工商管理毕业论文_关于移动肇庆分公司客户满意度的策略研究_北.

1、内容摘要：在当前移动产品同质化、资费价格透明化现象日趋严重和企业间竞争异常激烈 的今天，与客户建立并维持良好的关系，提供先进周到的服务手段已成为移动运营 企业在竞争中立于不败之地的关键；关注客户、追求客户满意度应该成为当今中国 移动企业经营的主旋律。本文结合客户满意度测评方法，以客户满意为出发点，从 客户最看重的方面，就如何提高移动客户的满意度进行了详细的阐述。关键词：移动；客户满意；服务；提高目录、 客户满意度的概念与客户满意度测评的意义（一 客户满意度的概念（二 影响客户满意度的因素1. 产品和服务让渡价值的高低2. 消费者的情感3. 对服务成功或失败的归因4. 对平等或公正的感知（三 通

2、信企业进行客户满意度测评的意义二、 肇庆移动通信客户满意度现状及存在问题分析（一 中国移动肇庆分公司的基本情况简介（二 中国移动肇庆分公司的客户满意度测评的指标体系设置（三 满意度测评方法以及所采用的调查方法1. 顾客满意度专项调查- 7 - 8 -2. 投诉和建议制度3. 研究流失的顾客（四 本企业客户满意度的调查结果与分析三、 移动肇庆分公司改进并提升客户满意度的策略- 13 -（一 肇庆分公司应对网络质量问题的对策- 13 -（二 肇庆分公司应对投诉处理和营业厅服务问题的对策- 14 -（三 肇庆分公司应对缴费政策方面问题的对策- 15 -四、 结束语- 17 -参考文献目- 17 -关

3、于肇庆移动通信企业客户满意度的研究、 客户满意度的概念与客户满意度测评的意义（一 客户满意度的概念顾客满意即Customer Satisfaction（CS按照菲利浦科特勒（1999）的定义，顾客满意是消费者对事前期待和实际使用效果评价判断后形成的结果。即客户对一件 产品或服务的实际绩效与期望所进行的比较。绩效高于期望，客户则满意，反之则不满意。客户满意度反映客户对产品或服务的满意程度。由于不同类别的客户对产 品和服务的期望各不相同，因此，即便是同一运营商提供的同一业务，不同类别的客户其满意程度也各不相同，有可能满意度大相径庭。客户是否愿意与企业建立关 系, 很大程度上取决于客户的满意程度 ,

4、 客户满意度是客户在历次购买活动中逐渐积 累起来的，是一种经过长期沉淀而形成的情感诉求，也就是客户在商品或服务的消费过程中，商品或服务对客户消费期望的满足程度，顾客满意度是需要不断的提高 和改进的。（二影响客户满意度的因素 1. 产品和服务让渡价值的高低消费者对产品或服务的满意会受到产品或服务的让渡价值高低的重大影响。如 果消费者得到的让渡价值高于他的期望值，他就倾向于满意，差额越大越满意；反 之，如果消费者得到的让渡价值低于他的期望值，他就倾向于不满意，差额越大就 越不满意。移动中国移动肇庆分公司比较多的地方靠近山区，且人口相对比较少， 站在利益角度，建立机站相对比较少，信号比较弱，移动肇庆

5、分公司的客户经常使 用不到优质的手机信号，让渡价值低于他的期望，有些地区客户对移动非常不满 意。2. 消费者的情感消费者的情感同样可以影响其对产品和服务的满意的感知。这些情感可能是稳 定的，事先存在的，比如情绪状态和对生活的态度等。非常愉快的时刻、健康的身 心和积极的思考方式，都会对所体验的服务的感觉有正面的影响。反之，当消费者 正处在一种恶劣和情绪当中，消沉的情感将被他带入对服务的反应，并导致他对任 何小小的问题都不放过或感觉失望。消费过程本身引起的一些特定情感也会影响消费者对服务的满意。例如，移动 全球通品牌的销售过程中，消费者在看品牌、试品牌和与销售代表沟通过程中所表 现出来对成功事业、

