某物业管理公司质量手册大全

1、某物业管理公司质量手册大全题目质量手册目录章节号：0.0第1页共1页质量手册名目页数章节号各章节题目10.0质量手册名目20.1质量手册颁布令30.2治理者代表任命和授权书40.3公司简介50.4质量方针和质量目标公布令60.5公司质量体系组织结构图、公司组织机构图70.6职责和权限80.7质量体系要素及职能分配表90.8质量手册的治理100.9质量手册修改页111.0适用范畴122.0引用标准133.0术语和含义144.0质量体系要求154.1治理职责164.2质量体系174.3合同评审184.4设计操纵（本公司建立的质量体系不包括此要素）194.5文件和资料操纵204.6采购214.7客户

2、提供产品的操纵224.8产品标识和可追溯性234.9过程操纵244.10检验和试验254.11检验、测量和试验设备的操纵264.12检验和试验状态274.13不合格品的操纵284.14纠正和预防措施294.15搬运、贮存、包装、防护和交付304.16质量记录的操纵314.17内部质量审核324.18培训334.19服务344.20统计技术355.0附录:程序文件名目版本号/修订号：1/A质量手册题目章节号：0.1质量手册颁布令第1页共1页关于颁布公司质量手册的命令北京鸿铭物业治理各部门：为贯彻本公司质量方针和质量目标，全面提高经营治理水平和服务水平，实现公司治理与国际标准接轨，依据GB/T19

3、002-1994idtIS09002:1994质量体系，特编制公司质量手册在本公司全面实施。质量手册”是本公司质量保证的差不多法规，是公司质量体系运行的标准,是公司对客户的质量承诺，是公司建立高效运营、高标准治理体制的依据。全体职员必须严格遵照执行，并承担相应的质量保证。本质量手册自年月日起实施。此令题目章节号：0.2治理者代表任命和授权书第1页共1页批准人：年 月 日任命和授权书一、兹任命XXX先生任本公司质量体系治理者代表。同时授权治理者代表以下职责：（-）负责组织并和谐公司质量体系的建立、纠正、保持和改进；（二）组织公司内部质量体系审核活动以及纠正和预防措施的实施和验证；（三）向总经理报

4、告质量体系运行情形，即处理阻碍质量体系运行达到标准的有关情形；（四）协助总经理做好治理评审工作；（五）主持质量体系文件的编制、公布和实施；（六）代表公司就质量体系有关事宜与公司外部各方的联络工作；（七）任命公司内部质量体系审核小组组长、审核员.二、授权公司总经办为本公司质量体系综合治理部门，全面协助公司治理者代表进行有关质量体系的运行、实施、保持和改进工作。此令题目章书号:0.3公司简介第1页北京XX物业治理,成立于1998年9月，是由XX投资咨询出资兴办的有限责任公司.注册资金500万元，经营范畴：物业治理、劳务服务、装饰装修.公司设总经办、财务部、管业部、工程部、安保部、下辖XX花园治理处

5、。治理处设服务中心，事务组、工程组、保安队、保洁组。目前治理物业总面积约789万平方米，包括甲级写字楼、甲级住宅等。公司目前拥有职员1700人，拥有一批有专业素养和职业道德，充满奉献精神和创新意识的专业治理人才，社会体会丰富，人才结构合理；拥有一支全部由退役武警、战士组成的训练有素、纪律严明的保安队伍；拥有一支有雄厚技术力量的修理队伍；拥有一支专业化的保洁绿化队伍。公司以“比承诺做得更好为经营理念,牢记服务第一，业主至上,依法治理”的企业宗旨，制定一整套严格的治理制度以及严密细致的数字化岗位责任制，对物业进行科学的、全面的、系统的、量化的治理，努力给业主制造安全、优美、温馨、和谐、舒服的工作、

6、生活环境，让业主享受到物超所值的良好服务。公司坚持寓治理于服务之中、寓经营于服务之中的经营方针，以先进的治理方法和现代化手段，超前的经营理念创新的经营手法，优质、高效的为社会提供全方位、多元化地物业治理服务，开展适度多种经营，以业主中意程度为核心，做到社会效益、经济效益、品牌效益、文化效益高度有机的结合,实现公司不断开拓，永续经营。公司对以后充满信心，决心在业主中意方面进一步做到理念中意、行为中意、视听中意、物业中意、服务中意，建立智能化业主服务系统、智能化业主服务支持系统和自动化业务推广系统,在现有规模上不断进展,自我完善,创一流物业治理水平。法人代表：总经理：联系：6邮编：公司地址：北京市

