售后服务服务新理念

1、（售后服务） 服务新理念20XX年XX月峯年的企业咨询咸问经验.经过实战验证可以藩地执行的卓越萱理方案.值得您下载拥有服务新理念简要地说，酒店服务是酒店出售的最重要的产品。酒店的产品就是以满足客人多层次消费需求为特征，向客人提供多种有形产品和服 务的综合性产品。酒店的产品和其他物质生产部门的产品有所不同。 物质生产部门出售的产品，主要是物质产品，而酒店是以酒店设施为 条件，向客人提供多种产品和服务。接待服务过程是指服务员利用酒店的各种物资设备为客人提供服 务的劳动过程。消费过程是指客人的各区域过程，它和接待服务过程 于时间上和空间上均是壹致的， 产品制出后不能交换， 不成其为商品， 因此，酒店

2、所产生的商品只有壹个，就是服务。壹、服务产品的构成（1）沐浴企业的服务包括服务人员的日常工作。（2）沐浴企业的服务产品包括针对客人需要而设计的不同形式、方 式的服务程序。（3）沐浴企业向客人提供的产品有服务设施及诸多的服务项目。二、沐浴企业服务产品的特点（1）综合性。（2）直接性。（3）不可贮藏性。（4）产品质量受人为因素影响较大，难以恒定地维持壹致。（5）沐浴企业的声誉对沐浴企业的销售起决定作用。三、服务质量及其特殊性质量的本来含义，是指产品和工作的优劣程度，而企业的服务质量，是指企业为宾客提供的服务适合和满足宾客需要的程度， 或者说， 是指服务能够满足宾客需求特性的总和，企业为客人所提供的

3、壹切服 务，包括服务设施、服务态度、服务项目、服务方式等，能否符合和 满足宾客的共性需求和自我需求，能否受到宾客的表扬和赞赏，是衡 量服务质量好坏、优劣的标志。适合和满足的程度越高，服务质量就 越好。对于企业来讲，服务质量的好坏，主要来自四个方面的因素：（1）是物的因素，即企业的“硬件”因素，包括企业的外形建 筑、设备设施、房间布局、室内装修、家具用品的设置等；（2）是人的因素，即企业的软件设施包括企业工作人员的思想 作风、工作态度、服务技能、文化修养等；（3）是饮食，包括酒水、菜肴等；（4）是安全保卫，这也是提高服务质量的关键因素。 由此，我们不难见出， 服务质量的真正内涵， 不仅是宾客需求

4、满 足的综合反映， 而且是企业的“软件”和“硬件”完善结合的具体体 现。以质量求生存，以质量求信誉，以质量赢得市场，以质量赢得效 益，服务质量是企业的生命。能够说，企业的竞争归根结底是服务质 量的竞争，服务质量是企业的生命线。 服务质量是具有功能性、经济性、安全性、快捷性、舒适性、文明性 等六个特性。对于靠感受来评价服务质量的企业来说，其服务质量的 自我具体表现为“五感”：即 给顾客以舒适感、方便感、亲切感、安全感、物有所值感。企业无论 从硬件设施仍是从软件服务及二者的结合上均应体现这五感，这是衡量企业服务质量的标准，也是企业服务质量应达到的目标：（1）企业的环境、条件和气氛要给顾客以生理和心

5、理上的舒适感。（2）企业的服务要给顾客以方便感。（3）企业的服务应给顾客以亲切感。（4）企业的服务要给顾客以安全感。（5）企业的服务要给顾客以物有所值感。四、客人意识（1）客人就是上帝 客人就是上帝其含义是客人于企业中享有至高无上的地位。时代于 变，“上帝”的需求也于不断变化，“上帝”对企业的左右力量也变 得越来越强大。企业只有于对“上帝”进行深入调查研究的基础上， 深深把握客人的需求规律， 且辅之以独到的营销策略， 才能吸引“上 帝”， 得到让“上帝”满意的机会。（2）客人永远是对的 于企业服务中强调“客人永远是对的”，强调的是当客人对企业的服 务方式、服务内容发生误会或对酒店员工服务提出意

