质量管理学试题答案

1、质量管理学一、理解卓越绩效模式要点卓越绩效模式指的是：通过综合的组织绩效管理方法，使组织和个人得到进步和发展，提高组织的整体绩效和能力，为顾客和其他相关方创造价值，并使组 织持续获得成功卓越：方方面面无短板，持续保持竞争力，管理成熟，方法多样，理念先进。 绩效：在公司战略领导下，进行绩效计划，绩效辅导，绩效评估，绩效激励，并 不断循环。模式=理念+系统+方法。理解卓越绩效模式一：大质量，强调持续改进和满足顾客要求。卓越绩效的实质，卓越绩效准则是全面质量管理（TQM）的一种实施框架， 是对以往全面质量管理实践的标准化、 条理化、和具体化；是经营质量的管理标 准的成功途径，事实上的企业管理国际标准

2、。理解卓越绩效模式二：利益相关方、长短期利益的平衡。五大利益相关方指的是：股东，顾客，员工，供应商和合作伙伴，社会。卓越 绩效模式要求均衡地考虑顾客和其他相关方的利益，卓越绩效是一种卓越经营的 哲学和方法，旨在使五大利益相关方综合满意，为五大利益相关方创造平衡的价 值，追求利益相关方的和谐共赢。理解卓越绩效模式三：非规定性、开放性和发展的管理框架卓越绩效模式为组织提供了一种构建企业 TQM、追求卓越的有效的系统管理 框架，对于框架的要求是非规定性的， 企业应该采取适合自己的管理方法， 并不 断创新。理解卓越绩效模式四：诊断式的评价旨在发现组织之最强和最需要的改进；而 管理体系审核是对一般过程的

3、合格评定，重在发现与规定要求的偏差。卓越绩效模式为测评组织TQM的实施，测评组织经营管理的成熟度提出了一 个测量诊断仪。管理就是不断地把成功的经验与方法固化的过程，固化成文件、 制度、程序、标准等，使之可以重复持续地进行。理解卓越绩效模式五：学习循环，突破自我，超越对手和标杆，追求卓越理解卓越绩效模式之六：组织成功的路线图：以卓越的过程创取卓越的结果绩效管理是主线。领导是关键，战略作导向，关注两个面：外面市场、里面顾客，资源是基础, 测量分析与改进不间断，以卓越的过程使得卓越的结果得实现。理解卓越绩效模式之六：组织成功的路线图：以卓越的过程创取卓越的结果理解卓越绩效模式之七：方法(Approa

4、ch):通往结果之路展开(Deployment):走了多远学习(Learning)： “吾将上下而求索”-与时俱进(评价、改进和创新、分享) 整合(Integration): “亦余心之所善兮”达到了什么境界(协调一致、融合互补) 结果(Result):有因之果，学习之果二、如何理解卓越绩效模式过程四要素和结果四要素(1) 过程四要素：A-D-L-I即方法，展开，学习，整合。1. “方法”评价要点为：组织完成过程所采用的方式方法；方法对于标 准评分项要求的适宜性； 方法的有效性； 方法的可重复性； 是否以可靠的数据和信息为基础。2. “展开”评价要点为：为实现标准评分项要求所采用方法的展开程度

5、；方法是否持续应用；方法是否使用于所有适用的部门。3. “学习”评价要点为：通过循环评价和改进，对方法进行不断完善； 鼓励通过创新对方法进行突破性的改变； 在组织的各相关部门、 过程中分享方法的改进和创新。 (评价、改进、创新、分享)4“整合”评价要点为：方法与在标准其他评分项中识别出的组织需要协调一致；组织各过程、部门的测量、分析和改进系统相互融合、补充；组织各过程、部门的计划、过程、结果、分析、学习和行动协调一致，支持组织的目标。(2) 结果四要素：L-T-C -即水平，趋势，对比，重要性。评价要点为： 组织绩效的当前水平； 组织绩效改进的速度和广度； 与适宜的竞争对手和标杆的对比绩效；组

6、织结果的测量与在“组织概述”和“过程”评分项中识别的重要顾客、 产品和服务、 市场、过程和战略规划的绩效要求相连接。三、简述控制图作用和意义，并结合实际说明控制图的两类错误控制图是对过程质量加以测定， 纪录，评估， 从而监察过程是否处于控制状态的一种用统计方法设计的图。图上有中心线(CQ,上控制界限(UCL)和下控制界限(LCL，并有按时间顺序抽取的样本统计量数值的描点序列。控制图主要是对生产中影响质量产品的各种因素进行控制， 通过控制图来判断生产过程是否异常， 而使生产过程达到统计控制状态， 做到预防为主， 把影响产品质量的诸多因素消灭在萌芽状态， 以保证产品质量， 降低成本， 提高生产效率

