棋牌活动满足商务客人的通讯、宽带上网和商务中心需求品牌含义城市现代、时尚和高品位、高素质的生活便捷入住便利、服务快捷、提供早餐和自助式生活功能连锁标准一致，广泛的酒店联盟和会员增值服务品牌推广口号产品理念：简约、精致、时尚、绿色作为品牌的硬件部分，在建筑环境、装修、设备设施等方面，追求的质量和风

2、格标准： 简约：设计风格力求简单、明快、实用，避免繁杂； 精致：简而不陋，细节可考，用材实在，讲求品质； 时尚：广泛使用现代设计元素，从装修到装饰营造时代潮流氛围，跟进“新新人类”口味； 绿色：从睡眠环境到公共区域，以新风、静音、无污染为环境指标。服务理念：洁净、舒适、友好、便捷(1)、从服务风格、流程和标准上落实品牌概念，形成城市便捷连锁酒店不可复制的核心竞争力： 洁净：客人的卫生感觉；对所有经营与服务场所、设备设施、用品器具，做到干净整洁、状态常新； 舒适：客人的总体体验；对硬件的使用便利程度和对服务的满意程度；即有服务深度又有个性化维度； 友好：从客人进店接待、客用品摆放、提示警示、服务

3、 过程到最后离店，都能体验人性化的设置和服务； 便捷：尊重宾客时间、讲求工作效率，尊重客人习惯、让客感觉方便，精简流程，训练有素！提供专业B&B服务的连锁酒店以经济型商务酒店国际标准B&B为内核，独创3B3S服务模式，为宾客营造一个“睡好觉的地方！。（以“睡好觉的地方！”作为酒店的品牌推广口号。）B&B: Bed & Breakfast (床和早餐)3B：Bed + Bath + Breakfast（舒适大床+现代淋浴+营养早餐）3S: Self-help Living RoomSelf-help Business DeskSel

4、f-help Reading Bar (自助生活房+自助商务台+自助书吧)国内首家绿色睡眠概念经济型酒店让入住客人体验冲好凉（星级卫浴设施）睡好觉（绿色睡眠空间）过好早（免费营养早餐）品牌价值 睡好觉的地方服务标准 7大服务原则“service”微笑S酒店员工在服务过程中应该带有真诚的微笑，表现出发自服务员内心的热情，是一种自然的，富有感情的，热情周到的服务。用一个真诚的微笑开始交谈，表达我们的热情款待和帮助，这是最好的办法，微笑是各国顾客都理解的世界性欢迎性语言。出色E酒店员工不仅仅是一般的为顾客提供服务，而是要超出顾客的预想，在服务态度、服务标准、服务程序上要再现的非常出色。也就是超前服务

5、。准备好R在为顾客提供服前就准备好物质、心理、技能等条件，随时准备好开展服务并能满足顾客的需求，娴熟地为顾客提供周到的服务。看待V酒店员工应将每一位顾客视为贵宾，重视顾客提出的每一个要求，竭诚予以满足。邀请I酒店员工在每一位顾客接受了一次完整的服务后，都应当礼貌地向顾客发出“欢迎再次光临”的邀请，或者向顾客主动推荐酒店的服务项目，邀请顾客在酒店享受更多的服务项目。创造C酒店员工在为顾客提供服务的过程中，除了遵守既定的服务程序外，还应当发挥自己的主观能动性，针对顾客的特点和顾客的需求，创造性地满足顾客，为顾客营造一个舒适愉快的氛围。眼光E酒店员工在服务过程中，应当注意自己眼睛的神态和指向，不应当

6、漫无目的、左顾右盼，而应当随时注视顾客，预测顾客需求，及时提供有效的服务，让顾客感觉到酒店员工对自己的关注和重视。8大服务纪律十步内关注顾客，五步内问候顾客用姓氏称呼熟悉的顾客在不增加成本的情况下，尽量满足顾客需要牢记第一句和最后一句话永远是我说的顾客永远是对的杜绝说“不”严格执行“首问负责制”不放过任何营销机会服务工作要点客人期望得到一个满意的接待高效有序的服务员工职业的外表员工对客人光顾的感谢迷人的微笑员工应保持的形象献给每一位客人迷人的微笑并向他（她）们致以问候始终保持殷勤、礼貌竭尽全力去帮助客人精心细致地完成每天日常例行工作程序客人一旦需要帮助，立即放下手中不重要的工作当你和客人接触时

7、，需注意力集中向光顾本酒店的客人表示谢意前厅10句标准用语1、 您好！先生/小姐早上好/中午好/下午好/晚上好。2、 很高兴为您服务！/请问有什么可以为您服务？3、 请问您住几号房呢？4、 好的，马上为您办理。5、 很抱歉，让您久等了。6、 很抱歉，打扰您了。7、 请问还有什么可以为您服务的吗？8、 祝您住店愉快。9、 谢谢您的宝贵意见，我们一定努力改进。10、欢迎下次光临!前厅功能前厅服务功能前台服务精神：以客为尊，真诚守信，快捷专业，主动热情 客人接待功能销售客房接待抵店和离店客人，为客人办理相关手续，分配房间，掌控房间的出租。制定客房营业报表，负责对内联系，协调对客服务。完成客人接待制定

