《汽车营销实务》课后习题答案

1、课后习题话题一一、体验训练1.1.记住互补原则一一圆脸配方形、方脸选椭圆。2.2.肤色选择套装：有暗色的头发和眼睛，黄色到棕黑色的东方肤色（深色型）一一选择深色的西装, 对比强烈的色彩搭配更能显得健康有生气；面孔白皙，浅色头发和眼睛（淡色型）一一单一色或夹灰色条纹的西装会令你显 得优雅；头发、眼睛色彩很深，皮肤却白皙（明净型）一一适合色彩鲜艳、色调丰富的衣 服；头发、眼睛、肤色都比较中庸（暗色型）一一选择中暗色服饰可以体现出优雅气 度。肤色选择领带：肤色较深的人，不宜用深色领带，而以中、浅色领带为宜； 白肤色配上一根深色或色彩鲜艳的领带会非常夺目； 肤色红润的人以系素色领带为佳。3.3.略、考

2、 考1.1.化妆的重点是弥补缺陷，不必过于扬长，主要还是避短。工作妆要表现出庄 重，妆容以自然为主，不能过于浓艳。2.2.汽车销售人员仪容需要遵循的基本要素是貌美、发美、肌肤美。另外，汽车销售人员着装必须符合整体性原则、个性原则、TPOTPO 原则、整洁原则这四项原则。3.3.女性销售员妆容注意细节：1化妆的重点是弥补缺陷，不必过于扬长，主要还是避短2妆容以自然为主，最好不要过于浓艳。3工作妆要表现出庄重。4化妆过程要避人，不要在公共场合化妆。话题二一、体验训练1.1.略2.2.略一、考一考3.3.第三种话题二一、体验训练1.1.略 2.2.略-Fy.卄我会这样做：首先，先深入了解顾客的真正意

3、图，倘若顾客隐藏有其他忧心的问题而放弃 购买汽车，必须消除好顾客的所有顾虑，才能让客户安心购车。如果顾客的确仍 然认为太快购车实属冲动之举，这时销售人员可以详细为顾客介绍车子的各项优 越功能，用真挚的感情给客户分析车子是值得拥有， 尽量少直接否定顾客，多用 肯定语句，并且要一边说，一边看顾客的反应，这样才能交易成功！话题1一、填空题1.1.满足顾客购车需求出发、同顾客在不同购买阶段的特点2.2.展厅接待、需求分析客户开发、介绍展示试乘试驾、签约成交、保险按揭、 售后跟踪3.3.销售经理、销售主管、销售顾问4.4.开发客户，完成销售任务； 有效管理客户，创造忠诚客户； 向客户介绍车辆相关信息；签

4、订订单，顾客跟踪回访； 收集、处理、分析、反馈竞争对手的信息5.5.良好的职业道德规范、良好的心理素质、合理的知识结构6.6.汽车销售人员关于待售汽车的知识应知道：1生产知识一一原材料、生产过程、性能、质量、款式2车辆知识一一品牌特点、商品车内容、商品车特征3相关知识竞争商品车、相关商品车、使用方法4买卖条件一一售后服务、交货期、交货方式、价格、付款方式7.7.展厅的准备应注意以下几方面：1展厅的设计应整洁明亮、功能齐全、个性鲜明。2展车的摆放应注意车辆角度和车辆数量。3展车间的距离应远近适宜。4展厅中洽谈区的设计应靠近展车8.8.展车的准备应注意以下几方面：1展车轮胎下方应垫有轮胎垫。2展车

5、功能正常，前座窗户应放下，天窗应打开。3展车内不得放置任何宣传物品及私人物品。4展车内的部件位置都调整至标准位置。5展车内放置清洁的脚踏垫。6展车充分充电，以便向顾客展示用电设备。7销售人员应负责展车的日常清洁。简答题三、体验训练话题二一、简单题1.1.接待顾客流程如下:当顾客进入展厅时销售人员需注意以下事项：1值班销售人员迎至展厅门外，主动微笑招呼客户，帮助客户打开展厅大 门，并询问客户来意，提供亲切的服务；2销售人员随身携带名片夹，适时介绍自己，并递上名片，请教客户称谓；3与顾客同行人员一一招呼；4如果正在接待其他顾客而无法立刻出迎时，应于第一时间点头招呼、请 顾客稍等，再尽快接待。2.2

