解决问题,做一个正确决策者

1、 学习助手解决问题，做一个正确决策者讲师：姜玲一、课程主要内容探决策过程探正确决策探解决工作问题探解决员工问题二、案例“你们餐厅上菜太慢了！”“你们餐厅上菜太慢了！”这是中餐厅经理艾丽丝在新菜单实行后的一周内得到的第七次投诉。看来上菜慢的问题影响了对客服务，必须要解决了。于是她召集有关服务员、传菜员以及厨师开会，集体解决上菜慢的问题。在开会之前，中餐厅经理艾丽丝仔细研究了投诉宾客点的菜肴，发现这些宾客都未 点“厨师特选”，而是点 2-4号菜肴。会议开始了，中餐厅经理艾丽丝说：“让我们集思广益提出意见，看看有什么办法能够解决上菜慢的问题。是什么原因 导致上菜慢呢？”“是厨房的菜出不来。”服务员玛

2、丽说。“是服务员的点菜单没标清楚，因此耽误了出菜。”热菜厨师长说。“有时是配菜没准备好。”厨师王春慢悠悠地说。“是传菜员人手不够，菜做出来不能及时送到餐厅。”传菜员汤姆说。“很好，都非常有道理，还有哪些原因？”经理艾丽丝鼓励大家继续说下去。“还有就是，第2-4号菜本身需要蒸煮的时间长，我们也没办法。”厨师主管强恩 说。“很好，还有什么？ ”餐厅经理艾丽丝继续说。大家你看看我，我看看你，摇摇头：“没有了，就这些吧。”中餐厅经理艾丽丝笑了笑说：“看来，新菜单上菜慢的原因找到了，就是第 2-4号菜的蒸煮时间长，厨房不能按 时出菜，传菜员人手不足，有时菜出来不能及时送到宾客手中，服务员下单时有时标识

3、不清，厨师没看明白而耽误了出菜。对了，还有配菜厨师人手不够，有时配菜出不来。 大家看看是不是这些原因？”“是的”，“是的”，大家异口同声地说。“好，上菜慢的原因找到了，下面让我们来看看如何解决这些问题吧！”解决问题小组的会议继续着三、解决问题与决策技能测试下面关于解决问题与决策测试问题用于测试您的解决问题与决策水平。选择“知道”为1分，选择“不知道”为0分。得分高，说明您对解决问题与决策技能理解深刻， 有可能在工作中加以运用；得分低，说明您有学习潜力，学到新知识，将来会在工作中 加以运用。解决问题与决策技能测试第一章决策过程人们每天在日常生活中都要做出各种各样的决策。酒店经理在工作中的决策称为

4、管理决策，管理决策有其独特的决策要素、决策方式以及决策类型。第一节决策要素酒店经理的管理决策权来源于管理职位与职责，管理职位与职责高的做宏观决策,it T管理职位与职责低的做微观或具体决策管理决議是描从为实现某一具体目様简制定的多种行动 方案中选择最f圭行劫方案并进行实施的过程。1、选择探 行动方案不是唯一的，而是具有两个以上的选择，选择方案的标准是如何实现目 标探 选择是有意识、有目的、有针对性的探促使行动方案的发生，而非听凭事情的发展2、具体目标探 决策要有一个具体的目标或目的，目标越具体越好探解决某一具体问题，达到某一具体结果探说明“为什么”要做这样的选择 3、行动方案探说明的是“怎么做

5、”的问题探 针对具体目标的具体做法探选择最能够达到具体目标的最佳行动方案最佳行动方棄是対酒抵企业和员工凤险最小, 利益最大的方棄臼正确的决策是咲最佳行幼方棄 达到真体旦标的行动过程。思考；轻效何理解管理决策的三要素?第一章决策过程第二节决策方式不同的酒店经理有不同的决策方式， 有建立在科学基础上的决策， 也有直觉型决策。1、科学决策探列出目标，收集事实，比较各种行动方案，选择最能达到目标的最佳方案探它的优点是有大量的事实数据做支持，但是需要较长的时间探适合于重大决策和高层决策2、直觉型决策探本能、直觉的反应，自己感觉正确的决策探背后有广泛的知识、经验和推理支持探 富有创新精神，聪慧，有远见和抱