6、见时，企业员工 首先站于客人的立场上见问题，从理解客人、尽量让客人满意的角度 来解决问题。另外，强调客人总是对的，主要是指企业员工处理问题 的态度要委婉，富有艺术性，当错误确实是于客人壹方，或客人确实 是对企业员工的服务发生了误会时，企业员工应当通过巧妙的处理， 使客人的自尊心得到维护，特别是有其他客人于场时则更要如此，不 能让其他客人觉得某壹位客人判断力有误或是非不明。当然，如果客 人出现严重越轨或违法行为，这壹原则就不能适用了。（3）服务客人方程式 于企业服务中，有几个简单的方程式能够帮助员工理解自己所处地位 和对待客人态度的重要性。企业员工应当认识到自己于企业所扮演的 重要角色，而不能把

7、自己当作简单的壹个普通的员工。1） 每个员工的良好形象二企业整体良好形象，即1=100这壹方程式所表示的是，企业的任何壹个员工均是企业形象的代 表，企业员工对待客人的壹言壹行均代表着企业的管理水平、全体企 业员工的素质、企业的整体服务水平。2） 企业整体良好形象-壹个员工的恶劣表现，即100-1=0这壹方程式的其含义是企业的服务形象是由壹个个员工共同来决定的，即使其他员工表现出色，但只要其中任何壹个员工表现恶劣 均会使企业形象受到严重损失。3） 客人满意=各个服务人员工表现的乘积于这壹方程式中， 企业员工表现出色， 服务优质， 其得分为100，表现恶劣，态度极差，得分则为零。企业的形象且不是每

8、个员工的表 现简单相加的结果，而是壹个乘积。五、服务意识意识的产生来自于思维器官，它受个人的心态不同而产生的效果 就不同，对我们所从事的这个行业，壹般人对此的见法是什么人均能 够做、没有其它事可做暂时过渡阶段、 没有发展前景、 社会背景差（澡 堂子），实则不然当下沐浴业已经变成集宾馆客房，餐饮等多项功能 于壹体，又由于它的特殊化，使它变成了有自己特性的文化的行业， 而且这种文化以被人们所青昧，于这中前提下可见该行业的美好前 景。但由于该行业是壹多工种、特殊工作环境集于壹身的场所，所以 这就要求每壹个人要有全面的文化知识、社会交往经验和良好的身体 耐力性，缺壹不可。这些问题翻过去，第二个则是良好

9、的从业意识， 为客人服务被视为卑躬屈膝，这种理解是错误的，我们是通过礼貌、 礼节、礼仪来显示对客人的壹种尊重，且以周到、热情的肢体语言让 客人心情愉悦，壹种不卑不亢。把为别人服务当做自己于做壹件事情， 征服客人接受你的服务和商品，不要被“别人吃着你见着；别人享受 你站着；别人走了你干着”的思想所左右，我们要有积极的心态去做 事，把这种行为变成习惯，良好习惯的养成则是你做任何事基础和成 功的保障，即使你将来不于从事这个行业但你良好的职业道德、工作 细致、做事的稳重等均将使你受益，相反你则养成好吃懒做、粗心大 意、习惯被人监督的习惯，这也注定你的壹生均将被别人监督。当我 们完成自己角色的定位，才能

10、产生良好的意识。意识的产生不仅同人 类的思维器官分不开，而且同人类劳动也有密切关系。它不仅是自然 界发展的产物。更重要的是社会时间的产物，人们于企业管理活动中， 通过企业的管理实践，形成了服务意识，服务意识是对企业管理活动 的整体而言，它包括很多方面，如管理意识，客人意识，安全意识等。 企业里的壹切管理活动，服务活动均受服务意识的指导和支配，没有 意识的活动是盲目的活动。六、酒店所出售的商品一一服务（壹）、有关服务的概念1、什么是服务？服务是现代社会分工和合作的壹种形式，其中服务者以自己的服 务知识和服务技能满足被服务者劳动技能要求，从而达到双方获益， 它是劳动价值的壹种体现形式。2、服务的常