6、.当顾客离去后，销售人员应注意：1销售人员回展厅整理洽谈区、展车，恢复原状。2整理客户信息，填写来店/ /电客户信息登记表和客户管理卡。3根据客户初次接待情况，划分客户类型，并填写意向客户跟进表。3.3.第一步：要分析来店客户的心态，消费者购车心态大致分为三类：1 1、一见钟情派2 2、慎重比较派3 3、理性分析派第二步：需要设定来店意向客户的等级，可以将意向客户分别填在表上，后 期可以根据客户的意向级别，按照设定的时间，对客户进行意向跟踪联系。-T、体验训练提示：问题可以围绕购车价格、后续费用、售后服务等来进行提问。例如油耗 多少、配置什么发动机、轮胎多少寸、价格多少、有什么优惠等等。话题二

7、1.1.第一：来看车的顾客1请客户提供基本信息，以确定其购车动机2仔细倾听客户所说的话3用你的话重复一遍客户向你表达的最主要的购车动机4为其推荐 1 1 或 2 2 种你认为他可能感兴趣的车型5给客户提供一本他感兴趣的车型的产品说明书第二：来选车的顾客a.a. 未定车型1询问客户生活方式或所希望的汽车性能，以便决定向其推荐哪种档次的 车2仔细倾听客户的话3用你的话重复一遍客户向你所说的4根据客户提供的信息向客户推荐某一档次的车b.b. 选定车型1给客户提供一本他感兴趣的车型的产品说明书2询问客户以前是否已经看过这种车，以免浪费时间3询问客户是否已去过其他经销商处，以便确定他的购车经验如何第三：

8、来买车的顾客4询问客户是否已得到报价及谁的报价5请客户确认所希望的车型的档次6询问客户是否已经看过其所要的车7询问客户是否需要去看其所要的车8带客户去看车或提供报价2.2.了解客户需求的方法的两种方法：第一：积极地倾听，听的方式也分为主动地听、被动地听两种。而倾听，是 一件技术活。倾听的技巧有以下几点：1注视顾客，精力集中，表情专注，身体略微前倾，认真做好记录，用肢 体语言积极回应 如点头、眼神交流等。2忘掉自己的立场和见解，站在对方的角度去理解对方。3适度的提问，明确含糊之处。4让顾客把话说完，不要急于下结论或打断他。简答题5将顾客的见解进行复述或总结，确认理解正确与否。第二：有效地询问，询

9、问也分为开放式询问法和限制式询问法（封闭式询问 法） 。询问就是对客户的需求要有清楚、完整和有共识的了解。3.3.顾客的类型有支配型、表达型、和蔼型、分析型四大类。支配型一一做事果断，表情变化少；表达型愿意表达自己的观点，性格外向，说话幽默；和蔼型- 愿意倾听，积极回应销售人员的讲解；分析型一一做事有条理，对数字性信息比较关注。4.4.制定客户开发方案的要点包括以下几项：1明确各个要素2要有耐心和毅力3把握与客户见面的时间4与客户见面时的技巧5学会目标管理二、体验训练提示：1.“有车后和朋友出去活动方便些。”一一“是的，现在的有车就是便捷，不仅自己出行方便，想去就去，而且在节假 日可以带着亲朋

10、好友一起去兜风放松心情呢！ ”2.“公司慢慢步入正轨，需要一台车来让业务工作开展得更顺利些。”一一“对啊，像您这么有身份的老板必须配一辆属于自己座驾。如果有车之后，不仅有利以后您与客户之间应酬或者和朋友交往更加密切，而且对自己上下班等出行也十分方便啊！”3.“这车的空燃比怎么样？发动机的功率怎么样？我在网上看到这款车的刹 车不怎么样”对于这种客户先要了解他是不是真的是内行。 如果他是内行的，就要和他认 认真真的探讨。如果他是不懂装懂的，你可以在同他谈话中加点技术的东东试探 他，然后在不经意中加以纠正，识趣的老板一般都认同你的。话题四一、填空题1.1.注意车辆颜色的搭配、注意车辆型号的搭配、注意

11、重点推广车辆的位置、注 意凸显产品特色2.2.车辆展示架的摆放、展车的卫生情况3.3.介绍展车的特征、介绍产品优势、阐述能满足顾客利益的需求、提出证据4.4.准备专用的试乘试驾车辆、合理规划试乘试驾路线、根据试车要求登记试乘试驾登记表、准备好试乘试驾评价表5.5.向参加试乘试驾顾客表示感谢，邀请顾客进入展厅、适时进行交易促成、待 顾客离去后，填写意向客户管理卡二、简答题6.6.车辆展示的其他细节有以下几方面：1轮毂上的车标牌应与地面呈水平状态2轮胎导水槽内要保持清洁、无异物3前排座椅与转向盘的距离调整至适当位置4转向盘、倒车镜、遮阳板上的塑料套应及时拿掉5转向盘摆正且调到最高位置6仪表盘上的石