7、朝阳区题目章节号：0.4质量方针和质量目标第1页共1页方针：超越承诺的服务理念严格规范的质量要求舒服温馨的人文环境永无止境的理想追求超越承诺的服务理念：通过我们细致的工作，对应“比承诺做的更好的口号,使客户真正享受到物超所值的服务。严格规范的质量要求：以09002为标准，以职员自觉贯彻落实为前提，通过严谨科学的治理，规范我们的服务行为，提高服务质量。舒服温馨的人文环境：优越的社区环境需要我们以人性化的服务，去制造一个有思想、有内涵、高品位的专门文化空间。永无止境的理想追求：不断适应和满足客户需求是我们的目标，每个职员要通过自己的实际行动使鸿铭的服务理念得到无限延伸2目标：1 .房屋完好率：前三

8、年98%2 .房屋零修率、急修率：95%3 .修理工程质量合格率：100%4 .治理费收缴率：98%5 .绿化完好率：95%6 .清洁、保洁率:95%7 .客户物业治理中意率：98%依照公司服务宗旨及实际情形,规定了质量方针及目标，并形成文件，这不仅是对全体职员的要求，同时也是对客户服务质量的承诺。本公司将通过严格的培训I,要求全体职员明白得并贯彻执行，同时通过对各项服务的过程操纵、服务质量的检查及统计技术应用，达到上述目标要求。批准人：题目章节号：0.5公司质量体系组织结构图第1页供2页质量手册题目章节号：0.5公司组织机构图第2页共2页服务中心事务治理组工程组保安队保洁组题目章节号：0.5

9、公司质量体系组织结构图第1页供2页质量手册题目章节号：0.6职责和权限第1页共3页1 .目的明确与质量活动相关各部门的职责和权限，确保质量体系活动得到组织落实。2 .适用范畴适用于公司与质量体系活动有关的各部门及小区治理处相关人员。3 .要紧职责3.1 总经理3.1.1 制定质量方针及质量承诺，并以文件的形式公布；3.1.2 规定从事与质量有关的治理、执行和验证工作的人员职责、权限和相互关系；3.1.3 为质量体系的运行提供充分的资源；3.1.4 批准公布质量手册的实施；3.1.5 任命质量体系治理者代表；3.1.6 主持质量评审，确保质量体系连续的适宜性和有效性。3.2 治理者代表3.2.1

10、 负责组织并和谐公司质量体系的建立、纠正、保持和改进；3.2.2 组织公司内部质量体系审核活动以及纠正和预防措施的实施和3颔；3.2.3 向总经理报告质量体系运行情形，即处理阻碍质量体系运行达到标准的有关情形；324协助总经理做好治理评审工作；325主持质量体系文件的编制、公布和实施；326代表公司就质量体系有关事宜与公司外部各方的联络工作；327任命公司内部质量体系审核小组组长、审核员.3.3 总经办3.3.1 协助治理者代表组织治理评审活动，负责有关文件、资料、记录的收集、整理、发放；3.3.2 负责质量体系文件的操纵与治理；3.3.3 组织合同评审；3.3.4 汇总各部门申报的物料采购打

11、算，组织物料采购的实施与治理，确认合格分承包方；3.3.5 总经办负责物料的标识检查；3.3.6 总经办负责对采购物料及已入库物料的检验和试验状态进行标识和记录；3.3.7 总经办负责对公司各部门及小区治理处各职能组的纠正/预防措施报告进行跟踪验证；3.3.8 总经办组织库管员进行物料入库后的贮存；3.3.9 协助治理者代表组织内部质量体系审核工作；3.3.10 负责公司培训工作事宜；3.3.11 负责确认、选择统计技术应用，并进行指导和汇总；3.3.12 负责对公司重要质量记录进行操纵；3.4 财务部3.4.1 负责公司会计预算、会计核算及财务报表统计；3.4.2 参与公司经营治理决策治理工

12、作；题目章节号：0.6职责和权限第2页共3页3.5 管业部3.5.1 负责对租赁合同、特约服务合同、其他合同的评审工作；352负责公司服务标识和人员标识的治理操纵；3.5.3 负责组织有关部门及相关小区治理处办理客户入住；3.5.4 负责公司社区文化活动治理，组织大型社区文化活动；3.5.5 负责公司的保洁、绿化和客户特约服务工作的治理；3.5.6 负责对不合格服务进行评审确认，并制定处置方案；3.5.7 负责对服务反馈进行操纵，组织处理重大投诉，并验证；3.5.8 负责公司工作打算、服务打算的编制和检查落实；3.5.9 组织公司月度检查工作，操纵公司的服务状态；3.6 安保部3.6.1 全面

13、负责公司治安、消防、车管工作，指导各小区的治安、消防、车管工作；3.6.2 负责与上级政府治安、消防、车管主管部门的和谐；3.6.3 负责治安、消防培训，组织消防演练和全面消防检查；3.7 工程部3.7.1 负责对涉及工程项目分承包方的评判选择；3.7.2 负责开发商或客户托付治理的设备设施；3.7.3 组织物业接管，负责客户装修申请的审批，装修监管和验收；3.7.4 负责对工程设备设施标识的确定检查；3.7.5 负责设备的治理、选型、检查、报废，组织对设备设施的更换改造；3.7.6 负责对小区接管的房屋进行治理；3.7.7 负责检测设备的购置、检验、校验、失准报废的评判；3.8 小区治理处3