7、，提高经济效益的目的。(1) 能及时发现生产过程中的异常现象和缓慢变异，预防不合格品发生，从而降低生产费用，提高生产效率。(2) 能有效分析判断生产过程中生产质量的稳定性，从而可降低检验、测试的 费用，包括通过供货方制造过程中有效的控制图记录证据， 购买方可免除进货检验，同时仍能在较高程度上保证进货质量。(3) 可查明设备和工艺手段的实际精度，以便做出正确的技术决定。（4）为真正地制定生产目标和规格界限，特别是配合零部件的最优化确立了可 靠的基础，为改变未能符合经济性的规格标准提供了依据。（5）使生产成本和质量成为可预测的参数，并能以较快的速度和准确性测量出 系统误差的影响程度， 从而使同一生

8、产内产品之间的的质量差别减至最小， 以评 价、保证和提高产品质量。（6）最终可以保证产品质量，提高经济效益。两类错误：（1）虚发警报的错误。 在生产正常的情况下， 纯粹出于偶然而点子出界的概率虽然很小， 但总还不是绝 对不可能发生的。因此，在生产正常，点子出界的场合，根据点子出界就判断生 产异常就犯了虚发警报的错误。 第一类错误将造成寻找根本不存在的异因的损失。（2）漏发报警错误在生产异常情况下， 产品质量的分布偏离了典型分布， 但总含有一部分产品的质量特性值是在控制界限之内的。 如果抽到这样的产品进行检测并在控制图上描点，这时由于点子未出界而判断生产正常， 就犯了漏发警报的错误。 第二类错误

9、将造成不合格品增加的损失。四、浅谈你对对 6 西格玛的理解，结合实际谈谈 6 西格玛中 DMAIC 模型的应用 六西格玛定义： 一项以顾客为中心， 以质量经济性为原则， 以追求完美无瑕 为目标的管理理念； 是通过以统计科学为依据的经济分析， 实施确定问题， 测量 目标，分析原因， 改进优化和保持效果的过程， 使企业在运作能力方面达到最佳 境界的综合管理体系； 也是寻求同时增加顾客满意度和保持企业经营成功并将其 业绩最大化的发展战略。六西格玛是一种能够严格、 集中和高效地改善企业流程管理质量的实施原则 和技术。它包含了众多管理前沿的先锋成果，以 “零缺陷 ”的完美商业追求，带动 质量成本的大幅度

10、降低， 最终实现财务成效的显著提升与企业竞争力的重大突破。人们把六西格玛管理最核心的内涵概括为 6 个方面其一，六西格玛管理的灵魂是以顾客为关注重心；其二，是基于事实和数据驱动的管理方法。 基于事实和数据， 也就是这种统 计方法和工具的运用， 而不是基于经验和个人的主观臆断， 这可以说是六西格玛 核心战斗力的源泉；其三，它聚焦于流程改进， 流程而不是具体的工作任务或目标是六西格玛的 关键，这一点确保了六西格玛的持续性； 其四，是有预见的积极管理；其五，强调无边界合作。 这是对传统组织成本的否定， 它能够使得六西格玛 能够以项目制的方式在一个传统的组织结构内容突破式前进， 以点带面地创造一 种新

11、文化；其六，它追求完美， 但容忍失误。 这不仅是六西格玛能够成功实施的外部保 障，更是六西格玛能够创造的一种新文化， 正是这种新的文化内涵使得六西格玛 超越了一种单纯的管理技术，它代表的是的人们对一种新秩序的渴望。6sigma改进IFSS的基本模式DMAIC(1) DMAIC模式的五个阶段D define 界定 改进机会的确定，确定顾客的需求和关键质量特性，绘制详细流程，项目团队的建设等；M measure 测量 明确测量对象，方法和指标，定义测量过程，确定过程输出指标和CTQ输入指标及过程指标之间的关系，进行测量系统分析；A analysis 分析 目的是要找出影响业绩指标的关键的，潜在的原因；I improve 改进 基于分析阶段找到的根本原因，提出问题解决方案；C control 控制 在质量管理体系中及时更新流程改进后的程序文件或作业指导书，建立过程控制系统和时空行动方案， 采用统计过程控制的技术对过程进行及时监控。(2)模式的应用可用于以下