12、英钟也要注意按北京时间对准7提前调试一下空调的出风口8收音机常用的电台应将它们全部调试出来9确认已准备好各类风格的 CDCD 和 VCDVCD10后座椅安全带折好后用橡皮筋扎起来塞到后座椅中间的缝隙里面，留一半在外面1111 展车里放置脚垫1212 后备箱应整洁有序，无杂物，安全警示牌应放在后备箱的正中间1313 保证电瓶电量充足1414 轮胎用亮光剂将它喷得亮一些7.7.六方位指的是：1 1 号位即车头 4545角的位置一一重点介绍车的外观与造型， 主要说明腰线的伸展 2 2 号位即驾驶座的位置一一主要介绍乘坐的舒适性和驾驶的操控性3 3 号位即后排座的位置一一介绍后排座空间的舒适性、避震的

13、设计、避震的效果4 4 号位即车的后部- 重点介绍车辆尾部的特点，尾灯的特点，还有后备箱5 5 号位即车的侧身部分一一重点介绍安全问题6 6 号位即发动机室一一介绍发动机的特点和动力性8.8.试乘试驾流程中客户的参与和确认的方面有：1确认车门的声音2确认发动机的动力（a a 脚跟油门的配合度b.b.感受加速时发动机的工作情况）3确认车辆的操控性（a.a.确认车窗按钮 b.b.确认收音机和音响系统c.c.确认避震性能）4请客户进展厅（a.a.准备好精美礼品b.b.请顾客进展厅）5留住客户三、体验训练提示：“途观凭借着厚实的车门、多变的储物空间等，在小储物格设计方面同样诠释了自己的优势所在。对于长

14、途出游，在途观车内就不必为找放水瓶的位 置而发愁了！”话题五一、填空题1.1.销售人员或其推销活动或产品2.2.不信任、不合适、其他原因、不急3.3.价格过高4.4.正确回答客户异议、尊重客户异议、适时处理客户异议5.5.要认真地听、重复客户提出来的问题、提出证据、从容地解答6.6.立即答复、选择适当的时机7.7.可不必马上答复8.8.转换话题9.9.立即处理10.10. 根据事实直接否定一、考一考11.11. 买车后的烦恼（提示）：生活上：1邮费、维修费、停车费、养路费等等，这都是无休止地花钱；2停车难，尤其在大城市；3不懂汽车就会带来驾驶不当，保养不力，保养维修耗时耗力；4磕碰等事故，汽车

15、磕磕碰碰难免，既花钱又堵心。贷款上：要面对每月归还车贷，不仅加重生活的支出，而且这种持续的压力会使人身 心疲惫。话题六一、简答题1.语言信号1赞赏汽车的性能或质量。2询问有哪些人或团体有购买。3询问该汽车的使用方法及细节，正式要求再看一次或是再示范一次4询问指定颜色、车型是否有现货或库存。5询问合同规定、定金金额等。6询问汽车的价格，并以种种理由要求降低价格。7询问交车事项、交车时间、交车地点等。8询问办理牌照、保险等相关准备事宜。9询问贷款手续、缴款手续。10询问有关售后服务、保证期或保证事项。1111 征询第三人的意见和看法。1212 声音或音调发生变化。2.成交阶段的风险防范的注意事项：

16、1制作订单之前的风险防范2写订单阶段的风险防范3签字盖章阶段的风险防范3.3.新车的递交具体流程，如图示：4.PDI 检查项目范围很广，例如电池是否充放电正常、钥匙记忆功能是否匹配、舒适系 统是否激活、仪表灯光功能是否设置到原厂要求等。一、考一考5.提示：顾客买车，图的就是车质量没问题， 同时还希望通过与服务人员的交流使购车更 优惠。你要站在买车人的角度去和他沟通，让他感觉到你的真诚，在价格上的问题可以一部份可以通过赠品解决，实在不行可以请示经理，要是真不行的话，就只能坦诚相待了， 因为做生意最忌讳一棒子买卖。话题七一、填空题1.汽车本身及其相关利益、一种不定值财产保险2.交强险、商业险、全车

17、盗抢险、车上人员责任险、玻璃单独破碎险、自燃损失险、涉水 行驶险3.被保险人或其允许的驾驶人员、第三者遭受人身伤亡或财产直接损毁、保险公司4.规定范围内的单位或个人、必须参加的保险5.全险、车损险、第三者责任保险、车身划痕险、自燃险6.投保前需要准备是：1选择保险公司2填写保单3确定保险金额和计算保费4保险单的签发7.汽车保险理赔工作流程如图示:简单题三、体验训练提示：理赔流程可参考第 7 题。话题八一、简单题1.售后服务流程以及注意事项如下：1预约管理，分为主动预约客户和被动预约服务。主动预约客户的必须提前在客户车辆到达保养时间告知； 被动预约服务是指将电话的主动权和询问权交由对方掌握，但电