14、.8.1 负责按合同规定的范畴、标准向客户提供日常服务并收取有关费用；3.8.2 负责提供治理评审资料和质量体系运行中具体情形，制定小区的纠正和预防措施，落实具体工作；383负责对本小区有关文件进行治理；3.8.4 编制年度请购打算及月度请购打算；3.8.5 制定治理措施，治理客户提供产品；3.8.6 治理小区各种标识，实现小区服务可追溯性；3.8.7 编制年月服务打算并实施；3.8.8 检查督促小区治安、消防、保洁、绿化、工程修理工作；3.8.9 及时、有效处理紧急情形，并组织调查紧急情形；3810组织参加大型社区文化活动；3.8.11 组织小区对服务质量进行周检，并对服务过程状态标识和记录

15、；3812组织小区有关职能组进行岗位培训|；3.8.13 通过各种方式回访验证服务反馈处理结果；质量手册题目职责权限章节号：0.6第3页共3页3.8.15 小区服务中心负责房屋代管，治理服务标识和人员标识，操纵日常服务、报修，日常巡视保洁绿化，实施和记录日常社区文化活动，对小区产生的质量记录进行统一治理，收集统计反馈信息，督促落实,3佥证结果；3816小区保安队负责小区车辆治理，保安工作，消防工作和夜间值班工作及紧急情形处理；3817小区保洁组负责小区保洁、绿化工作的实施，进行专项保洁；3818小区事务组负责小区的采购打算汇总，物料及标识采购、验证入库、检验试验及状态操纵；信件、报刊的治理，实

16、施特约服务，对不合格物料进行评审操纵，对物料进行搬运、贮存、包装、防护和交付；3.8.19 小区工程组负责小区工程设备标识治理，日常修理服务，对设备设施进行运行、爰护、修理、日常检查,建立设备台帐，协助消防工作，参与紧急情形处理，使用和爰护检测设备；题目章节号：0.7质量体系要素及职能分配表第1页共1页质量体系要素及职能要素表要素皂序皂操纵程序内容总经理治理者代表各职能部门总经办工程部财务部管业部安保部小区管理处4.11治理评审操纵程序4.22质量活动策划操纵程序4.33合同评审操纵程序4.54文件和资料操纵程序4.65物料采购操纵程序6分承包方评判选择操纵程序4.77顾客提供产品操纵程序8物

17、业接管操纵程序4.89产品标识和可追溯性操纵程序4.910顾客入住及装修操纵程序11日常服务操纵程序12设备、房屋治理爰护操纵程序13保安、消防工作操纵程序14保洁、绿化工作操纵程序15紧急情形处理操纵程序16社区文化操纵程序4.1017物料检验和试验操纵程序18服务质量的检验操纵程序4.1119检验、试验和测量设备操纵程序4.1220检验和试验状态操纵程序4.1321不合格物料和服务的操纵程序4.1422纠正和预防措施操纵程序4.1523搬运、贮存、包装、防护和交付操纵程序4.1624质量记录操纵程序4.1725内部质量审核操纵程序4.1826培训操纵程序4.1927服务反馈操纵程序4.20

18、28统计技术应用操纵程序备注：某部门要紧职责是某部门相关职责质量手册题目章节号:0.8质量手册的管理第1页共2页1 .目的规定对本公司质量手册编制、发放、使用、更换、修订等治理操纵程序,以保证个场所使用的质量手册现行有效，并防止使用失效、作废的质量手册。2 .适用范畴适用于本公司与质量治理有关的各部门。3 .要紧职责3.1 总经办是质量手册的归口治理部门，协助治理者代表组织质量手册、程序文件的编制、更换、修订和负责发放、使用、归档等各项治理工作；3.2 各部门与相关人员负责按本规定正确使用、保管质量手册，以保持质量手册现行有效；3.3 质量手册由治理者代表组织各部门相关人员编写，由治理者代表审

19、核，总经理批准公布；4 .质量手册公布的内容质量手册的编制应以GB/T19023-1996idtIS010013:1995标准为参照依据，并结合公司的特点和实际情形，确保质量手册的系统性、先进性、可行性和和谐性。5 .质量手册的发放、使用和治理5.1 总经办依照总经理批准的质量手册发放操纵页负责向相关部门及人员发放；并定期对质量手册的使用保管以及贯彻执行情形实施检查和监督；5.2 依照不同情形的使用环境,质量手册和程序文件可分为受控文本和非受控文本。认证机构和公司内部只承诺使用受控文本，受控文本注明受控号，定岗定人使用并严格治理；非受控文本限于公司参加投标向客户展现及其他的非现场使用等场合；5

