客户服务与管理试题与答案

1、第一部分、单项选择题1、以下不属于 FAB 法的是（ D ）P75A、特点 B、优点 C、利益 D、信任2、 经济大客户是指（ A） P141A 产品使用量大，使用频率高的客户B 拥有特殊地位的客户C 具有发展潜力，会成为竞争 对手的突破对象的客户D 大量消费的客户3、 下列属于服务人员应用有的态度的是（A ） P.48C、烦躁D、爱理不理A ) P.187A 、主动耐心 B 、嚼口香糖4、压力大的人常常被形容为（C、情绪不稳 是（B、平息顾客怒气 个性化服务措施（B. 交流会A “火药桶”B 、身体受损5、下列选项中，属于客户投诉处理原则的A 、保持冷静原则6、下例哪一项属于A.24 小时服

2、务热线D 、C）C、尊重原则鸵鸟心态”p168D、转移注意力7、根据及时服务的原则，以下行为那个属A 数字化电话服务中心服务C 服务人员上门服务8、投诉客户类型中既激动又有目的的类型A）C.行业考察于有效率的服务行为？（D. 亲情服务A）P54B 营业大厅人工服务A. 牢骚型 B. 谈判型 C. 骚扰型9、1:孔雀型客户 以（A ）为中心。（p82）A :人b :任务c：关系D 营业大厅顾客自己解决 是（ B） p172 D. 理智型d :权10 、对于客服代表来 说是十分重要的，它体现的是良好的精神（ A ）P32A、仪容 B、仪表 C、仪态D、职业化妆11 、应对压力的有效 反应（ C ）

3、P193A 逃避压力 B 去改变自己 C 与其他有过类似经验的人交流面貌和积极乐观的工作态度。D 面对更大的压力去挑 战12 、网络多媒体客服中心属于第几代呼叫中心 （D )P212A、第一 B、第二 C、第三D、第四13 、是根据价值指标 户划分为不同的价值和指标权重为每个客户计算出综合价值状区段，并进行可视化展现，从而形成量化况，然后按照价值等级将客的客户价值体系。 （B）P146A 、单一指标分类法14、客户满意中，企 A 文化第一15、目前可以根据服 种类型，其中不包括A. 漠不关心型C. 缺乏热情型B、多重指标分类法C、客户价值计分卡业的经营理念设置必须体现（ C） B 产品第一C

4、客户第一务代表的知识、能力、态度和技巧这三种（ C ）。P10D、交易类指标P120D 利润第一要素，将客户服务划分为四16 、业余爱好对我有什么作用？（A )A 、放松自己B 、荒废时间C、没作用17 、处变不惊，是一个人心理素质的（BA 、主要B、集中C、一般B. 优质服务型D. 面容友好型p191D 、是自己焦虑 ）体现。p30D 、重要、多选题1、识别客户的行为模式有（ ABC ）P67-68D、模拟型2、大客户的类型主要包括以下哪几种（A 经济大客户3、微笑的种类有（A 、真诚的微笑D、喜悦的微笑B 重要客户ABCD ）C 集团客户P141战略客户ABCDEF ） P.43B、信服的

5、微笑E、礼仪的微笑C、友善的微笑F、职业的微笑4、 导致压力产生的因素有（ABCDEA、客户因素B、市场因素C、组织5、面对持负面观点的客A 积极聆听6、在处理顾客投诉中， 许多的投诉中，顾客 这里的三换法则是指）因素 D 、个人因素户，不管他的看法是否正确，处理时可使 B. 中立模式 C. 保证尽力 D. 重新聚焦 每个客服人员都希望自己处理的投诉结果 偏偏就是吹毛求疵，遇到这样的客户， （ ACD ） p169P.187-189E、环境因素用一下技巧（ ABCD ）能令客户满意，然而，在 议客服及时采取“三换法则”。A 、把问题转移给他人7、哪些属于常见的客户关怀计划行动：A. 亲情服务

6、B. 产品推荐8、优秀的公司会从很多方面进行努力，力 缩短了客户等待时间B、换个处理投诉方法（ABCD）C.客户俱乐部C、换个时间P153-154D. 优惠推荐求缩短客户的等待时间，请问以下那几D、换个时间E.24 小时服务热线个选项是(ABD) P53A 制止任何无用的闲聊C 手头有事，不用服务D 需要时，可以抽调内 9、下列属于处理投诉的流程的有（B 临时增加服务台， 正在等待的客户 勤和文案人员协助接待工作，以减少客户A.B.C.D ） p170例如，春节或黄金周期间增加售票点登的等待时间A、视觉型 B、听觉型C、触觉型A. 掌握情绪 B. 沟通技巧 C. 化解矛盾 D. 掌握客户类型1