6、较高的地位或是较好的生活水平的满足感，是一种正向的情 感。这种正向情感是销售成功的润滑剂。从让渡价值的角度来看，这类消费者对形 象价值的认定水平比一般消费者要高出许多，才会有这样的结果。3. 对服务成功或失败的归因这里的服务包括与有形产品结合的售前、售中和售后服务。归因是指一个事件 感觉上原因。当消费者被一种结果（服务比预期好得太多或坏得太多）而震惊时， 他们总是试图寻找原因，而他们对原因的评定能够影响其满意度。例如，移动信号 虽然修复，但是没有能在消费者期望的时间内修好，消费者认为的原因是什么（这 有时和实际的原因是不一致的）将会影响到他的满意度。如果消费者认为原因是网维没有尽力，因为不重视

7、消费者，那么他就会不满意 甚至很不满意；如果消费者认为原因是只有自己是这种情况，而且不关移动信号问 题的话，他的不满程度就会轻一些，甚至认为网维是完全可以原谅的。相反，对于 一次超乎想象地好的服务，如果顾客将原因归为 “网维的分内事 ”或“现在的服务质 量普遍提高了 ”，那么这项好服务并不会提升这位顾客的满意度有什么贡献；如果 顾客将原因归为 “他们因为特别重视我才这样做的 ”或是 “这个品牌是因为特别讲究 与顾客的感情才这样做的 ”，那么这项好服务将大大提升顾客对网维的满意度，并 进而将这种高度满意扩张到对品牌的信任。4. 对平等或公正的感知消费者的满意还会受到对平等或公正的感知的影响。消费

8、者会问自己：我与其 他的消费者相比是不是被平等对待了？别的消费者得到比我的更好的待遇、更合理 的价格、更优质的服务了吗？我为这项服务或产品花的钱合理吗？以我所花费的金 钱和精力，我所得到的比人家多还是少？公正的感觉是消费者对产品和服务满意感 知的中心。例如，移动肇庆公司受到来自神州行、动感地带的客户的投诉不平等和 不公正，因为每次全球通客户反馈的问题都能快速的回应。（三 通信企业进行客户满意度测评的意义客户满意度调查近年来在国内外得到了普遍重视，特别是服务性行业的客户满意度调查已经成为企业发现问题、改进服务的重要手段之一。国内的满意度调查是在最近几年才迅速发展起来的，但已经引起越来越多企业的重

9、视。尤其是金融业、电信业，由于客户群庞大，实现一对一的服务几乎不可能，所以通过满意度调查了解客户的需求、企业存在的问题以及与竞争对手之间的差异，从而有针对性地改进服务工作，显得尤为重要。测评客户满意度的作用是：掌握满意度现状：帮助客户把有限的资源集中到客户最看重的方面，从而达到 建立和提升顾客忠诚并保留顾客；分品牌和客户群调研，为分层、分流和差异化服务提供依据，了解并衡量客户 需求。找出服务短板，分析顾客价值，实现有限资源优先配给最有价值的顾客； 究服务标准、服务流程及服务传递与客户期望之间的差距，找到客户关注点和服务 短板，提出相应改善建议。二、 肇庆移动通信客户满意度现状及存在问题分析（一

10、 中国移动肇庆分公司的基本情况简介中国移动主要经营移动话音、数据、 IP 电话和多媒体业务，并具有计算机互 联网国际联网单位经营权和国际出入口局业务经营权。除提供基本话音业务外，还 提供传真、数据、 IP 电话等多种增值业务，拥有 “全球通”、“神州行”、 “动感地带 ” 等著名客户品牌。 2008年 5 月 23日，中国铁通集团有限公司并入中国移动通信集 团公司，成为其全资子企业，保持相对独立运营。肇庆移动是中国移动旗下的分公 司。（二 中国移动肇庆分公司的客户满意度测评的指标体系设置一般而言，确定影响顾客的满意因素，就确定了测评的内容。移动肇庆分公司测评内容有： 1. 移动肇庆分公司是否在

11、客户心中存在良好的形象。对于客户来说，移动的基本功能是通话、短信，而在办理通信业务时，准确性、及时性是首要的，而移动的形象就是及时准确的象征，因此大多数的人都会关 心移动的形象。在购买和消费实体产品时，消费者往往接触不到生产企业，只能通 过品牌或分销渠道来推知企业，但在服务业，提供服务的组织无法躲到品牌或分销 商背后，顾客能够看到服务企业及其资源、运营方式。从长期来看，形象是影响顾客满意度的主要因素。因此，企业形象也是测评的一项内容。2. 客户对网络质量满不满意。消费者对某些公司品牌的倾向性来自于该品牌的 价值主张以及该产品所能实现的功能。用户期望产品的品质能物有所值，如果他们 对购买的产品感