20、.3 本公司与质量有关的所有部门、岗位应保持有效版本；5.4 凡丢失、损坏质量手册或程序文件者，应及时报告总经办，按文件和资料操纵程序的规定执行，并同时收回作废、过期文件。6 .质量手册的更换质量手册的内容需要更换时，应按文件和资料操纵程序的规定执行，并同时收回作废、过期文件。7 .质量手册的换版为使手册既保持其法规效能的严肃性、稳固性，又能适应日常治理的需要，由总经理决定对质量手册适时进行换版,修改次数依照外界环境、体系变化、组织机构变化情形,由治理者代表主持，按文件和资料操纵程序进行。8 .对手册持有者的要求8.1 严格执行文件和资料操纵程序和质量手册的治理的有关各项规定，正确使用手册，未

21、经批准不得复印、复制或拷贝,妥善保管，不得外传、外借。质量手册题目质量手册的管理章节号：0.8第2页（共2页）8.3质量手册持有者如发觉手册中显现错误和不合理的地点，有权向总经办提出，更换建议，但未经治理者代表批准前，对手册的修改、审批、公布按文件和资料操纵程序执行。9.引用文件9.1文件和资料操纵程序HM-B-4.5/01题目章节号：0.9质量手册修改页第1页共1页质量手册修改页序号修改摘要修改后版本/状态修改人审批人生效日期题目章节号:1.0适用范围第1页共1页本质量手册依据GB/T19002-1994idtIS09002:1994质量保证模式，阐述了本公司的质量方针和目标,对公司质量体系

22、做了具体描述，是指导公司实施质量治理和质量保证的执行标准。本质量手册适用于公司物业治理全过程实施质量治理和质量操纵。质量手册题目引用标准章节号:2.0第1页共1页GB/T6583-1994idtISO8402:1994质量治理和质量保证一术语GB/T19000.1-1994idtISO9000-1:1994质量治理和质量保证选择和使用指南GB/T19002-1994idtIS09002;1994质量体系一生产、安装和服务的质量保证模式GB/T19023-1996idtISO10013:1995质量手册编制指南GB/T19004.1-1994idtIS09004-1:1994质量治理和质量体系要

23、素、指南质量手册题目章节号:3.0术语和含义第1页共1页本手册采纳GB/T65831994idtISO8402:1994中术语。本公司在物业治理中所用的术语:客户：包括开发商、房屋使用者、房屋所有者、外来顾客职能组：小区治理处各职能部门包括保安队、服务中心、事务治理组、工程组、保洁组负责人：包括公司各部门负责人及小区治理处负责人；各部门：包括总经办、财务部、工程部、管业部、安保部质量手册题目章书号4.0质量体系要求Ml页共1页依据GB/T19002-1994idtIS09002:1994质量治理体系的十九个要素，编制了质量手册及二十八个程序文件。见附录见本手册附录：程序文件名目本质量手册对每一

24、项要素都做出了适应质量体系保证的规定和要求。质量手册题目章节号：4.1管理职责第1页共2页质量手册1 .目的确保治理职责已确定并能得到贯彻执行。2 .适用范畴适用于本公司与质量体系有关的公司各部门及小区治理处相关人员。3 .治理职责3.1 质量方针公司总经理负责质量方针的制定。质量方针表达了公司的质量目标、承诺和客户的期望。3.1.1 公司把制定质量方针形成文件传达到每个职员，并采取培训I、考核等方式确保质量方针得到每个职员的明白得，使每个职员在工作中坚决贯彻执行。3.1.2 公司制定了具体的质量目标，并给予量化，表达了近期公司将达到的服务水平，并采纳服务反馈信息、统计技术的运用方式给予自我检

25、查、自我纠正，通过不断改进服务质量而实现并超过现有的质量目标。3.1.3 公司制定的质量方针和质量目标见本质量手册的第0.4章节。3.1.4 公司质量方针和目标由总经理公布执行.如需修订应由总经理重新批准公布。3.2 on公司的质量体系结构见本质量手册的第0.5章节3.2.1 职责和权限a）公司依照质量体系的要求和实际工作的需要，对与质量体系有关的人员均规定相应的职责和权限,专门是关于在治理、执行和验证工作中独立行使权益的人员规定相应的职责。b）公司组织结构和职能权限的确定、变更均需总经理主持召开会议，讨论通过后，经总经理正式批准并以文件的形式通知下达。c）公司任何职员都有反映质量体系存在的问

26、题和提出解决质量体系问题建议的权益和义务。3.2.2 资源为达到质量体系的要求,公司的治理、执行、验证部门应依照实际工作的需求，指出人、财、物等方面的资源需求,总经理依照其合理性负责提供充分的资源,专门应注重委派通过培训达到规定资格和能力的人员承担相应的工作。3.2.3 治理者代表总经理在公司的治理层中指定一名治理者代表，确保公司质量体系的建立、实施和保持,治理者代表及其被授权的职责见本质量手册的第0.2章节。3.3 治理评审3.3.1 公司总经理每半年组织一次治理评审且每年评审时刻间隔不超过12个月，需要时，可追加评审频率，依照治理评审操纵程序对公司质量体系进行评审，确保公司质量体系连续的适

