最新最全停车场管理规范

1、#WY#公司企业标准停车场管理服务规范- 06- 30实施- 05- 29发布# 有 限 公 司前言 31 范围 42 基本原则43 术语和定义43.1 经营性停车场43.2 非经营性停车场43.3 停车场证照44 服务依据55 组织及人员55.1 服务组织 55.2 人员要求 56 服务提供66.1 服务准备 66.2 基本要求 66.3 车辆进出管理76.4 巡视管理 76.5 收费管理 76.6 应急处理 87 服务质量的评价与改进87.1 务评价 87.2 服务改进8附录A （资料性附录）服务组织、人员的设置及职责 10A.1 管理组织10A.2 岗位职责11附录B （规范性附录）停车

2、月卡办理要求 128.1 停车月卡办理资料要求128.2 停车月卡办理流程138.3 停车场月卡办理申请表14附录C （规范性附录）停车场现场管理要求 15C.1 仪容仪表及装备要求16C.2 交接班工作要求17C.3 交通指挥要求17C.4 上班高峰期车辆指挥要求18C.5下班高峰期指挥车辆外出要求 19C.6交班及讲评要求 19附录D （规范性附录）停车场特殊情况分类及处理 20D.1免费临时停车 20D.2车主不要车场发票 20附录E （资料性附录）提高停车场管理服务品质指引 21附录F （规范性附录）停车场巡视管理要求 22附录G （规范性附录）停车场收费岗工作要求 23G.1仪容仪表

3、及装备要求 23G.2工作流程要求 2437、乙刖本标准依据GB/T 1.1-2009给出的规则起草。本标准由#有限公司提出，并组织起草。本标准由运营管理部提出并归口。本标准主要起草单位：本标准主要起草人：本标准审核人：本标准批准人：停车场管理服务规范1 范围本标准给出了管理项目对停车场管理的术语和定义、组织及人员、服务交付、服务质量和记录等。本标准适用于涉及经营性停车场管理服务的管理项目，非经营性停车场管理服务的管理项目参照使用（不涉及收费部分）。2 基本原则本标准分为标准正文和标准附录两部分。本标准正文为强制标准。本标准附录分为：规范性附录和资料性附录两种类型。属强制性标准的，管理项目应遵

4、照执行。属规范性附录的，管理项目应遵照执行。属资料性附录的，各管理项目可根据实际情况选择性应用或参考应用。3 术语和定义本标准采用GB/T19000 2008质量管理体系基础和术语给出的术语和定义，并使用下列缩略语：3.1 经营性停车场指在政府部门备案，向社会开放，为机动车提供有偿停放场地服务的停车场。3.2 非经营性停车场指物业服务合同中规定不收取费用的停车场。3.3 停车场证照指政府部门规定经营性停车场需持有的证件。包括但不限于以下方面： 营业执照； 税务登记证； 经营许可证； 收费许可证； 收费员证； 车场投诉电话等。4 服务依据法律法规要求。物业服务合同、甲方有关要求等。5 组织及人员

5、5.1 服务组织5.1.1 停车场管理服务原则上由专业供方提供，供方服务包括但不限于车辆出入管理、停车场收费、现场管理、设施设备的维保及车位规划等。5.1.2 管理项目应根据物业服务合同的要求、停车场区域面积及特点设置专职收费员、专职（责）月卡办理岗，专职 （责） 管理人员，明确岗位职责，并对其进行相关专业知识和技能的培训，当专职 （责）人员发生变动时，管理项目应在不超过2 个工作日内完成接任人员的确定并告知供方驻场负责人。5.2 人员要求5.2.1 专职（责）供方管理人员管理人员的要求主要包括：熟悉停车场管理条例相关规定和要求，具有交通管理相关知识； 具备管理知识和停车场服务或设施设备管理业

6、务经验； 熟悉物业停车场收费岗、现场管理及标识、设施设备维保的各项管理制度和操作规范； 具备处理一般车场事故处理知识和指导作业人员处理问题的能力。5.2.2 作业人员5.2.2.1 一般要求作业人员的一般要求主要包括： 具备所负责停车场服务工作的基本知识，并经过专业岗位培训； 熟知相关管理规定和业务操作规程； 熟悉相关设施设备的操作等。5.2.3 培训应进行岗前培训和定期培训，培训内容主要包括：接受公安机关车场管理单位的岗位培训； 作业方法、操作规范； 车场系统、设施设备操作； 服务意识、礼貌用语和服务守则；应急处理等。6 服务提供6.1 服务准备6.1.1 证照办理管理项目应在停车场启用前完