8、客房营业报表，负责对内联系，协调对客服务。客房预定功能负责客房预订业务接受电话、传真、信件电脑感形式进行的房间预订。积极主动与已预订客人联系，及时与其他部门联系，并向上及时汇报。对预订工作做好安排，保管好客人资料。入住与退房管理功能向客人推销酒店产品及办理入住登记。为客人结算帐务。客人咨询服务负责回答客人有关的各种设施、服务及时内旅游观光、购物等内容的咨询，办理客人委托事项，收发保管客房房卡，处理客人的留言，接待客人来访话务中心服务为客人提供联络服务、叫醒服务、电话找人、电话留言等商务中心服务为客提供打字、复印、传真、物品赠卖行李保管服务为客提供免费行李寄存保管前厅营销功能前厅服务设施营销出售

9、印有酒店宣传信息的明信片、打火机、名片盒、雨伞、拉杆箱等小商品和会员卡，可把费用打入房费，方便顾客报销。投诉营销把每一次顾客投诉，视作前厅营销的机会，诚心倾听，耐心记录，并用最快速度解决，尽一切努力，重新赢得顾客的信任充分授权，按照级别分别给予前厅员工30-200元不等的免单额度或者赠送顾客前厅出售的小商品和会员卡，第一时间解决投诉；事后总结作为案例分享，并及时上报店长POP营销设计和设置前厅POP宣传会员制介绍客房促销信息在前厅开展周末和平时的营销会员卡营销向第一次入住客人介绍会员制关联营销让新客人成为会员向老会员推介促销活动驻店营销代表发展协议客户联络旅行社等团队客户发展会议客户前厅的管理

10、功能前厅是担负整个酒店业务的核心部门，除接待任务外，总台是酒店的业务、设备、监控和安全等的联络、协调、调度和指挥中心。酒店内部保安内部保安管理门童与行李生酒店客房PMS系统入住管理会员管理经营报表统计酒店电话系统汇线通/总机系统酒店监控系统录像监控背景音乐酒店消防系统监控系统消防设施酒店灯光系统店招灯的管理大堂灯的管理酒店热水系统热水系统监控与管理标准店岗位组织结构 前厅服务员岗位【岗位职责】为顾客提供接待、预订、问询、结帐等服务。在任何工作时间，提供主动、热情、耐心、细致、准确、高效的服务，竭诚服务，殷勤待客，严格执行酒店各项服务标准，努力树立酒店良好的品牌和公众形象。【职位要求】性别：女性

11、性格：外向、急脾气、做事果敢麻利年龄：18-20或28-30之间为宜经历背景：有收银经营，会电脑操作，有数字概念，淡化学历要求【工作规范】营销、预订、接待、总机随时准确掌握和了解客房状态、价格等信息，积极有效地推销客房及服务项目。为散客、团队、会务顾客办理入住登记手续，发放回收IC房卡或磁卡钥匙。负责办理客房的换房手续。保存好住店顾客的资料。负责办理顾客离店结帐手续。负责酒店总机值班。向顾客介绍和推荐“会员卡”，扩大客源网络随时熟知当班预订状况，负责散客（电话、上门、网络、协议）的预订服务。做好传真的收发、预订确认工作。按规定程序提供顾客留言服务。负责酒店电话业务和促销房价的解释工作。服务工作

12、为住店顾客提供各项商务服务。为住店顾客提供叫醒服务。为顾客提供使用保险箱业务。为住店顾客提供物品租用服务。为住店顾客提供行李、物品寄存服务。做好洗衣服务的接受，登记和发送工作。负责IC房卡和磁卡钥匙的保管，做好客房钥匙收发和寄存的工作。负责按规定程序提供开门服务。负责酒店小商品的销售服务工作，并做好交接盘点。问讯、投诉、理赔耐心接受顾客投诉，并及时向上级报告顾客意见和诉求。正确有效地接待顾客问询，提供有关饭店服务设施，市内外交通、旅游景点、娱乐购物等信息。负责提供顾客电话和访客查询，办理访客登记手续。不得把住店顾客资料轻易泄露。做好顾客损坏酒店物品进行赔偿的处理工作，并报告上级主管。做好顾客遗

13、留物品的登记，保管和核对归还工作。资料报表负责制作酒店的营业日报。做好交接班工作。按规定开展催账工作。按规定程序核对房态和房帐，发现差异及时更正。按标准及时准确地将入住顾客信息输入电脑，执行中外宾信息传送。熟悉酒店安全有关规范，做好可疑顾客的监控，发现问题及时报告。设备、保洁负责接受酒店服务设施的报修工作，并及时报告工程人员。掌握录像监控设备操作，通过监视器注意出入人员的情况。负责背景音乐播放。负责前厅内的卫生保洁工作及设备设施的维护。其它积极参加酒店和公司组织的各类培训活动。做好员工间的协作工作，完成上级指派的其他工作。前台员工工作流程白班员工1、接班清点房卡、会员卡、各种表单数量够用，查看

14、电脑的预订，了解当天所有的预订是否已排好房，近期是否有散客或团对预订；2、查看电脑中的叫醒服务是否和交班本上一致，还有那些房间没有叫醒，核对交班本上交待的事项，看完后签上自己的名字；3、客人离店把退房单据收齐整理好，注销离店客人的房卡资料，检查所有退房数和房卡数是否一致，再和楼层核对房态，看房态表上的信息和电脑上房态是否相同。4、及时把入住的客人资料输入电脑。5、做好进店客人未达成登记入住原因，确认预订客人抵店时间；6、做好销房、销卡、退房、话务员接待工作；7、清洁好自己所负责区域卫生；8、将所有冲减作废的单据及有折扣房房单做好记录，第二日前给经理签字；9、在下班前填写并核对开房间数、退房间数

