软件维保方案模板

1、软件维保方案模板2011-07-29 17:23:57| 分类: 项目及技术管理 | 标签: | 字号大中小 订阅针对XX维保项目，xx公司将向*客户就目前已经运行的XX软件提供维护 服务，保证系统全面正常的运行。包括保证软件产品正常运行所需的预防性维护，日常维护支持，网络调整支 持，数据备份支持等工作。帮助用户查找问题的根源，解决软件产品本身的问题，协助用户解决其他问题， 保证系统能正常运行。以下就服务内容、服务方式及服务响应承诺如下 :1、服务内容 服务内容分为基本维护服务内容及客户可选的维护内容，具体描述如下 基本维护服务内容,保证用户使用XX软件所提供的所有功能。,针对本条例约定软件产

2、品的7 x 24小时电话、E-MAIL响应，用户在使用本 软件产品时如遇到问题，都可以得到相应的支持与帮助，并提供故障诊断分析和解决方案 ;, 对系统的第三方硬件、软件厂商的设计缺陷或安全漏洞进行兼容性评估、提 供软件升级包、升级方案设计、升级方案实施等操作，从基础上解决可能造成系统故障的隐患，提 高系统运行可靠性;, 严重故障导致系统不能正常运行，通过电话或远程无法解决 , 必须到现场进 行解决的，我公司将派出系统工程师到用户现场为用户解决问题 ;, 服务过程文档化，整个服务过程均有文档记录，便于跟踪、分析问题 ;, 定期/ 不定期回访调查用户情况，增进沟通，及时听取用户意见 /建议，及早

3、发现问题、预防问题发生。可选技术支持服务, 版本升级服务对于已建的业务平台，在保修期内，当本条例约定软件产品有升级版本时，可 以为业务平台升级软件，并保证调测完成，升级费用双方另行协商。, 系统扩容 系统增加接入端口时，为业务平台增加新的许可。, 系统搬迁服务 由于机房搬迁、网络调整割接等带来的对本条例约定软件产品的工程调整。2、服务方式XX软件将根据用户服务请求内容以及紧急程度，为农行XX维保项目提供如 下服务方式 :电话热线服务在保修期内，提供快捷、方便、多样的通讯手段，实现 7x24 小时热线服务支 持。包括对本条例约定软件产品的支持。技术支持包括提供将系统恢复到正常状态所需的各种工具及

4、相关 设备。现场技术服务对于用户急需且通过其他方式无法完成的服务请求，XX软件将按照合同要求 在第一时间派遣相关工程师到现场解决。 对于严重故障导致系统不能正常运行，通过电话或网络远程无法解决 , 必须到 现场进行解决的情况，我公司将派出系统工程师到用户现场为用户解决问题。远程支持服务 我公司建立有与用户连网的技术支持与响应中心，设置专人进行 5*8 小时值 班，可以远程登录系统，进行系统检查、故障诊断、软件调整等。在保修期内XX软件在工作时间内免费提 供技术咨询服务。软件补丁下载服务XX软件在互联网上设立了技术服务网站，提供常见问题分析、使用经验交 流，同时通过技术服务网站提供软件补丁下载服

5、务。3、服务响应承诺3.1 故障级别定义 序故障级别定义 故障现象描述 号 一级故障 （紧急 1 因平台原因使系统运行中断，对用户业务的运行有严重影响 故障 ）二级故障 （ 严重 2 因平台原因使系统中重要功能受损、主要性能指标严重下降 故障 ）三级故障 （一般 3 在系统主要功能及性能指标运行正常的情况下，系统部分功 能与性能受损 故障）在系统无故障或不影响用户业务运行的情况下，用户对系统的功能、安装、配 置、 4 四级故障 性能优化或使用方面提出技术咨询服务要求3.2 服务响应时间XX在本项目的维护期内，对最终用户服务请求承诺以下响应时间：故障响应时间 :服务请求时间 响应时间 故障级别

6、电话/ 传真 /E-mail 现场服务接到服务请求后 30 分钟内给予答复，提供初步故一级在接到服务请求后的 4 障诊断分析和解决方案，在 1 小时内给出初步解 7,24 小时 故障 小时之内到达现 场 决方案二级接到服务请求后 1 小时内给予答复，提供故障诊在接到服务请求后的 67,24 小时 故障 断分析和解决方案 小时之内到达现场工作时间接到服务请求后 2 小时内给予答复，提供故障诊在接到服务请求后的 8 （星期一到星期五 断分析和解决方案 小时之内到达现场 三级早9：00 到晚 6：00）故障接到服务请求后 4 小时内给予答复，提供故障诊在接到服务请求后的 断分析和解决方案 12 小时

7、之内到达现场 其他非工作时间工作时间 在接到服务请求后的接到服务请求后 24小时内给予答复，提供故障 诊第2个工作日到达现 （星期一到星期五 断分析和解决方案 场 早9：00 到晚 6：00） 四级故障 在接到服务请求后的 接到服务请求后第 2 个工作日给予答复，提供故第4 个工作日之内到障诊断分析和解决方案 其他非工作时间 达现场 对系统的第三方硬件、软件厂商的设计缺陷或安全漏洞的相关响应时间 : 服务缺陷和安全请求响应时间 现场服务 漏洞内容 时间 7,在得到第三方厂商的硬件缺陷信息的 1个工作 24小硬件缺陷 日内通知用户 ;时在接到升级请求后的 1 个工作日 7,在接到升级请求后的 1个工作日内给出符合 用硬件缺陷升内到达现场进行相关服务 ;原则 24小户系统情况的硬件缺陷升级方案 并在 48 小上兼容性测试不使用业务系统进级方案 时 时内完成升级方案兼容性测 试 ; 行;7, 在升级方案审批通过后，接到升级操作后的 48 升级方案实所有升级方案实 施均派遣工程师 24 小小时内进行实施，升级方案实施应在对用户影施 到现场进行 服务 ; 时 响最小的时段实施软件缺陷或 7, 在得到第三方厂商的软件缺陷或安全漏洞信息安全漏洞警24 小在 2 个小时内通知用