12、到失望，很快他们就会对该产品及其品牌报以怨言。若想构建一个 能在市场成功的品牌，重要的就是当用户开始使用该产品时能确保获得一个积极体 验。曾经打一个电话要断线十几次的客户可能会对之深感失望，从而流失到别的运 营商。而正面的客户体验将会导致更多的销售。所以网络质量至关重要。这也是移 动肇庆分公司测评满意度最重要的一块内容。3. 客户是否对移动产品及其价格存在很多不满的意见。中国移动在服务的过程中，依托的往往是移动的产品，则产品质量的高低是影响顾客满意度的核心因素。随着移动业务的发展，其产品种类不断增加，有 3G 手机、移动心机、 号两用移动电话等，而不同的客户对移动的产品种类的需求是不一样的，如

13、果移动 不能根据客户不同的需求提供差异化的产品，或者产品的质量不高（如多样化、个 性化不足），都会降低客户的满意度。而价格主要是基本定价与业务费。4. 客户对移动的服务质量满不满意。服务质量是顾客对服务的预期与所感知的 服务绩效之间的比较。在移动通信领域，优质产品与合理价格固然会影响客户决 策，但极易被竞争对手模仿，而高质量的服务却是难以复制的，它是构筑通信行业 持久竞争优势的决定因素。根据市场调研数据显示，服务质量的好坏是人们选择通 信品牌的主要考虑因素，服务质量越好，顾客的满意度和忠诚度就越高。所以这是 移动肇庆分公司测评满意度重要的一块内容。5. 对顾客抱怨（追踪服务），移动肇庆分公司是

14、否都迅速了解和处理好了。当 顾客对移动产品或服务不满意时，即顾客对产品或服务的实际感受未能符合原先的 期望时，往往会形成顾客抱怨。客户在移动办理业务时，往往涉及到的是客户自己 的资金，那么一旦出现问题，客户经常会向移动提出抱怨，以保障资金的安全。而 对于顾客抱怨的处理手段（追踪服务的效率性），会影响顾客满意度，如果对顾客 抱怨置之不理，或者处理效率机制极其低下，那么会恶化顾客的不满意程度；但是 如果对顾客抱怨能及时有效的处理，不满意的顾客可能重新感到满意，顾客满意度 会上升，并使他们可能进行正面的口头宣传。因此，测评客户的满意度，这个也是 一个不可忽视的内容。针对各项指标，更深入的研究整体的满

15、意度状况与影响满意度的因素。客观的 了解与认识各环节满意度的健康水平。为企业更好的判断各环节满意度情况。中国 移动肇庆分公司测评的指标体系如下:3分类评价指标单项评价指标运管商形彖I If场地位创新能丿J广告宣传网络质址CPRS网络质量（I分）北京好（I分）1F常好汁分）1W（十分）很好 （九分）很好 （九外）很好 （九分）很好 （丸分）好八分）好（八分）好（代分好八分）一般/若 【七分及以下一®/茎（匕介及以下）般/差 （七分及以下）一般/差七分及以K）Mm讣m :!'1i."汁；r|0 * rhIN .和dw'LF ；冋扁 h) ."1121:

16、飞"出iJHh*(1£卄HM叫壮ff ij：j-；-i£i，W i.i Llj 命朴li ,< if(H :讣LI严們HF LAu.LXl-rfl :1;1 '如”!佝I ii Ju州't 7 足l；|i乂科岬*<1.探V3（：W.计Vi f-巧丿，1 L站匱 I''讥我力剛时也1( iR. -rifH/r()才r”眞联N：秸F吊评丄5 一M話 (巴:tL一忖：11. 'J弘 P'卸也1订删剧,'.1寻施血II W|一皆.< HL- I- Jl织址1- -J-qt.r-L "昆 L

17、T -，F 1klH f.淖 B-W1 L :F 丈 L： 1-F站+(H钏耐（的4州iti/l，L F 匸 “ I-1园奂V®而邑r叭WlfE % inVWft'L气匸I-比吐灿< 3训见时C»対H K ir|qm'L E l> I-rti.'H /Waiai(H引JJilK-r1'L：T'xl； I'-#丄山址和址声f 局IHi扁虽H训ijf5'1!. m储Ji苗岀AA 伶地D砒1H引V1山聊忖L1该指标中把测评的指标主要分成了四个等级 一一非常好（十分、很好（九分、 好（八分与一般/差（七分及以下），