7、成相关证照的办理，需办理的证照包括但不限于： 通过公安机关对停车场消防验收工作并取得许可证； 完成停车场证照办理； 按当地法规和物业服务合同约定制定停车收费标准并到相关政府部门核准备案； 完成税务登记，领取停车场专用发票等。1.1.2 设施设备及用品配备停车场启用前应完成收费系统、道闸的设备设施安装调试，完成岗亭、标牌标识、道路指示、车场照明、紧急出口、转弯凸镜、减速带、立体车库、消防器材等的安装和配备，完成车场地面、分区、车位标号等的一次性投入和车辆进出用卡的采购，使停车场具备使用功能。若委托管理停车场硬件设施、动线或车位规划存在缺陷或不合理时，管理项目应对委托方提出改进建议和方案，并促进方

8、案的落实。1.1.3 保险办理停车场启用前应根据车位的数量、车场性质和管理项目特点，购买相关停车场商业保险。1.1.4 制度建立应根据交通法规、停车场收费管理办法和物业服务合同的相关要求，制定停车场管理制度（应取得项目管理委托方同意）并在停车场出入口显眼处悬挂收费标准公示牌和相关提示牌。停车场管理制度包括但不限于： 停车场收费标准； 对出入车辆及其运载货物的管理要求； 车辆驶入放行办法（含特殊车辆的管理要求）； 停车位管理规定（如临时停车位、固定停车位、私家车位等）； 停车月卡办理规定等。6.2 基本要求停车场服务的基本要求包括但不限于： 安全： 出入停车场车辆应按规定分道低速进出，标识明显。

9、应对停车场内的车辆进行安全管理，停车场内应无闲杂人员，无易燃易爆物品；车场内应按要求配备消防器材，消防通道畅通。地下停车场防火门下应无杂物堆放，场内照明符合监控要求，监控无死角； 洁净：车场岗亭及停车场设施设备、地面应定期清洁，岗亭内的设备、文件和物品等应按五常要求摆放； 绿色：停车场管理应注意节约水电，停车场设备、照明等应选择节电产品（宜优先选用绿色能源）； 完好：车场标识、设施设备、停车场地面等应定期维保，并保持完好。6.3 车辆进出管理管理项目应依照管理制度对进出停车场车辆进行管理，临时车辆取卡（固定车辆刷卡）入场（一车一卡），按车位标识停放，凭停车卡（证）经确认和收费（或刷卡）后驶离停

10、车场，在进、出高峰期或有特殊任务时，应安排专人指挥，同时注意观察出入口情况，防止落杆对行人或车辆造成伤害。6.4 巡视管理管理项目应对停车场内停放的车辆进行定期巡视，发现问题应保护好现场，及时报告处理，做好记录。巡视管理的内容及要求包括但不限于： 车身巡视 （车身有无刮花、撞痕， 车门 / 窗是否锁/ 关好 , 车胎是否正常、有无其他异常痕迹等）； 车辆周边巡视（车辆有无油渍、有无漏油、漏水现象、有无其他易倾倒物或易燃易爆物品存放、有无业主遗漏物品等异常现象等）； 车辆停放巡视（巡视停车场车辆是否按规定车位停放、停车方向是否一致、是否占用消防及人行通道等）； 停车场内是否有闲杂或行为异常人员等

11、； 车场内的设施设备是否异常等。6.5 收费管理6.5.1 收费要求车辆出场的收费根据收费方式的不同其要求包括但不限于： 采用人工收费的，当车主开车出现在停车场出入口时，车场收费员应举手示意并主动问候，接收车主递交的停车卡，按收费标准收取费用并出具相应金额的发票。收付款时应唱收唱付，对发现有疑问的现金时应当车主面确认并当即递还，请车主更换。票款两清后应立即抬杆放行，示意车主离开并问候。 采用自动收费的，车主刷卡后驶出。6.5.2 票款管理管理项目应对停车场的票据领取、使用和交接等进行登记，收费岗应将当班收取的现金按公司财务管理要求缴存。项目财务人员应定期对车场收费岗的收费情况进行抽查，核对车场