6、负探决策结果未必总是正确3、难做决策探思虑过多，犹豫不决探 不断向他人讨教，就是下不了决策决心|探不能及时决策，令员工很沮丧探原因是缺乏经验、知识等方面的支持4、冲动决策凭一时冲动，即兴决策既不看事实，也不凭直觉 决策正确率低，常常让人失望 二恿軌您认为自SE于时决初式Z人？第一章决策过程第三节决策类型1、简单决策探日常工作的一部分，决策容易简单，有过去的经验和方法做依据探 例如：每周员工排班、员工请假或休假安排探例如：员工工作任务分配2、标准化决策探对某些情况有固定的做法或是约定俗成的解决方法探 针对反复出现的需要决策的情况探以酒店企业的标准化管理方法而定3、重大决策探一旦做出决策就可能会影

7、响到他人或其他的部门或宾客，有很多因素需要考虑滋决策错误会导致严重后果探 例如：招聘、授权、推出新菜单、餐厅装修等4、紧急决策探 突发事件，需要立即做出决策探 需要具备迅速判断、思考并做出决定的能力5、解决问题决策探寻找问题的原因探做出相应的决策6、根据规定决策探遵守公司各项规定，尤其是处分规定并做出决策探特别是在处分员工的时候，多运用这种决策方式7、无权决策探在没有决策权的时候不要采取任何决策探例如：餐厅经理对违规厨师无决策权思按党认为洒店绘第二章正确决策了解决策要素、决策方式以及决策类型后，酒店经理要考虑如何做出正确决策。正 确决策一般有六个步骤，在实际工作中，酒店经理可根据实际情况有选择

8、地加以实践应 用。一、正确决策的步骤1、确定问题及决策目标探准确地表明问题，越具体越好探确定决策目标，决策要达到什么目的2、收集资料分析问题探收集资料：谁、什么、何地、何时、怎样、为什么、多少、其他探 分析问题：是怎样一种关系？3、找出多种解决方案探集思广益找出多种解决方案探对各种方案进行利弊评价探将各种方案进行优势排序4、选择最佳解决方案探经济性：费用与结果探|可行性：是否具备所需条件探可接受性：员工是否会接受探目标：是否能达到决策目的5、实施决策探将决策付诸实施探 监测决策的实施进展情况探|顺利：表扬做得好的员工探不顺利：指导与支持探再不顺利：回到第四步“选择最佳解决方案”进行方案选择6、

9、决策评估探评价决策正确与否探是否达到目标探 如果重新做决策方案，您还会选择这个方案吗？二、案例分析为了进一步理解正确决策的六个步骤，以中餐厅经理艾丽丝的宴会决策为例，对正确决策的六个步骤进行分析。【案例】ABC公司的宴请会07年12月20日，圣诞节前夕，ABC公司在XBY酒店预订了一个400人的中式 宴会。中餐厅经理艾丽丝一个月前与 ABC公司客户经理杨先生经过三次磋商拟定了宴 会菜单，其中的特色汤与牛崽骨带有西式菜特征，按位提供，其余的中式菜按桌提供， 每10人一桌。他们商定了宴会台形与宴会布置。最后，杨先生预付了宴会定金。宴会当天下午5时整，ABC公司的宾客开始进入宴会厅，离开餐还有20分

10、钟，迎宾员发现虽已座无虚席，但宾客仍络绎不绝地前来，她立即向经理艾丽丝做了汇报。中餐厅经理艾丽丝急忙与 ABC公司客户经理杨先生取得了联系，这才得知ABC公 司内部分工失误，多发了邀请涵。一个月前，公关部发出了400份邀请涵，而两周前销售部重新发邀请涵时却没有与公关部核对邀请人员名单！“究竟多发了多少邀请涵？”艾丽丝急切地问道。这时离开餐时间只有15分钟，后面的几张餐台开始加位、加椅子、加餐具了，但 仍有宾客不断地到来“还不清楚。” ABC公司的杨先生也急得直上火， 集团董事长和总裁都要出席这次 宴会，现在看来问题比较严重了。“加桌吧！加桌的费用我们可以出高一点！ ”杨先生急切地望着艾丽丝说。