18、用这样的指标判别用户满意的程度，以为寻找 用户不满意的原因。从以往单纯从 通信质量服务指标体系”的角度展开指标体系进行测评，但不同 用户的品牌印象、质量预期、以及价格敏感度都是不一样的，而这些因素都会对用户最终满意度产生影响， 各个分类的指标体系，可以更全面、准确地测量用户满 意度。（三 满意度测评方法以及所采用的调查方法1. 顾客满意度专项调查这是指定期的调查，其一般原则与市场调查的一般方法一致。通常情况下，移 动肇庆分公司在现有的顾客中随机抽取样本，向其发送问卷或打电话询问，以了解 顾客对移动肇庆分公司及其竞争对手在运营中的各方面的印象。满意度研究的问题类型通常采取等级型封闭式问题，例如：

19、请问您对本公司的 服务是否满意？请你用 1到10分评价， 10分代表非常好， 9分代表很好， 8分代 表好， 7 分以及 7 分以下代表一般 /差，请问您给几分呢。有三点必须说明：第一， 例子所提供的选项是四个等级，之前公司是给五个等级，以避免结论过于向中间等 级集中，缺少倾向性；第二，例子中的选项用的是语意差别法，其实质是为了明确 本企业在用户心中是否满意，其次在满意的情况下，满意程度的差别，如果认为这 样的表达容易引起理解上有歧义，也可以用图示法，用一个有方向的横线加文字说 明来表示程度的差别，这样可能更加直观；第三，在调查中，为了得出最终得分， 以便在不同受调查企业间作出比较，为以 1-

20、10 分来区别 4 个等级。2. 投诉和建议制度肇庆分公司为顾客抱怨、投诉和建议提供一切可能的渠道。向顾客提供不同的 表格，请顾客填写他们的喜悦和失望；在营业厅设建议箱或评议卡，也通过 10086 热线电话强大的呼叫中心来接受顾客的投诉电话，并且通过反映迅速的更正系统和 新产品开发系统从这些电话中找到产品（或服务）改进或市场开拓的机会；3. 研究流失的顾客顾客之所以会离开公司，除了一些诸如搬家、突然遭遇经济上的变化等客观原 因之外，大多数的原因是因为顾客对公司不满，或是顾客不认为存在什么非得与该 公司长期交易的理由。这也就是说，肇庆分公司可能因某些事情得罪了顾客，令其感到不满；肇庆分公司不仅要

21、和那些离去的顾客对话，而且还必须想 办法控制顾客流失率。（四 本企业客户满意度的调查结果与分析本次调查方法主要通过问卷调查，调查对象主要针对肇庆学院的学生老师还有 周边人群，另外一方面通过二手资料，包括互联网搜索引擎、服务厅访问等等；用 因果图分析中国移动服务不满意的因素，并用排列图法找出主要因素。本次调研的问卷及采访概况如下：一）问卷的内容问卷内容大致包括学生通讯消费的现状，中国移动的信号质量，满意度状况，人们未来通讯消费的选择以及对中国移动现状服务的建议。二）采访的方式采访采取随机的形式，与问卷的发放和填写同时进行，随机选取人进行交谈， 通过访问中国移动沟通 100 客户的投诉量以及投诉的

22、内容等进行有效信息的采集。三）调查结果通过对问卷调查的统计分析，得出影响中国移动服务满意度的因素主要有以下 几个方面：其中网络质量、缴费政策、营业厅的服务、投诉处理这四个方面是主要方面, 说明中国移动在这些方面做得不到位，需要进行进一步的分析。1. 观测变量分析一一运营商形象评价运营商形象IO'jOO8.004.000.00在运营商形象的各观测变量中，用户评价最高的是广告宣传，最低的是创新能 力。综合考虑各观测变量的得分和对满意度的影响大小，在运营商形象方面，需要 改进的优先排序为：创新能力、市场地位、广告宣传。在评价中国移动的广告宣传时，大部分人认为中国移动的广告宣传方式多样, 宣传

