北邮服务营销管理阶段作业一

1、、判断题（共 5 道小题，共 25.0 分）1. 直接渠道的优势在于能够较好地控制顾客关系和服务质量A. 正确B. 错误知识点: 阶段作业一学生答案:A;标准答 A 案 : A得分:5试题分值: 5.0提示:2. 企业在制定服务产品价格时，不仅要考虑货币成本，还要考虑非货币成 本。A. 正确B. 错误知识点: 阶段作业一学生答标准答案:A;A案 : A试题分得分 :5试值题: 分 5.0提示:3. 定价决策应该反映企业以及市场营销的目标和战略， 某公司希望市场份额 领先，则该公司应该制定一个较低的价格水平。4.服务之花”中的任一花瓣都有可能衍生出新的业务机会A. 正确B. 错误知识点: 阶段作

2、业一学生答标准答案:A;A案 : A得分:5试题分值: 5.0提示:5. 根据风险承担理论，由于顾客决策失误而带来的风险属于绩效风险A. 正确B. 错误知识点: 阶段作业一学生答标准答案:B;标案准: 答 B试题分得分 :55.0值:提示:A. 正确B. 错误知识点 : 阶段作业一学生答案:A;得分 : 5 提示:标准答案:试题分值:A5.06.、多项选择题（共 5 道小题，共 25.0 分）1. 下列适宜采用间接分销渠道的是（ ）等。A. 银行 B. 保险 C. 旅游 D. 医院知识点: 阶段作业一学生答标准答B;C案:B;C;案:得分:5试题分值:5.0提示:2. 格罗鲁斯提出的基本服务包

3、主要包括（ ）A. 核心服务B. 附加服务C. 便利性服务D. 支持性服务知识点:阶段作业一学生答A;C;D;标准答A;C;D案:案:得分:5试题分值:5.0提示:3. 消费者购买服务的过程分为三个阶段， 属于购前阶段的活动有 （ ）A. 需求识别 B. 信息收集 C. 购买消费 D. 方案评价知识点: 阶段作业一学生答标准答A;B;D案:A;B;D;案:得分:5试题分值:5.0提示:4. 根据风险承担理论，消费者面临的风险主要有（ ）A. 绩效风险B. 社会风险C. 物质风险D. 信用风险知识点:阶段作业一学生答A;B;C;标准答A;B;C案:案:得分:5试题分值:5.0提示:5. 在服务消

4、费的过程中，消费者可以通过 （ ） 获取服务信息A. 服务产品B. 广告C. 人际交流D. 人员推销知识点:阶段作业一学生答标准答案:B;C;D; 案 :B;C;D得分:试题分5值:5.0提示:6.、单项选择题（共 10 道小题，共 50.0 分）有关的服务标准一般1. 在服务质量评价的五个维度中， 与服务的 （ 是“软”标准。A. 可靠性B. 反应性C. 保证性D. 有形性知识点 : 阶段作业一学生答案:C;标准答案:得分 : 5试题分值:5.0提示:2. 在酒店服务中，客房应配备床、衣橱、桌子、椅子、 施，这属于整体服务产品中的（ ）。A. 附加产品B. 形式产品C. 期望产品D. 潜在产

5、品毛巾、浴室等基本设知识点 : 阶段作业一学生答案:B;标准答得分 : 5提示:试题分值:3. 服务企业为满足顾客需求， 进行服务产品设计和开发、 价格调整和开展促 销等，这类营销活动在服务营销三角形中属于（ ）。A. 内部营销B. 外部营销C. 关系营销D. 互动营销知识点:阶段作业一学生答标准答案:B;标案准: 答 B得分:5试值题: 分 5.0提示:4. 服务的最显著特点是具有无形性，它给服务营销带来的影响是（ ）A. 服务质量控制的难度较大B. 服务不容易向顾客展示或沟通C. 供求矛盾大D. 顾客参与服务过程学生答案:B;标准答案:得分 : 5试题分值:5.0知识点 : 阶段作业一提示

6、:5. 在服务营销中，服务产品质量难以实施标准化的主要原因源于服务特性中的（ ）。A. 无形性B. 易逝性C. 差异性D. 不可分离性知识点 : 阶段作业一学生答案:C;标准答案:得分 : 5提示:试题分值:6. 服务需求与服务企业生产能力难以匹配的主要原因是由服务的 （ ） 造成的。A. 无形性B. 不可储存性C. 差异性D. 不可分性知识点: 阶段作业一学生答标准答案:B;标案准: 答 B得分:试题分55.0值:提示:7. 根据洛夫洛克（Lovelock ）对服务的分类方式，网络教育应属于（）A. 高无形性、高不稳定性服务B. 高无形性、低不稳定性服务C. 低无形性、高不稳定性服务D. 低无形性、低不稳定性服务学生答案:A;标准答案:知识点 : 阶段作业一试题分值:得分:5提示:8. 根据蔡斯（Chase）对服务的划分，通信业提供的服务属于（）A. 高接触性服务B. 中接触性服务C. 低接触性服务D. 无接触性服务知识点:阶段作业一学生答标准答案:C;标案准: 答 C试题分得分 :5试值题: 分 5.0提示:9. 中国移动公司的网上营业厅、短信营业厅、“ 10086”自助语音营业厅、掌上营业厅都属于（A. 实体渠道B. 代理渠道C. 特许经营D. 电子渠道）。知识点 : 阶段作业一学生答标准答案:D;标案准: 答 D试题分得分 :55.0值:提示:10