市场督导工作手册

1、中国管理资讯整合网()超大量的管理营销资料下载基地广州犁人坊服饰有限公司犁人坊品牌市场督导手册市 场 营 销 部二零零五年十一月十日犁人坊品牌市场督导手册目录：前言第一部分、品牌概述第一章、品牌简介第二章、品牌文化第三章、品牌理念第二部分、市场督导的工作职责第三部分、市场督导的工作流程第四部分、员工培训手册第一章、产品知识第二章、礼仪礼貌第三章、销售技巧第四章、售后服务第五章、商品陈列第六章、店铺日常事务第七章、专卖店规章与处罚条例第八章、评估与晋升第五部分、专卖店管理手册 第一章、专卖店培训标准第二章、导购员的工作第三章、收银员的工作第四章、卖场的服务要求第五章、店长的工作手册第六章、商品补

2、货工作流程第七章、商品退（换）货工作流程第八章、现场商品管理规范第九章、处理滞销品淘汰商品工作规范第十章、制定控制商品损耗计划规范第十一章、店内设施管理规范第十二章、赠品管理规范第十三章、奖励制度第十四章、关于专卖店各种表格的使用第十五章、突发事件的应变方法第六部分、市场督导的工作标准前 言中国服饰行业的品牌化发展已经走过了十几年的历程。其间品尝过市场繁荣带来的巨大收益，也经历过消费低蘼带来的销售业绩重挫；感受过品牌创建过程中的风雨、坎坷，也领教了应对了市场快速变化带来的残酷竞争。参与其中的企业和个人经历了积累、膨胀、反思和突破的漫长过程。发展至今，中国的服饰行业已经发展成为一个相对比较成熟的

3、行业，并以惊人的速度在发展和壮大起来。就其发展内容来看，中国的服装零售和市场格局发生了质的变化。随着信息产业的快速发展和普及，资讯的交流变得越来越容易，消费者可以轻易地找到任何自己感兴趣的信息；信息量的增加使人们的视野更加开阔，无论是商界的经营者或是消费者，其行业也日趋专业化、理性化，这无疑给零售业的从业人员带来了巨大的挑战和压力。犁人坊服饰为了使经销商的销售团队更加专业化，在市场竞争中立于不败之地；让犁人坊品牌在市场中更加规范化，提高犁人坊品牌在行业竞争中的战斗力；因此，犁人坊市场督导手册应运而生。市场督导，顾名思义就是监督和指导；在公司的战略发展方向的基础上对现有的加盟店铺进行监督，对店铺

4、的不规范操作进行指导、并加以纠正；对新开店铺的全过程跟踪指导。围绕加盟标准“六个统一”原则（统一形象、统一管理、统一服务、统一价格、统一宣传、统一配送），对加盟店积极提供全方位专业技术支援，以实现企业和加盟商双赢结果。在本手册编辑过程中，得到了各部门的鼎力合作，在此深表感谢！第一部分、品牌概述第一章、品牌简介（略）第二章、品牌文化“犁人坊”服饰有着浓郁的东方中国风，隐约的英式贵族气质，古朴的南欧陆风情，怀旧、典雅、诡秘、浪漫在怀古的风雅中，感悟时尚服饰的神韵，它追求着一种心境，一种生活方式，为品味女性的存在而存在，为她们带来生活创意的空间。“犁人坊”所经营的是一种文化商品，诚信待客是它的经营理

5、念，通过所有加盟商的努力和服务，让顾客高兴而来，满意而归。我们能在三年里创造了今天的成绩，同样有信心、有能力创造更美好的明天；愿所有喜欢“犁人坊”服饰的人能在这里找到心灵的归依。现代人对服装的要求，第三章、品牌理念纯朴也是一种至美的境界第二部分：市场督导人员工作职责1、坚决服从分管领导统一指挥，认真的执行其工作指令，一切管理行为向主管领导负责；2、严格执行公司规章制度，认真履行其工作职责；3、协调与各部门之间的工作关系，确保工作顺利进行；4、负责不定期对已开的店铺进行巡查，发现问题要及时向上级领导汇报，征求解决方案；5、负责对新开店铺进行开业前期的准备工作，确保店铺准时开业；6、负责对新开店铺

6、开业中的培训、现场指导；7、负责对新开店铺进行开业后的跟踪指导；8、每周必须做一份周报，总结本周工作成果，以便上级领导审查督导人员的工作情况；9、市场督导最大的职责是传授加盟商该品牌的管理模式及推动公司的文化，让该品牌发扬广大，过后销售业绩保持平稳。10、与加盟商建立良好的合作关系，在维护公司利益的前提下帮助店铺提高销售业绩。11、市场督导自身需要积极自信的工作态度，并有着解决各种困难的能力及丰富的产品知识和专业的销售技巧，对困难有预见性和计划性。第三部分；新开店铺的市场督导工作流程一、开业前准备；1、商圈调查2、确认店铺实际面积及开业时间；3、确认店铺平面图、立面图、施工图、电路图（企划部）

7、4、道具制作确认（客户）5、确认道具生产日期（工程部）6、确认备货清单（区域主管）7、确认道具、货品、辅料的发货日程表8、跟进装修的进度和场地的交收二、准备开业：9、安装道具、清洁卫生10、货品上架、橱窗陈列11、对现有的店员、店长培训12、确定店员、店长人选或重新招聘店员、店长三、开业后：13、现场指导导购员作业14、一周销售数据汇总15、营运管理的跟进第四部分、员工培训手册第1章产品知识一、产品理念一个有关四季的故事，从夏天走到冬天；从桎梏的夏天逃离；一扇奇异的门，走过去立刻就可以满足我们对宁静、浪漫与温馨的渴望；看得见风景的房间里；尽情享受你日常看不到的美丽；完美风格精巧的暗示；华辉满堂

