创建全国旅游标准化示范单位验收汇报材料

1、标准化管理 精细化服务 全力打造世界级旅游品牌 云台山风景名胜区管理局尊敬的各位领导：您们好！首先，对各位领导莅临景区检查指导工作表示热烈的 欢迎，并对各级旅游部门长期以来给予我们景区标准化工作的支持 和帮助表示衷心的感谢！近年来，在各级领导的关心支持下，我们以“打造世界一流精 品景区”为目标，用心去经营、用情去服务，使云台山从一个鲜为 人知的区域性景区发展成为全国一流、游客向往的旅游胜地，创造 了业内瞩目的“云台山速度”和“云台山效应”。目前，云台山是 河南省惟一拥有一顶世界地质公园桂冠和国家首批 5A 级旅游景区、 全国文明风景旅游区等八个国家级称号于一身的风景名胜区，是国 家旅游局邵琪伟

2、局长确定的学习实践科学发展观全国唯一景区联系 点，也是河南省唯一一家获得中国驰名商标、全国质量工作先进单 位及首届省长质量奖三项殊荣的旅游企业。一直以来，我们都把标准化工作作为实现景区科学管理、科学 发展的基础。为进一步实现标准化管理、精细化服务、科学化发展， 景区导入了标准化服务体系， 2006 年 9 月，被河南省评为服务标准 化示范单位。在近几年的学习和实践中，我们不断探索，注重实践， 并结合工作实际对原有的标准和体系进行了新的修订和完善，实施 标准化品牌战略。 2010 年，被国家旅游局确定为旅游标准化试点单 位，为我们进一步提高云台山旅游服务质量和服务水平，促进旅游 品牌培育和发展方

3、式转变，增强区域发展质量和竞争力，提供了难有人形容高尔夫的 18 洞就好像人生，障碍重重，坎坷不断。然而一旦踏上了球场，你就必须集中注意力，独立面对比赛中可能出现的各种困难，并且承担一切后果。也许，常常还会遇到这样的情况：你刚刚还在为抓到一个小鸟球而欢呼雀跃，下一刻大风就把小白球吹跑了；或者你才在上一个洞吞了柏忌，下一个洞你就为抓了老鹰而兴奋不已。有人形容高尔夫的 18 洞就好像人生，障碍重重，坎坷不断。然而一旦踏上了球场，你就必须集中注意力，独立面对比赛 中可能出现的各种困难，并且承担一切后果。也许，常常还会遇到这样的情况：你刚刚还在为抓到一个小鸟球而欢呼雀 跃，下一刻大风就把小白球吹跑了；

4、或者你才在上一个洞吞了柏忌，下一个洞你就为抓了老鹰而兴奋不已。得的历史性机遇。特别是今年 7 月我们正式通过了中期评估验收， 这是对我们实施标准化工作的肯定更是鼓舞。一、加强领导，健全机制，保障创建全面实施 云台山旅游标准化工作得到了各级领导的关心支持，县委、县 政府也把云台山的旅游标准化试点创建工作列为全县重点工作目 标，强力推进。同时，景区专门成立了由局长担任组长、常务副局 长担任副组长、其他班子成员和部门负责人为成员的旅游标准化工 作领导小组，下设旅游标准化办公室和规划建设、宣传推广、资金 保障、督查落实四个工作组，并在各部门确定一名副职为创建联络 员，建立了覆盖全局的标准化创建联系网络

5、。定期召开专题会议， 研究、部署、推进标准化工作，将标准深入贯彻落实。景区还划拨 专项资金，用于建立健全标准体系、组织旅游标准实施、开展标准 宣传培训、实施评价、持续改进措施等工作事项。为使标准得到全面实施，我们出台了创建全国旅游标准化示 范单位工作实施方案和云台山风景名胜区管理局旅游标准化工 作管理办法，制定了监督检查制度、标准化工作持续改进 制度等一系列规范化管理制度。同时，我们采取多种措施推进标 准的宣贯。 一是加强培训，提高素质。 首先是外出学习经验，安排 人员参加国家、省旅游局召开的各类标准化培训会，派遣工作人员 赴山东青岛、四川九寨沟学习旅游标准化试点工作经验，在景区召 开了全省旅