11、识和意识企业从根本上说只销售壹种东西， 那就是“服务”， 只提供商品 是失败的，商品附加值取决于服务，而提供优质的服务则是成功的， 企业的目标：应是向顾客提供最佳的服务，而企业的根本运营总之是 使顾客得到舒适和便利。3、提高服务质量的意义A）服务质量是企业的生命线，它关系到企业的声誉和客源。关 系到企业的运营效益和运营活动。B）.提高服务质量是竞争的需要，而且是激烈竞争中取胜的必备 条件。C）.服务质量的优劣是判断管理水平的重要标志，管理的工作就 是以提高服务质量为中心。（二）、企业商品的概念 ：企业出售的商品是什么？它出售的主要商品是服务。就是以有形 的设施和空间及无形的时间和劳动给客人提供

12、的各种服务，前者包括 客房，餐厅，公众场所及各种服务设施，后者包括向客人提供的各种 服务，以及客人获得这些服务得以节省的时间。（三）、企业商品的基本特点： 企业商品：1、企业商品是企业向宾客出售的壹种特殊商品，它是有形的设 施空间和劳动向客人提供的服务，使客人获得精神和物质的享受。2、具有不可捉摸性：服务是无形的，对服务质量的衡量且无具 体的尺度，顾客对我们的服务的满意程度来自于感受，带有较大的个 人主观性和特殊性。3、具有即时性或生产和消费不可分性。企业产品的生产，提供 的服务是根据顾客即时需要而定时，定量的进行的，即企业的各种均 是和客人消费同时进行， 边消费边服务， 服务结束， 消费亦同

13、时结束， 服务是于客人的消费中体现出来的。4、产品质量具有较大的可变性；出品、客人情绪、员工情绪、5、影响性：顾客于选择消费对象时，首先是对企业的档次做考 虑，档次的体现，多从企业的社会形象及信誉方面进行考虑和比较，尤其对软件的选择，只有于服务后才体现“物有所值”。企业员工的 壹点小的失误均会带来不良影响。使企业的生意受到损伤。6、企业的社会形象对企业商品销售起着决定的作用；（四）、服务的基本要求（1）三轻：走路轻，说话轻，操作轻。（2）三化：物品摆放规格化，卫生程序化，服务程序化。（3）四勤：眼，嘴，手，腿。4）五声：顾客进店有迎声，顾客询问有答声，顾客帮忙有谢声； 照顾不周有歉声。顾客离店

14、有送声。（5）五心：对老年顾客要耐心，对病残顾客要贴心，对儿童顾客要 关心。壹般顾客要热心，不好意思开口的顾客要细心。（6）五个壹样：陌生和熟悉的客人壹样，本地和外地客人壹样，领 导检查和不检查壹个样，消费少的和消费多的客人壹样，生意忙时和 闲时壹个样。（7）五先：先女宾后男宾，先客人后主人，先首长后职员，先儿童 后成人，先长辈后晚辈。（8）六服务：主动服务，微笑服务，敬语服务，站立服务，跟踪服 务，叫醒服务。（9）十个“壹点”：脑筋活壹点，微笑露壹点，说话轻壹点，嘴巴 甜壹点，理由少壹点，胆量大壹点，脾气小壹点，行动快壹点，做事 多壹点，效率高壹点。七、宾客至上的理念客人和企业、 企业员工之

15、间的关系， 由于各自于社会和经济中的 角色特征，客人和企业就存于着丰富的多元关系，这些关系也从不同 的角度丰富地阐释了企业对客人应当承担的责任。1、选择和被选择关系现代企业市场竞争非常激烈，对于客人来说，选择机会非常多。客人选择企业均不是盲目随意的，而是有着自己的选择标准。如企业 的地理位置的适宜和否，企业员工的服务态度，企业所提供的服务有 无特别之处等等。2、客人和主人关系相对于客人来说， 企业就是主人， 但企业这个概念是非常抽象的， 企业的建筑物不可能被视为主人；企业运营者、管理者虽然是企业的 法人代表、实际的投资者和最高的决策者，但于企业服务中，他们壹 般且不直接出面， 而只是负责壹些重