11、"不行呀，最多只能加 5桌50人，因为我们的宴会有两道菜是按位算的，准备工 作5天前就做好了，没有准备这么多呀！ ”艾丽丝也急得满脸通红。“最多只能加5桌？”杨先生和艾丽丝看到宴会厅后面已经加了3桌了！估计仍有50位宾客继续前来！帮助ABC公司接待上门来的宾客，还要为宾客提供优质周到的服务。但宾客的数量不定，加桌也已经不可能。离开餐时间只有 5分钟了，宴会服务员身着艳丽的中式旗 袍站到了宴会厅两边，宴会就要开始了。后面的宾客还在前来在这种情况下，中餐厅经理艾丽丝应该如何正确决策？（一）确定问题及决策目标1、确定问题探准确地表明问题【案例】探 中餐厅经理艾丽丝要解决宴会人数大大超预计问

12、题，如何接待超预计赴宴的宾客2、确定决策目标探希望达到的结果探 包括所受到的限制条件【案例】艾丽丝确定目标 |根据厨房的出菜量宴会厅最多加5桌50人探参加宴会的宾客享受到优质服务探为餐厅增加餐饮收入探 确定ABC公司支付超邀请出席宴会宾客的额外费用恩热 聲在工作中是如何确定问题及决策目标的?（二）收集资料分析问题1、收集资料探收集资料：谁、什么、何地、何时、怎样、为什么、多少、其他【案例】探 谁（杨先生、厨师长、宴会主管）探 什么（超邀请宴会宾客费用、厨房出菜、服务人数）探何地（宴会厅或其他餐厅）探何时（立即、开餐前）探怎样（确认付费、出菜、服务）探 为什么（让参加宴会的宾客尽快入座）探多少（

13、超邀请赴宴的约 100位宾客的费用）探其他（其他餐厅是否可安排超邀请的宾客）2、分析问题探分析问题：是怎样一种关系？【案例】探杨先生确认按原订价格支付每一位超邀请宾客的费用并用信用卡做担保探厨师长确认最多可增加的宴会人数为50人探宴会主管确认最多可服务人数为 60人探|与其他餐厅经理确认最多可转移用餐人数为100人*思熹鄴在实际工作申是如何雌瓷料分析问题的？（三）找出多种解决方案在收集资料分析问题时，各种解决方案就会应运而生。找出多种解决方案，就是根 据分析问题时的线索，进一步确定多种解决方案。1、集思广益找出多种解决方案【案例】可能的解决方案有：a. 将每张台加一个人b. 加5张台c. 将宾

14、客转移到自助餐厅d. 将宾客转移到西餐厅2、对各种方案进行利弊评价【案例】a. 将每张台加一个人，40张台可加40人，服务方便不需要增加服务员，但是 人数受到限制b. 加5张台，每台10人，可加50人，不影响服务质量，但是需要额外的服务 员，不过可以多解决10人c. 将宾客转移到西餐厅，可容纳 20人，服务分流，不过人数有限d. 将宾客转移到自助餐厅，可容纳50人，服务分流，不过人数、餐饮都受到限制3、将各种方案进行优势排序【案例】a. 加5张台，每台10人，可加50人b. 将宾客转移到自助餐厅，可容纳 50人c. 将宾客转移到西餐厅，可容纳 20人d. 将每张台加一个人，40张台可加40人二

15、恵養鏗左实际工作申是如何找岀多种緘方赛的？（四）、选择最佳解决方案中餐厅经理艾丽丝经过权衡，选择了四个方案中的前两个，即加 5张台，在宴会厅 增加50人；再转移50位宾客到自助餐厅，如果后续还有迟到的宾客，在与 ABC公司 杨先生确认后再转移到西餐厅。选择最佳方案时要考虑以下几个方面：1、经济性：费用与结果探 ABC公司杨先生确认全额支付超邀请人数的餐费并做了信用卡担保探餐饮部可多收100人的餐费2、可行性：是否具备所需条件探宴会厨师长在备餐时多准备了 12%的份量，宴会厅加台5张，增加50人，可行探自助餐增加50人备餐准备没问题，服务忙一些，可协商西餐厅派两位服务员增援3、可接受性：员工是否

