酒店服务指南(参考10份)

1、酒店服务指南(参考10份) 5、与客人确认酒店会员号。若客人尚未入会，员工须告诉入会的优待条件并主动供应入会记下表格。 6、向酒店会员说明 迅速退房 的手续。7、与客人确认航空公司荣誉会员号。若系统中无此信息，则提议客人用其酒店会员卡，并向其说明 双重嘉奖 。8、若客人曾下榻过酒店，须按照客人已有的信息提及客人的一些习惯，让其感觉是酒店尊贵的客人。9、须清楚地写下房号并明确地指给客人看，而不是口头告诉。10、向客人指明通向客房的方向，并祝客人居住开心。11、全部客人都须得到行李搬运的服务，起码有一名行李员随时供应服务。12、在不耽搁客人时间的前提下，向客人介绍酒店的一至两个主要特点。13、伴随

2、客人到房间时，须为客人提小包，箱子和外衣。14、伴随客人进房间时，须向客人提及客房中全都两个有可能被忽略的特点。15、当有客人排长队现象时，除增强人手加快服务外，应有一名员工在长队旁供应服务和帮忙。酒店服务指南（二）：礼貌我们的允诺：时刻供应共性化的服务1、无论何时何地，遇上客人都须微笑着主动问候。2、尽可能用客人的母语来问候客人。若不明了客人的国籍或不懂他们的语言，须微笑着用自我的语言去问候。3、即使你正忙着或有许多客人在你面前，仍须疏远关注周围的情形。当有其他客人在附近或走近你，须放下工作，微笑着问候客人。4、当你和客人交谈时，要坚持目光沟通，且很自然地(不机械地)用客人的名字温柔地称呼对

3、方。5、当你帮忙客人完成一件事情，告知客人你的名字并咨询客人是否还需要其它服务。6、当与小孩打交道时，不要忽视他们，避开用第三人称提到小孩子，如可能的话，应蹲下身子与他们挺直沟通。7、若客人的要求你无法完成，须立刻联系其它能帮忙客人的员工，同时要告知客人将由谁为他服务及估量完成时间。8、时刻铭记客人依赖你令他们有宾至如归的感觉。你必需对本部门的情景及酒店的设施、可供应的服务和特点洞若观火，仅有这样，你才干供应有帮忙的信息。由www.qunzou.com收拾9、当有客人在酒店里问路时，不要仅仅指方向，应陪着客人多走几步路，并咨询他们是否需要伴随至目的地。10、须意识到客人的需要，在客人提出要求前

4、就供应服务。11、不要在你与客人之间设置任何物理障碍。在情景允许下，跨出柜台或工作区域与客人接触，你会显得友好得多。12、在与客人接触中，供应一些意想不到的细小服务。比如，给在大堂里哭闹的小孩一块糖果或咨询客人是否旅途开心。13、当客人在房间而你又需要进入房间时，须征询客人的同意。14、在任何情景下，都须为客人开门，挡门或拦住电梯中。15、作为酒店的形象大使，在任何时候都必需表现得精神饱满和仪表干净。酒店服务指南（三）：交流技巧我们的允诺: 全部的客人都能享受到礼貌、高效和现代的通讯服务1、叫醒服务应在预定时间2分钟内完成。2、接线员需熟知如何操作语言信箱、上网衔接、长途电话、传真以及其它通讯设备，并能准时供应帮忙。3、客人的留言应于10分钟内送至房间、传真或小包应与客人取得联系。若客人在房间，应于10分钟内送至房间，若客人不在，应留言给客人，并将留言10分钟内送至房间。4、除非住店客人同意，不要把来电者的电话转入语音信箱，或者语音信箱应能够让来电者挑选转回总机的服务。5、仅有征得客人的同意后，才干让客人在电话线上迎候。6、需要客人在电话线上迎候时，应每隔30秒咨询客人是否继续迎候，还是留言或者回电。7、假如需要把