8、、流光溢彩、落英缤纷；为色彩的华丽而欢呼，我们已经看到色彩在设计师的手中遍地开花05秋冬设计理念主题思想：驿动的缤纷风格路线：一是沿袭以往“浪漫的欧洲田园风格” 一是用复古与帅性相结合来诠释完美优雅的女性风格 尊重过去，尊重自然，从历史和文化中寻找灵感。源于传统而更加时尚，源于自然而更富创意。将创作与需求相结合，消融经典与现代之间的对立，呈现完美杰作。色 彩：05秋冬是一个被色彩旋律围绕的感性季节。色彩以非常规的组合在对比搭配中获得和谐统一。流动的光泽、局部的闪烁、渐变的色调、跳跃的色彩带来富有创意的变幻的视觉效果；冷与暖、柔和色调与强烈亮色在光的作用下更显得富于变化，充满激情与诗意。传统的色

9、彩经过设计师们的巧妙配搭，被重新定义。面 料：原木小屋和天然牧场启发了我们寻找的灵感，经典舒适的面料燃起我们回归自然的渴望；牛仔仿旧的外观、经过洗水处理的灯芯绒以及富含棉、麻等天然纤维的面料都给我们回归自然的感觉，再加上独特的后工艺处理产生不同于以往的风貌；而斜纹格、闪光棉、南韩珠等一系列手感柔软的化纤与棉混纺面料的加入，则具有易打理、抗皱、挺阔的特点，更显时尚与高贵。工 艺：将个性、自信和风格等融合在一起，除继续以往的各种绣花工艺外，印花和图案的和谐搭配成为这一季里一种大胆的宣言，将多种独特的印花技术和个性的设计运用在服饰中，采用虚实对比、浓淡相间的绘画手法，达到一种视觉的艺术享受，创造出一

10、种独树一帜的个人风格。配 饰：围出你的风采，一条色彩炫目的围巾是时装的最佳点缀，不同款式的围巾更可以围出异样的风格。 自然、复古甚至传统的鞋子，虽然不能充分彰显你的个性，但永不落伍。 功能实用以及更易配搭成为我们这一季手袋的最大卖点。 虽然只是一些点缀，但“颈”上添花也不容忽视。二、面料介绍（一）、纤维人们常把长度比直径大千倍以上且具一定的柔韧性的纤细物质统称为纤维。纤维的粗细、长短是决定面料手感之重要因素。粗的纤维给予布料硬、挺、粗的手感，且具有抗压缩的特性。纤维愈短，面料愈粗糙，愈容易起毛球，但具有粗犷之风格。细的纤维给予布料柔软、薄的手感。纤维愈长，纱线愈光洁，面料愈光洁平整，愈耐磨，愈

11、少起毛球。（二）、纺织纤维的分类 D是DENIER（旦尼尔）的缩写，是化学纤维的一种细度表达方法，是指9000米长的丝在公定回潮率时的重量克数，也称为旦数。 D越大,表示纱线越粗.eg:75D比50D要粗。 S是英支的缩写，用于纯棉纱的细度表达，指一磅重（454克）的棉纱所具有的840码（1码=0.9144米）长度的个数。 即有几个840码,就是几支,所以S越大,纱线越细。eg:32S比21S要细。纺织纤维（textile fibre） (1)天然纤维 (natural fibre) 1、植物纤维(plant fiber) 2、种子毛纤维(seed fibre): 棉花(cotton)：主要有

12、陆地棉和海岛棉， 是主要的天然纤维。 3、木棉(kapok) 4、韧皮纤维(bast fiber): 亚麻(flax)：亚麻科亚麻属一年生或多年生 植物的韧皮纤维。 5、大麻(Hemp) 青麻、洋麻 6、苎麻(Ramie)(China grass)：苎麻科苎麻属多年生植物的茎皮。 7、黄麻(Jute)：田麻科黄麻属一年生草本植物的茎皮纤维。 8、叶纤维(leaf fibre)： 剑麻(sisal hemp)、蕉麻(Manila hemp) 9、果实纤维(fruit fibre): 椰子纤维(coconut fibre) 10、动物纤维 （animal fibre） 毛发(hair) : 羊毛(

13、wool)：主要指绵羊毛，属于蛋白质短纤维。 11、兔毛(rabbit hair)：主要为安哥拉兔和家兔所产蛋白质短纤维。 12、鸵毛(camel hair)：纤维较粗，主要用于工业纺织品。 13、分泌物: 柞蚕丝(tussah silk)：野蚕丝，以柞蚕丝为食的蚕所吐出的长丝。 14、桑蚕丝(mulberry silk) ：家蚕丝，以桑叶为食的蚕所吐出的长丝。 15、矿物纤维(mineral fiber):石棉(asbestos fiber) (2)人造纤维 (man-made fibre) 1、无机纤维:金属纤维、玻璃纤维、岩石纤维矿渣纤维等 (inorganic fiber: metal