6、游标准化创建工作座谈会，试点单位之间相互学习交流。 其次是内部加强培训，组织业内专家对农家宾馆、旅游购物点、景 有人形容高尔夫的 18 洞就好像人生，障碍重重，坎坷不断。然而一旦踏上了球场，你就必须集中注意力，独立面对比赛 中可能出现的各种困难，并且承担一切后果。也许，常常还会遇到这样的情况：你刚刚还在为抓到一个小鸟球而欢呼雀 跃，下一刻大风就把小白球吹跑了；或者你才在上一个洞吞了柏忌，下一个洞你就为抓了老鹰而兴奋不已。区导游（讲解）员、售验票人员等岗位进行分类专项培训，覆盖率 达到 100 ； 二是加大宣传，营造氛围。 在景区网站上开辟了旅游 标准化项目专栏，积极编发简报，组织投稿，在国家及

7、省、市媒体 展开宣传，在 LED 显示屏上滚动播放旅游标准化宣传标语、开展专 题研讨会、举办知识讲座等多种方式加强宣传，不断将标准化工作 意识引向深入。另外，通过在景区内部发行旅游标准化基础知识 手册、云台山旅游标准化工作手册等创建宣传资料，在局机 关范围内通过 OA 办公程序实现旅游标准电子共享等多种方式，在 职工中形成了 “ 学标准、讲标准、用标准 ” 的良好标准化工作创建 氛围； 三是强化督导，狠抓落实。 对照各个岗位的服务标准、工作 标准、管理标准、岗位职责及标准化知识，景区组织人员不定期深 入各部门进行抽查。对照标准，制定工作计划，签订目标责任书， 将工作任务分解到各科室、各部门，查

8、漏补缺，狠抓整改落实，有 力的推进了标准体系的实施。二、不断探索，持续提升，建立科学管理体系 基于对旅游业在国民经济的战略性地位和现代服务业认识的不 断深化，云台山景区自 2006 年便开始了标准化建设。 先后完成了云 台山风景名胜区管理局标准化管理体系 2006 版编制、发布、实施 和 2009 版的编制。自 2010 年，云台山成功申报并入选首批“全国 旅游标准化试点单位”，按照创建要求，结合工作实际，历时近一 年，在云台山风景名胜区管理局服务标准化管理体系 （ 2009 版） 文稿的基础上，重新编制了云台山风景名胜区旅游标准化管理体 有人形容高尔夫的 18 洞就好像人生，障碍重重，坎坷不

9、断。然而一旦踏上了球场，你就必须集中注意力，独立面对比赛 中可能出现的各种困难，并且承担一切后果。也许，常常还会遇到这样的情况：你刚刚还在为抓到一个小鸟球而欢呼雀 跃，下一刻大风就把小白球吹跑了；或者你才在上一个洞吞了柏忌，下一个洞你就为抓了老鹰而兴奋不已。系（ 2011 版），该体系主要包含支持系统、要素系统、运行管理 系统 3 大体系、 19 个子体系， 650 多个标准。其中，支持系统涵盖 了规划建设、安全防护、环境卫生、生态保护、市场营销等 10 个子 体系，要素系统围绕吃、住、行、游、购、娱六大要素对景区旅游 服务活动进行了规范，运行管理系统中重点对人力资源管理、财务 管理和行政管理

10、等进行了标准制定，体系全面覆盖景区各个岗位。 我们通过日常实践、具体培训、岗位实践等方式对标准进行试行宣 贯，推动了景区服务工作方针、目标的实现。云台山旅游标准化体 系是提高景区管理水平、提升景区服务质量，实现景区科学发展的 重要技术支撑。此外，景区还依据国家旅游局制定的全国旅游标准化发展规 划 2009 2015 ，启动了数字化景区技术应用规范、景区 游览步道安全设计技术规范等 4 项标准的调研、申报、编制工作。 其中，数字化景区技术应用规范 被列入国家标准编制计划， 景 区内部机动车辆交通管理规范、地质公园地质遗迹保护规范 两项标准被列入河南省地方标准编制计划。三、精品建设，精细服务，提升

