某物业管理手册

1、某物业管理手册章节名称ISO14001和GB/T28001的对应章-W-C3口甘页码0.1名目10.2手册修改一览表30.3前言40.4治理者代表任命书40.5方针、目标批准令50.6«QMS/EMS/OHSMS治理手册颁布令60.7质量、环圜口健康安全组织治理机构图70.8质量、环境与职业健康安全治理要紧职能分配表71.范畴181.1总修81.2应用82.引用标准293.术语和定义394.治理体系要求494.1总要求4.194.2文件要求124.2.1总那么4.4.4124.2.2治理手册134.2.3文件操纵4.4.5134.2.4记录操纵4.5.3145.治理职责145.1治理

2、承诺145.2以顾客为关注焦点155.3质量、环境、职业健康安全方针4.2155.4策划4.3155.4.1目标和指标155.4.1.1质量目标155.4.1.2环境目标和指标4.3.3155.4.1.3职业健康安全目标4.3.3165.4.2治理体系策划4.3165.4.3环境因素和危险源的识别与评判4.3.1165.4.4法律和其他要求4.3.2175.4.5环境、职业健康安全治理方案4.3.4175.5职责、权限和沟通4.4.117章节名称ISO14001和GB/T28001的对应章-W-C3口甘页码5.5.1职责和权限4.4.1175.5.2治理者代表4.4.1205.5.3内部沟通、

3、信息交流与协商4.4.3205.6治理评审4.6206.资源治理4.4.1216.1资源提供216.2人力资源4.4.2216.3基础设施226.4工作环境227.服务实现23no7.1服务实现的策划乙37.2与顾客有关的过程ZD7.2.1与服务有关的要求的确定7.2.2与服务有关的要求的评审7.23顾客沟通ZO7.3幽和开发ZO977.4采购Z/OO7.5服务提供ZOno7.5.1服务提供的操纵ZO7.5.1.3工程修瓒艮务U7.5.1.4；青洁名录化月艮务V7.5.1.5安全治理服务u7.5.1.6费用收缴服务qi7.5.2服务提供过程的确认O±7.5.3标识和可追溯性7.5.4

4、顾客财产QO7.5.5服务用品的防护0ZQO7.6监视加测量装置的操纵4R13Z7.7环境、职业健康安全的运行操纵AAQ0ZQQ7.8应包预备与响应4.4.733ISO14001和页章节名称GB/T28001的对应章码-W-C3口甘8.测量、分析和改进4.5348.1总舷4.5.1348.2监视和测量348.2.1顾客中意348.2.2内部审核4.5.4358.23过程的监视和测量368.2.4服务的监视和测量368.2.5环境、职业健康安全的监视和测量4.5.1378.3不符合操纵4.5.2378.4数据分析388.5改进408.5.1连续改进408.5.2纠正措施4.5.240853预防措

5、施4.5.241附录1:程序文件名目43附录2:工作手册汇编名目44附录3:部门工作文件清单附录4:外来文件清单¥附录5:环境因素清单Xrti附录6:重要环境因素、重大风险源清单nV附录7:识别的重要环境与职业健康安全法律法规清单PXj册附录8:2002年质量目标、环境、职业健康安全目标和指标附录9:2002年环境治理方案与职业健康安全治理方案0.2手册修改一览表修改页码«文件修改表的编号修改人修改日期0.3前言公司简介）深圳市XX物业治理成立于1998年8月，是专业从事物业治理，具有独立法人资格的物业治理企业。公司设有财务部、社区服务中心、经营部、品质部、行政部五个部门,

6、现有职员65多名。公司经营范畴包括物业综合经营治理、修缮等业务。公司成立几年来，一改力于以一流的治理、一流的服务、一流的信誉为公司方向，尽可能及时周到地为顾客提供优质的服务。在管物业一XX花园在深圳市首家取得了.广东省都市优秀物业治理住宅小区”的荣誉，同时还获得了“深圳市安全文明小区“、.深圳市安全文明小区”等称号。公司注重治理人员的培训I,于2002年3月与深圳航海高等专科学校合作在XX花园设立了,物业治理实习基地”为公司治理人才以及为立即步出校园的物业治理专业学生提供了良好的学习环境。今年IS09001质量治理体系、IS014001环境治理体系、GB/T28001职业健康安全治理体系在公司

7、得到推广和应用，以提高企业的竞争实力，为宽敞客户提供更加优质、高效、周到的服务。本公司所持有种类证书名称及编号证书名称编号中华人民共和国企业法人营业执照4401251100122深圳市物业治理企业资质证书贰级穗物证第增01号公司地址：深圳深圳新塘XX花园邮政编码：XXXXXX电话：XXXXXXXX传真：XXXXXXXE-mail:Vkwy网址：法定代表人：王石0.4治理者代表任命书任命书兹任命:解冻先生为本公司质量、环境和职业健康安全治理者代表，其职责和权限为：1 .负责组织建立、实施和保持公司质量治理体系、环境治理体系和职业健康安全治理体系；2 .定期向最高治理者汇报质量治理体系、环境治理体