16、会接受探经与宴会服务员商量，新增加的 5桌宾客由临近的服务员共同分担，开餐后迎宾员将服务新增加的餐桌探西餐厅及时派出2位服务员到自助餐厅帮忙4、目标：是否能达到决策目标探超预订的宴会宾客及时得到接待与转移，享受到优质服务%酒店当晚增加约100人的用餐收入探 ABC公司支付超邀请出席宴会宾客的额外费用，并用信用卡做了担保° 思考二您在工作中是如何选择最佳方案的？（五）实施决策实施决策是正确决籠的关罐。1、将决策付诸实施【案例】中餐厅经理艾丽丝做出决策后：探立即向宴会服务员、厨房厨师通报情况，宴会厅增加超邀请宾客50人探|立即通知自助餐厅，接待转移的超邀请宴会宾客50人探联系请保安部人员

17、带领宾客到位于顶楼的旋转自助餐厅用餐2、监测决策的实施进展情况【案例】中餐厅经理艾丽丝的做法：探监测宴会厅的服务进程，50位宾客受到了及时的接待，宾客的情绪很稳定探与自助餐厅经理联系，了解转移宴会宾客的情绪及用餐情况探经与杨先生商量，自助餐厅给每位转移的宾客赠送了带有ABC公司徽标的小礼物3、顺利：表扬做得好的员工【案例】中餐厅经理艾丽丝的做法：%感谢自助餐厅经理的合作探感谢厨师长的大力配合% “您辛苦了！ ”鼓励那些服务宴会加台宾客的服务员4、不顺利A.指导与支持，帮助员工实施决策【案例】%宴会加台宾客上菜不及时，因为服务员不得不再次回到厨房取菜%经理艾丽丝及时将迎宾员调来帮忙服务% 并从管

18、事部调2位员工做临时传菜员探结果加台宾客的服务比正常台的宾客服务也只慢了5分钟B.选择另外一种解决方案【案例】探开餐后，仍有十几位宾客姗姗来迟，考虑到自助餐厅的紧张情况，艾丽丝向杨先生建议将来迟的宾客转移到西餐厅用餐探增加两桌宾客西餐厅还应付得了探艾丽丝与西餐厅厨师长商量了一个简单的两桌宴会菜单二、塔在实际工作中是如何实快郦？（六）决策评估决策评估是对决策的正确与否进行说明的过程。这一步骤是提高酒店经理决策水平的重要一步，即了解决策正确的方面，分析决策不正确的地方，以利于下次决策的改进 与提高。1、评价决策正确与否探对所做决策的正确性做出评估2、是否达到目标探判断决策正确与否的依据为是否达到确

19、定目标【案例】探ABC公司杨先生携公司总裁向中餐厅经理艾丽丝表示感谢探 ABC公司的120位超预订宾客得到了及时妥善的接待，ABC公司非常满意,所接待的宾客也非常满意探酒店在三天后收到ABC公司的结账款探餐饮部的员工团队建设得到了进一步的加强探相关员工也因为超额工作而得到了一次性的奖金鼓励3、如果重新做决策方案，您还会选择这个方案吗？探思考决策的严密性，为下次正确决策奠定基础【案例】探中餐厅经理艾丽丝认为自己的决策是正确的探 但如果早有准备的话，就会在人手方面留有余地探 如果及时在每台加人的话，会将服务员的工作量进行均匀分摊，服务方面会 更周到一些思考：粥在实际工作中是如何进厅决策评估的？-第

20、三章解决工作问题酒店经理的大部分时间都是在解决工作问题，这是因为酒店业不同于制造业的员工日复一日地用相同的生产方式生产同一种产品。酒店业是由员工直接向消费宾客提供产品与服务， 而宾客每天都会对酒店产品与服 务提出新的挑战。第一节工作问题产生的根源无论是什么问题都可以归结为有限的资源、人的因素以及体制的原因。工作问题产生的根源也可以归结到这三方面：1、有限的资源探 设施设备过旧不好用，申请新的不批，旧的又总是要报修探制冰设备不好用，冰块供应不上探吸尘器噪音太大在宾客休息时无法使用探要与其他部门合用一些设施设备非常不方便2、人员的因素探员工流动率过高，人手不足探 由于人手不足，新员工来不及培训上岗