14、 fiber、stone fiber、glass fiber、slag fiber,Etc.) 2、再生纤维: 粘胶纤维：viscose fibre,vicose rayon,粘胶纺丝再生纤维素纤维。 3、铜氨纤维：cuprammouium rayon，铜氨法再生的纤维素纤维。 4、醋酯纤维：acetate fibre，纤维素纤维的衍生物，属于半合成纤维 5、富强纤维：polynosic,又名“虎木棉”，粘胶纤维的一个品种。 6、纤维素酯纤维:二醋酯纤维、三醋酯纤维 (Cellulose acetate-fiber: two-acetate fiber、three-acetate fiber)

15、 7、人造蛋白纤维:酪素纤维、玉米蛋白纤维、大豆蛋白纤维等 (corn protein fiber、pea protein fiber) (3)合成纤维(synthetic fibre) OR (chemical fiber) 1、聚酯纤维(聚对苯二甲酸二甲酯):涤纶(PET) 用T表示。 (polyethylene terephthalate：polyester) 2、聚酰胺纤维：锦纶(PA) 用N 表示。又叫耐纶，尼龙。 (polyamide, Nylon) 3、聚丙烯腈纤维:腈纶(PVN) 用A表示，国外称“奥纶”。 (polyacrylonitrile,Acrylic) 4、聚烯烃纤维

16、:丙纶(PP) (Isotactic polypropylene) 5、聚氨酯纤维:氨纶(OP) (polyruethane elastomeric fiber; spandex) 6、聚乙烯醇缩醛纤维:维纶(PVA) V (vinylon) 7、聚氯乙稀：氯纶（PVC） (chlorofibre,polyvinyl chloride fibre) 8、其它纤维：芳纶、乙纶等 新型纺织化学纤维：目前以天然纤维为主的传统面料，如：毛织物、棉织物等，仍占据着主导地位，但通常会加入一些新型化纤，以求布料更易于保养，而且手感更佳，穿着更舒适。经有关专家分析，当前国际最流行的五种新型纺织化纤分别如下：T

17、ENCEL纤维（天丝）：是英国公司20世纪90年代正式商业化生产的一种“绿色”化纤，它除具有天然纤维和粘胶纤维的性能外，还具有强力高、触感柔滑、悬垂性好等特点，被广泛用作高级时装面料，制作休闲服、牛仔服、内衣等，且日益流行。由于其在生产过程中无毒性物质排放，帮有“绿色”纤维之称。TACTEL纤维：是美国杜邦公司的尼龙纤维，进入市场已有五、六年，形成了系列产品，如：TACTEL EQUATORS纤维，透湿透气性好；TACTEL DIABOAL纤维，具有特有光泽，悬垂性好；TACTEL MULTISOFT纤维，手感柔软，有不同光泽效应；TACTEL MICRO纤维，为超细纤维；TACTEL STR

18、ATA纤维，具有深浅不同的双色的层次变化，可用于运动服、休闲服。LYCRA纤维（莱卡）： 是美国杜邦公司生产的氨纶弹力纤维，用其制成的弹力织物是目前国际上最流行的面料之一，具有手感弹性好，可机洗等优点，流行品种有：弹力的平绒、灯蕊绒、牛仔面、色织条子布、提花及印花布等。MODAL纤维： 是奥地利公司生产的高湿模量粘胶纤维（棉型），是高强力高湿系数的粘胶纤维，制成的布料柔软、悬垂性好、触感佳、尺寸稳定好、经多次水洗后仍能保持鲜艳色彩，主要用作生产高档时面料。ACETEL醋酸纤维： 主要原料是天然浆粕，是一种半合成纤维，既体现天然纤维的风格，又具合成纤维的功能、手感柔软，具有蚕丝般的光泽，凉爽感和

19、悬垂性。同时它和其它纤维具有良好的柔各性，可与天然纤维、合成纤维、混纺交织，产生变化多样的复合材料，如：醋酸/涤、醋酸/粘、醋酸/绢丝等混纺织物很受欢迎。（三）、面料特性 棉棉：（种子纤维）可以说是世界上最为广泛使用之服装纤维了。英文名：COTTON它是取自棉籽之纤维，以采摘处理、轧棉、梳棉、拼条、精梳、粗纺、精纺成棉纱再由棉纱织成棉布。 优点：吸湿力强棉纤维是多孔性物质，内部分子排列很不规则，且分子中含有大量的亲水结构。保暖性棉纤维是热的不良导体，棉纤维的内腔充满了不流动的空气。空着舒适，不会产生静电，透气性良好。 缺点：易皱棉纤维弹性较差。缩水率大绵纤维有很强的吸水性，当其吸性水份后令棉纤

20、维膨胀，引致棉纱缩短变形。附计算方式：缩水率=洗水前尺寸-洗水后尺寸 洗水前尺寸 X100% 一般针织服装接受之缩水范围为“正负5%”。 霉变在潮湿状态下，如遇细菌或真菌，棉纤维会分解成它们喜欢的营养物质葡萄糠，使面料发霉变质。 注：棉纤维如长时间与日光接触，强力降低，纤维会发硬发脆。如遇氧化剂、漂白粉或具有氧化性的染料，也会使纤维强力下降，纤维发脆发硬。 洗涤方式： 可机洗或手洗，但因绵纤维的弹性较差，故洗涤时最好轻微洗或不要用大力物洗，以免衣服变型，影响尺寸。 棉织品最好用冷水洗，以保持原色泽。除白色棉织品外，其他颜色棉织品最好不要用含有漂白成份之洗涤剂或洗衣粉。以免造成脱色。更不可将洗衣