12、系统与收费记录、发票使用与领取记录、月卡发放情况与月卡收费记录等，核查帐证、票款等的符合情况，同时将核查结果形成记录，对检查发现的问题管理项目应进行分析并组织整改。6.6 应急处理管理项目应识别停车场内可能发生的突发事件，并制定应急处理措施，确保应急事件快速处理。管理项目应组织作业人员参加项目车场的应急预案学习培训与演练，让作业人员了解、熟悉、掌握应急流程和应承担的职责。停车场突发事件包括但不限于以下情况： 车场交通事故； 车辆发生被擦、被撞、被刮伤； 车辆漏气、漏油、漏水； 车辆乱停、乱放；车辆物品被盗；停车卡丢失；停电；设备故障等。7 服务质量的评价与改进7.1 服务评价管理项目应根据现场

13、管理情况、客户的反馈意见、问题的跟踪整改情况等信息，对停车场管理质量进行评价。7.1.1 内部评价管理项目根据日常检查及周检的情况，对停车场管理工作进行评价，其中对于车场管理中供方提供服务的评价内容及要求参见Q/ZHWY BZ209-01供方管理规范附录D供方评估管理。7.1.2 外部评价7.1.2.1 客户评价客户评价的来源包括但不限于以下方面：投诉、抱怨；意见、建议；第三方意见调查等。7.1.2.2 社会评查社会的监督检查，包括但不限于以下方面：物业管理示范单位项目的验收检查；政府有关部门的检查。7.2 服务改进管理项目应对各类评价结果进行管理，对不合格服务进行原因分析，提出纠正措施或预防

14、措施并对纠正、预防措施的有效性等环节进行跟踪验证。（资料性附录）服务组织、人员的设置及职责A.1管理组织1_A.2岗位职责单位职责项目负责 人1、根据项目特点，形成项目车场管理的作业流程，明确相关责任岗和责任人的职责；2、对各岗位及人员工作的有效性进行监督；3、组织策划供方的管理检查、考核标准，并对供方的有效性进行抽查验证，对发现的问 题进行督导性改进；4、重大、重要事宜的沟通、协调、处理。项目收费 员1、车场票据购买、发放、核销、管理等工作；2、车场费用的收取、统计；3、车场费用收缴的监管。月卡办理 岗1、月卡办理的资料审核、车卡写卡、资料存档；2、月卡续期的办理。专兼职安 管供方管 理员1

15、、负责现场管理、协调、日常沟通、配合；2、参与应急方案的演练、评估、改进；3、对供方安全管理工作的有效性管理检查；4、对供方抱怨、投诉、存在问题整改有效性验证；5、对供方进行月度、年度评价。专兼职维 保单位管 理员1、负责现场监督、协调、日常沟通、配合；2、维修、维保计划完成情况监督，并参与验收；3、参与应急方案的演练、评估、改进；4、对供方进行月度、年度评价。安管队1、收费岗收费工作；2、停车场现场管理；3、停车场应急事件的处理；4、应急方案的编制、演练；维保单位1、停车场设备设施维修的及时完成；2、按维保计划完成维保工作。附录B（规范性附录）停车月卡办理要求B.1停车月卡办理资料要求车主类

16、别资料要求备注业主1、车主身份证原件及复印件。2、车辆行驶证原件及复印件。3、车辆为单位车辆的，还需提供单位证明原件。家庭成员1、车主身份证原件及复印件。2、车辆行驶证原件及复印件。3、需核查业主档案，如没登记的，需核查户口本或结婚证等关系 证明资料原件。4、车辆为单位车辆的，还需提供单位证明原件。租户1、车主身份证原件及复印件。2、车辆行驶证原件及复印件。3、租赁合同原件及复印件。4、车辆为单位车辆的，还需提供单位证明原件。月卡办理流程图业主客服中心准备 资料NB.2停车月卡办理流程收费员综合主管经理关键说明点1审核资料合格后，如 申请人为非业主，除对 委托资料审核外，还需 致电业主确认同意

17、方可 办理。2需存档案的资料有： 车主身份证复印件、行 驶证复印件、租赁合同 复印件、单位证明原件核审料资2资料存档， 告知收费员收 费金额P3 3收取费用4告知车主已办理成功填写停车场月卡办理收费表取收用费根据停车 场月卡办理 收费表信 息进行写卡,V结束3"善皈宴赏木茬顼荡： 由客服人员代收；4车主交费、收费人员 登记后，车主即可离 开，不需等待写卡后才 离开，因此办理相关手 续后需告知车主，以免 车主等候。B.3停车场月卡办理申请表FIFA地址车 主类另I业主口家庭成员 口 租户口车主联系电话车主手机车牌号车型申请日期：年 月 日产权证明 口租赁合同 口车辆行驶证口 身份证口其