8、系和职业健康安全;每里体系的运行情形及改进的需求，并为质量治理体系、环境治理体系和职业健康安全治理体系的改进提供依据；3 .负责组织公司治理手册的编写和修改；4 .代表公司负责就质量治理体系、环境治理体系和职业健康安全治理体系有关事宜与外部各方面进行联络；深圳XX物业治理总经理：5 00二年五月二十日0.5方针、目标批准令一、关于批准公司“质量方针“和“质量目标”的决定公司的质量方针为：连续改进,不断提高物业治理的科学性、改善服务态度、提高服务质量，实现顾客中意。说明：1、不断提高科学的物业治理手段，以保证所提供的服务品质。2、改善全体职员的服务态度，进一步提高物业治理的服务质量。3、逐步提高

9、顾客中意率，最终达到98%。公司的质量目标为：1、设备设施的完好率为98%;2、逐年提高顾客中意率，最终达到98%以上;3、顾客有效投诉解决率100%,投诉解决后的中意率逐年递增，最终达工95%。二、关于批准公司“环境方针”和'环境目标”的决定公司的环境方针为：提高环保意识，遵守环境法规，预防污染，不断改善小区环境。说明：1、对服务提供过程中产生的重大环境因素/危险源加以操纵。2、加强职员培训，逐步提高职员的环保意识。3、遵守国家、省、市及地点的法律法规和相关的规定与要求。4、节能降耗，实现资源的充分利用。公司的环境目标为：1、按规定使用农药和各种清洁剂，贮存和使用的事故0起;年；2、

10、按照国家用和地点有关规定治理小区排放的生活污水、垃圾和噪声；3、每年选择一个重点环境因素进行整治，营造自然舒服的XX花园。三、关于批准公司“职业健康安全方针和,职业健康目标”的决定公司的职业健康安全方针为：提高职业健康安全意识，遵守职业健康安全法规,预防为主,安全第一。说明：1、物业治理公司确保提供的服务过程中满足安全健康的差不多要求。2、进行全员培训提高职业健康安全意识,遵守相关的法律法规及要求。3、预防为主，进一步将安全事故的发生减到副氐限度。公司的职业健康安全目标为：1、加强治理，确保小区交通安全，区内的事故发生率为0率/年；2、遵守职业健康安全法规职业健康安全标准；3、不发生重大火险和

11、职业健康安全事故。总经理:-00二年五月二十日0.6QMS/EMS/0HSMS治理手册颁布令为了强化公司内部质量治理、环境治理和职业健康安全治理，本公司依据GB/T19001-2000、GB/T24001-1996和GB/T28001-2001标准，结合本公司的物业治理的实际，编制了本手册。它阐述了公司的质量、环圜口职业健康安全方针、目标，对公司的质量治理体系、环境治理体系和职业健康安全治理体系提出了具体要求。经审定,现予批准颁布，自2002年5月21日起实施。本手册是指导本公司建立并实施质量治理体系、环境治理体系和职业健康安全治理体系的纲领和依据,全体职员自手册实施之日起必须认真遵照执行。总

12、经理：_二。二年五月二十日0.7质量.环境和健康安全组织治理机构图社区服务中心清洁绿化部工程修理部安全治理部保安三队0.8质量.环境与职业健康安全治理要紧职能分配表9001标准要素14001/18001标准要手册章节标题总羟理治理者悖副总社区服务中心行政部品质部经营部财务部中心清洁绿化工程修理安全治理4.2.2治理手册AOOOOOO4.2.34.4.44.4.5文件操纵OOOOOOO4.2.4453记录操纵-OOOOOOO5.1治理承诺OOOOOOOO5.2以顾客为关注焦点OOOOOOOO5.34.2质量、环境、职业健康安全方针OOOOOOOO5.4.14.33目标和指标二OOOOOOOO5.

13、4.24.3治理体系策划二OOOOOOOO5.4.34.3.1环境因素和危险源的识别与评判OOOOOOO5.4.443.2法律和其他要求*OOOOO0O5.4.543.4环境、职业健康安全治理方室AOOOOOOO5.5.14.4.1职责和权限-OOOOOOOO5.5.2治理者代表-OOOOO5.5.34.43内部沟通、信息交流与协商OOOOOOO5.64.6治理评亩OOOOOOO6.24.4.2人力资源OOOOOOO6.3基础设施OOOOOO6.4工作环境OOOOOOO7.1服务实现的策划AOOOOOO7.2.1与服务有关的要求的确定一OOOOOOO7.2.2与服务有关的要求的评审AOOOOO