7、0、下面的选项哪些属于仪表（ ABCD ）。 P33 - P36A、色彩搭配B、服装选择C、首饰佩戴礼仪D、服饰的礼仪要求11 、应对压力的技巧 有（ ABCD ）P193A 正确认知压力 B 主动承受压力 C 善于分解压力 D 快乐派遣 压力 E 积极面对压力12 、呼入服务的3F 法包含（ ABD ） P223A客户的感受B、别人的感受 C、客服人员的感受D、别人的发觉13、单一指标分类法 包括（ ABCD ） （ P145）A、交易类指标B、财务类指标 C、联络类指标D、特征类指标14、客户满意度的调查对象包括（ ABCD） P122A. 现实客户B. 购买者 D.C.中间商 E.内部客

8、户 F.隐形客户消费者15、涉及以下哪些情况客户人员可以对顾客说不（ABCD ） P79A、法律B、政策与章程C、缺货D、不合理的要求16、客户服务不是简动，它更需要价值的单的微笑，而是一项复杂的系统工程，它提升。确切地说，它应该包含下列哪几个需要硬件的支撑和软件的推层次？（ ABDE）。 P6A. “软”服务B. 超额服务C.利益服务D. 价值服务E. “硬”服务F.优势服务17、 能提升自身素养预防压力的方法有（ABC ） p190A、培养自身的健康心态C、B、提升自己的能力养成分类安排工作的技巧D、保证充足的睡眠18、 调控自我的情绪，使之（BCD ），这种能力建立在自我觉知的基础上。p

9、30A、适合 B、适时C、适地D、适度第二部分三、填空题1、 复述技巧包括复述事实和复述情感 两方面。P732、 大客户的价值体现主要在：订单的稳定来源，产牛辐射效应，提高市场占有率，企业创新的推动力，成为公司的重要资产，实现双赢。P1423、 职业微笑要素包括自然 一、. 真诚 、适时-。P.434、 导致压力产生的因素中个人因素包括服务技能不足、P1985、在客户服务过程中， 客户。客户人员经常会遇到一些怀有敌意、不信任你、粗鲁、要求见司的6、处理顾客投诉的原则p168有 尊重原则、理解原则、及时妥善处理原则、解决问题原则。7、大客户服务的目标 、提升大客户给企业提高大客户的满意度和忠诚度

10、、业的关系带来的利益。P1518、 优良的服务系统必须包含的四个要素：品质好一、-数量足、一 、交货迅速.P539、 谈判是整个投诉过程的核心阶段。p17410、 服务服务发展新趋势-：客户服务科技化、客户户服务亲情化。11、 手 势仪态要求：优雅2蓄卡彬 切记不可只用食指指指点点，而应采用掌式。（P37）12、担当呼出服务工作的呼叫服务员也被称作电话营销员 TSR。10、客户分级是指企业在综合考虑对自身的价值和重要程度等各种因素的基础上，将客户区分为不同的层级，从而使企业能够最大效率地分配资源，以创造更大的效益。(P143)14、 客户满意度 =理想产品一实际产品。P11915、 只要有服务

11、关系存在就存在着客户关系，组织所有的服务对象构成组织的客户群，包括所有者、股东、员工、顾客、合作者、社区居民、政府部门官员一 和供应商。 P216、客服人员要有一个-一和平的心态去面对压力p189自我调控一L、一积极、一进17、客服代表需要具备哪些心理素质处变不惊取。p31第三部分四、判断题1、 所谓“打招呼”可分为敞开-注视-微笑-握手寒暄-交换名片 五个步骤。（“）P642、 需求量大的重复消费客户属于大客户。（X ）P1413、 服务人员在工作岗位上与服务对象口头交谈时，没必要在自己的语气上表现出热情、亲切、和蔼和耐心。（X） P.474、当一个人过度关注自己的外表，强迫自 （V ） P

12、.143 5、在处理顾客投诉时， 在最短的时间满意 ”己运动和减肥时这种症状属于形象强迫症。要明白“顾客是在知道问题”的道理，处，这也就意味着对投诉 的圆满解决理投诉的目标是“让顾客X ） p1696、建立完善的客户信息7、客户如果不投诉、不抱怨，就证明我们8、等待时间的长短是影响客户满意度的一9、 化妆色彩要与自己的库 是企业确立“营销 导向” 的服务一流， 个重要指标 肤色相协调，色彩要求淡雅、和谐统一，的重要前提。 这是一个安全信号。（ VP389、对于骚扰电话，客服10 、“客户金字塔”是一（V ） P148人员可以讲粗话和直接挂断电话（ X ）种相当实用的工具，它能帮助企业清楚区12、客户服务质量是企业13、都说顾客是上帝，所14 、大体上讲，凡是属于15、客服人员正确预防压16 、自我