15、、会员卡、房卡、房态和其它表单，写好交班本记录。夜班员工1、接班清点房卡、会员卡、各种表单数量是否够用，查看电脑的预订，了解当天所有的预订是否已排好房，还有没有预订未准时到店的客人；2、查看电脑上是否有客人要求叫醒服务与交班本上一致，核对交班本上交班的事项，看完后签上自己的名字；3、客人离店把退房单据收齐整里好，注销离店客人的房卡资料，检查所有退房数和房卡数是否一致，再和楼层核对房态，看房态表上的信息和电脑上房态是否相同。4、及时把入住的客人资料输入电脑。5、做好进店客人未达成登记入住原因，确认预订客人抵店时间；63></a>做好卖房、卖卡、退房、话务员接待工作；7、清洁好自

16、己所负责区域卫生；8、将所有冲减作废的单据及有折扣房房单做好记录，第二日前给经理签字；9、在下班前填写并核对开房间数、退房间数、会员卡、房卡、房态和其它表单，写好交班本记录。10、夜班人员要更换房价牌上日期和天气，清洁所负责区域卫生，汇总好当天营业报表、每日房型分析表、客户数据统计分析表前厅会议接待程序和标准 1、会议接待的前期工作 前厅接到销售部所下发的会议接待通知单后，应做到：熟悉、了解会议接待通知单的内容；了解结算方式，收费项目（自费品、物品赔偿等）、联系人和有效费用签单人；落实是否需要安排会议用房及用房房型、数量和时间，了解房间是否需要开通收费电话、撤自费品、加床；落实房间配备的鲜花、

17、水果标准等值班经理负责落实；落实参会人员中是否有重要嘉宾，重要家宾是否需要乘专梯；需要时则由店长或值班经理作司乘人员陪同嘉宾抵达会议现场；客人是否分批到达；安排足够的前台接待人员；落实住宿押金的收取及房间钥匙的分发方式；负责落实会议客人报到时房卡的分发等；用餐要求，并为会议客人预留用餐场所；根据要求收取会议押金。2、会议排房 按会议接待要求安排相应的房间，在房类资源充足的情况下，房间安排力求集中，同时也可选择安排同类客房中处于最佳状态的房间。3、会议空房 确认会议定房，落实好具体房间后，将预定内容输入电脑并确定房号。4、会议客人入住 在会议客人到店前一天，与销售人员就会议接待用房事宜进行核实，

18、至少前一天排房，做好一切宾客入住前的准备工作，并将用房房号打印交会务负责人；会议宾客到达前，准备好房卡及团队会议用房一览表；对于重要客人，可将房卡、欢迎卡、登记表等送到值班经理处，由当值值班经理在客人到达前检查房间，确保房间处于正常状态，并在重要客人到达时陪同客人到房间，在房间内完成入住登记手续；当会议宾客抵店后，按会议接待安排及正常接待程序为客人办理入住手续。若遇问题，及时与销售部会议接待负责人联系。5、会议客人离店 店长/值班经理/客房主管欢送重要嘉宾离店；落实开启发票的情况；前台收银处快速结账（房费、会务费等）；、关注重要宾客的消费习惯，收集整理客史资料。 财务管理现金封包交接班时和夜审

19、前需通过封包将帐目平衡打印现金帐户结帐单，核对金额打印本班内操作员收银员交款报告核对收银员交款报告上应上缴的现金金额、信用卡消费金额、支票金额与实际相符填写交款单将所有款项封包晚上12点准时将封包放入保险箱整理本班内表单 夜审封包须核对现金帐户内科目输入是否正确，然后将现金帐户结帐。打印交款报告的明细以便核对认真阅读收银员交款报告保持前厅备用金金额不变、现金帐户相应金额不变如果收银员交款报告各项金额与实际不符，应逐一将预收款收据、结帐单、现金帐与收银员交款报告明细核对交款单上应有当班服务员和值班经理签名将本班内的表单分类整理，以免与下班混淆夜审前核对早餐券、小商品销售数目、库存数目以及当日该两

20、项的收入平衡打印收银员交款报告将此全天报告与封包的收银员交款报告核对，全天报告应为各班交款报告数目之和本日预收款收据（红联）总额=收银员交款报告“本日预收押金”数结帐单（客人签字）预收款收据绿联金额之和=已付押金金额客人帐单金额之和=结帐款金额当日结帐消费的信用卡单与收银员交款报告的“本日寓客帐结帐余额”核对与POS机当消费额核对填写收款单，如有帐目修改重打全天收银员交款报告。杂项收入转帐单（红联）与收银结帐界面一级发生分类表逐项核对临时住宿登记单（白联）与当日入住客人信息核对房间/房价变更单（白联）与相应房间核对接待登记界面预审房价表审核客人房价情况和可入帐标志收银结帐界面在店客人余额表审核