14、OO7.2.3顾客沟通-OOOOOOO7.3设计和开发-OOOOOOO7.4采购-OOOOOOO7.5.1服务提供的操纵-OOOOOOO7.5.1.3工程修理务-OOOOOO9001标准要素14001/18001标准要表手册章节标题总经理治理者代表副总经理社区服务中心行政部品质部经营部财务部中心清洁绿化工程修理安全治理7.5.1.4清洁绿化服务AOOOO7.5.1.5安全治理服务AOOOO7.5.1.6费用收缴服务-OOOOOO7.5.2服务提供过程的确认-OOOO7.5.3标识和可追溯性-OOOOOO7.5.4顾客财产AOOOOOOO7.5.5产品防护AOOOOOOO7.6监视和测量装置的操

15、纵-OOOOOOO7.74.4.6环境、职业健康安全的运行操纵AOOOOOOO7.84.4.7应急预备与响应OOOOOOO8.14.5测量、分析和改进总那么*OOOOOO8.2.1顾客中总-OOOOOOO8.2.24.5.4内部审核AOOOOOOO8.2.3过程的监视和测量AOOOOOOO8.2.4服务的监视和测量-OOOOOO8.2.54.5.1环境、职业健康安全的监视和测量-OOOOOOO8.34.5.2不符合操纵-OOOOOOO8.4数据分析-OOOOOOO8.5.1连续改进-OOOOOOO8.5.24.5.2纠正措施-OOOOOOO8.5.34.5.2预防措施-OOOOOOO注：*&q

16、uot;表示领导责任，"表示要紧责任部门，*。*表示配合部门。1范畴L工总那么为了不断提高物业治理质量，为了证实公司在物业治理的策划、治理和服务方面所具有的质量保证能力、环境爰护和职业健康安全意识，具有满足物业治理、环境爰护、职业健康安全方面的法律法规要求的能力，公司按照GB/T19001-2000标准、GB/T24001-1996标准和GB/T28001-2001标准建立质量、环境与职业健康安全治理体系，特制定本质量、环境与职业健康安全治理手册以规定公司的质量、环境和职业健康安全治理体系。1.2应用1.2.1 本手册的适用范畴：本手册适用于深圳XX物业治理所治理的深圳新塘XX花园的

17、清洁服务、安全;发里服务、绿化治理、消防治理、车辆治理、装修治理、代收代缴服务以及房屋及公用设施设备的修理和治理，不包括XX会所以及物业治理中环境绩效及职业健康安全绩效的连续改进。1.2.2 本公司质量治理体系全部采纳2000版ISO9001标准的所有要求，不进行剪裁。2、引用标准本治理手册引用如下标准：GB/T19000-2000质量治理体系基础和术语GB/T19001-2000质量治理体系要求GB/T24001-1996环境治理体系规范及使用指南GB/T24004-1996环境治理体系原那么、体系和支持技术通用指南GB/T28001-2001职业健康安全治理体系规范3、术语和定义本手册术语

18、、定义采纳GB/T19001-2000、GB/T24001-1996和GB/T28001-2001的术语和定义。本公司：深圳XX物业治理。治理手册：质量治理体系、环境治理体系和职业健康安全治理体系手册。简称为本手册"。治理体系或QMS/EMS/OHSMS:质量治理体系、环境治理体系和职业健康安全治理体系。4、治理体系要求本章描述了公司质量、环境与职业健康安全治理体系所需过程的治理，提出了建立实施、保持和连续改进质量、环境与职业健康安全治理体系有效性的总要求，明确了治理体系文件的范畴、治理手册的内容及对文件和记录的操纵要求。4.1 总要求本公司按照GB/T19001-2000、GB/T

19、24001-1996和GB/T28001-2001标准的要求建立治理体系,并形成文件，加以实施和保持，并连续改进其有效性。4.1.1 公司建立治理体系的目的在于证实公司有能力稳固地提供满足业主/住户和法律法规、条例要求的物业治理服务，并通过体系的有效应用和连续改进，超越相关方期望。4.1.2 本公司治理体系覆盖物业治理务的房屋治理、机电设备治理、绿化治理、清洁卫生、安全治理、车辆治理、社区文化、有偿服务等过程，并应用于XX花园的物业治理。4.13公司按以下步骤建立治理体系，加以实施和保持，并连续改进其有效性。环XnHEgM?SqxntciTTZAzR四注:力恒，H口口以ikriGlEdmWlC

20、*匚：4.1.4 治理体系过程及相互作用物业;黜服务的常见过程包括：签订物业治理合同；物业验收接管；入伙、入住；供电、供水；装修治理；收费；绿化服务；道路治理；清洁服务；安全治理服务；消防治理；车辆治理；社区文化服务；代收代缴服务；修理；访问业主和住户；处理业主违例事件等。其中，清洁服务、绿化服务、安全治理服务、车辆治理、装修治理、代收代缴服务、房屋及公用设施设备的修理和治理为关键过程；安全治理和消防治理既是关键过程又是专门过程。某些劳务如水箱清理、监测设施的检修可能外包。图示如下：日/1kad，加4.1.5 为确保上述过程的有效运行和操纵，本公司按标准要求，编制相关程序文件和工作手册等治理性