11、景区服务质量 一是建设更加精品化。 实施标准化创建工作以来，景区先后投 资 6000 多万元实施了标准化建设工程，其中，投资 1100 万元，新 建旅游交通专线 2000 米、步道 1800 米、生态停车场 4000 多平方 米、休闲茶社 7 个、吸烟点 2 个、游客乘车点 2 个、警厅 3 个、生 态环保厕所 13 座；投资 2300 万元新购置了 50 辆尾气排放达到欧 有人形容高尔夫的 18 洞就好像人生，障碍重重，坎坷不断。然而一旦踏上了球场，你就必须集中注意力，独立面对比赛 中可能出现的各种困难，并且承担一切后果。也许，常常还会遇到这样的情况：你刚刚还在为抓到一个小鸟球而欢呼雀 跃，

12、下一刻大风就把小白球吹跑了；或者你才在上一个洞吞了柏忌，下一个洞你就为抓了老鹰而兴奋不已。W标准的绿色豪华观光巴士；投资426万元，在百家岩大型生态停车场安装了 175 盏全永磁悬浮风光互补灯，实现了“零电费、零排 放”；投资 200 万元， 安装 160 个摄像头， 对停车场实现了全覆盖； 投资 1600 万元建设了云台山餐饮服务中心， 采用世界上最先进的大 功率商用电磁灶设备和国内技术领先的生物膜工艺法进行污水处 理，无名火、 无高温、无热流、 无污染， 是广大游客的 “绿色厨房” 改善了景区游客的就餐条件和环境。在充分考虑与周围环境相协调 的基础上，严格按照国家图形符号标准要求补缺找差,

13、逐项完善和跟进。如：修改完善景区旅游公共信息图形符号、旅游休闲符号和各 景点引导标识牌共 300 多处，对景区综合服务楼大厅的旅游公共信 息图形符号灯箱进行全部更换，统一采用新型材质的 LED 灯箱，做 到低碳环保，清晰醒目；采用中英日韩四文对照，设置合理醒目， 色彩、外观与景观相协调，突出景区的旅游特色，方便中外游客自 助游览，进一步提升了景区的服务设施和游览环境。自然和谐的标 准建设，使景区达到了处处是精品、点点有特色的视觉效果。二是服务更加人性化 。教育广大干部职工严格按照云台山标准 化体系，在景区牢固树立“不让一位游客在云台山受委屈”、“人 人都是旅游环境”、“突出人性化”、“注重精细

14、化”四个服务理 念，对全体职工和旅游服务从业人员进行了“态度决定一切，细节 决定成败”和“一切围绕游客，一切为了游客”的职业教育，并规 定在平时的工作中注重细节，规范着装，佩证上岗，说普通话，讲 文明语，从自身的一言一行抓起，从点点滴滴的小事抓起，严禁出只有凭借毅力，坚持到底，才有可能成为最后的赢家。这些磨练与考验使成长中的青少年受益匪浅。在种种历练之后，他们可以学会如何独立处理问题；如何调节情绪与心境，直面挫折，抵御压力；如何保持积极进取的心态去应对每一次挑战。往往有着超越年龄的成熟与自信，独立性和处理问题的能力都比较强。有人形容高尔夫的 18 洞就好像人生，障碍重重，坎坷不断。然而一旦踏上

15、了球场，你就必须集中注意力，独立面对比赛 中可能出现的各种困难，并且承担一切后果。也许，常常还会遇到这样的情况：你刚刚还在为抓到一个小鸟球而欢呼雀 跃，下一刻大风就把小白球吹跑了；或者你才在上一个洞吞了柏忌，下一个洞你就为抓了老鹰而兴奋不已。 有人形容高尔夫的 18 洞就好像人生，障碍重重，坎坷不断。然而一旦踏上了球场，你就必须集中注意力，独立面对比赛 中可能出现的各种困难，并且承担一切后果。也许，常常还会遇到这样的情况：你刚刚还在为抓到一个小鸟球而欢呼雀 跃，下一刻大风就把小白球吹跑了；或者你才在上一个洞吞了柏忌，下一个洞你就为抓了老鹰而兴奋不已。现任何有损景区形象的行为。始终以最美好的形象