27、宜性和有效性,以满足GB/T19002-1994idtIS09002:1994标准的要求和公司规定的质量方针和目标。题目章3号:4.1管理职责第2页共2页3.3.2 由治理者代表编制治理评审打算报总经理批准实施。3.3.3 治理评审由总经理主持，参加人员总经理、治理者代表、各部门及小区负责人，总经办负责治理评审记录和草拟治理评审报告，由治理者代表审核后报总经理批准下发。3.3.4 对治理评审中提出的纠正和预防措施由治理者代表组织各相关部门实施，总经办跟踪验证。3.3.54 .总经办负责储存治理评审报告和记录。支持性文件4.14.24.34.44.5质量手册质量手册质量手册质量手册治理评审操纵程

28、序第0.2章节：任命和授权第0.4章节：质量方针目标第0.5章节：质量体系组织结构图第0.6章节：职责和权限 HM-B-4.1/01题目章节号：4.2质量体系第1页共2页1 .目的公司建立文件化的质量体系，以确保所提供的服务满足客户的要求。2 .适用范畴适用于本公司与质量活动有关的各部门及相关人员。3 .要紧职责公司在总经理的领导下,由治理者代表组织各部门人员编制质量体系文件并组织实施。4 .程序概述4.1 质量体系文件为保证服务符合规定的要求，实现公司的质量方针、目标才安照质量要求：建立、实施和保持文件化的质量体系,公司编制的质量体系文件由质量手册、程序文件、作业指导书期。4.1.1 质量手

29、册a）质量手册阐述了公司的质量方针目标对公司的质量体系要素进行了总体描述；是质量体系的主旨性文件。a）质量手册供公司内部使用，必要时也可提供给客户作为质量保证的证明。4.1.2 程序文彳牛a）公司依照质量手册编制了程序文件，程序文件是过程运作途径的规定，明确描述了质量体系涉及到各职能部门的质量活动。b）程序文件的范畴和详略程度取决于服务活动的复杂程度、所用方法,开展这项活动所涉及的人员和所需的技能和培训。c）为了有效地实施质量体系文件及程序文件，程序文件中均应明确说明活动的目的、适用范畴、相关部门的要紧职责及工作程序做什么、谁来做、何时做、何地做、如何做；应使用什么材料、设备、文件；如何对活动

30、进行操纵和记录。4.1.3 作业指导文件a）公司各部门及小区治理处依据质量手册和程序文件编制作业指导文件。b）作业指导文件是过程操作的依据，它详细描述了各岗位的过程操作和技术细节以支持程序文件；。作业指导书包括：工作规程、操作规范、治理制度、治理规定以及用于质量记录的表格、报告等，以支持程序文件。4.2 质量策划4.2.1 公司对常规的服务项目和合同通过上述质量体系文件规定的程序和方法进行操纵。关于新的或专门服务项目和合同，上述质量体系文件不能完全满足其要求时，公司应按质量策划操纵程序进行质量策划活动。4.2.2 公司总经理任命策划小组组长，由组长组织相关人员进行策划活动。4.2.3 策划小组

31、将策划结果编制成质量打算，针对新的或专门的服务项目和合同制定出有关的质量措施，明确必需的资源，确定活动顺序，及要i大到的目标和对活动讲行验题目章节号：4.2质量体系第2页共2页4.2.4 策划小组组长组织活动及实施工作425活动小组完成后，组长要对活动实施情形及成效进行验证，并作出书面总结报总经理批阅评判.5 .支持性文件5.1 质量活动策划操纵程序HM-B-4.2/01质量手册题 目章节号43合同评审第1页共1页1 .目的通过对与客户签订的各类合同的评审，确保公司能准确明白得合同条款的要求,使合同得以完全履行。2 .适用范畴适用于本公司与客户签订的为客户提供物业治理服务的各类合同的评审。3

32、.要紧职责3.1 总经办负责组织合同评审。3.2 各相关部门负责按各自职责参与合同评审。4 .程序概述4.1 公司制定合同评审操纵程序并对合同评审及其和谐活动进行操纵；4.2 合同评审应在正式合同签订前进行；4.3 对合同进行评审以确保达到：4.3.1 公司有关职能部门能够正确了解合同条款的内容及要求；4.3.2 合同中与初始要求不一致的内容以得到解决；4.3.3 公司能具有满足合同要求的能力；4.4 由公司总经办组织有关部门对合同进行评审才是出该合同是否能执行的意见才反总经理批准实施；4.5 有合同成立的必要信息，由总经办或管业部正确地传达到公司相关部门；4.6 有总经办组织原合同评审部门对