21、粉直接倒落在棉品上，以免局部脱色。 将深颜色棉织品与浅颜色棉织品分开洗。干衣：脱水后应迅平整挂干，以减少皱褶。熨衣：耐中温，可用150摄氏度中温去熨烫。 羊毛羊毛：（动物纤维）为所有羊类动物身上剪下来的毛纤维总称，用于成衣标签上，羊毛是指绵羊毛。英文名：WOOL分类：羊仔毛为一只羊一生中第一次剪下的毛，因其较幼，可以纺出比较细的纱，年以常用于幼针毛衫。但其力度亦同时较弱，一般会混和少量化纤（如4%尼龙），以增加其强度。英文名：LAMBSWOOL雪兰毛产于英国雪兰群岛的羊毛，毛质粗硬，宜用于较粗纱织。CASHMERE（茄土咩）为一种山羊毛，以柔软幼细见称，但其产量不高，所以价钱较昂。MOHAIR

22、（么唏）为一种比粗的山羊毛，其外表鳞片不甚显著，令毡化及起球现象不易产生，多用于起长毛绒毛衣。 优点：高吸水性羊毛为一非常好之亲水性纤维，穿着非常舒适。保暖性因羊毛具天然卷曲，可以形成许多不流动的空气区间作为屏障。无静电、对皮肤无过敏，燃烧很慢且具有自灭性。耐用性羊毛有非常好的拉伸性及弹性恢复性，并且有特殊的毛鳞结构以及极好的弯曲性，因此它也有很好的外观保持性。 缺点：毡化反应是羊毛独特肯重要之特征，它是羊毛纤维表面的毛鳞造成的现象。当羊毛表面之毛鳞遇到机械力（振动摩擦以及压力等）、热和水等条件后，羊毛则往其根部下沉。羊毛下沉的同时，因毛鳞边缘相互色住，而纠缠至无法恢复至原来之长度尺寸。因而产

23、生收缩的愈严重。在极度条例下，羊毛可收缩至原来尺寸的一半（在制衣中，一般缩8%为正常）。另外，羊毛容易被虫蛀，经常摩擦会起球。若长时间置于强光下会令其组织受损，且耐热性差。 洗涤方法：羊毛不易脏，且很容易清洗干净。但最好不要每次穿着后即清洗，可用重点式的方式来清除污垢。并在每次穿着后，用软刷刷拭领上和袖口内部，不但可除去毛织品上之灰尘，也可使毛织品恢复原有的膨松的外观。羊毛服饰在每次穿着间应给予一段时间休息，较易保持外形。如羊毛服饰已变形，可挂在有有热蒸气处或喷一点水以增加其外形的恢复。不宜机洗，因羊毛遇力后会加速其毡化。用3040之温水手洗。决不能漂洗，因为漂白后的毛织品会变黄。 干衣：洗后

24、轻轻挤去水分，不可用力拧干。凉晒最好铺平或挂干，以免变形。不可烘干。烫衣：一般毛织物都无需熨，如有需要可中温蒸汽熨。 化学纤维化学纤维：整体特性是强度大、弹性好、不霉不蛀、耐穿易洗快干革命，犁人坊产品常见的化纤有以下几种。涤纶色泽耀眼、手感滑挺、坚固而用、搞皱免烫、尺寸稳定、缩水率小、吸显性差、舒适性差。粘胶布面光洁，手感柔软舒适，色泽鲜艳，吸湿性好、强力低弹力差，保型性差，缩水率大，不耐日晒。晴纶蓬松保暖、色泽鲜艳、弹性比羊毛好15；耐光性最好，对无机酸、弱酸有一定的抗性；质地轻而且牢固；是我公司毛衫的主要用料之一。氨纶最大的特点就是它的高弹性。它与乳胶丝性能相似，而弹性度见分晓比乳胶丝高2

25、3倍，细度也更细。氨纶的耐碱、耐汗、耐海水、耐用、耐磨性均较好，制作服装重量轻，质地柔软，舒适合身。氨纶一般不单独使用，而是少量的掺入织物中，用于织制弹力织物和紧身服装。洗涤方法：机洗、手洗都可以。洗涤温度可为4050。干洗：洗后不可用力拧干，也不可在烈日下曝晒。烫衣：免熨，如有需要可低温（110）熨烫。注：中温熨烫需加布垫，反之易起反光。 （四）、常用服装面料的鉴别 （一）感观法 1、纯棉布：布面光泽柔和，手感柔软，弹性较差，易皱折。用手捏紧布料后松开，可见明显折皱，且折痕不易恢复原状。从布边抽出几根经、纬纱捻开观看，纤维长短不一。 2、粘棉布（包括人造棉、富纤布）：布面光泽柔和明亮，色彩鲜

26、艳，平整光洁，手感柔软，弹性较差。用手捏紧布料后松开，可见明显折痕，且折痕不易恢复原状。 3、涤棉布：光泽较纯棉布明亮，布面平整，洁净无纱头或杂质。手感滑爽、 挺括，弹性比纯棉布好。手捏紧布料后松开，折痕不明显，且易恢复原状。 4、纯毛精纺呢绒：织物表面平整光洁，织纹细密清晰。光泽柔和自然，色彩纯正。手感柔软，富有弹性。用手捏紧呢面松开，折痕不明显，且能迅速恢复原状。纱支多数为双股。 5、纯毛粗纺毛呢：呢面丰满，质地紧密厚实。表面有细密的绒毛，织纹一般不显露。手感温暖、丰满，富有弹性。纱多为粗支单纱。 6、毛涤混纺呢绒：外观具纯毛织物风格。呢面织纹清晰，平整光滑，手感不如纯毛织物柔软，有硬挺粗