21、客人帐户余额不选择操作员打印，反映全天（收银员交款报告）如数目不相符，查看时候有其它用户操作PMS系统，进行入账开始夜审开始夜审前确保现金帐户已经结帐离店确保其它电脑退出系统打印报表。整理填写报告现金帐户重新入住登记相关表单整理存单核对当天预订值班经理填写每日工作报告房卡的管理 1.前厅房卡必须是按照酒店实际房间数配备一房双卡。2.在前台必须备用20张磁性较好的空房卡。3.所有房卡完好，无划痕、破裂、折裂。4.前台接待员收卡时必须要验卡，是否有损。5.对不能正常使用的房卡与其它房卡不能混淆在一起，有问题的房卡要及时上报值班经理处理。6.值班经理处理前厅报废卡时，必须填写房卡报废单，有自己和店长

22、签字。7.前厅接待员严格按照客人登记入住要求发放一房一卡操作。8.没有办理登记入住手续客人一律不给发卡。9.前厅接待人员给客人制房卡时间时，必须严格按照宾馆客人退房时间要求制房卡退房时间。10.前厅接待员只能制一卡一房，不能制一卡多房；店长必须严格保管好制一卡多房密码 。11.只有店长可以保管酒店总卡，一律不准借予任何人。前厅员工交接班管理1.前厅交班实行口头和书面交接；交接班人必须是当面交接。2.书面交接的内容字迹要清楚工整、所写数量与实物要统一。3.上班没写交班内容不能下班，接班人可拒绝接班。4.现金数量不清楚不能交接。5.交接清楚后需双方在交班本上签字。 前厅设施管理 1.前厅设施分类统

23、一摆放、重要设施专人负责。2.针对不同设施制有计划性的清洁保养处理。3.针对不能日晒雨淋的设施要做好遮盖。4.对易腐蚀、长虫的设施要定时保养杀虫。5.对不能正常使用的设施要及时填单报修或更换。6.前厅值班经理必须建立好前厅物品登记本，注明数量、质量。顾客信息处理 顾客信息处理政策程序顾客意见征询包含顾客满意度调查和顾客信息反馈系统两方面，重视顾客意见和妥善处理顾客投诉，这是酒店提高服务质量和顾客满意度的一个十分重要的手段和工具。顾客满意度调查表要求酒店由前厅员工负责采集，每天不少于两份，须编号，详细填列顾客资料，正确反映顾客意见，每天由中班值班经理输入“顾客信息反馈跟踪系统”。顾客意见分为表扬

24、、建设和投诉三大类，投诉和系统包括顾客书面和口头投诉。如有发生，酒店须编号，详细填列顾客资料，根据公司明确的投诉处理规范程序，认真处理并登记，每天由中班值班经理输入“顾客信息反馈跟踪系统”。顾客意见或投诉，各酒店必须规范采集，据实、按时上报，不得隐瞒不报、拖延迟报。如有违规，第一次通报批评，屡次发生不改者，将与总经理“顾客满意度”考核挂钩，进入“平衡积分卡”考核系统。公司运营部顾客服务经理将定期对各酒店上报的顾客满意度调查和顾客投诉处理进行回访和顾客调查，回访结果将作为该酒店顾客满意度调查的补充和信息资料真实性的验证。运营部还会定期对顾客满意度和顾客投诉意见进行统计分析，把影响服务质量的主要问

25、题反馈给相关酒店，要求酒店制订出相应在的整改措施并落实整改，运营部将跟踪酒店整改的情况和结果。处理顾客投诉的折扣权限参照酒店下达的“员工授权”标准处理。 前厅服务20大流程流程1：电话接听接听电话左手接听电话三声铃响内及时接听电话了解电话系统各项功能电话聆听和记录前厅规范接听用语：“您好！前厅！”耐心聆听客人提问和需求及时记录有关信息及时回答客人的询问语言清晰，避免使用方言或酒店专业用语调节好情绪，面带微笑适时询问来电者客人姓名，并用姓氏称呼客人转接电话确认来电者报出的房号/分机号或者查询或核对住店客人姓名和房号?在晚间10时至次日8时前，直报房号或姓名的来电者，必须征询住店客人是否愿意接听及

26、时转接电话在白天客人直接报出的房间号/分号，可直接转接酒店不能将住店客人的信息随意告诉给任何人对住店客人不愿意接听，前台要婉转地告诉来电者可以留言转告。无人应答处理告诉来电者电话暂时无人接听“先生/小姐，M先生、小姐房间无人应答，您需要留言吗？”询问客人是否需要留言留言记录必须及时告诉住店客人道别致谢礼貌道别：“先生/小姐，再见！”“您如需帮助，请来电，再见！”让客人先挂电话流程2：散客预订电话预订准确掌握客房预订状况，了解实时房态。按照电话接听流程接听电话。问清客人需要的房型、间数、入住时间、联系方式。 5间以下登入散客预订本，5间以上填写预订单并记入散客预订本。清楚记录客人订房要求并向客人

27、复述订房要点。告知客人交付订金的方式、时间，房间保留的时间。传真预订接到传真后，认真阅读传真事项，记录要点。查看已预订记录。签名确认后向客人传真回复。口头预订向客人说明所订房间规定保留时间，逾期自动取消。留下客人的电话号码，逾期前半小时与其保持联系。团体预订团体预订，须客人传真预订凭据，或直接派人到酒店办理预订手续，并交纳30%50%预订金。预订信息同时通知管理公司销售部根据预订情况填写好预订控制总表和预订单，详细记录相关资料。当天入住的客人，需及时更改房态，并电话通知房务作好接待准备。将预订资料整理好，并与接班服务员签字确认。预订的更改查看房态控制表、预订总表。特殊事项询问相关部门能否变动。