16、大事件的决策和处理工作。 因此， 于实际工作中客人便会把于企业为他们提供服务的员工视为企业的 当然主人。3、服务和被服务关系 客人到企业所要购买的是企业的服务产品，他不仅为得到这壹服 务产品对企业进行了成本补偿，而且仍为企业利润的获得奠定了基础。企业作为对客人的回报的唯壹途径就是为客人提供质优价宜的服 务产品。客人购买企业的服务产品就是为了于企业获得需求的满足， 且且这种满足是高要求的，客人需要的是高素质、专业化、规范化的 服务。而这种服务是通过企业员工提供的，壹般无须客人自己动手。 这种服务是人和人的接触，客人于得到服务时要得到精神上的舒畅满 足，通过服务感到自己是企业最为重要、最受欢迎的客

17、人。4、 朋友关系 客人于入住企业的过程中， 企业和客人双方通过相互间的理解和 合作，壹段时间的相处，很容易于彼此之间留下较为深刻的印象，容 易结下友谊。客人不仅是企业的消费者， 也是企业的朋友， 企业的新、 老朋友多了，企业的运营就有了非常坚实的基础。八、优质服务的构成（壹）、服务环境幽雅环境的幽雅是使客人心情愉悦、轻松的重要途径，也是企业区别 于其他场所的壹个重要标志。（二）、服务设施完善优质服务的实现，壹个重要的硬件指标就是服务设施的完善。这 既是优质服务实现的基础，也是优质服务实现的前提条件。因此企业 应当通过平时严谨、认真、及时地维修、保养、管理使企业所有设施 保持于良好运行状态。（

18、三）、服务项目齐全企业应当根据客人的需要，设置尽可能齐全的服务项目，使客人 足不出企业就能使大部分需求得到满足。企业除了设置基本的服务项 目外，仍能够开辟壹些有针对性的特殊服务。这些有针对性的服务项 目，有的本身就是壹种优质服务，同时，它们也为企业的优质服务奠 定了良好的基础。（四）、服务效率快捷（五）、安全保障可靠企业是为客人出行时提供方便的场所，同时也是提供消费和享受 的场所，企业和客人这壹合约关系完成的壹个基本前提便是客人的安 全能够得到保证。（六）、仪态优雅端庄仪态是企业优质服务的壹个重要方面，它贯串于企业整个服务的 过程九、优质服务的含义“优质服务”的含义，不同的人有不同的理解，但有

19、壹点是共同 的，即优质服务含有超出常规的和壹般性的服务内容和服务满足。壹 般理解是“规范服务+超常服务=优质服务”，即优质服务是于规范 服务的基础上有超乎常规的表现。规范化的服务能够使客人无法感到 不满意，而超常服务则是于完成规范服务的基础上，使自己的服务效 率更高，或者增加壹些规范服务中所没有涉及到的、根据特定情况所 额外提供的服务内容。壹）、优质服务对企业所提出的特别要求1、优质服务对企业员工的素质及管理要求更高的要求2、优质服务特别强调服务质量的整体性3、优质服务特别强调前后服务质量的高度壹致性 二）、必须满足客人对优质服务的心理需求1、舒适畅快2、方便快捷3、物美价宜4、谦让照顾5、安

20、全卫生当今服务业竞争激烈，服务该怎么做呢？怎样才能于强手如 林的服务业立于不败之地呢？服务这个词的英文是service,有人把它 聪明地分解成SSmile（微笑），Efficiency（效率），RReceptiveness（诚恳），EV - Vitality（活力），IInterest（兴趣），CCourtesy（礼貌），EEquality（平等）且以此为指导。诚然，这样做也有壹定道理，但这样见待服务是静态的，是 不够的。我们必须要从动态的角度来重新审视和理解服务。让服务动 起来，即是于提供服务中要积极主动，灵活有弹性，坚持真诚相待，以行动来追求，实现零缺陷。只有以这种全新的理念为指导，以全新