21、，服务质量受到影响探不合格的新员工上岗导致宾客投诉探 员工间出现矛盾影响了工作和对客服务探员工的个人差异%沟通有问题探人员过剩，造成工作互相推诿，导致对客服务质量下降3、体制原因探管理层对经理的支持力度不够探管理层不听取员工的意见探管理层承诺的加薪不能兑现° 恩备还有磋产生礎的根源?第三章解决工作问题第二节集体解决工作问题法解决工作问题的最好方法是“集体解决问题法”，也叫“参与式解决问题法”。一、集体解决问题法的益处与弊端在酒店业实践中，集体解决问题法是一个非常有效的方法，它有很多的优点，但同 时也有不足之处。1、集体解决问题法的益处探酒店经理能够获得更多与决策相关的信息探酒店经理能

22、够收集到更多更好的解决方案探集体思考更有益于做出正确的决策探参与决策过程的员工通常更乐意执行决策探 增进员工间与决策有关的交流探在员工中倡导创新精神探得到并使用大多数人的建议与技能探2、集体解决问题法的弊端%集体解决问题花费时间长探 把员工手上的工作停下来，集合起来做一项小小的决策是否值得%即使是集体解决问题也往往被少数人所控制%员工往往取意于上司的意见，很少有不同见解%集体讨论不过是比赛谁的口才好%有些员工并非真心参与% 致赞成的决策往往不是最佳决策，只是“一面倒”而已%二、集体解决问题法的步骤酒店经理衡量集体解决工作问题的利弊之后， 如果认为集体解决问题的益大于弊就 可以选用集体解决问题法

23、解决、决策工作问题。表 3-1，列出了集体解决工作问题的五 个步骤及其说明。表3-1，集体解决工作问题的五个步骤及其说明集体解决问题的步骤说明集思广益提出冋题探让参加集体解决问题小组的成员尽可能不受他人 影响，自由自在地发表自己的意见探提出在工作中遇到的希望得到解决的各种工作问题优先解决首要问题探将解决问题小组提出的意见进行优选探找出最需要解决的冋题，优先进行解决确疋可行解决方案 由小组成员提出各种解决方案探确疋可行解决方案执行最佳解决方案探选取最佳解决方案探执行最佳解决方案评估方案执行效果探对所执行的方案进行执行效果的评估探 评估其是否达到所要解决问题的目的探再回过头来重新进入到集体解决冋题

24、的第二步骤，再选取优先解决的首要问题()集思广益提出冋题集思广益提出问题是集体解决问题法的第一步骤，说明如何找出要解决的工作问题1、确定集思广益讨论的时间探中餐厅经理艾丽丝就本季度餐厅经营水平下降，员工士气低落现象组织解决问题小组进行讨论探|她首先说“让我们用 20分钟的时间列出我们中餐厅所有需要解决的工作问题”2、鼓励小组成员发言探 让小组成员提出问题，但不讨论解决问题的方法，也不讨论该问题是否真正存在探经理艾丽丝说“把您认为影响餐厅经营的所有问题说出来，我把它写在这张白纸 上，先别讨论如何解决它，也不要对他人的意见加以评论，每个人只说出存在 的问题就可以了”3、鼓励小组成员人人投入探 让每

25、一位参加会议的成员都积极投入到发言中去 |探 经理艾丽丝说：“大家提的这些问题棒极了，每个人都争先恐后提出自己的意见了，还有别的吗?4、让小组成员畅所欲言探 经理艾丽丝鼓励小组成员提出意见，没有对所提出的意见加以评论，没有发表自 己的意见或解释，让员工畅所欲言地提出自己认为存在的所有的问题恩考：悠在实际工作中如何让员工集广益提岀问题？*（二）优先解决首要问题 解决问题小组在集思广益阶段提出了希望解决的各种问题。在优先解决首要问题阶段就要对这些问题进行讨论，找出首先要解决的问题。对团队成员所提出的所有问题按 重要和优先解决的顺序进行排序。1、举手表决法探每位团队成员把自己认为最重要、最应该优先解

