企业客户治理系统需求分析说明书

1、企业客户治理系统需求说明书1 引言2编写目的2背景2概念2参考资料22 任务概述3目标3用户的特点33 对需求的规定.对功能的规定3大体功能机构系统功能详细列表4对性能的规定7精度7时刻特性要求7灵活性7数据治理能力要求8故障处置要求8其他专门要求84 运行环境规定8设备8支持软件9接口91引言编写目的CRM作为治理企业与客户关系的要紧治理系统平台，其对应的读者是企业，因此，不仅要处置企业与客户之间的业务，还要处置企业内部相关部门的业务。CRMfr不仅包括客户的信息资料，而且涉及市场竞争对手的情报资料，还包括了企业进行营销、销售及支持效劳所需的各类数据。信息数据的来源是多种多样的，能够是本地数

2、据库，也能够是异地数据库。客户与企业、业务与业务、销售与市场及效劳间复杂关系，致使CRW的数据不论是结构、类型仍是彼其间的关联都是复杂多变的；对这种数据进行的处置也是多种多样的。因此，要实现对CR吸据的及时、准确的处置和有效利用。背景?开发软件名称：企业客户治理系统。?项目开发者：四川鲁江科技开发小组：张杰（组长），杨廷婷，黄婷，林德伟，屠伟，张旭松，张钊锋?用户单位：山东艾仪嘉软件技术北京分公司概念“客户”是指所有与企业有互动行为的企业一起利益群体的广义含义。它包括直接客户、合作伙伴或分销商等所有需要与所提供的产品有关的信息和效劳的企业或个人。CRM总称为：CustomerRelations

3、hipManagement客户关系治理是指使以客户为中心的包括销售、市场营销和客户效劳的企业业务流程自动化并使之得以重组。客户关系治理不只要使这些业务流程自动化，而且要确保前台应用系统能够改良客户中意度、增加客户忠诚度，以达到使企业获利的最终目标。参考资料本文件的参考资料：1、软件工程导论张海藩编著清华大学出版社2007年5月二、数据库系统概论（第四版）王珊编著高等教育出版社2007年11月。2 任务概述目标采纳客户治理系统，能够方便的了解和记录每一个客户的特点和需求，更贴近地为客户效劳，同时也能区分重点客户和一样客户的区别，以便于制定对应的销售政策，它帮忙企业在任意时刻地址治理好企业的客户资

4、源，保证客户资源的平安性。再加上客户对企业效劳情形的反馈意见的描述，能够使企业及时地从方方面面了解客户，改良技术，提高职员的工作效率。用户的特点利用该软件的用户必需授予必然的特权，而且是工作时刻长，职位较高，对企业有奉献的治理人员。其操作人员须具有必然的运算机利用能力，对有关保密的文件应作出及时的，妥帖的处置。其保护人员应该考虑到所有可能显现故障的情形，和解决它的所有的方法。开发本系统，关于一个企业来讲，关于企业有长期，有价值的或有必要统计信息的客户应该利用本软件，提高工作效率。3 对需求的规定对功能的规定大体功能结构图大体功能流程图:系统功能详细列表模块名称小模块功能客户信息管理新建客户客户

5、信息的添加，此处客户是指企业客户，一般如某某公司等，在新建客户中需要包含如下信息：1 .销售员：为系统登陆账户2 .是否为共享客户以及共学范围：该客户信息是否给其他客服人员查看3 .客户名称：企业名称4 .客户编码：企业内部的编号（方便个人识别）5 .客户简称：企业名称简称6 .电话：7 .传真：8 .网址：9 .电子邮件：10 .地区：11 .邮政编码：12 .详细地址：13.客户类型：主要是针对产品的，比如机票客户，可自定义字段14 .各尸来源15 .销售方式16 .企业概况17 .行业属性18 .企业性质19 .企业描述电诂，网络，报纸等，引目定义了段可自定义字段可自定义字段可自定义字段

6、可自定义字段20.备注：21.备注1:22.备注2:客户管理“客户管理”默认显示每个人自己的客户资料，个人可以对其进行客户信息的修改、删除、查询查询可以按照下列信息进行查询：1.客户名称2.客户编码3.客户简称4.地区：5 .各尸来源6 .客户类别7 .销售方式8 .行业属性9 .企业性质“井的片白”日左前白由片白甘m白的口口牙什亡X-1)'巳1-HJ)Atir1-L-zjy1XJ11-I|71/1/J的客户，只有新建的人可以对其客户资料进行编辑。“共享客户”是在新建客户基本信息的时候共享的客户，共享范围内的人员可以查看客户的基本信息，但是编辑、删除不了。在此模块下可以对所选的客户资料