18、它口提交资料“口申请使用期限（租户填写）年 月 日至不能超过 租赁期1.2.3.4.5.6.7.8.9.停车场月卡办理和使用须知此卡只限XXXX车辆进出使用。办理月卡需提供产权证明、车辆行驶证、身份证，租户还需提供租赁合同。请严格按照IC卡系统的要求进行操作。连续三个月未使用的月卡将删除资料。月卡车按月收取费用， 对于车卡过期车主又未在过期之前来管理处要求取消车卡的， 用，在以后缴纳停车费时，须补交过期后产生的费用。在本小区办理月卡的车辆，进入停车场时必须遵守停车场的管理规定，服从安管员指挥。 本卡应随身携带，请勿将本卡或贵重物品留置车内，离开前检查并确定车辆门窗关好。 本卡如有遗失，及时报管

19、理处。因车内放置贵重物品导致车辆被损或物品丢失，停车场不负赔偿责任。暂停车卡的使10、本停车场只提供停车位供车主使用，不对车辆负保管责任。11、此卡专车专用，不得转借、伪造，如经发现将追究使用人责任。申请人签字（如单位申请需盖章）以下由管理处填写未核实口资料已核实口管理处办理意见经办人:IC卡号:车位使用费:元/月审核:审批:负责人审核、项目经理 用 同意 后方可办 理附 录 C（规范性附录）停车场现场管理服务要求停车场现场管理服务的基本要求包括但不限于：上岗着装，保持整洁；服务用语，清晰标准；与人交流，正身注视；递接物品，使用双手；接待客户，面带微笑；客户问询，首问负责；客户需求，主动响应；

20、面对质疑，耐心解释；面对投诉，冷静诚恳；提供服务，专业熟练。车场安管员-工作装备配置C.1仪容仪表及装备要求车场安管员-工作装备形象标准编号工作装备配置1帽子、反光背心、多功能腰带、警棍、强光手电、 白手套、对讲机、巡逻设备（如OMIS终端）编号项目标准1帽子按公司规定佩戴帽徽、标志、佩戴时帽檐 与眉同高，不应歪戴帽子；2服饰着工装，平整、干净，佩戴肩章、臂章， 不应佩戴与工作无关的证件、饰物；3工牌工牌统一佩戴在左胸衣袋上方 1厘米处。4皮鞋穿黑色低帮皮鞋、深色袜子，上岗时必须 皮鞋明亮，无灰尘。编号项目标准1正面前不过眉2侧面侧不过耳3后面后不过领编号项目标准1警棍右手紧握警棍把手2多功能

21、腰 带对讲机、手电筒、水杯、记事本统一放置 多功能腰带的背面3反光背心在车场执勤时应正确佩戴反光背心上岗C.2交接班工作要求一 接班前要求编号项目标准I11悔f1 力 11 1集合 整队提前15分钟2装备 整理检查装备佩带齐全3工作安排5分钟4仪容 仪表符合行为规范标准二交接班要求编号项目标准1.即 i I-TW1交接班礼 仪交接班时两班次对面站立，相 互敬礼；什2未完成事 项交接交接事项要清晰，时间、结果 要明确。C.3交通指挥要求三岗位工作要求一一交通指挥手势编号项目标准1停车左臂向前上方直伸， 掌心向前，不准前方 车辆通行；2直行臂向左平伸，掌心向前；右臂向右平伸，掌心向前，向左摆动，准

22、许右方直行的车辆通行；3左转弯右臂向前平伸，掌心向前；左臂与手掌平 直向右前方摆动，掌心向右，准许车辆左 转弯，在不妨碍被放行车辆通行的情况下 可以掉头；4右转弯左臂向前平伸，掌心向前；右臂与手掌平 直向左前方摆动，手掌向左，准许右方的 车辆右转弯。C.4上班高峰期车辆指挥要求三岗位工作要求一上班高峰期车辆指挥停放编号项目标准1立岗值班员以标准军姿立岗，等待车辆进 场；2敬礼车辆距进口岗3米处时，立岗值班员 实施敬礼；3车辆正常驶入实施智能化自动读、取卡系统的停车 场，在正常情况下由车主自行取卡或 读卡进场；4迎接高峰期 车辆快速指挥上班高峰期车辆进场。5取卡车辆行驶到读、取卡箱处停车时，值