27、糙感，弹性超过全毛和毛粘呢绒。用手捏紧呢面后松开，折痕迅速恢复原状。 7、毛晴混纺呢绒：大多为精纺。毛感强，具毛料风格，有温暖感。弹性不如毛涤。 8、毛锦混纺呢绒：呢面平整，毛感强，外观具蜡样光泽，手感硬挺。手捏紧呢料后松开，有明显折痕，能缓慢地恢复原状。 9、真丝绸：绸面平整细洁，光泽柔和，色彩鲜艳纯正。手感滑爽，柔软、外观轻盈飘逸。干燥情况下，手摸绸面有拉手感，撕裂时有“丝鸣声”。 10、粘胶丝织物（人丝绸）：绸面光泽明亮但不柔和，色彩鲜艳，手感滑爽，柔软、悬垂感强，但不及真丝绸轻盈飘逸。手捏绸面后松开，有折痕，且恢复较慢。撕裂时声音嘶哑。经、纬纱沾水弄湿后，极易拉断。 （二）燃烧鉴别法

28、几种常用纤维燃烧时特征一览表： 1、棉：靠近火焰，不缩不熔。接触火焰，迅速燃烧，火焰桔黄色，有蓝 色 烟。离开火焰，继续燃烧。烧纸起味灰烬少，呈线状。灰末细软，呈浅灰色，手触易成粉末。 2、麻：同上，灰烬少，浅灰色，或灰白色，手触易成粉末。 3、丝：靠近火焰，卷缩不熔。接触火焰，缓慢燃烧。离开火焰，自行熄灭。火焰桔黄色，并很小。烧羽毛或烧毛发的起味黑褐色小球，手触易成粉末状。 4、毛：靠近火焰，卷曲不熔。接触火焰，冒烟燃烧，有气泡。离开火焰，继续燃烧。有时自行熄灭，火焰桔黄色。烧羽毛或烧毛发的起味灰烬多，形成有光泽的不定形的黑色块状物，手触易成灰末状 。 5、粘胶：靠近火焰，迅速燃烧，桔黄色火

29、焰烧纸气味灰烬少，深灰色或浅灰色。 6、涤纶：靠近火焰，先收缩，后熔融。接触火焰，熔融燃烧。离开火焰，继续燃烧。火焰黄白色，亮，顶端有线状黑烟。特殊芳香味、黑褐色不定形硬块或小球状，用指可压碎 。保养：一件衣服的寿命是由其质量和人为使用的方式决定的。1、清洗干净的服装要熨烫晾干方可存入衣柜，潮湿地区要放干燥剂。2、衣柜要经常打扫、清洁、防虫菌侵入。3、不同原料、不同种类的服装分开收藏，浅色和深色分开放置，以防窜色。4、不变形的可用衣架挂起，如套装、布绒类面料等。常见污渍的去除方法污渍类型使用药品及有机容剂使用方法动植物油渍气油或松节油先擦洗，等油渍溶化后再用霉斑渍 浓肥皂泡用热的肥皂反复擦洗，

30、淡渍日晒可除衣领污垢渍肥皂水、汽油用肥皂水或汽油洗刷化妆油渍酒精或汽油用酒精或汽油擦拭，再用清水洗净墨渍饭粒、食盐、大苏打用米粥或米饭加一点食盐搓洗，不可以用4%的大苏打刷洗油漆、沥青渍汽油、松节油、酸醋趁油漆未干，先用汽汕或松节油在反面多次涂，再用稀醋酸除去。汗渍食盐水放在3%的食盐水中浸泡3-4小时，然后用渍水漂洗，再用肥皂水洗净，也可在汗渍处用生姜或冬瓜汁搓洗皮鞋油汽油、松节油、酒精用汽油、松节油、酒精擦除，在用肥皂水洗净印泥油渍笨或四氯化碳先用笨或四氯化碳除去油分再用温皂液洗涤圆珠笔油渍四氯化碳、酒精用四氯化碳、酒精擦洗，忌用开水泡酱油、醋盐水、糠水用牙刷沾上盐（或糖水）拍打后放置30

31、分钟，然后用中性洗涤剂洗口红奶油、酒精在污渍部分抹点退席油然后用手轻柔搓洗，剩下的污渍抹上酒精轻轻拍打粉笨、汽油用软布沾上淡盐水拍打、时间较长的污渍用中性洗耳恭听涤剂洗酒酒精立即喷上烟雾，或用温毛巾擦拭。时间久的污渍泡在酒精里石油汽油用汽油去除油份后再用洗衣粉洗食用油笨沾上笨液拍打，用湿毛巾擦拭血渍氨水先用冷水洗，再用氨水洗铁锈稀硫酸用热水浸湿，涂上稀硫酸，用清水洗净果汁双氧水用双氧水洗，再用清水洗烟油渍西瓜汁、甘油、酒精先用西瓜汁擦洗，也可用50C的甘油刷洗，再用酒精的肥皂水洗机械油汽油抹上汽油搓洗，剩下的污渍用洗衣粉第二章 礼仪礼貌一、 顾客是什么？ “顾客是上帝”错！上帝对教徒才能起作用