16、面对游客，以最 细致最贴心的行动服务游客，争取使每一个游客都能高兴而来、满 意而归。同时，建立 24 小时投诉处理机制，规范投诉处理程序，在 每个景点均设置有投诉电话、投诉信箱和意见簿，定期进行游客满 意度调查， 征询游客意见， 确保游客投诉处理率 100% ，游客满意度 96% 以上。三是管理更加科学化。 作为全国首批 18 家数字化建设试点景区 之一，按照“资源保护数字化、经营管理智能化、产业整合网络化” 的要求，全面实施了以网络平台为基础、信息技术为核心的数字化 景区建设工程，在全国率先实施数字化管理。数字化系统集票务管 理、调度管理、视频监控、信息发布、停车场管理、应急等诸多子 系统于

17、一体。通过这一系统，景区管理实现了客流、物流、资金流、 信息流的合理高效运行。在全国景区中，云台山第一个将先进的车 载 GPS 调度监控系统应用到景区管理当中，每隔 25 秒就可回传一 张图片，实时监控 230 辆绿色观光巴士运行状态。在保证游客安全 以及游览秩序的同时， 对景区 240 平方公里内的自然资源进行监控， 防止地质灾害的发生，有效的保护了景区内珍贵的地质资源。四、品牌带动、转型发展，构建综合示范工程 实施标准化品牌战略，是提升景区服务质量的重要手段。随着 标准化工作的深入开展，其带动效应日趋明显，云台山游客人数和 门票收入连年递增。 2010 年景区接待游客 391.2 万人，

18、实现门票收 入 2.95 亿元，较 2009 年同比增长了 20% 和 18% ，今年同比增长只有凭借毅力，坚持到底，才有可能成为最后的赢家。这些磨练与考验使成长中的青少年受益匪浅。在种种历练之后，他们可以学会如何独立处理问题；如何调节情绪与心境，直面挫折，抵御压力；如何保持积极进取的心态去应对每一次挑战。往往有着超越年龄的成熟与自信，独立性和处理问题的能力都比较强。有人形容高尔夫的 18 洞就好像人生，障碍重重，坎坷不断。然而一旦踏上了球场，你就必须集中注意力，独立面对比赛中可能出现的各种困难，并且承担一切后果。也许，常常还会遇到这样的情况：你刚刚还在为抓到一个小鸟球而欢呼雀跃，下一刻大风就

19、把小白球吹跑了；或者你才在上一个洞吞了柏忌，下一个洞你就为抓了老鹰而兴奋不已。有人形容高尔夫的 18 洞就好像人生，障碍重重，坎坷不断。然而一旦踏上了球场，你就必须集中注意力，独立面对比赛 中可能出现的各种困难，并且承担一切后果。也许，常常还会遇到这样的情况：你刚刚还在为抓到一个小鸟球而欢呼雀 跃，下一刻大风就把小白球吹跑了；或者你才在上一个洞吞了柏忌，下一个洞你就为抓了老鹰而兴奋不已。比例超过 40% ，景区主要客源市场半径扩展到 1500 公里区域，游 客遍布全国各省（市）、自治区，其中省外游客达到 90% ，日韩、 东南亚及欧美等境外客源市场也达到全面拓展。在中国社会科学院 旅游研究中心

20、发布的中国公民旅游关注度报告中，云台山在全 国 20 大最受关注国内景区中名列第四； 带动全县旅游综合收入达到 15 亿元，占全县 GDP 的 19.1% ，全县旅游业税收达到 7587 万元， 占全县财政收入的 21.3% ；目前， 景区员工由 2000 年的 69 名增加 到 1650 名，带动旅游从业人员 3 万余人，占全县从业人员总数的 40% 以上，成为增加就业的重要渠道；景区附近的岸上村，当年还 是一个全省有名的贫困村，人均收入只有 260 元，现在依托旅游业 迅速致富，去年人均收入达到 5 万元，成了河南省有名的富裕村和 新农村建设的示范村。旅游标准化的实施进一步增强了云台山品牌的带动效应，云台 山把实施项目带动作为旅游发展的重要抓手，不断推进旅游业转型 升级。 2010 年 8 月 22 日，云台山与北京世贸天阶、连云港万联能 源集团签订了总投资 50 亿元的云台山大型综合旅游项目， 全力打造 “美丽云台，舒适云台” ，力争树立全国典范。目前，该项目已正式 开