33、合同的修订需重新进行评审,并将修订事宜及修订内容及时正确传达到相关部门；4.7 总经办负责收集和储存合同评审有关记录和资料；5 .支持性文件5.1 合同评审操纵程序HM-B-4.3/01质量手册1 .目的通过对与客户签订的各类合同的评审，确保公司能准确明白得合同条款的要求,使合同得以完全履行。2 .适用范畴适用于本公司与客户签订的为客户提供物业治理服务的各类合同的评审。3 .要紧职责3.1 总经办负责组织合同评审。3.2 各相关部门负责按各自职责参与合同评审。5.程序概述4.1 公司制定合同评审操纵程序并对合同评审及其和谐活动进行操纵；4.2 合同评审应在正式合同签订前进行；4.3 对合同进行

34、评审以确保达到：4.3.1 公司有关职能部门能够正确了解合同条款的内容及要求；4.3.2 合同中与初始要求不一致的内容以得到解决；4.3.3 公司能具有满足合同要求的能力；4.8 由公司总经办组织有关部门对合同进行评审才是出该合同是否能执行的意见才反总经理批准实施；4.9 有合同成立的必要信息，由总经办或管业部正确地传达到公司相关部门；4.10 有总经办组织原合同评审部门对合同的修订需重新进行评审,并将修订事宜及修订内容及时正确传达到相关部门；4.11 总经办负责收集和储存合同评审有关记录和资料；6.支持性文件5.1 合同评审操纵程序HM-B-4.3/01质量手册题目章节号：4.4设计控制第1

35、页共1页本公司依照GB/T19002-1994idtIS09002:1994标准建立的质量体系，不包括此要素。质量手册题目文件和资料章节号:4.5第1页共2页1 .目的对公司的质量体系文件和资料以及与质量体系相关的外来文件进行操纵，确保提供服务的各个场所使用的文件和资料均为有效版本。2 .适用范畴适用于本公司质量体系文件和相应的外来文件。3 .要紧职责3.1 总经理负责质量手册、程序文件实施的批准；3.2 治理者代表负责对质量体系文件的有效性进行审核；3.3 治理者代表负责质量手册、程序文件发放的批准；3.4 总经办负责人负责作业指导书、质量记录的发放批准；3.5 总经办负责质量体系文件及相关

36、资料的操纵和治理；3.6 各部门及小区治理处指定一名文件治理员对本单位有关文件进行治理；3.7 文件持有人负责本人所签收文件和资料的治理；4 .程序概述4.1 公司制定文件和资料操纵程序,以确保对文件和资料的进行有效操纵。4.2 文件、资料的分类：4.2.1 按性质分类为:内部文件和外部文件。4.2.2 按其操纵状态分：受控文件和非受控文件,受控文件是指更换必须受到操纵的文件,包括体系文件和资料及与体系文件相关的外来文件；非受控文件是指更换不受操纵的文件,公司内部不得使用非受控文件；4.3 文件和资料的编写、批准和公布：文件和资料公布前公司确定文件编写人员及部门，并授权相关人员审批文件的适用性

37、。4.4 标识与编码4.4.1 由总经理负责对受控文件的首页或封页上加盖红色受控文件专用章；非受控文件首页或封页加盖兰色“非受控文件专用章乍废文件每页均加盖兰色作废文件专用章；4.4.2 对批准的质量体系文件和资料，由总经办按其类别编制质量体系受控文件对比清单,确保各部门及小区治理处使用最新有效版本。当质量体系文件和资料更新后，相应的质量体系受控文件对比清单也应更新；4.4.3 文件编码方法见文件治理细那么中的编码规定；4.5 文件和资料的发放、保管及治理4.5.1 总经办文件治理员按文件和资料操纵程序中规定的发放范畴,办理发放手续,并规定相关人员妥善保管，已确保在对质量体系有效运行起重要作用

38、的各个场所，都能得到相应文件的有效版；4.5.2 质量体系文件未经批准不得私自借阅和复印。质量手册题目章节号：4.5文件和资料第2页共2页4.6 文件和资料的更换4.6.1 公司质量体系运行过程中的各种因素均可导致文件的更换,由提出部门填写文件修改建议表,交总经办报原审核与批准人审核与批准；4.6.2 由总经办负责有关修改事宜，并应按规定对其进行标识盖章和版本/修订号的更换；4.7 外来文件的操纵4.7.1 外来文件应由治理者代表审核确认后方可在公司内部发放使用；4.7.2 总经办负责对其进行标识、发放、保管、复印、更换等过程进行操纵；5 .支持性文件5.1 文件和资料的操纵程序HM-B-4.