28、留下来电人的姓名、联系单位、电话号码。找出原预订单，核对须修改的事项。填写预订变更单（备注栏注明变更事项）。变更单须及时通知房务、销售等相关部门。预订的取消询问客人取消原因，及时建议客人进行预订更改。留下来电人的姓名、联系电话。团体预订取消须第一时间通知店长和销售部经理，确认取消原因团体预订取消涉及违约金的，须扣取违约金抽出原预订单，标注“已取消”字样并签名。资料归类存档通知相关部门订单的取消。预订核对提前预订的团体，应在客人抵达时间前一天与客人确认抵达时间。散客、团体在预订抵达前一小时与客人确认详细抵达情况。约定抵达时间客人未抵店时应再次与客人确认是否变更时间或继续保留预订。在预订单上留下详

29、细的预订确认记录。流程3：参观房间准备工作查询相关VC房制作房卡将被参观房间告知前厅由值班经理以上的人员带领客人参观房间未经店长同意不得擅自拍照陪同参观注意行为规范随时介绍服务设施和周边环境适时向客人推荐询问客人入住意向语言亲切，态度诚恳记录信息或办理入住/预订手续将客人对酒店的评价和需求汇入宾客意见本并输入电脑道别感谢礼貌道别：“M先生/小姐，谢谢您的光临，再见。”整理房间前厅及时通知客房检查客房发现问题及时通知前厅更改房态流程4：入住接待问候与招呼面带微笑，目光关注客人在客人开口前问候：“先生/小姐”，您好在同时接待多位客人时，可以用微笑和点头示意，“您好！请稍候从您知道客人的姓名开始，用

30、姓氏称呼客人确认客人预订询问客人是否有预订：“先生/小姐，请问您有预订吗？”复述/核对预订信息询问和推荐会员卡：“请问，您是会员吗？”对预订过的客人，及时查询/核对预订信息注意预订代理客人姓名和实际入住客人姓名填写临时住宿登记单请客人出示身份证：“先生/小姐，请出示一下您的证件”扫描/复印客人身份证件尽量帮助客人填写临时住宿登记单接待外宾必须填写境外人员住宿登记单确认房型、房价和天数请客人签名核对检查证件与登记项目填写字迹工整不漏项仔细核对证件并确认真实有效酒店接受的身份证明：a.身份证 b.驾驶证 c.军人证 d.护照 e.台胞证 f.回乡证g.外国人居留证PMS系统分配房间只分配干净的空房

31、（VC）及时输入房态信息，避免重复入住登记确保下午2时后，客人入住确保承诺客人的入住时间，能够安排客人入住尽量满足客人的要求注意无烟房，房间楼层或朝向和特点和分配安抚好需提前入住的客人餐厅或大堂休息或提供寄有行李制作房卡钥匙用电子门锁系统制作房卡钥匙填写酒店房卡（套）：客人姓氏和房号入住日期和离店日期可以为入住登记相符的客人发放房卡和钥匙补发时必须核对客人的姓名和身份并收取补办费用人民币20元只为住宿登记的客人发放房卡预收房金确认预收数额：房价*入住天数+100元（百元取整）收取预收款或申请信用卡预授开据预收款收据输入和记录PMS系统询问客人支付方式现金自付要唱收唱付由公司付费的客人，根据接待

32、文件所列付费项目决定是否收取定金信用卡预收权记录在PMS系统备注中，不做入帐输入推荐早餐推荐早餐：“M先生/小姐，您需要用早餐吗？”在前厅出售早餐券介绍早餐价格和地点对没有早餐服务的酒店，主动向客人提供周边用餐地点注意早餐券编号顺序递交住店资料整理住店资料：I. 房卡和房套II. 预收款收据（绿联）III. 客人证件IV. 餐券和其他单据双手递交客人：“M先生/小姐，这是您的房卡”语言亲切，面带微笑，目光正视向客人道别礼貌道别：“您的房间在M楼，再见！”同时指引电梯或房间方向用姓氏称呼客人整理入住登记信息将PMS系统登记信息输入完整完整输入客人登记信息：上传发送单据放入客帐袋：I. 临时住宿登

33、记单（绿联）II. 预订单III. 预授权凭证及时完整输入客人登记信息，然后将相关单据放入客帐袋按规定及时输入公安部旅客信息登记系统将预收款收据等其他单据放在指定地点对客人在入住时提出的相关要求要及时记录和落实其他说明信用卡使用检查信用卡有效性预授权凭证客人签字客人预结使用PMS预结功能客人代付填写客人代付凭证代付客人签认PMS系统记录信息信用卡预授权不开据预收款收据客人代付凭证一式两联分别放入客帐袋流程5：换房处理询问换房原因倾听客人的换房要求向客人表示歉意对于投诉由值班经理处理换房事宜对在客房内的客人建议到客房内办理有关手续记录客人需求和客房异常，并通知相关部门填写房间房价变动表完整填写房

