客服(1)-金牌客服催付应对技巧

1、金牌客服催付应对技巧分享人光仔目录背景分析实战方案、 I)J案例分享:近听见老学员反应，他的网店最近出现很多拍下没付款的订单，让自 己不知所措，不催就流失了，催又不知道怎么催。那么今天针对这样一个 问题，我和大家分享一些客服技巧。大家都知道，客服是订单成交的最 后一道关卡，做好了的话，转化率会喇喇的往上飙，没做好就悲剧了，任 你美工多强大，宝贝详情页做的再好,服务不到位，那也是白搭。所以现 在在网上买的就是“图片”和“服务” o我们先把催单的好处列出来，让大家能够明白这其中的利益。提高产品及店铺的转化率，提高店铺销售额;(2)降低跳失率，增加访问深度 (3)提高整体店铺的人气及排名提高产品销量

2、，增加买家的购物欲望B客户基数大.E流失客户非常多. (2)售前压力高升，由于售前工作本身处于 高强度下，售前客服催 款受影响，所以回款能 力本身荟下降。目录4»««背景分析实战方案案例分享1.催付流程2 .人员分配3 .催付方式4 .术语准备5 .客户判别6.催付时机7 .效果分析实施方案短信催付觉察客户订单状态，适于下单内较短时间间隔催付;3 .催付方式Z重点客单价较高的客户，采用关怀式催付，话术得当情况下，催付效果最佳，但成本最高;采用旺旺直接对在线客户进行催付，要求客服善于利用工具短信催付具有可以批量催付的特点,投入产出比较高,适于 在订单关闭前2日内进行

3、大量未付款订单的催付。短信催付需要保障短信通道的实时性! ！实施方案4.术语准备旺旺术语 旺旺快捷回复提前准备； 例：亲，您好，亲在我们家拍的面霜还木有付款呢，双十一活动年仅一次，期间销售火 且数量有限，以免错过哦八_八短信模板 短信模板增加个性化用户信息，如订单号、顾客姓名，提高专业程度与可信力； 例：L亲爰的张三，您在本店铺的订单2343243243242尚未付款,活动时间有限，请确认后尽 快付款，我们将迅速为您发货，如有其它疑问请咨询我们。【*旗舰店】电话话术 电话属于互动交流，需要应对客户的反问； 问：你们做活动的产品是不是决过期了才拿出来清库存的啊？ 答：亲，本次双十一是淘宝一年一度

4、的购物狂欢节哦，本店精心准备优质宝贝，用于参与活动的。客服必要的日常跟单技巧根据你经营的行业，找到买家最关注的问题，作为交流的开场白:1、你好！现在拍下，下午就可以发出。（发货问题，这是一个常见问题，很多人都知道一般是下午发货，一个肯 定且强调的答复，买家会更加受用）2、你好，看见你在本店拍下的商品未付款，请问是遇到了什么困难吗?有什么我可以帮助你的吗？（对于拍后，一定时间内，没有付款的，只要旺旺在，就发一个，聊两句， 会有收获的！）3、优惠类的介绍，给予买家小小的优惠，简单点，就是利诱。根据自身 店铺情况而定。沟通的技巧不限如此,用科学乞讨的乞丐告诉我们不引起反感，就是迈出了一大步!说话一定

5、要有重点，有帮助，别整废话！对于直接的您好，亲，什么的, 最傻了，少说为妙，很低级一一根据行业选择适合自己的。主动与买家对话，建立了一个交流的机会，不怕说错，就怕不说，没有交 流，你将没有任何的机会，现实店铺经营还有一个察言观色，网络上你可 以看见什么，只有旺旺上的文字，给一个交流交互的机会，如果买家有 购买的意向，他就会回答你，后面就是一个客服最基本的交流问题了，我 想大家都知道的。客户判别： L重要的2 .次要的6 .催付时机旺旺催付 实时催付（下单后半小时内，本次双11对外宣称1小时未付款关闭订单）， 利用新旺旺的订单状态展示功能； 催付人员以售前客服最佳（衔接度高），如果压力过大，转移

6、到售中;电话催付 知识强度要求较高的产品，可以下单半小时内实时电话催付，以关怀为 手段,以回款为目的关怀式催付； 以下单时间的隔日时间，作为催付的时间（默认相信客户在每一天的此时 间是可以上网的）；短信催付案例1、亲，您好，您拍下的订单$订单旧$已生成，目前尚未付款成功，我们将在您付款后2天左右帮亲发货。祝您 生活愉快！旗舰店】2、尊敬的：$顾客姓名$,您于$下单时间$在我店购买的宝贝未付款哦！您付款后我们将立即为您安排发货！ 有您更精彩！旗舰店】3、您好$Name$,您在$店铺名称$购买的宝贝还未付款，麻烦您尽快在方便的时候支付好，我们好安排发货, 谢谢亲的支持，祝您永远漂亮美丽！*旗舰店】4、温馨提示：亲爱的$顾客姓名$,您的订单尚未支付，清确认后尽快付款，我们将迅速为您发货，如有其它 疑问请咨询我们。【*旗舰店】5、*旗舰店温馨提醒：双十一大促期间购买人数较多，为了您拍下的宝贝不因无