21、和技术性文件,以提供服务准那么和检验、验收方法并实现对全部过程的有效操纵。4.1.6 明确了过程操纵和运行操纵的方法及过程、活动之间相互和接口关系,通过识别、确定、监视、测量分析等对过程、活动进行治理。4.1.7 运行过程中所必须的记录,为信息的获得并支持过程的有效运行和监视,提供依据。4.1.8 本公司的治理体系覆盖GB/T19001-2000、GB/T24001-1996和GB/T28001-2001标准要求的全部过程和要素，其核心是：在遵守有关法律法规和其他要求的前提下，重在连续改进。4.1.9 本公司的治理体系是由通过培训并称职的职员推动和实施，他们有明确的职责和授权来开展工作，公司通

22、过内审、不合格操纵、服务业绩评定、数据分析、纠正措施、预防措施、治理评审等方法、手段，对上述过程实施分析、监视，以实现所策划的目标和连续改进。4.2文件要求4.2.1 总那么4.2.1.1 本公司形成了文件化的治理体系，具文件包括：治理方针治理目标、指标治理方案治理手册；必要的程序文件和工作手册；治理体系运行中的相关记录。4.2.1.2 各部门依照本公司的经营规模、服务种类、过程状况，结合职职员作技能和综合素养等实际情形，负责对所主管范畴内的体系文件的编写，其繁简、详略，以达到既覆盖标准要求，又具有可操作性之目的为要求。1.1.1.1 件可采纳书面或磁盘、光盘等媒体形式使用或储存。4.2.1.

23、4 治理体系文件结构：本公司的治理体系文件结构为三层，第一层为治理手册；第二层为程序文件包括标准所要求的程序文件和相关的记录;第三层为工作手册包括制度、服务规范和记录等。其结构图如下：工作手册、作业文件、记录表格4.2.1.5 各级人员通过宣传、教育和培训等方法对治理体系文件充分认识、明白得、重视并贯彻实施，使其得以有效贯彻执行；4.2.1.6 通过体系审核和治理评审，对治理体系文件的符合性和可行性进行监督、检查与评审。4.2.2治理手册4.2.2.1 公司编制和保持治理手册，它是规定公司治理体系的文件，它描述了旨在实现公司治理方针、目标的一组彼此相关的或相互作用的要素，其内容包括：治理体系范

24、畴、形成文件的程序及相应的记录、治理体系所包括的核心要素、过程、活动顺序和相互作用进行了表述。4.2.2.2 本手册适用于本公司与质量、环境和职业健康安全活动相关的所有部门、人员和场所。4.2.23本手册是公司一切质量、环境和健康安全活动必须遵循的纲领文件，分.受控”和.非受控"两种版本发放，本手册的说明权属深圳XX物业治理。4.23文件操纵行政部建立并保持文件操纵程序，规定文件的公布、储存、更换和作废的方法,使体系所要求的所有文件处于受控状态。并规定有关建立和更换各种类型文件的步骤和要求。从而确保：A.文件公布前得到批准；B.能够确定文件的发放范畴。对文件的分发进行登记，及时将失效

25、的文件从所有发放和使用的场所撤回，或明确标识是'作废备查"的文件。C.确定能够标明文件的建立、修订状态的文件一览表，可考虑列出要紧文件清单以表示文件操纵与相关治理体系有关的部分，使文件便于查找。D.定期评审文件，必要时予以修订，并在公布前经相关人员审核和批准，文件更换的审批由文件原审批部门进行。E.对体系的有效运行具有重要作用的各个场所和关键岗位，都能得到相应文件的现行版本。F.外来文件得到识别，并操纵其分发范畴。G,所有文件均须字迹清晰，注明日期（包括更换日期）,标识明确，妥善保管，并在规定期间内予以留存。4.2.4记录的操纵4.2.4.1 行政部制定并执行记录操纵程序，用

26、来标识、收集、编目、归档、贮存、爰护、查阅、保留和处置有关治理体系的文件和记录。4.2.4.2 记录治理的重点放在那些为实施与运行治理体系所需的以及关于治理方针、治理目标和指标实现程度的记录上。治理体系记录还包括培训记录和审核与评审结果。4.2.43规定记录的储存期限并予以记录。相关记录由有关责任部门按规定进行储存。4.2A4所有记录需字迹清晰，标识明确，具备对相关活动、产品和服务的可追溯性。并在规定的储存期限内，和在适宜的环境中妥善保管，便于存取和检索，幸免损坏、变质或遗失，由运算机贮存的记录要做备份并确保其可靠性、完整性和安全性。4.2.4.S记录是治理体系连续进行的证据。公司储存必要的记