32、，何况人们不必为上帝提供服务。因此，把顾客视为上帝过于笼统和虚伪。导购员是仆人，消除仆人感才能积极主动地接待好顾客，否则等级差别过大，必然产生对立感。每一位顾客都是你的好朋友，你很高兴为她服务，帮助她在购买商品时做出最佳选择，你不能欺骗好朋友，也不能冷落好朋友，更不能强迫她买某种商品。 总之，导购员可把顾客视为朋友和亲人等生活化的形象。二、“面对顾客的一线员工”概念全新理解 职业职位：售货员 守株待兔，不主动宣传商品，排列整齐，呆立在柜台或货柜旁，面无表情，似模特一般。 职业职位：推销员 把商品推向顾客，带有强制购买的味道，使顾客自行选购的行为受到干扰，使顾客大有失去自我之感。 职业职位：导购

33、员 导购是一门有效的与别人交流的艺术，简单地说是向顾客解释某些商品能给他们带来实际好处，直到顾客发自内心地想购买这件产品。三、仪表形象规范仪表指人的外表，包括容貌、姿态、风度、服饰和个人卫生等，这也是一个人思想、情操、品德、修养的外在表现，是礼仪的重要组成部分。讲究礼仪还需要注重仪表。漂亮和谐的服饰，美丽的发型，恰到好处的化妆，俊俏的容貌，自然得体的仪态，高雅大方的谈吐举止，都能帮助导购员赢得顾客的好感和喜爱，并能缓和与顾客之间的关系。导购员处在众目所视的位置上，消费者对其服务态度和服务质量的判断和评价，很多情况下是从感觉导购员的仪表开始的。导购员的仪表主要从统一整洁的服装，健康卫生的身体，自

34、然温馨的仪容，各谐得体的举止等方面来体现的。服装统一整洁 服饰是一种文化现象，是一种无声的语言。从着装可以真实地表现出一个人的修养、性格、气质、爱好和追求。雅致、端庄的服饰表示对他人的尊敬，凌乱不洁的着装是一种不礼貌的行为。导购员由于职业的特殊性，服饰也具有特殊要求。必须按规范统一着工装，做到干净、整齐、笔挺。工装纽扣要全部扣齐，不得敞开外衣，卷起前袖、裤脚。工牌应戴在左上胸15公分处。工装衣袖口、衣领口不得显露个人衣物，工装外不得显露个人物品，如纪念章、胸针、胸花等规定以外的饰物。工装衣袋内不得多装物品，以免显得鼓起。工装不得有污迹，衣领、袖头等处不得有发黄、发灰、发黑等迹象。员工不得穿拖鞋

35、上岗，袜色统一为肤色。不准戴夸张饰物，如手镯、手链、大耳环等。身体健康卫生 在与顾客近距离的接触中，干净、清新的个人卫生也是影响顾客购买心情的因素之一。 住宿整洁，勤梳洗头，勤剪指甲勤洗手，保持面部干净，严禁体臭上岗。 上岗前不吃带有刺激味易挥发性食物，凡上下者必须保持口腔清新。 不得在工作岗位上吸烟，吃零食；不得在工作岗位做不雅动作。仪容自然温馨 导购员每天要接无数的顾客，为了使自己精神饱满更好地服务于顾客，给顾客一个好印象，在上岗前要进行化妆。得体的化妆可使自己容光焕发、表情生动、心情愉快、自信心增强。但化妆也要掌握分寸，适度得体，切忌过为。否则会损害自己的形象，影响顾客购买行为。对于仪容

36、礼仪，本公司导购员遵循以下几点：员工不染夸张发色，过长发要扎起，不留怪发，提倡加适量发胶、摩丝，头发不留头屑。员工工作期间须化淡妆，口红、眼影须统一色调，不可浓妆艳抹。不得留长指甲，长度不能超过2MM，只能染透明指甲油。不喷气味怪异或气味浓烈的香水。工作过程中应始终保持微笑服务，精神饱满。举止和谐得体 导购员的举止，不仅表现出个人的品质和对待工作的思想状态，而且可以反映出专卖店经营管理情况，充分的体现出导购员个人形象和企业形象。导购员端庄、礼貌、亲切、大方的举止，对于促进服务质量的提高起着重要的作用。 立：双眼平视，身体挺拔，双肩放松，双手自然下垂于身前；双膝并拢，不得拦动，严禁靠柜、趴柜。

37、行：步伐轻捷稳重，店内行走不得横冲直撞。陪同应做到顾客在先，在过道与客人相遇应侧步让客人先行。 说：用普通话接待客队，但顾客讲方言时尽量配合顾客方便。坚持做到“三声服务”（迎声、介绍声、道别声），并使用文明礼貌礼貌用语接待客人。 听：面带微笑，认真倾听，并点头或用眼神作出回应，不可面无表情心不在焉，更不可无礼打断客人的话语或自顾离去。 看：与客人交谈时，应与其有目光接触。 递：在给顾客拿商品、物品时应双手接捧。文明服务十要求顾客进店，主动招呼，不冷落人。顾客询问，详细答复，不讨厌人。顾客挑选，诚实介绍，不欺骗人。顾客少买，同样热情，不讽刺人。顾客退货，实事求是，不埋怨人。顾客不买，自找原因，不

38、挖苦人。顾客意见，虑心接受，不报复人。顾客有错，说理解释，不指责人。顾客伤残，关心帮助，不取笑人。顾客离店，热心道别，不催促人。第三章 销售技巧 售中服务指导购员在整个商品销售过程中所进行的全部服务工作。 主要项目：主动热情地接待顾客，态度和蔼可亲，礼貌周到，使顾客产生温暖，耐心细致的为顾客全方面展示产品，便于顾客选择和比较，准确把握消费者购买心理，针对不同的心理变化，采取行之有效的服务，由迎宾至送宾共分八个部分，即“犁人坊销售八步曲“。 犁人坊人性化销售八步曲第一步：迎宾目的：让顾客一进门马上感觉受重视，对顾客表示欢迎，透过主动提供服务，进一步了解顾客的需要。要求：放下手中工作迎接客人。给予