23、面广且宣传频率高。少部分人认为中国移动的广告宣传缺乏创新，没有吸引 力，很少看见移动的广告宣传。2. 观测变量分析一一网络质量评价运营商形象IO'jOO8.004.000.00在网络质量的各观测变量中，用户评价最高的是网络覆盖范围，最低的是GPRS网络质量。综合考虑各观测变量的得分和对满意度的影响大小，在网络质量 方面，需要改进的优先排序为：GPRS网络质量、通话时清晰程度、通话时掉线情 况、网络覆盖范围。在问及影响通信质量的满意度的因素时，大部分人选择了通话的稳定性。而中国移动针对在校学生办理的校园网业务，虽然大部分学生认为校园网同网络之间的人通话免费，节省了部分支出，加强了人之间的

24、沟通联系，然而还是 有人认为校园网在特定时间段网络拥挤，接通率低，特别是在晚上十点以后。由此 表明，中国移动要想提高顾客在通信质量上的满意度，就必须改善网络质量，提高 校园网通话的接通率与稳定性。3. 观测变量分析一一缴费政策评价缴费政策10.008.006.004.002.000.003.686.505.75在缴费的各观测变量中，用户评价最高的是缴费方式方便性，最低的是收费情 况。综合考虑各观测变量的得分和对满意度的影响大小，在缴费方面，需要改进的 优先排序为：收费情况、欠费停机提早通知、话费的明细度、缴费方式方便性。中国移动的缴费方式主要有五种：1）电话充值卡。2）储蓄代扣，即到指定银 行

25、办理个人活期储蓄，并委托银行将移动电话话费分次从个人储蓄存折内划扣。3）预付话费，在中国移动的营业厅缴纳一定数额的预付话费，移动通信公司将根据您的消费情况，准时从您的预付话费中扣减。4）现金缴费，到营业厅或收费营业点以现金方式缴纳移动电话使用费。5）手机银行缴费，即使用STK卡，并办理 手机银行业务”，在手机上通过简单操作便可进行缴费。针对调查的这一特殊人群，常用的缴费方式主要是现金缴费，通过营业厅的工作人员或是自动缴费机缴纳自己的话费，因而在缴费方式的便利性中获得8.68分，评价为满意。这表明中国移动在缴费的便利性上充分考虑了顾客需 求，实现了大部分顾客的满意。在缴费政策的满意度评价中，收费

26、情况只有5.75分，大部分人认为中国移动存在乱收费现象，其中他们也提到自己的话费无缘无故就被扣了，或是开通了自己 未预定的增值业务。而对中国移动的语音收分标准，部分人群认为相对其他运营 商，中国移动的语音收费偏高。中国移动在收费标准上有待进一步完善，推出适合 各类人群的收费标准，提高顾客对其满意度。4. 观测变量分析一一营业厅服务评价营业厅的服务丁在营业厅的各观测变量中，用户评价最高的是客服热线，最低的是排队等候时 间。综合考虑各观测变量的得分和对满意度的影响大小，在营业厅方面，需要改进 的优先排序为：排队等候时间、营业厅方面的投诉处理、方便前往、服务人员服务 态度、客服热线。在工作人员处理问

27、题方面，效率的高低，显示出工作人员能力的高低及权利的 大小，同时也影响着消费者的满意度。高效率赢得高的满意度，相反，低效率其满 意度自然会大打折扣。在评价工作人员处理问题的效率时，13%的人认为其高效率，73%的人认为其效率一般，另外13%的人认为其是多数人都反映低效率，等待 时间过长。这一比例说明中国移动在处理问题的效率方面有待提高。5.观测变量分析新业务在新业务的各观测变量中，用户评价最高的是推出及时通知，最低的是功能实 用。综合考虑各观测变量的得分和对满意度的影响大小，在新业务方面，需要改进 的优先排序为：功能实用、推出及时通知。6.观测变量分析一一投诉处理在投诉处理中，用户普遍认为中国

28、移动的投诉处理不够及时，并且大部分不能 给出让用户满意的答复，所以这两个方面都必须得改善。（四）调查结果分析得出造成客户不满意的因果图（五）调查结果的局限性本次调查在进行抽样时，选取的样本太小，不能完全反映肇庆学院全部师生对 中国移动的满意度评价。在满意度分析时，采用的分析方法是简单评估法，这一评 估方法易产生中间误差，即当被调查者不愿意给予被评价客体很高或很低的评价 时，往往倾向于给予中间性的评价，因而造成分析结果的偏差。同时，在满意度分 析时，由于没有专业的统计软件，不能精确计算出各个总体变量对中国移动满意度 的影响。三、移动肇庆分公司改进并提升客户满意度的策略（一肇庆分公司应对网络质量问