27、录，在对其治理体系及自身适宜时，用来证明符合相关标准规定的要求。424.6治理体系记录还需适当考虑对隐秘业务信息的;表里，防止隐秘业务信息泄漏。4.2.4.7合同要求时，在商定期内记录可提供给客户或其代表评判时查阅。5、治理职责5.1 治理承诺公司总经理通过以下活动对其建立、实施和改进治理体系的承诺提供证据：5.1.1 重视与职员的沟通，向全体职员传达满足相关方和有关法律、法规要求对公司的生存和进展的重要性，使全体职员明白得和执行；5.1.2 制定了适合自身的治理方针、治理目标,说明了公司质量、环境和健康安全方面所追求的目标方向，并确保贯彻和实施；5.1.3 定期开展治理评审活动，对治理体系的

28、适宜性、充分性和有效性进行正式评判，以确保可达到规定的治理目标；5.1.4 从人力、物力和财力上确定并提供必需的资源，确保公司获得了与建立和改进治理体系有关的必要的资源。5.2 以顾客关注焦点A.总经理将实现相关方中意作为公司治理方针、治理目标的重要内容；B.公司规定了识别相关方明确的或隐含的需求和期望包括与服务有关的义务，法律法规的要求的职责权限、工作程序并操纵执行；C.公司才科目关方的需求转化为服务满足标准要求、相关方要求和法律法规的要求；D.通过治理体系的有效运行，实现相关方中意；E.制定各种鼓舞政策鼓舞职员主动在满足相关方要求和法律法规的要求方面提出改进措施，并积极采纳确实可行的措施。

29、5.3 质量、环境、职业健康安全方针方针见0.5方针、目标批准令）A.治理方针包括质量、环境和职业健康安全三方面的内容。由总经理在充分考虑公司的场所、活动、产品和服务的性质、规模与阻碍的郸出上批准并正式颁布实施，为公司确定了质量、环境和职业健康安全的宗旨、总指导方向和行动原那么，提供建立和评审治理目标和指标的框架，并以此作为治理体系活动的依据。B.治理方针已形成文件，公司全体职员都要学习、明白得和在实际工作中贯彻执行；C.总经理组织定期评审治理方针，必要时予以修订，以适应实际需要和符合公司的要求。5.4 策划5.4.1 目标和指标目标见0.5方针、目标批准令）公司制定并实施治理目标、指标与治理

30、方案操纵程序，明确目标、指标的制定职责和要求。每年至少对治理目标和指标进行一次评审，必要时予以修订，以反映所期望的连续改进。治理目标和指标能够广泛适用于整个公司，也能够具体到只适用于特定场所或个别活动。如可行，治理目标和指标需予以量化，以便于监测和评判。5.4.1.1 2002年的质量目标：质量目标见0.5方针、目标批准令）质量目标由公司总经理组织制定并批准公布实施。各相关的治理层和执行层应依照承担的质量职责和从事的质量活动制定本部门分时期实现的质量目标，它们必须和公司的质量目标保持一致，经主管、副总经理或治理者代表批准。质量目标的考核：品质部按年或季度组织有关职能部门对质量目标完成情形进行考

31、核，将考核的情形汇总分析，分析的结果以书面形式报治理者代表，必要时应采取相应措施。5.4.1.2 2002年的环境目标和指标：环境目标见0.5方针、目标批准令）环境目标由总经理组织制定，总经理批准公布实施。各相关的治理层和执行层应依照承担的环境职责和从事的环境活动制定本部门分时期实现的环境目标如部门年度目标、单位工程的环境目标），它们必须和公司的环境目标保持一致，经主管、副总经理或治理者代表批准。环境目标的考核：品质部按年或季度组织有关职能部门对环境目标和指标完成情形进行考核，将考核的情形汇总分析，分析的结果以书面形式报治理者代表，必要时应采取相应措施。541.32002年的职业健康安全目标：

32、职业健康安全目标见0.5方针、目标批准令）职业健康安全目标由公司总经理组织制定并批准公布实施。各相关的治理层和执行层应依照承担的职业健康安全职责和从事的职业健康安全活动制定本部门分时期实现的职业健康安全目标，它们必须和公司的职业健康安全目标保持一致，经主管、副总经理或治理者代表批准。职业健康安全目标的考核：品质部按年或季度组织有关职能部门对职业健康安全目标完成情形进行考核,将考核的情形汇总分析，分析的结果以书面形式报治理者代表，必'要时应采取相应措施。5.4.2治理体系策划总经理负责治理体系的策划，治理者代表负责建立实施和保持。治理体系策划的内容： 治理体系的过程策划、环境因素的识别和