39、顾客目光接触，保持微笑，表情自然，积极主动。导购员人手充足时，可派一至二人在店门前作迎宾，用招呼语向行人及入店客人问好，如“欢迎光临犁人坊服饰，请进”。有商品推介活动或新一期犁人坊视窗出版时，迎宾员应向行人及入店人进行推介及派发。保持微笑，店员人物充足时，可派一至二人在店门前作迎宾，用招呼语向路人及入店客人问好，并欢迎客人入店铺，可定时换人，如15分钟一班。若客人携带了较多物品入店铺进时，可以安排代客保管物品（在收银处，贵重物品除外），以便客人可在店内舒适选购。当发现有人在门前摆放杂物或摩托车、自行车等东西时，迎宾员应上前劝阻，以确保路前整洁、畅通。下雨时，店门口应设雨伞桶，迎宾同事应礼貌地请

40、顾客将湿雨伞置于桶内，离店时取回。请牢牢记住：应该：亲切的笑容，主动与顾客打招呼，如手中已有顾客，则应做好“接一待二照顾三”。不应该：先敬罗衣后敬人，不理睬人继续做自己的工作，不停地跟客人说话，令客人产生压迫感，觉得不自然。第二步：介绍商品目的：通过发问，获取顾客的资料，与顾客达成默契，以满足顾客的需要。运用FAB销售技巧，将产品特性、特性引发的优点、优点带来的好处介绍给顾客，激发顾客的购买欲望。1、FAB与AIDA销售技巧FAB:特性(Features):产品的特性.可以介绍有关产品本身所具有的物质特质给顾客.如:服装面料、原产地、织法及剪裁等。优点（Advantages）:产品特性带来的优

41、点。如：衣服的质料是棉质，那便具有吸汗的优点。好处（Benefits）: 当顾客使用产品时所得的好处。这些好处是源自产品的特性，引发到所带来的优点，从而使顾客感受使用时的好处。如：衣服的质料是棉质，那便具有吸汗的优点，好处是穿起来舒服。AIDA：注意（Attention）: 向顾客展示货品或宣传册让顾客触摸货品为顾客作搭配其它兴趣（Interest）: 简略介绍货品的特性、优点及好处 列举其它顾客购买的例子 其它欲望（Desire）: 强调货品如何配合，顾客独特需要 强调货品的畅销程序 强调牌子的程序或因畅销而可能随时销售完 其它行动（Action）: 主动询问顾客要哪种货品 主动介绍其它配衬

42、品 其它购买服装的八种行为1、 习惯型购买行为：此类顾客对服装商品的购买主要是根据以往的习惯。他们曾依赖过和穿过某个品牌，需要时往往不假思索地购买。她会说： “我以前常用这种牌子的服装，觉得它不错。”企业保持稳定的设计风格和较高的质量标准，可以在此类顾客中不断扩大市场。2、 理智型购买行为：此类顾客在购买服装之前往往货比三家，经过一番调查了解，通过仔细的“衣柜计划”，再经过认真的分析比较后，才作出购买决定。货真价实，物有所值，也会对此类顾客产生难以抗拒的力量。经济学家认为，服装市场已趋向成熟，大多数消费者也已趋向理智性购买。企业竞争不再是当初的产品各质理竞争，已进入到更深层次的服务竞争与品牌竞

43、争。3、 冲动型购买行为：此类顾客多凭主观直觉对服装商品作出判断，甚至作出迅速购买的决定。多为年轻女性，易受流行和时髦左右和广告的影响，经济收入较高者往往易成为此类顾客。同时，低档流行生活装也易引发年轻人的冲动购买。所以年龄、价位和流行是造成此类冲动购买行为的主要原因。4、 情型购买行为：此类顾客的想像力丰富多彩，容易动感情，也非常容易受广告流行的影响到，在购买衣服时，很大程度上是为了满足感情上的需要。此类顾客 多为文艺工作者、设计师、艺术节家、以及敏感型性格的人和处在花季的青年男女，其市场定位接近于冲动型购买顾客。5、 从众型购买行为：是消费观念及文化观念比较落后的一种心理现象，此类顾客多为

44、没有主见的，喜欢随大流，易受周围其他人的影响。总认为大多数都已有了，自己也就买吧。当看到少数人穿的时候，还有一点不习惯，但最终抵挡不了其潮流而加入潮流。6、 攀比型购买行为：攀比是人的正确性，此类顾客 经常喜欢与自己身边的人攀比，别人有的，自己也想有，而且不能比别人差，其购买动机不是为迫切需要，而是为了不落伍。7、 炫耀型购买行为：此类顾客的虚荣心都比较强，购买商品时总是在追求名牌，追求贵重、豪华以在人前炫耀自己而得到一种心理上的满足。从某种角度上讲，“虚荣往往同愚蠢的程度是一样的。”但从美学的角度看，炫耀促进了高级时装的发展，他们为装点城市风景做出了重大的美学贡献。8、 方便型购买行为：此类