26、决的那个问题进行举手表决探举手表决同意人数最多的那个问题就是应该优先解决的首要问题2、投票法探每位团队成员把自己认为最重要、最应该优先解决的那个问题进行投票表决探 将相同问题的得票数进行累加，得票数最高的就是需要优先解决的首要问题3、排序法探每一位团队成员对所有的问题按重要、次重要、不重要的顺序进行排序探排在最前面的、得分最少的那个问题就是优先解决的首要问题【案例】西餐厅最近的效益下降了， 员工士气下降，西餐厅经理认为有必要组织大家集体解决这个问题。第一步召集了相关的人员集思广益提出问题，他们共提出了13条。第二步 经理艾丽丝用排序法得出的前五个优先解决的问题是：1. 员工流动率咼，人手不足2

27、. 经理不支持员工的工作，不理解员工3. 厨房出菜速度太慢4. 为宾客点菜的技术需要培训5. 菜单过旧，菜肴不受欢迎思君您在实际工作中是如何让员工tfefe列出解问题的?（三）确定可行解决方案在确定可行解决方案阶段，团队成员要对优先解决的首要问题制定可行的解决方案。1、说明要解决的问题探 所存在问题对员工的影响探 所存在问题对宾客与酒店经营的影响探解决该问题的成效如何2、人人贡献解决方案探 每位成员提出自己的解决方案探将解决方案排列下来【案例】中餐厅经理艾丽丝解决员工流动率高，人手不足问题的解决方案为：1. 关心员工，帮助员工解决实际困难2. 表扬认可员工，让员工有归宿感3. 交叉培训，让员工

28、一专多能4. 加大招聘力度，招到合适员工5. 提高福利待遇，让员工工薪有竞争力3、选择可行解决方案探通过举手表决、投票或排序方法获取可行的解决方案探选择可行的解决方案【案例】中餐厅经理艾丽丝选取的解决员工流动率高、人手不足的解决方案为以上前五条思考：您在实际工作申是如何确定可行解决方案的?（四）执行最佳解决方案团队在确定可行解决方案后，就要在实际工作中执行最佳解决方案。最佳解决方案可能不止一个，例如，案例中的解决员工流动率高人手不足问题的解决方案就有五个， 其中第五条“提高福利待遇，让员工工薪有竞争力”很重要，但经理本身可能解决不了 这个问题，要交由管理层与人力资源部进行协商解决。在执行最佳解

29、决方案阶段， 应不断地征集员工对执行最佳解决方案的反馈意见，并 根据意见对方案进行适当的修正。1、执行最佳方案用三个月的时间执行最佳方案：探 关心员工，帮助员工解决实际困难探表扬认可员工，让员工有归宿感探交叉培训，让员工一专多能探加大招聘力度，招到合适员工探 与管理层与人力资源部协商，提高福利待遇，让员工工薪有竞争力2、征询方案的反馈意见探征询员工的意见探征询管理层与人力资源部的意见探征询其他经理与主管的意见探征询宾客的意见3、修正最佳方案探将最佳方案更加具体化探增加或减弱最佳方案的执行力度 恩考：欝在实际工作中是知何执行最佳方案的？（五）评估方案执行效果通过集体解决问题的方法确定的最佳解决问

30、题方案要加以执行才能取得效果，在执行过程中要对最佳方案进行及时修改与调整。最佳执行方案的效果要在集体解决工作问题的第五步“评估方案执行效果”阶段进行检测。评估方案执行效果可以通过很多方式， 比如经营情况、员工情况、对客服务情况等。1、经营情况探利润指标的完成情况探费用指标的执行情况探宾客人均消费水平的提高探经营收入的变动情况%餐具破损率探 2、员工情况 探员工满意度 探员工流动率情况 探员工士气 探员工出勤率 探 3、对客服务情况探宾客满意度探宾客投诉率探宾客多次入住率探 宾客表扬酒店及员工的次数%思考：塔在实际工作中是如何评估方樹行效果的?第四章解决员工问题如果说与工作有关的问题集中在产品、