39、5/01质量手册章节号:4.6第1页（共2页）1. 目的保证所采购的物料和分承包方所提供的服务符合规范、标准和合同的规定要求。2. 适用范畴适用于本公司及小区治理处采购物料的活动和评判选择操纵公司分承包方的活动。3. 要紧职责3.1 总经理批准年度采购打算；3.2 公司各部门及小区治理处编制年度请购打算及每月打算；3.3 总经办汇总各部门每月采购打算，报总经理审核；3.4 总经办负责物料采购的实施与治理；4. 程序概述4.1 公司制定了分承包方评判选择操纵程序和物料采购操纵程序；4.2 总经办组织公司相关部门依照分承包方合同的要求，对分承包方的满足能力进行评判,评判内容：a）营业执照、资质证、

40、经营许可证；b）了解其它客户对其能力的评判及售后服务的反映；c）内部治理情形；d）现场调查记录；e）必要时可进行服务试用的考核；f）同等条件下优先选择通过了IS09002质量体系认证的分承包方；g）价格4.3 选择:总经办依照相关部门的评判意见选择合格的分承包方,汇总登记后报总经理批准,方可办理分承包合同的签署及执行事宜.4.4 对分承包方的治理与操纵4.4.1 动态治理:在分承包方提供服务时，公司相关部门应依照分承包方的不同情形按合同的要求对其进行检查，对发觉的问题应要求分承包方限期整改并跟踪验证；4.4.2 定期复评:总经办于每年12月份组织相关部门对合格分承包方进行年度复评，复评合格的分

41、承包方可在下年度连续与其合作.4.5 物料的采购4.5.1 打算性采购a）年度打算:各部门及小区治理处每年11月底编制本部门下年度物料采购打算，由总经办审核汇总报总经理批准；b）月度打算:各部门及小区治理处每月编制本部门次月的采购打算,由总经办审核后报总经理批准；4.5.2 零星采购:打算外的零星采购，由各部门填写雯星请购单,按相应程序报批;4.5.3 紧急情形采购：当遇有紧急情形时，经总经办负责人确认后即可安排及时采购，并应补办相关报批手续；454上述请购单中应写明采购物料的类型、规格、数量及其他必要的技术参数要求,质量手册章节号46第2页（共2页）当采购员在分承包方处对所购物料进行验证时,

42、应依照请购单的内容要求对物料进行验证后方可进货。4.7采购文件记录的储存5 .5.15.2总经办、财务部及相关部门应视工作需要保持相应的采购合同、资料及合格分承包方的质量记录。HM-B-4.6/01HM-B-4.6/02支持性文件物料采购操纵程序分承包方评判选择操纵程序质量手册题目章节号：4.7客户提供产品的控制第1页（共1页）1 .目的对在服务过程中客户的财产、物品、房屋，进行必要的保管和治理，确保达到客户中意要求。2 .适用范畴适用于客户提供的产品，如车辆、信件、报刊、楼宇及建筑设施。3 .要紧职责3.1 小区治理处制定治理措施，治理客户提供的产品；3.2 服务中心负责房屋代管；3.3 工

43、程部负责治理开发商或客户提供的设备、设施。4 .程序概述4.1 公司制定了客户提供产品操纵程序和物业接管操纵程序4.2 车辆的治理由小区治理处负责.包括车辆的停放、交通导向、看管及车辆出入的查验工作。4.3 信件报刊的治理由小区治理处负责.小区治理处指派专人对客户的信件、报刊进行查验、登记、保管和收发治理。4.4 代管房屋：如客户欲请本公司提供代管服务的，应由客户填写书面申请，经小区治理处负责人批准后，由服务中心为其提供服务。4.5 客户托付的房屋、设备、设施的治理公司依据本手册4.9章节中的过程操纵进行治理；4.6 当本公司接收新的物业治理项目前，应：4.6.1 成立接管小组,策划接管活动。

44、4.6.2 进行初验和复验，并要求相关方限期整改。4.6.3 验收合格后,接收相关资料、钥匙、房屋、设备设施。4.7 上述客户的财产、物品、房屋、设备设施如发生损坏、丢失或不适用时，公司及时与客户沟通并给予记录。同时，协助客户及有关单位进行妥善处理。5 .支持性文件5.1 客户提供产品的操纵程序HM-B-4.7/015.2 物业接管操纵程序HM-B-4.7/02质量手册题目章节号:4.8产品标识和可追溯性第1页共1页1 .目的通过对不同类型的产品使用正确的标识,以防止混淆，便于客户同意服务，必要时使其具有可追溯性2 .适用范畴适用于本公司的物料标识、服务和人员的标识和可追溯性。3 .要紧职责3

45、.1 总经办库管员负责物料标识的确定、检查；总经办及小区治理处事务组负责治理；3.2 管业部负责服务和人员标识的确定、检查；管业部及小区治理处服务中心负责治理;3.3 工程部负责对设备设施标识的确定、检查；工程部及小区治理处工程组负责治理；4 .程序概述4.1 公司制定了产品标识和可追溯性操纵程序4.2 公司将物业治理的相关标识分为物料标识、服务类标识、人员标识三类。4.3 标识的确定：管业部负责制定服务、人员标识方案；工程部负责制定设备、设施标识方案；总经办库管负责制定物料标识方案；报总经办汇总审批。4.4 物料标识:4.4.1 物料标识是指公司各种物料及设备设施的标识。4.4.2 工程部及