23、班员礼毕后上前一步帮助车主取卡；6递卡值班员将从卡箱内取出的磁卡双手递给车主，同时说：“您好，请慢走！ ”；7道路 指引上班高峰期安排专人负责关键的停车 场交通路口快速疏导车辆，保持路线 畅通；8指挥车辆停 放对倒车驾驶技术不好的车辆进行指挥 停放，指挥倒车站位应离停车区域外 40厘米，保持与车身的距离。C.5下班高峰期指挥车辆外出要求下班高峰期指挥车辆外出编号项目标准i外出车保持出车路线畅通；辆指引西¥曲抽一4出口车保持车场出口车辆快速外出，禁止车辆堵2一 十辆指引塞。C.6交班及讲评要求交班及讲评要求编号 项目标准2班工作 总结10分钟附录D（规范性附录）停车场特殊情况分类及处理

24、D.1免费临时停车免费车类别定义操作军警车挂军警车牌或车主持军官证的执行事务的车辆由岗亭收费员直接执行，填写临时免费车辆登 记表，每天交安管队长、管理主经理查阅签字。公司车辆1、领导车辆及公司主要车辆：管理处需疏理此 类车辆的车牌号，交岗亭使用；2、其他：到小区办理事务的本公司其它车辆， 出闸时需提交工牌识别。特批车辆对于有业务关系需提供免费临时停车并报分支 机构领导批准的车辆，管理处需疏理此类车辆 的车牌号，交岗亭使用。其他车辆除以上三项其他要求免费停车的车辆，需报安 管队长审核、管理处经理批准。岗亭收费员需现场报安管队长同意，并填写临 时免费车辆登记表交队长签字确认，同时由安 管队长报管理

25、处经理审批后方可放行；遇特殊情 况安管队长可先致电管理处经理同意后放行，随 后再补签名字。D.2 车主不要车场发票1 、对于不要发票的车主，岗亭收费员仍需向车主递送发票，并尽量请其收取；2、 确实不要发票的，岗亭收费员需把发票撕下，并交班长处理。3、班长需把发票妥善保管，并于当班交管理处收费员处理。4、管理处收费员定期进行抽查。附 录 E（ 资料性附录）提高停车场管理服务品质指引E.1 缩短寻找车位时间安装显示车位系统；规划停车位；规范指挥，区域性停放。E.2 提高车辆驶离时间规范管理车辆停放的朝向，减少车辆驶离车库的时间；对未能按规范停车的车辆，粘贴小纸条进行提醒。E.3 缩短车辆进出管理时

26、间（对单一业主项目）辨别车辆的类型（固定车辆、临时车辆）发放颜色不同的车辆进出厂牌；只需要“放行条”与“电话”或是“放行条”与“责任人签字笔迹”核实就可以进出；简化有效的检查方法。E.4缩短车主出行等待时间按照车辆出行的时间、顺序指挥车辆停放；用拖车器挪走平路上堵塞车辆（坡道上的车辆不应用拖车器）； 在车上放置车主联系电话贴等。附录F（规范性附录）停车场巡视管理要求岗位工作要求一一车场巡视管理编号项目标准1车身巡视巡视车身有无刮花、有无撞痕、车窗是 否关好、车门是否锁好、车胎是否正常、 有无其他异常痕迹；2车辆周边巡视巡视车辆有无油渍、有无漏油、漏水现 象、有无其他易倾倒物或易燃易爆物品 存放、有无业主遗漏物品等异常现象；3车辆停放巡视巡视停车场车辆是否按规定车位停放、 停车方向是否一致、是否有乱停乱放、 占用消防通道、占用人行通道等异常现 象；4巡查 可疑人维护停车场公共秩序，对进入停车场的 人员应严密跟踪，发现可疑行为者要及 时汇报，请求支援做好应急准备工作；5设施设备巡查1）检查消防设施设备是否完好；2）检查照明设施；3）检查监控设施是否完好；4）检查标识、标牌是否脱落或损坏；5）检查减速或防撞条是否损坏等。附录G（规范性附录）停车场收费岗工作要求G.1仪容仪表及装备要求着装（女式）01编号