34、间/房价变动表如房价变动请客人签字经办人签字换房时对于房价的处理必须严格遵循处理权限。不要在登记单上更改信息 更换房卡钥匙收回客人原来的房卡分发新的房卡钥匙给客人更改客人预收款单据上的房号提供行李服务为客人提供行李服务向客人致歉和道别通知客房检查通知客房检查房间通知客务中心检查房间整理客帐资料更改PMS系统内的换房信息将原客帐袋内的资料和房间/房价变动表绿联放入新的客帐袋房间/房价变动表白联夜审后随封包进财务房间/房价变动表一共两联夜审和财务审核房价变动和换房原因流程6：叫醒服务接受和记录问候客人核对客人姓名和房号完整填写叫醒记录本；房间号，姓名，时间，天数等当时核对PMS中的入住信息，客人的

35、房号和姓名复述与确认同步输入叫醒记录核对客人姓名及时将当天的叫醒记录输入到电话系统特别注意客人连续叫醒的信息记录和记录输入叫醒服务及时检查电话系统叫醒情况前厅服务员准时拨打客人房间号码礼貌问候和提醒：“先生/小姐，您好！我是前厅。现在是（7:30），您的叫醒时间到了。谢谢！”让客人先挂电话电话叫醒无人接听，指派服务员前往房间，叫醒客人，并礼貌道别让电话多响几声，给客人充分的时间接电话在遇到特殊的气候时可以提醒客人室外的天气情况和和气温对客人未应答时，可在3分钟后再次打电话进客人房间记录人工叫醒情况前厅服务员在叫醒记录本记录叫醒结果实施人签名流程7：开门服务问候与招呼问候客人询问客人姓名和房号如

36、果客人表示未带证件，应询问客人身份证号码或生日和入住日期核对身份请客人出示证件核对证件是否与证件相符不为非登记客人开门外部电话开门请求开门委托前厅必须严格核准身份，并填写住店客人开门通知单为了客人信息的保密和安全，前厅必须以开门单的形式通知客房开门服务前厅填写住店客人开门通知单，并递交客人；前厅通知客房服务员客房收取开门单，为客人开门礼貌道别保存住店客人开门单客房将住店客人开门单每班次随房态表交至前厅前厅保存住店客人开门单其 它客人在楼层上要求开门，服务员应该婉转地请客人到前厅登记或请客人出示证件，用电话与前厅核对客房与前厅核对无误后方可为客人开门客房服务员在工作日报上记录开门时间和房号方便客

37、人，严格核对客人信息做好记录，以备查找流程8：延时退房查询房态中午13:00查询和核对应走未走和住店客人余额表记录余额不足的房号和客人姓名查询客人延时退房的特权会员普卡延时退房至14:00会员金卡延时退房至15:00致电客人房间房间在18:00前及时联系到客人询问客人是否续住：“M先生/小姐，您好！我是前厅。请问您今天还续住吗？”友情提醒客人追缴预付金在20:00以对余额不足、无行李且未联系到客人的房间可作欠款离店办理续住确认续住天数查询流量加收预付款，开具单据修改房卡钥匙入住日期修改或填写新房卡（套）双手递交房卡和单据对需要延时退房的可建议客人将行李寄存在前厅如果客人不在房间内，要及时跟进在

38、18:00后，需要重复催帐礼貌告诉客人延时退房所需要支付的房费避免和客人产生争议礼貌道别礼貌道别：“M先生/小姐，这是您的房卡和收据，祝您住店愉快！”流程9：记帐挂账确认客人身份询问客人姓名或房间号码请客人出示房卡核对未办理入住登记的客人不能提供记帐服务其他收银点来电询问客人是否可以记帐，要核对房号与登记客人是否相符确认记帐额度在PMS系统中，查询客人帐户余额，确认可否记帐如客人的帐面金额不足以支付记帐费用，应礼貌地告诉客人，请客人现付或到前厅加付预收款定金。记帐服务开具杂项收入转帐单：日期、房号、姓名、项目和金额与客人确认记帐金额和签名：“M先生/小姐，您是（203）房间，您的挂帐金额是元，

39、请签名”及时输入PMS系统入帐对支付现金的客人，在单据的房号栏写上“XJ”对餐饮消费可开具转帐单与客人核对对其他消费事先报消费金额与客人核对前厅必须确保将收到的杂项收入转帐单第一时间输入PMS电脑系统杂项收入转帐单存档每班根据红联审核本班次帐目每日红联交由值班经理夜审，封包次日进财务绿联每笔帐目完成后进客帐袋，以备查询。如果入帐项目涉及到其他部门的赔偿等事宜，应为其他部门提供复印件按时装订财务保管白联：存根联 红联：财务联绿联：客帐联流程10：顾客留言准 备前厅时刻准备客人留言单和笔当即在电脑中查询核对客人的姓名与房号或预定信息可为未入住的预订的客人留言记 录在交接本上记录留言内容客人姓名、房

40、号、来访者姓名、联系电话、留言内容和签名确认时核对客人的全名及写法切记不可将客人的房间号等信息告诉来访者重 复与客人核对留言姓名、电话等关键事项重复客人的留言内容语速适中，口齿清楚填 写准确填写宾客留言单放入专用信封，并写上房号和住店客人姓名和称呼字迹清楚，表达清楚，没有错别字递 送10分钟内将留言送至房间，并记录递交时间进入房间遵守进房程序宾客留言单摆放在写字台中央。对“请勿打扰”房可由值班经理电话联系或将留言单从门下塞入房间确保留言单全部进入房内对于有时效性或客人特别要求的留言进行跟踪未到店客人留言与来电者确认客人的全名与预订信息填写宾客留言单，附在预订单后并在PMS系统中备注提示客人入住