29、题的对策为应对话务量和无线网络日益增长的需求，移动肇庆分公司通信网络的规模不 断扩大，复杂程度不断提高，而用户对话音和上网速度的期望值也在提升，所以目 前维护工作面临着更严峻的问题和挑战：网络话音质量和无线网络质量投诉呈上升趋势传统的方式不能满足迅速定位故障的要求有限的维护力量与低效的传统方式间的矛盾所以肇庆分公司迫切需要建立一种快速有效的方法来检测和预防话音质量问题 和无线网络问题。应对方案:1、新方法的研究：首先通过用户行为特征，在发生通话质量问题和无线完善原机制 提高判断准确性，实现精细 化管理研究新方法 缩小审核范围，提 高准确性从而满足需求提高维护效率预防有效网络问题后；依靠计费信息

30、大致筛选出符合此类规则的端口、LAC区域、中继群名称；验证方法可行性，完成缩小范围，尽量实现定位故障区域，然后迅速确 定解决方法:上下行链路的干扰。解决方法：查找干扰消除干扰功率参数设置不合理。解决方法：检查导频信道，寻呼信道等公共信道 天馈线设置不合理。解决方法：天线的方向角，下倾角，挂高 站址设置不合理。 解决方法：采用覆盖增强技术或加站，迁站 网络覆盖不足。解决方法：突出主 导频区域基站比较密集，重复覆盖。解决方法：减少重复覆盖 2、完善原控制机制:（二 肇庆分公司应对投诉处理和营业厅服务问题的对策面对现代人的维权意识逐渐增强，投诉电话起来越多的情况下，肇庆分公司也 面临着投诉处理的难点

31、： 流程过长； 职能定位不清晰； 资源配置不合理； 内部管 理不足。所以肇庆分公司迫切需要一些指导性的原则，达到提升流程运行的效果和电器监听要求 逐根监听 每根电路前后 15个时隙中必须各选取 1到 2个进行传输故障处理规定传输损坏必须在 30min 中恢新增电路及时监听确认局数据参数设置 INSI 寻呼方式 A 口电路定义规范 T 3109参数设置 客服投诉 模板 细化用户感知描述增加现场环境描述完善原控制机制村上谕的问理ifl?f1/.-面对营业厅的排队等候问题，肇庆分公司提出围绕业务优化分流、现场精细管 理两条主线，开展六项举措：电子渠道分流、产品流程优化、后台支撑优化、现场 动态管理、

32、营业员能力提升、检查评优。-电子渠道分流：优化电子渠道功能，加强电子渠道宣传。-业务优化：营业厅业务、报表优化，建立营销案上线测试机制。-后台支撑优化：优化支撑系统及 各类报表，开展 化繁为简一线减负”，轻 松下班”工作。-营-现场动态管理：从客户感知出发，动态调整营业时间、人员及营销工作。-检查评优:业员能力提升：开展营业人员技能认证、技能大赛，提升员工能力。控制提升效果，形成闭环管理。闭环管理(肇庆分公司应对缴费政策方面问题的对策难以想象上亿用户的计费系统是有多么的庞大，再加上移动业务的繁多，系统 更是复杂。虽说移动现在的收费标准是按照我们国家电信条例的规定，但它是由一 大堆硬件和软件来组

33、成的，该系统在运营过程中本身也是会产生一定的误差，另外 恶意多收费情况也有发生，特别是前一段时间所谓的这种增值业务的多收费，强制 订阅等。这就造成客户对移动不满，怀疑移动乱收费。藏时这个何肇庆企司也找这方面做r還的俗小!逓明:为广进少打,!违规行；7,充分幄備客r闻册d-确保客户利益不受侵害，肇庆分公司推出两项 透明消费”服务举措，业务扣 费主动提醒，与增值业务4个0统一查询退定服务，一方面为客户提供方便快捷的 业务查询退定渠道，另外一个方面让每一位客户成为业务的督导者，让违规行为无 处藏身，从而让客户真正的透明消费，明白消费。另外肇庆分公司在 2011年 3月 时在佛山设立话单专席，专解答客户话费疑问。-人性化服务：；对于每月返还话费的用户，可以在话费用完的情况下提前使用“可用额度”。肇庆分公司还对用户可用额度少于 10元时由 1008