7、进行批量删除联系人信息管理新建联系人用于联系人信1. 客户单位2. 联系人职3. 姓名：4. 性别：5. 生日：此46. 爱好：7. 联系方式8. 家庭邮编9. 家庭住址10. 工作电话11. 家庭电话12. 手机：13. EMAIL:14. QQ号码:15. MSN:丞添加，包含以下内容：与前面的客户人信息相关联立：处生日与后面的客户关怀模块中相管理16.备注17.备注1:18.备注2:联系人管理是个人对自己客户的联系人进行联系人信息的编辑、删除、查询。查询信息的条件包含：1 .客户名称：2 .客户编码：3 .客户简称：4 .联系人姓名：5 .地址：6 .性别：在查询结果中也可以修改或删除联

8、系人信息，查询结果的界联系人管理一样。客户服务管理客户服务记录新建服务记录，其中客户信息，联系人信息以及服务时间需要从系统中选择不能直接输入。可用于客户的满意度分析。主要包含如下模块：1 .服务类型：包含上门服务解决客户投诉客户培训等，可自定义字段2 .服务日期：选择输入3 .客户名称：与前面的客户信息关联4 .联系人：与前面的联系人关联5 .服务预估成本：元6 .时间成本：小时7 .服务内容描述：8 .客户反馈：9 .客户满意度：包含很满意比较满意不满意很不满意10 .客户反馈意见：11 .描述：12 .备注1:13 .备注2:客户服务日程安排是个人对于自己客户的服务记录信息的录入、修改、删

9、除、查询可根据服务类型、客户类别、客户名称、联系人、服务内容等进行客户服务的查询。同时提供日历点击日常安排查询的功能。客户关怀客户关怀该模块主要是根据，联系人管理中的联系人生日情况，从中查询当天生日的客户信息，方便客服人员给客户送去生日祝福。综合查询综合查询主要是根据需要，对前面的客户信息，联系人信息，以及客户服务信息做一个统一的查询，主要包含如下功能：一、按照销售部门，销售人员查询二、客户信息查询，查询条件包含：1 .客户名称2 .客户编码3 .客户简称：4 .地区：5 .地址：6 .客户来源：7 .客户类别8 .销售方式9 .行业属性10 .企业性质11 .企业描述：三、联系人查询：包含联

10、系人姓名，性别以及爱好。四、客户服务查询：条件包含：服务类型、服务日期、客户满意度以及服务内容对性能的规定精度此系统的输入数据大多数为字符串类型，关于一些关于与客户交易的金额方面的数据要求浮点类型。在传输进程中浮点类型的数据专门要求其尾数达到10位，以达到正确的传输。时刻特性要求a.响应时刻要求：关于治理人员输入的客户信息应该在人们所能同意的等待时刻来确信，一样为1-2s。b.更新处置时刻要求：用户输入数据后，关于该操作人员输入的数据处置时刻应该是毫秒级的。c.数据的转换和传输时刻的要求也应该在人们的同意的等待时刻内；灵活性a.在操作方式上假设发生转变，如无法利用阅读器进入系统，那么，能够利用

11、命令方式进入如：能够通过编写java程序与数据库联接，实现登录。b.因为本系统开发是利用jsp实现，这种开发技术具有java一样的专门好的系统移植性。c.关于数据精度方面，应在数据库中加以限制；实现实体完整性，用户自概念完整性约束。d.在设计界面结构和数据结构是应留有对以后扩充系统功能的余地，如能够在每一个数据字段上设计多个自概念字段数据治理能力要求从整个系统来看，对数据的治理有：客户大体信息表，联系人信息表，客户交易活动表，客户价值表，售后效劳表和客户投诉信息表；关于数据的治理要做到减少程序的复杂性，关于那些容易变更的数据来讲要设计开发表（用作信息频繁修改），受控表（不能对其修改数据的数据表

12、）。这两种表都应考虑到数据的扩充。故障处置要求?硬件故障：1 .打印机不可打印数据，显现乱码。2 .磁盘发生故障。处置：一种是按期的对设备进行保养性保护，保养周期能够是一周或一个月不等，保护的要紧内容是进行例行的设备检查与保养，易耗品的改换与安装等；另一种为突发性故障保护，即当设备显现突发性故障时，由专职的维修人员或请厂方的技术人员来排除故障，这种维修活动所花时刻不能太长，以避免阻碍系统的正常运行。?软件故障：1 .数据库系统显现问题2 .系统软件显现故障处置：1.正确性保护，即在不阻碍系统正常运行的情形下，其保护工作可随时进行。能够采纳热备份系统，同时运行两个系统，当一个发生故障是能够切换一个系统。2.适应性保护，使系统适应信息技术的转变和治理需求的转变。3.完善性保护，对系统的扩充功能而言。4.预防性保护，关于重要的数据，为了避免数据的丢失，应进行备份。其他专门要求本系统的数据关于一个企业来讲是本企业的商业机密，不可外泄。同时要完成对数据的备份工作，增强