客户服务中心优质服务调研报告0001

1、客户服务中心优质服务调研报告结合公司市场营销部的具体部署， 客户服务中心对本辖区内的 优质服务管理工作进行了认真的调查和梳理。 通过现场调研和情况 收集， 现就供电优质服务工作完成情况及存在的问题、 建议作简要 小结汇报。一优质服务亮点凸显。一是不断加强职工的思想教育， 特别是服务窗口人员和一线服 务员工，要求供电营业所在开展安全生产活动的同时要将优质服务 工作作为一项重要内容来做，中心领导突击检查服务窗口十余次， 进行服务意识教育和检查督促。 组织营业人员认真学习 客户服务 标准，开展营业窗口及故障抢修现场服务规范要点培训，员工优 质服务意识和服务水平得到较大的提升。二是加强与客户之间的沟通

2、， 上半年中心领导带队开展客户走 访活动 6 次，走访重要客户 32 户，了解客户对供电服务的要求和 存在的问题及需要改进的措施， 现场解决 6 件用电客户遇到的困难 和问题。三是通过赶集等方式开展了电力法规、 电价政策、 业务报装流 程、安全用电、节约用电宣传活动，散发宣传资料 2000 余份，现 场解答客户咨询 70 余件次。二建立领导监督体系，继续坚持“一把手负责制”。为进一 步规范优质服务工作， 提升企业服务质量和管理水平， 推进企业的 快速发展， 通过改革不断完善领导监督体系， 形成了车间一把手负 总责、分管专责主抓、各供电营业所具体负责、全员参加的新的常 态运行机制。这个常态运行机

3、制，突出了各部门的主体地位，有效 地解决了突击抓、临时抓的问题。三按照营业窗口标准化建设要求， 供电营业厅等服务场所软 硬件得到了极大提升，坚持实行 365 天无周休营业，安装了客户 服务评价系统，电费、电价和营业收费标准做到了“三公开、四到 位、五统一、一上墙”。 一个供电营业窗口达到国家电网公司农 村供电营业规范化服务示范窗口要求， 其余达到农村供电营业规范 化服务窗口标准要求。 供电营业厅主动指导客户提交用电资料， 建 全了报装流转台帐， 对时限严格进行控制， 上半年无超时限情况发 生。四加强对抢修服务五个环节的过程控制与监督， 建立了故障 报修快速反应通道， 有效整合了故障报修服务资源

4、， 故障报修服务 能力得到了稳步提升，严格按照“十项承诺”要求进行抢修工作。 迎峰度夏期间，每日 24 人 24 小时参加应急抢修工作，应急抢修 人员设置充足。 应急抢修办公地点设在各供电营业所， 应急备品备 件专用库房存放，按照各自供电范围进行应急抢修工作。 2011 年 上半年， 中心故障报修 165 件，按规定时间到达现场率 100% ，客 户回访满意率 100% 。五 . 电网建设缓慢，电压质量矛盾突出。随着“家电下乡”补 贴的政策的全面实施， 农村家用电器呈快速增长的态势， 农村电网 负荷迅速增加，农村配电网电压质量问题尤为突出，引起 95598 情况反映较多。 建议公司统筹谋划，

5、优先解决客户反映的电压质量偏低情况，缩短解决问题周期，满足地区经济发展需要六建立投诉常态机制。根据公司客户投诉管理考核办法 相关内容， 对投诉处理的流程和职责进行了划分， 对处理时限做出 了要求， 健全了投诉分析处理制度， 将投诉处理纳入规范化管理的 轨道。中心 2011 年无超时限处理投诉情况发生，对属实投诉进行 了分析和处理。七落实责任，严格考核和激励制度。一是将优质服务工作的 责任落实到各个供电营业所， 在月度综合考核中， 严格对违反有关 规定的供电营业所和具体责任人按规定进行考核。 上半年自查 1 件 服务质量事件，考核责任人 200 元；客户赠送锦旗两面，受客户 表扬 25 件，均按

6、相关奖励办法进行表彰。二是 6 月，针对公司强 调不发生延迟送电和不发生抢修超时的要求，中心领导高度重视， 及时召开班组（所）长以上人员优质服务工作会议，对优质服务工 作中存在的问题进行了深入剖析， 提出了整改措施和下半年工作重 点，上半年以来，中心无质量属实投诉事件发生。八存在问题及解决措施 一是供电营业厅服务人员素质参差不齐， 服务细节、 服务技巧 有待提高。 二是多数职业化电工文化程度不高， 未经过严格的系统 培训，总体服务意识不高，对职业化电工的情况反映时有发生。三 是缺少一个完善的优质服务激励监督机制， 考核和奖励未能均等体 现，造成服务人员积极性不高。建议公司： 一是加大服务人员服务技巧培训力度， 增加是营业 窗口的服务力量，制定相应人员的相应培训标准和考试过关制度，落实岗位责任制，做到岗位有责任、责任有目标、目标有考核、考 核有奖惩，切实体现责任到人，指标到人、考核到人，奖