18、话内容同样要记清。2接待服务，规范地按标准服务流程开展日常业务。3车辆问诊/诊断，仔细聆听用户对故障的描述，并将其清晰地记录在问诊表上。4费用估计，根据车辆故障列出需用的零件和详细费用，同时给顾客一个交车时间。5制作修理单/派工，注意修理单共 5 联：取车联一估价单一修理卡一请求书一结 账单。6维修作业，必须随时对车辆维修作业的进度进行跟踪，及时调整管理板的信息，确保在顾客预定时间内完成维修项目。7费用结算，向客户说明费用情况，做到精确、迅速、清楚，收费后对顾客表示感谢。8交车/送客，向顾客说明维修作业状况，共同确认修理结果。9跟踪服务，交车一周后打电话给客户，并及时反馈给接待人员，提出改进计

19、划。2.售后服务的常规内容有以下几点:1新车交付后 24 小时内致关怀电话。2交车后 3 日内电话致谢，询问车辆使用情况，并进行首保提醒。3回访员在一周内电话回访。4客服部门每 3 个月做一次售后跟踪联系。5销售顾问根据客户情况，不定期关怀客户车辆使用情况，并请客户推荐潜在客户。6定期给顾客邮寄资料。7打电话给每一位顾客的时间间隔不超过3 个月。8逢年过节时，打电话或寄贺卡给顾客表示祝贺与关心。3.客户关系维系的目的：1了解客户背景一一找一个共同话题，逐渐拉近与客户的距离。2实现连锁销售一一老客户可以成为销售员的义务“宣传员”。客户关系维系的方法：、3拜访一一拜访能让客户觉得汽车销售员关心他。

20、4书信、电话联络一一送新的资料给客户时附上便笺、书信；逢年过节，致电恭贺。5赠送纪念品一一适时地赠送纪念品，既能满足人们的心理需求。二、体验训练略第3篇话题一一、填空题1.建立知名度、有效提醒潜在消费者、为消费者再度购买提供保证、树立企业形象2.告知性广告、说服性广告、提醒性广告3.告知性广告4.产品生命周期阶段、市场份额和消费者基础、广告频率、产品替代性5.目标消费者的媒体习惯、 汽车产品想展现的优势、 汽车产品想展现的广告信息、品的媒介费用6.传播效果评价、销售效果评价、传播效果评价、销售效果评价、考一考汽车广告的作用不仅可以建立品牌的知名度，而且促进消费群体的理解， 有效地提醒潜在汽车产

21、消费者，刺激他们的购买欲望。 另外，也为消费者再度购买提供保证，从而树立企业的良好形象。三、想一想提示：第一幅图说明此款汽车的越野性能好，动力强劲；第二幅图说明此款汽车环保，能源清洁或者省油；第三幅图说明此款汽车越野性能好、亲近自然有环保的含义或者地位尊贵有档次的 含义。话题二一、简答题1.汽车销售促进的具体目标要根据汽车目标市场的类型变化而变化。具体包括：1对消费者来说，汽车销售促进的目标包括鼓励消费者购买汽车和促使其重复购买； 引导潜在消费者购买；争取竞争者品牌的使用者购买。2对经销商来说，汽车销售促进的目标包括招商引资，吸引他们购买非流行的汽车产品，建立新的汽车品牌；提高经销商的品牌忠诚

22、度和扩张新的经销网点，抵消竞争性的促销影响，促使经销商参与制造商的促销活动。3对汽车促销人员来说，汽车销售促进的目标包括鼓励他们创建一种新的汽车产品市 场，激励他们发掘更多的潜在消费群体。2.针对消费者市场的消售促进方式有以下几点分期付款；租赁销售；优惠券；降价补偿；价格折扣；置换业务；附送赠品；使用奖励。3.汽车销售促进方案包括以下方面:1确定销售促进目标；2选择销售促进工具；3制订销售促进方案；4方案试验；5实施和控制销售促进方案；6评价销售促进结果。-Fy.卄些针对性，例如“ 运动、操控的优质 DNA ”。怎样选择销售促进工具，例如：莲花汽车 首创了“ EPS 模式”等。最重要的是莲花汽车怎样制订销售促进方案，“提出“ 3D 赛事营销平台”的理念”“让更多的普通消费者零距离接触莲花汽车，并亲身体验莲花汽车带来的操控和驾驭的乐趣。”话题三一、填空题1.人际接触、直接联系、机动灵活、现场