41、登记时将宾客留言单递交给客人访客留言提供信纸、信封和笔，请访客自己书写留言内容请客人填写宾客留言单依照留言程序送入房间流程11：问讯服务问候与招呼主动向前问候客人电话问讯礼貌热情询问客人要求仔细聆听客人的要求或问题口齿清楚，语速适中，表情自然做到“首问式”服务对比较复杂的问讯可以做些记录任何一位酒店员工，在接到客人问讯时，必须直接解决或请求前厅解决提供问讯服务接受相关信息问讯介绍酒店内服务项目和时间为客人指引道路保证15分钟内回复客人前厅事先做好记录，娱乐、餐饮，商务，医疗等周边情况的问讯资料库对客人提出的任何问题必须答复对比较复杂的问题，可以给客人一个回复的时间，并及时回复向客人道别语言亲切

42、自然：“M先生/小姐，谢谢您的来电，再见”“M先生/小姐，如需帮助， 请与我们联系，再见”流程12：顾客投诉问候与招呼主动上前问候客人关注宾客，表情自然尽可能不要影响其他客人的地方处理投诉保持冷静，避免消极态度，不要与宾客争论聆听与记录精力集中，热情从容不要轻易打断客人讲话专心聆听，作好记录关注问题关键和宾客诉求，表达对客人的尊重和同情当面记录投诉事件可使投诉客人放慢语速，平缓情绪一般由值班经理处理寻求处理方法诚恳地道歉提供解决方法，征求客人意见要有明确的时间承诺在权限范围内及时处理报告上级主管可给客人两个方案选择更为有效留有允裕的时间以便完成补救工作，不要低估解决问题所需要的时间一般由值班经

43、理处理关注处理结果跟踪处理过程，必要时及时回访与宾客联络沟通，确保宾客对处理结果的满意受理客人投诉的员工，必须全程负责投诉处理过程与结果询问客人处理意见，感谢客人对酒店提出宝贵意见再度关注投诉宾客的服务记录与统计对投诉进行统计汇总将过程和结果记录在顾客信息反馈系统中输入顾客信息反馈系统向总部上传?将投诉处理案例作为酒店借鉴和培训案例?所有投诉必须记录和上报工作改进分析投诉原因作出整改方案对员工进行培训处理客诉基本原则DACB严重不严重酒店过失客人过失道歉，更换服务表示同情道歉，高额赔偿表示同情，尽量提供帮助流程13：物品赔偿事件调查掌握物品损坏的确切证据分析损坏可能的原因保留被损坏的物品及时与

44、前厅联系客房主管或值班经理到现场，查看物品损坏的情况，并分析是否客人的原因为了能够掌握损坏的确切证据，必须保留被损坏的物品查阅价格赔偿价格按照酒店物品价目指示为依据?客房物品价目单在服务指南中 ?租借物品必须在借物单说明赔偿处理核实客人的房间和姓名向客人解释物品损坏过程和原因，听取客人意见礼貌地向客人提出索赔要求达成一致的赔偿处理结果开据杂项收入转账单客人签字，输入PMS系统感谢客人的理解和配合避免因向客人提出索赔而与客人发生争执，不要有理不让人对恶意事件提交总经理或店助处理对客人执意不赔偿，根据权限范围处理，在5分钟内解决在处理过程中，不要影响其他客人和前厅接待工作善后处理相关部门作好报损处

45、理及时添补相应物品向相关部门提供此赔偿相应的杂项收入转帐单复印件流程14：商务服务问候与招呼主动上前问候客人面带微笑，表情自然接受服务要求仔细听取客人的服务要求判断是否在可提供的服务范围内或向客人推荐更好的选择对未能及时完成的服务项目，须填写商务服务记录单确认项目、时间和价格客人签字将绿联递交给客人必要时可以做些记录商务服务项目：复印、传真、打字、代理票务可以向客人推荐周边其他商务服务提供服务按照要求规范操作仔细检查，请客人确认按规定收取费用开据杂项收入转帐单挂帐客人签字对操作时间较长的服务项目，可请客人在房间或大堂休息等候挂帐客人帐目必须及时输入PMS系统感谢与道别双手递交有关材料感谢客人与

46、礼貌道别：“M先生/小姐，这是您的，谢谢，再见！”收回商务服务记录单绿联票务代理服务填写商务服务记录单确认项目上、时间和预收金额客人签字收取预收款将绿联递交给客人及时代理及时与客人联系，提交票单收回商务服务记录单绿联结算金额，请客人签字做好票务代理公司的档案票务代理不做入帐处理注意预收款的保管和交接对时间和价格有变化，必须与客人及时联系，并确认流程15：访客登记问候与招呼主动问候客人查询核对核对访客提供的信息请来访者出示证件并核对电话征询住店客人的意见查询PMS系统，核对住店客人姓名。如果没有此住店客人或客人事先要求提供/保密，应该婉言拒绝访客者切忌透露客人房号办理登记手续请来访者填写酒店访客