33、对危险源辨识、风险评判及风险操纵的策划； 编制治理体系文件：治理手册、程序文件、工作手册等； 建立治理方针和治理目标；并在公司内沟通,使全体职员明白得和执行，对治理目标进行分解；制定环境和职业健康安全的治理方案; 配备资源； 治理体系的连续改进； 治理体系运行中发生气构变更或重大人事变动等，及时进行和谐，采取措施，确保治理体系文件连续贯彻执行，确保治理体系的完整性。公司通过治理评审、纠正措施、预防措施、内部审核、数据分析、因素和风险评估、统计技术的应用等方法,以达到污染预防；服务、过程、治理体系的不断改进；相关的信息也予以更新。5.43环境因素和危险源的识别与评判行政部建立并实施因素、危险源识

34、别与因素、风险评判操纵程序，明确与公司场所、活动、产品和服务中有关的环境因素和危险源，确定出重大环境因素和风险，为制定与这些因素和风险相关的目标和指标提供依据。5.4.4法律和其他要求法律与其他要求包括有关质量、环境和职业健康安全方面的法律、法规、标准与其他要求。内容能够包括：A.国家和地点的相关法律和法规；B.国家和地点的相关标准；C.行业规范、条例；D.有关机构的协定；E.法规性指南;行政部建立并保持法律与其他要求操纵程序，对适合公司场所、活动、产品和服务中有关的法律、法规、标准及其他要求进行搜索、登记、评审与更新，并建立与公司生产活动过程中相关的法律法规名目，以确保法律法规的有效性。5.

35、4.5环境、职业健康安全治理方案5.4.5.1 公司制定并实施治理目标、指标与治理方案操纵程序，规定环境治理方案与职业健康安全治理方案的编制要求；环境治理方案与职业健康安全治理方案由相关部门于每年初依据目标与指标编制，经治理者代表审核批准生效；方案应涉及与实现环境目标和指标有关的全部可能的活动如设计、服务、材料、营销及处置等）、资源及具体措施。方案更换要重新批准。5.4.5.2 环境治理方案与职业健康安全治理方案要紧包括以下内容：依据的目标与指标；方法措施、技术手段；执行部门与负责人；预算经费；启动日期与完成期限等。5.5职责、权限与沟通5.5.1 职责和权限为确保治理体系的有效运行,本公司对

36、职责、权限及其相互关系进行了规定和沟通，明确了公司的组织结构和各职务及部门对治理体系的实腼口治理绩效承担的责任和义务，确保全体职员都能充分了解本岗位的责权，以促进有效的质量、环境和职业健康安全治理。公司治理者有责任和义务为治理体系的建立、实施与保持提供必要的资源并进行合理配置，其中包括人力资源和专项技能、技术以及财力资源。委派具有工作体会并受过相关治理知识培训的人员从事治理工作。各部门负责对相应职能的实施并达到所承诺的目标口指标，各部门的职责和权限如下：总经理职责1 .全面领导公司的日常工作，向公司传达满足相关方和法律、法规要求的重要性；2 .负责制定治理方针、治理目标，并组织贯彻实施；3 .

37、主持治理评审工作；4 .确保相关方要求和期望得到确定、转化并予以满足；5 .确保治理体系运行和改进所必需的资源；6 .决定职员的聘用和解聘；7 .负责重大埋怨投诉的处理。治理者代表职责1、责组织建立、实施和保持公司质量治理体系、环境治理体系和职业健康安全治理体系；2、期向最高治理者汇报质量治理体系、环境治理体系和职业健康安全治理体系的运行情形及改进的需求，并为质量治理体系、环境治理体系和职业健康安全治理体系的改进提供依据；3、责组织公司治理手册的编写和修改；4、表公司负责就质量治理体系、环境治理体系和职业健康安全治理体系有关事宜与外部各方面进行联络；副总经理职责1、在总经理的领导下，配合总经理

38、抓好公司的日常经营治理和服务工作，落实公司制定的各项治理目标和经营目标。2、分管公司以经营为主的经营项目以及公司业务的对外拓展工作及公司的安全工作。3、熟悉国家和地点政府有关物业治理的法律、法规，参与公司的质量目标、环境目标、职业健康安全目标设立及各项收费标准的测算和制定工作。4、负责公司对外业务的拓展工作,参与公司重大经营活动和物蛇七付治理项目的评审工作。5、出任公司£09001、£014001、OHSMS治理体系的治理者代表，并履行相应职责。6、和谐上下级关系，解决职员思想问题,参与处理劳动纠纷和重大安全事故。7、参加并在总经理不在时主持各部门负责人参加的工作例会。8、