21、 的姿态为顾客服务，才能赢得顾客的信赖和真心支持。惟有让服务动 起来，以我们的行动让顾客感动；你动，我动，大家壹起动起来，服 务的品质才能得到提升。让服务动起来决不仅是壹句口号，它包含着 丰富的内涵。 十、如何才能做到让服务真正的动起来呢？为应注意以下六个方面的 问题：壹、积极主动沟通于这里，沟通包括员工和顾客，顾客和中高层管理人员，中高层 管理人员和普通员工之间的沟通。 只有工作于壹线的普通员工主动而 有效地和顾客沟通，才能真正了解顾客对服务的要求，满意度，意见 等，才有可能将服务做到家，同时不断的提高服务质量，提高顾客的 满意度和忠诚度。而中高层管理人员直接地和顾客进行沟通，则能够 得到第

22、壹手的顾客资料，弥补因壹线员工刻意隐瞒或反馈不及时而造 成的顾客信息的缺失，降低信息隔层，及时发现管理中出现的问题且 修正，使整个服务系统能良好的运转。中高层管理人员和普通员工的 良好沟通，能够使上层了解下层的真实想法和意愿，从而能有针对的 完善员工管理，容易使上下同心，那么公司服务政策的到位和从壹线 员工那获得顾客信息将会容易得多，最终服务水平的提高也将水到渠 成。二、助人为乐，换位思考别以为助人为乐是雷峰似的人物才可能有的精神，其实我们 每壹个人均有过为别人做了壹些事情而给别人带来莫大的帮助时自 己也感到很大的满足和高兴的经历。奉献是壹种快乐。这种观念应于 服务业中得到强化。否则，服务人员

23、只是盯着钱见，哪个钱多我就卖 力讨好哪个，没钱的寒酸的就爱理不理，那么谁敢上门接受这样的服 务啊！再说了，如果没有乐于助人的精神，设身处地的为顾客着想， 仅为了工作而工作，那么迎来送往那么多顾客，不同顾客有不同的要 求，久而久之，你仍能笑得出来吗？恐怕笑出来也会是皮笑肉不笑！只有从顾客的角度去思考，把顾客的事当成自己的事，才能积 极的为顾客出谋划策；只有以助人一一服务顾客为乐，才能 始终以饱满的精神状态去让壹个又壹个的顾客满意。三、让员工和顾客参和新服务项目的开发让员工充分发挥其于壹线工作所获得的经验和信息来参和服务新 项目的开发，能够提高员工的主人翁思想，激发其创新激情。同时让 员工参和，让

24、其充分了解开发新服务项目的目的、意义，仍能够减少 将来新项目实施时的阻力。那为什么让顾客也参和进来呢？顾客的参 和，能够使其融入公司的建设和发展事业中来，提高其归属感，使其 情不自禁的关心公司，那么其忠诚度自然要高了！四、对员工充分授权员工于获得充分授权的情况下，不必事事汇报，能够充分发挥其 智慧和能动性，灵活快捷的处理权限内的事情。方便快捷的服务无疑 会提高顾客的满意度。五、鼓励顾客赞赏员工付出总是希望得到回报。这是人之常情。如果总是付出而不见回 报，那么其下壹次付出的积极性将大打折扣。当然，员工所得到的工 资也是其付出服务的回报。但那往往会被员工视为理所当然的。他们 更需要的是壹种情感上的

25、回报一一即所干的工作得到肯定。因此，当 壹名顾客刚接受完服务员所提供的服务即将离去时，如果他（她）对 服务基本满意，那么能够请求顾客为了鼓励服务员的工作，让您下 次来能够享受到更好的服务对某壹服务员写下赞语或赠送小礼物 表示感谢。此举可使员工觉得服务顾客时的情感，精力等的辛苦付出 得到了肯定和回报，有受到重视和尊重的感觉，可大大提高其工作的 热情，降低其于严格的制度下工作所承受的压力。六、把普通员工当顾客见待由于普通员工工作于壹线，于顾客眼中，员工就是服务，员工就 是组织。只有员工满意才能有顾客满意。把员工当成顾客见待而不是把他们仅当作服务机器和挣钱工具。把员工当顾客见待，不仅要给他们以高薪，优良的工作环境，长假等见得见的利益，仍要理解和满足其情感需求，成长和学习需求，更多的支持其私人生活和家庭，解其 后顾之忧。那样员工才能够全身心的投入工作， 服