47、登记单提醒客人访客时间，晚上11点后，在大堂接待客人登记单红联给客人，白联存档服务指南中表示（根据当地相关规定）提供指引向来访者指引电梯方向和楼层如有必要应该提供引领服务礼貌道别流程16：物品寄存问候与招呼问候客人询问客人的房间号码酒店只为住店客人入住期间提供免费的贵重物品寄存服务身份验证和记录请客人出示身份证件并核对取出保险箱记录卡和笔请客人填写保险箱记录卡上的使用说明并签字总台填写保险箱记录卡内的保险箱的号码，并签字总台及时在保险箱使用情况记录本上记录使用保险箱前厅服务员取出保险箱，放在客人面前，供客人使用在客人存放物品时为客人提供信封和封条等物品与客人确认，他已经将物品放入保险箱，不要触

48、摸或移动客人的物品将保险箱记录卡放在保险箱内将保险箱放回锁好，并将客用钥匙还给客人提醒客人保管好钥匙时刻掌握了解保险箱使用现状请客人亲自完成存取过程只给客人使用的保险箱的一把钥匙。不要将所有钥匙一起放在客人面前挑选在客人视线和监控下完成保险箱锁定保险箱使用和记录核对客人的姓名和身份证件号码取出保险箱，检查保险箱记录卡在记录卡上登记，请客人签名核对客人的签名是否与第一次相同保证记录卡放在保险箱内每次开启保险箱必须记录 当面检查保险箱内客人的物品发现签名不同，应该马上通知值班经理或店长结束使用保险箱确认客人已经取回保险箱内所有物品，请客人在保险箱记录卡上签名确认及时记录在保险箱使用情况记录本中保存

49、保险箱记录卡，摆放在指定的档案中，至少3个月对客人保险箱使用信息保密 在客人取回物品时，给客人足够的时间，并予以关注。流程17：租借物品问候和核对主动热情询问房号用房卡或身份证核对身份查询PMS系统，确认客人为在店客填写表单完整填写物品租借单请客人签字，放入客帐袋如果客人所借物品按公司规需收取押金，则要开具预收款收据介绍借物和递送向客人介绍借物安全使用将借物递送给客人根据客人需要帮助送至房间礼貌道别一定要确保物品完好向客人介绍和制作物品使用说明卡完成登记前厅经办人填写借物登记本在PMS系统备注中做好记录酒店借物做到分类编号管理归还借物检查借物完好情况取出客帐袋中的借物单交客人礼貌道别前厅及时更

50、新PMS系统信息在（物品登记本）上记录并签字对收费项目，按规定收取费用，须开具杂项收转帐单，记帐客人签字输入PMS系统物品租借说明只为住店客人提供服务注意租借物品收费标准遗失或损坏应进行赔偿租借物品项目和酒店配置情况见酒店租借物品清单赔偿见物品赔偿处理流程展示借物单借物单.xls流程18：退房结帐问候与招呼问候客人询问客人房号核对房号收回客人房卡和预收款收据PMS电脑系统核对客人房号和姓名如果对房号有异议，可通过房卡系统核对房号，并与PMS系统内信息核对通知客房用对讲机通知相关楼层退房：“（203）退房，（203）退房，谢谢！”服务员反馈查房信息客房退房检查时间在3分钟内如果超过3分钟查房还未

51、结束，前厅可直接办理结帐手续。核对客人的帐目取出客帐袋内的所有单据检查是均已入帐检查客人是否使用保险箱或租借物品根据PMS系统结帐数据，报告客人总消费金额打印客人帐单，请客人签字可征求宾客的入住意见，请宾客填写宾客意见反馈表如果客人刚刚在餐厅或者酒店其他营业场所消费，应立即询问并将帐单及时入帐客人在检查帐单时如对帐目产生异议，应仔细核查并礼貌地向客人说明收取钱款询问客人的付款方式：“M先生/小姐，请问您用现金还是用信用卡？”收银过程做到唱收唱付现金支付信用卡客人签字尽可能使用做过预授权的信用卡核对预授权信用卡公司代付帐，在入住前由所属公司书面确认，总经理审批。欠款挂帐必须总经理审批，请客人在明

52、细帐单上签字确认。酒店财务人员帮助收支票和验证接受优惠券或抵用券券面做上已经使用的标志，抵冲客人帐目的部分或者全部。在客人的帐单上记上礼券凭证、优惠券号码。并随现金保管多重结算方式，可使用分开A/B帐的方式为客人办理根据系统的数据，向客人报出其消费总额，收取或退给客人相应的现金注意信用卡的预授取消预授金额超过2000元，必须先结清定期核对欠款帐户，发现问题及时催帐递 交询问和开具酒店专用发票：“M先生/小姐，您需要开具发票吗？”双手递交单据和零钱严格遵守财务制度，补开发票必须查寻核对不重复开具发票感谢和道别微笑礼貌地感谢客人：“M先生/小姐，这是您的发票和零钱，谢谢”道别语：“欢迎您再来，再见”可提供行李服务为客人代订出租车为客人方向指引整理客史资料在PMS系统中，完成结帐程序客帐资料放在指定地点：发票、结帐单、临时住宿登记单、预定单、杂项收入转帐单和预收款收据在多位客人需要同时结帐