39、贯彻、落实上级领导布置的其他工作。社区服务中心（社区服务中心下属各部门职责分工见”部门职能说明书”）1 .负责小区物业的验收、接管；2 .建立并组织实施社区服务中心的工作手册；3 .负责与业主;住户的沟通与联系；5 .负责工棚的治理并与楼宇承建商沟通，和谐处理工程遗留问题；6 .负责小区绿化养护工作；7 .加强治安和消防系统的检查和治理，为用户提供安全保证；8 .做好物业及周围环境清洁卫生,为住户制造一个优美舒服的环境；9 .负责有偿修理服务工作，为业均是供修理的方便；10 .负责业主室内装修治理，禁止各种违章行为，禁止乱搭乱占，督促、指导用户执行规定，以爰护小区整体外观；11 .负责同意并处

40、理业主/住户投诉工作；财务部1 .按照国家的有关法规，建立健全公司的内部各项财务治理制度；2 .制定公司年度财务打算，提供财务分析报告，协助公司领导搞好经营治理体制决策；3 .制定物业治理费预算方案；4 .监督物业治理费的收缴和运用，抓好各种应收款项的收取工作，核算长期拖欠不清的款项，督促经办人员限期清理；5 .编制记账凭证，及时记账，及时编制各种会计报表，做到手续完备、内容真实、数字准确、账目清晰；6 .严格执行财务审批制度，按规定的开支范畴和标准核报一切费用，负责发放职员的工资、津贴与奖金；7 .严格执行现金治理制度和支票的使用规定，做好收费发票的购买、保管、使用及回收工作；8 .税收的核

41、算与申报；9 .妥善治理会计账册档案，同意财税机关、主管部门和公司领导的检查与监督；行政部1 .负责治理公司人力资源治理；2 .负责公司文件资料、治理体系文件、记录的操纵；3.负责公司的对外联络事务；4 .负责XX通讯的编排工作；5 .负责公司固定资产的治理；6 .负责仓库的治理；7 .负责职员薪酬的治理；8 .负责职员劳动爰护和福利保险治理；9 .负责法律法规的收集、传达、更新工作，确保法律法规的适宜性；10 .负责社区文化活动的开展；11 .负责建立健全公司的各种规章制度并监督执行；品质部1 .负责609001、IS014001.OHSAS18001治理体系的监控运行；2 .组织实施内部质

42、量审核工作；3 .负责组织职员培训I；4 .负责物业治理行业间的交流工作；5 .负责量化考核工作；6 .负责对中意度的统计分析和重大质量问题的处理；7 .负责治理方案的建立；8 .负责业主回访修理、投诉等工作；经营部1 .负责公司职员宿舍的治理；2 .负责山林公园的经营治理；3 .负责物资的采购活动；4 .负责综合楼菜场的招租经营活动；5.负责社区商业配套项目的策划与经营治理；6.负责水电费、治理费的催缴活动；5.5.2治理者代表总经理任命一名治理人员为治理者代表，其职责如下：1 .负责组织建立、实施和保持公司质量治理体系、环境治理体系和职业健康安全治理体系；2 .定期向最高;台理者汇报质量治

43、理体系、环境治理体系和职业健康安全治理体系的运行情形及改进的需求，并为质量治理体系、环境治理体系和职业健康安全治理体系的改进提供依据；3 .负责组织公司治理手册的编写和修改；4 .代表公司负责就质量治理体系、环境治理体系和职业健康安全治理体系有关事宜与外部各方面进行联络；5.53 内部沟通、信息交流与协商行政部建立并彳钙寺信息交流、沟通与协商操纵程序，规定内外部沟通的要求以及与就职业健康安全事宜和事故与职工协商的要求。公司的治理方针、目标、指标和治理方案，治理体系的相关要求，及治理体系活动过程的内部信息须通过适当的方式传达给相关部门和人员，并通过适当的培训提高职员对它们的认识；与职工健康安全有

44、关的重要事项，应该与职工协商。必要时，应记录、答复内古阱目关方的信息。5.54 理评审5.54.1 那么总经理按规定的时刻间隔，每年至少进行一次治理评审,具体按治理评审操纵程序的程序进行。以确保体系的连续改进、适用性、充分性和有效性，从而取得良好的治理绩效。治理评审过程应确保收集必要的信息，以供治理者进行评判工作。治理评审应依照治理体系审核的结果、不断变化的客观条件和连续改进的承诺，指出对i台理方针、治理目标以及治理体系的其他要素加以修正的可能性。保持治理评审的结果、结论与建议的记录，以便采取必要的措施。5.54.2 审输入评审输入内容包括：A.审核结果，包括内审和外审及自我评定等；B.相关方

