质量屋构建案例

1、【前言】我学及天津滨海国际机场附近有许多家宾馆 /酒店 ,这里,我们以民 航宾馆（航大宾馆）为例，使用QFD法构建该宾馆得质量屋。 【案例】民航宾馆位于天津市东丽区津滨大道与驯海路得交叉路口,紧靠民航小区 ,离我校及滨海国际机场得距离较近。从天津市总体地理位 置来瞧 ,其地理位置确实较偏 ,因而客源较少 ,顾客种类也相对单一。调查发现 ,民航宾馆得顾客主要包括 :我校学生得家长、同学、朋 友 ;来我校参观考察得公务人员 ;去机场搭乘飞机或者刚下飞机得旅客 以及宾馆附近居民得来访亲友等。对于下榻到民航宾馆得顾客 ,其对宾馆得需求主要包含有以下几 点:价钱经济合理 ,环境洁净舒适 ,安全状况良好

2、,距离学校 /机场近,服务 态度热情友好 ,硬件设施齐全等等。其中 ,安全因素就是所有顾客首要 考虑也最瞧重得。而对于我校学生得家长、同学、朋友,以及宾馆附近居民得来访亲友来说 ,离学校 /民航小区近 ,价格经济合理也就是她 们考虑得主要因素。此外 ,对于来我校参观考察得公务人员以及要去 机场搭乘飞机或者刚下飞机得旅客而言 ,距离学校 /机场近 ,环境洁净 舒适,硬件设施齐全又就是她们考虑得主要因素。学校及机场附近宾馆 /酒店较多 ,然而各宾馆无论在价格还就是服 务方面也都不大相同。价格方面，据了解，民航宾馆约Y 200/晚,7天连 锁酒店约Y 167,天津金滦酒店约Y 146/晚，如家快捷酒

3、店约Y 163/晚, 国航宾馆约Y 234/晚等，这些与民航宾馆差不多处于同一等级得其她宾馆/酒店得价格大多都比民航宾馆得价格便宜。另外服务方面 ，因为 各宾馆距离学校/机场得距离都差不多，所以顾客在选择时，宾馆内得 住宿环境及硬件设施，工作人员得服务态度就是影响她们选择得主要 因素。下面就是网上截取得一些网友对民航宾馆得评价。盒都很一最肝弦牛酒店如果不是程航大咼3也诈就浚有什么的圭意可他了。氢你感觉邯很一般，尤宜卫土，若 不是芮了方價+畀不主住送里卜跻设有网络接口”总休察说厭世还是不错的，隹的杲标准间配套谡施不是(艮播，唯一不足的轨量房间里面没有网络 榜口，H好用无绒网貉。房间的莖间还不错I

4、有三十个平方*装I®尾于商熒型的，也有家庭型 的，靠迈中国民航大学，很參学生也来这边隹。服奔一般，谢段肓愎杲理他酒底那么®虧当 WU代们帮代办爭情然后他们SWW-态度一韻细就在学校边上.很方便smsa个人顶了这杀点评。當我学概腋近，差不多試三四百米的距离吧，如果有同学来的话訓可以到腹里面去住，感觉很 方便，财自里面也有附馬的那咛超市，里面的东西也不貴，这祎的话如m要是想买个什么东西也 方乐但我觉得僅還神小戢自最鑒也删甘皿抉钱，他这还是有点SB#”感觉很一般”不推荐f®®oo浴室洗棗用的水是电桶烧的那种，是昼挂在墙上的那楸 究一会的话水st没了，近要等上半

5、个小 日旌|四M钟甚至一十小时等它烧好，在里贡要等好久 在里茴;东的也枇冷的1服务态度稍徵 好一些但不昱瑯么热跟 布局也是上个世纪九+年代的那种，浚有as®.纯属一个曆店 卫生 0巴文通也不衣蚪2Quu 施；0：差瀬;尷 ISS： 1(H»)制原因住了-無魏戢有辭也妍卩熟外面在修節彌彳陆朗是賄魅的爭际但是顧內的设 胁是在种地懿魄辭ib帳里面的柜和电越M?是二璃的，献很堆！经过网友得评论及我们小组得调查发现，民航宾馆在那些同类型 得宾馆/酒店中属于收费相对较高，而服务与价格却不成正比得一家不 太令人满意宾馆。说到宾馆得性价比方面，如家快捷酒店在众多宾馆 中就是较为令人满意得一

6、家。经分析，我们小组具体搭建得民航宾馆质量屋如下图1所示ABCDE3bcdef安金状乱艮好OO 5451.59怖钱绘济合fl!0o4242.01_29.6©4341.31.26,2附学校近©5441,0rs7,503231-51.04.5O3231.5ro4.5宾馆环垃洁挣磁4242_01.29 6SUM (3D3230184043璧要性的相对性1917102328高度关.R（ai_5 。中度和关"収值u 翡相丸 权值m图1、民航宾馆服务质量屋A各部门工作人员业务技能得熟练程度，服务得高效、规范、准确性；B宾馆配套设施设备、食品卫生得安全性，治安得良好性；C各工作

7、人员得工作态度（微笑服务，尊敬忠诚顾客，恪尽职守）；D附加服务（提供宾馆附近交通信息）；E宾馆硬件设施得质量及更新频率（改善宾馆隔音效果）。从民航宾馆得质量屋可知，宾馆硬件设施得质量及更新频率、附 加服以及各部门工作人员业务技能得熟练程度，服务得高效、规范、准确性就是主要得问题。综合质量屋与网上对民航宾馆得评价，我们小组对民航宾馆提出 了以下几点提升服务质量得改进建议1及时更新与添加宾馆内必要得硬件设施，如添加必要得电子设 备，网络设备，以及洗浴，家具等设施得更新；2改善宾馆得住宿环境，尤其就是改善宾馆内得卫生条件与降低 噪音得影响，提高顾客得舒适度；3加强工作人员工作技能培训，确保服务得准确高效，端正工作人 员得工作态度，确保每一位顾客在任何时候到来都能享受到热情贴心 得服务；4参考行业内及附近范围内同类型同级别得宾馆 /酒店得收费制 度，适当得降低价格，或者至少应