46、库管员应对原有物料及设备设施自带标识善待保管,并视情形补充设计必要的标识,防止不同规格、型号的物料及设备设施混用，确保标识不受损坏、易于辨认。4.5 服务类标识:4.5.1 服务类标识是指公司为方便客户并保持客户的生命、财产安全而制作的各类提示、安全警示、交通导向。4.5.2 管业部及小区服务中心负责服务类标识的检查，治理。4.6 人员标识:4.6.1 人员标识是指公司职员的降服及工牌。4.6.2 管业部负责人员标识的统一治理.4.7 可追溯性：所有的标识应具有唯独性,在有追溯要求时，可依靠标识及相关质量记录追溯产生合格或不合格的产生、过程、缘故及相关人员.5 .支持性文件5.1 产品标识和可

47、追溯性操纵程序HM-B-4.8/01质量手册题目章节号：4.9过程控制第1页（共2页1 .目的公司制定相应的过程操纵程序，对提供物业治理服务的过程进行策划，对阻碍过程的因素进行有效的操纵，确保各项服务过程的质量。2 .适用范畴适用于公司所有的对客户服务的过程及服尧活动。3 .要紧职责公司各部门及小区治理处服务中心、：程组、保安队、保洁组、负货对小区各项服务过程的组织实施、自检、记录、改进等治理。4 .程序概述4.1 公司确定并策划了直截了当阻碍质量的服务过程，并制定了相关的操纵程序文件，以保证在如下受控状态下进行：4.1.1 公司负责提供物业服务所需的适当的设备、工具及适宜的工作环境，需要时，

48、对过程和设备进行认可。4.1.2 符合有关标准、法规、质量打算。4.1.3 对适宜的过程参数和服者特性进行治理和检查，并通过编制作业指导书，以文字、图示等方式规定物业服务过程的技艺评定准那么、询位职责和对过程运行的鉴定要求。4.2 公司制定的相关程序如下：4.2.1 客户入住及装修过程操纵按客户入住及装修操纵程序执行。4.2.2 日常服务工作按日常服者操纵程序执行。4.2.3 设备爱护治理按设备、房屋治理爱护操纵程序执行。4.2.4 保安、消防工作的过程操纵按保安、消防工作操纵程序执行。4.2.5 保洁、绿化服若按保洁、绿化工作操纵程序执行。4.2.6 在物业治理和服身过程中发生的紧急情形按紧

49、急情形处理操纵程序执行。4.2.7 在小区内组织的社区文化活动按社区文化操纵程序执行。4.3 为了使物业服务在提供过程中始终保证合格，公司制定了培训操纵程序以保证参与物业fl艮身的所有人员都同意培训，并具有相应的上岗资格。4.4 公司依据物料检验、试验操纵程序和服务质量检验操纵程序,以保持对服务过程进行连续的检查和治理。4.5 各服务部门均应储存必要的过程、设备和人员的相关记录。5 .支持性文件HM-B-4.9/01HM-B-4.9/02HM-B-4.9/03HM-B-4.9/04HM-B-4.9/05HM-B-4.9/06HM-B-4.9/075.1 客户入住及装修操纵程序5.2 日常服身操

50、纵程序5.3 设备、房屋治理爱护操纵程序5.4 保安、消防工作操纵程序5.5 保洁、绿化工作操纵程序5.6 紧急情形处理操纵程序5.7 升反立优塌如温质量手册题目章节号：4.9过程控制第2页1共2页5.8 物料的检验和试验操纵程序5.9 服务质量检验操纵程序5.10 培训操纵程序HM-B-4.10/01HM-B-4.10/02HM-B-4.18/01质量手册章节号：4.10质量手册检验和试验第1页共1页1. 目的为确保公司为客户提供服务所需物料的产品质量符合规定要求，及提供的服务质量使客户中意.2. 适用范畴适用于本公司对服务过程中所用物料（含设备设施）及服务质量的检验和检查活动.3. 要紧职责3.1 总经办及小区治理处库管员负责物料检验和试验的组织和实施.3.2 管业部负责组织月检；小区治理处组织进行周检；各职能组主管负责日检。4. 程序概述4.1 物料检验和试验4.1.1 公司制定了物料的检验和试验操纵程序,对物料的检验和试验做了明确规定。4.1.2 物料、设备设施入库之前，库管员负责按规定的检验标准和采购文件进行进货检验和试验。4.1.3 3佥证结果应做相应标识，同时填写并妥善储存验证记录。4.1.4 如急需使用，来不及对所购物料进行验证时，由库管员对其进行专门标识并作记录后，应及时补办入库