31、方法、安排、时间、费用及其他有形的事物 上，而员工问题则涉及感情、期望、需求、激励及所有其他与人有关的无形事物上。解 决员工问题与解决工作问题的方式方法是一样的，但员工问题需要更谨慎地运用人际关系技能。第一节解决员工问题的结果员工问题经常表现为员工与员工、员工与经理的矛盾与冲突。与体育赛事的胜负结果不同，解决员工问题通常可能会有四种结果。图4-1，列出了解决员工问题的四种结果。图4-1，解决员工问题的四种结果果断性"S'赢有输戏紀收输有输有贏律励调性酒店经理在解决员工问题时，从输赢的观点来看，会有四种结果，即有赢有输、双 输、有输有赢、双赢。表4-2,列出了解决员工解决问题的

32、四种结果及其说明。表4-2，解决员工问题的四种结果及其说明解决员工问题的结果说明有赢有输探 酒店经理或一方果断性占上风，赢了%员丄或另一方不得不妥协，输了探 冋题并未得到根本解决双输%酒店经理或一方以让步换取员工或另一方的进步%双方都受到损失，都输了或换一种方式出现有输有赢%酒店经理不表明自己的态度，不做决策，任凭员工 采取措施%酒店经理输了，员工或另一方赢了%酒店经理输了战斗也会丢了工作双赢%让员工参与解决问题的过程%找到一种令双方都满意的解决方案%从根本上解决问题£*=坯桎卖18工作中是如何器决员工问题的?第四章解决员工问题第二节双赢解决问题法、经理决策与员工参与解决问题的结果酒

33、店经理解决员工问题的方式取决于其领导模式。图4-3,列出了酒店经理专制决策与让员工参与解决问题过程的四种结果。图4-3，经理决策与员工参与解决问题过程的四种结果图示经理决策经理决策员王扌丸行 f有鬲育输）共同解决问題回的解决視艮输）由员工诀集（有输有赢）貝工奏写、双赢解决问题法的步骤员工簇与解块间题是洒厉级理読得观赢.的一雅辭决问題方淑1、确认事实情况探 在一种开诚布公的和谐气氛中开始探强调解决问题的益处探 表示理解员工的感受探 不要为自己的情绪左右探只是罗列事实探就事论事，对事不对人2、共同探讨可能的解决方案探请求员工帮助找出解决方案探罗列出所有可能的解决方案探直到再也列不出可行的方案了3、

34、共同评价可能的解决方案探对所有的解决方案进行评价比较探双方达成共识，选择双方认可的最佳方案探得到员工或对方的执行承诺探 承诺可以是口头的也可以是书面的4、共同执行最佳方案探 向员工或对方表明您在观察决策的进展情况探监测并分析执行结果探评价自己解决问题的方法，是否有可以改进的地方思考：给在实际r作中题何运用双副ff決工问题方法的?三、案例分析【案例】汤姆的迟到事件中餐厅经理艾丽丝对新员工汤姆连续三次早班迟到的事感到不可理解，她根据酒店 的规定给汤姆记了黄单，下了最后警告。如果汤姆再迟到就要被解聘了。结果，今天早 上七时当两个住店团队同时用餐，餐厅服务员忙得不可开交时，汤姆再一次迟到半小时!“解聘

35、他！ ”这是经理艾丽丝的第一个念头，这个小伙子实在是太不像话了，不到 一个月的时间里迟到四次。她约餐厅服务员汤姆下班后到她的办公室解决问题。艾丽丝 如何解决这个问题的呢？1、确认事实情况【案例】在平和的气氛中确认事实探“您今天是这个月第四次迟到了，您还有什么话说吗？”探“没有了，对不起。您按酒店规定解聘我吧。”探“先别提解聘的事，告诉我，是什么原因让您连续四次迟到？”探“您别问了，解聘我吧。”探经理艾丽丝克制着自己的情绪“我理解您现在的感受，努力工作了一个月却迟到了四次，迟到都是在上早班的事，什么原因能告诉我吗？说不定我能帮 您。”2、共同探讨可能的解决方案【案例】探讨解决方案探“头两次是我的闹钟没响，我换了个闹钟，第三次我让同事叫我，他们忘记了， 今天是我起太早了，想再睡会，结果又晚了。”探“看来，您是在努力不要迟到，那您说还有什么解决