45、反馈，包括对相关方中意程度和不中意程度的测量结果及相关方埋怨等；C.公司治理现状与法律法规的符合性；D,治理体系过程的绩效及服务的符合性，包括治理体系满足方针和目标的程度；E.纠正和预防措施的现状及改进的机会；F、以往;黜评审所确定的措施的实施情形；G、可能阻碍治理体系的各种变更，包括外界环境的变化和自身的变化。H、随看新技术、市场策略、社会要求的变化，对治理体系的改进建议5.54.3 审输出评审输出是治理评审的结果，治理评审的输出包括：A.治理体系及其过程的改进措施；B.与相关方要求有关的活动、过程、产品及服务的改进措施；c.为实施改进措施及;合理体系有效运行所必需的资源需求；6、资源治理6

46、.1 资源的提供资源包括人力资源、基础设施和工作环境，它是公司建立和实施质量、环境与职业健康安全治理体系、实现治理目标的必备条件。总经理依照公司的情形确定、提供所需的资源，包括；人力资源、设施、硬件、软件、工作环境、财务资源等。6.2 人力资源6.2.1 总那么行政部建立并保持人力资源操纵程序，对治理体系各工作岗位包括从事可能产生重大环境阻碍、对其工作可能阻碍工作场所内职业健康安全的人员的工作岗位、所从事的质量、环境和职业健康安全活动及规定的职责对人员能力需求进行了识别，并据此对人员进行综合评判，人员的能力从教育程度、同意的培训I、具备的技能工作经历来确定。6.2.2 能力、意识和培训依照人力

47、资源操纵程序要求识别与质量、环境和健康安全活动有关的各类人员的能力。依照所需求的能力进行培训和其它相关措施的策划，包括：确定培训目标、制定培训打算，由品质部组织对培训打算的实施等。品质部依照人力资源操纵程序对职员实施培训，使处于每一有关职能与层次的人员都意识到：A,符合;僦方针与程序以及符合治理体系要求的重要性。B.他们工作活动中实际的或潜在的重大阻碍，以及个人工作的改进所带来的治理绩效。C.他们在执行治理方针与程序、实现治理体系要求，包括应急预备与响应要求方面的作用与职责；D,偏离规定的运行程序所潜在的后果。所有从事对质量、环圜口职业健康安全有阻碍的工作人员（包括治理层人员渚B同意相应的培训

48、I。对从事专门工序的人员、从事可能产生重大阻碍和危害的工作人员应具备适当的教育、培训或工作体会，从而胜任他所担负的工作。公司采纳理论考试、工作技能考核、工作业绩评定等方式实现对培训有效性的评判。公司通过对职员质量、环圜口职业健康安全意识的培训，提高职员对丽足相关方要求、法律法规要求和污染预防的重要性的认识和对所从事不同活动之间的相关性和重要性的认识。行政部储存每位职员的教育、经历、培训以及岗位资格认可的适当的记录。6.3 基础设施公司确定服务提供所需的基础设施，编制并执行基础设蹒口工作环境操纵程序、设备设施修理保养操纵程序、消防灭火设施设备治理制度、房屋土建修理作业规程、高低配电设备操作规程、

49、电梯日常治理规程、配电房日常治理作业规程、公共照明系统日常修理养护作业规程、给水管网修理保养操纵程序、抖切系统修理保养操纵程序、游泳池水泵房设备操作爰护保养规程、喷泉水池修理保养规程、道路及停车场爰护保养规程、公共休闲设施爰护保养规程、园林机械操作规程、电脑使用治理规定、复印机使用规定。由社区服务中心等部门对要出设施进行爰护、保养，以确保其连续满足物业治瓒反务的rfoo这些设施包括：A.场所指办公场所和相应的设施包括办公场所的设备系统；B.硬件电脑和软件如运算机软件或其它；C.支持性务如等通讯设施6.4 工作环境社区服务中心建立并保持基础设施和工作环境操纵程序“，从识别工作环境对职员可能造成的

50、心理、生理等阻碍上，加强对工作环境的治理。建立安全的工作场所，营造良好的工作氛围，为职员提供发挥其工作潜能和制造性的机会和舞台。爰护职员劳动爰护的合法权益，配置消防等必要设施，对职员进行安全工作培训，确保职员生命财产的安全。提供服务实现所必需的工作、设施，包括办公地点、仓库等。7服务实现本公司的产品实现过程确实是物业;辐服务的策划和提供过程,要紧包括：7.1 服务实现的策划7.1.1 物业治理服务实现策划的内容：a）制定服务活动的目标和要求；b）识别并提供上述过程所需的资源、运作时期的划分、人员的职责权限和相互关系；c）确定服务过程的验证和确认活动及验收准那么，对服务过程的重要或关键特性，应安排监视和测量活动；因为服务在提供的同时，其成效赶忙出现，不良服务的结果是难以挽回的，因此服务属于专门过程，要对其输出按输入的要求进行验证并确认；d）确定为服务过程的符合性提供证据的记录。7.1.2 对新的物业治理小区楼宇，公司制定治理方案，作为新区的物业治理打算。7.1.3 进行物业治瓒艮务实现策划的时机：A.编制争创全国优秀治理小区规划和具体