45、顾客特别寻求能给他带来方便的服装购买，如易洗涤、易保管、不易脏、抗皱免烫等。在购物地点上是那里方便就往那里买。大型服装公司所推行的连锁经营，遍地开花开设小店即可满足此类顾客的需要。在服装的经营品种上，多为中低档的日常用服。三、接近顾客最佳时机行家认为只要初步接触的机会恰当，销售工作就已成功了一半。对于导购员来说，在这一阶段最重要，最困难的就是找准和掌握好与顾客初步接触的最佳时机。从顾客购买活动的心理变化过程来看，接近顾客的最佳时机是在对某种商品产生兴趣与发生联想的时候。一般情况下，当顾客出现以下举动时，应是导购接触顾客的时机。1、 当顾客长时间目不转睛地凝视某一商品时，此时表明顾客对这种商品发

46、生了兴趣，这时导购员应主动向其打招呼，并主动向顾客介绍商品的各种情况，使顾客产生购买动机。2、 当顾客用手触摸商品时如顾客对某商品仔细摸，认真地看，并与其他商品对比度着措，说明他对这一商品的兴趣浓厚，有购买的动机，此时导购员应主动打招呼，要据顾客对商品摸的方法与程度来判断顾客的心理，有的放矢地向顾客提出的各种有关商品的问题做出准确真实的回答，使顾客的心理，有的放矢地向顾客介绍商品情况。3、 当顾客抬起头，将视线从商品转向营业员时，说明顾客对商品有了购买动机，想向导购员进一步咨询有关问题，此时导购员应立即打招呼，并对顾客提出的各种有关商品的问题做出准确真实的回答，使顾客对商品有一个全面的了解，并

47、在对比中决定是否购买。4、 当顾客突然停下脚步时，说明已对商品产生极大兴趣，想进一步观看和了解服装的情况。此时导购员应不失时机地主动上前打招呼，并热情详细地向顾客介绍服装的质地、流行、色彩等情况，激起顾客更大的兴趣，趁热打铁促使其购买决定5、 当顾客的眼睛在搜寻时，说明顾客在寻找自己的目标商品，导购员应立即上前打招呼，并询问顾客的需要，帮助顾客找到理想化服装。6、 当顾客与导购员目光相遇时，导购员应热情礼貌地向顾客打招呼，给顾客留下初步的好印象。当顾客在观看服装时，如果看到自己感兴趣的服装，会抬起头来寻找导购员，如果与导购员目光相遇，导购员应主动打招呼，并向顾客征询帮助内容。7、 当顾客与其同

48、伴边指商品边相互谈论时，导购员应及时走上前去打招呼，并根据他们的言语行动，判断出购买的心理，采取相对应的服务方法和技巧，促使买卖成功。8、 当顾客径直向柜台或货架走过来时，说明其发现了自己需要的或引起兴趣的服装，这时就是导购员打招呼的最佳时机，导购员应及时向顾客打招呼，并向顾客介绍展示样品，供顾客挑拣选购。请牢牢记住：应 该： 微笑迎接顾客，并做到“三声服务”即：有迎声当顾客走近柜台时要主动迎上去接待顾客，说“欢迎光临犁人坊服饰，请随便看一下”， “您好，我能帮你做什么？”“您好，请随便看看”等，静候顾客观看、询问和选择。有介绍声主动介绍产品的产地、性能、质量、特点等。有道别声“谢谢光临”、“

49、欢迎下次光临犁人坊服饰”、“请走好”、“请拿好”、等，不论顾客是否购买商品都必须热情道别。展示商品要做到眼到、手到、动作敏捷、递送准确、轻拿轻放，要尽量展示商品的全貌。介绍商品要简洁明了，耐心诚恳，实事求是地回答顾客的问话。不应该：妄下判断，加入个人意见强迫客人接受，不理会客人的需要而胡乱介绍货品。第三步：邀请顾客试衣目的：尽量让客人试穿初步感兴趣的货品，欣赏着身效果，提高成交率。要求： 当顾客表示对某款货品有兴趣，请以微笑及温和的语调邀请顾客试衣，询问有关尺码，若未确定，则替顾客度量。 如将要试穿货品的款式、颜色比较难与其他衣服搭配，应专业的提出配套试穿。 复述顾客所需试穿的款式、尺码及颜色

50、，请顾客稍等。 礼貌地点算顾客所需试穿的件数，并将货品解钮、拉拉链、除衣架。 邀请顾客到试衣室前，检查试衣室内是否有上一位顾客留下的物品，然后将试穿品挂在试衣室内或交与顾客，并提醒顾客拴门。 指引顾客如何搭配货品，作顾客的购物导师，做到你带着顾客走，而不是顾客带着你走。 如顾客长时间未出来，应礼貌提醒：“小姐，需要帮忙吗？” 主动询问顾客是否合身懑意，留意顾客身旁朋友的意见。 试衣完后核对货品的件数。 如无所需的尺码、款式，则应先道歉，然后介绍类似的样式给顾客，或请顾客留下电话，待有货及时通知。请牢牢记住：不可在背后议论顾客或流露出不满意、讨厌、不尊敬的表情（特别顾客试穿多件衣服后），即使顾客

51、不买商品，也要保持亲切热诚的态度，给顾客留下良好的印象。第四步：销售导购1、如何导购？强调要点5WHI：WHO（谁穿） WHEER（什么场合穿）WHEN（什么时候穿） WHAT（需要什么）WHY（为什么穿） HOW（怎么穿）言词简短：语言简练，富有感染力，拙拙逼人，使顾客确信无疑。形象具体：将色、形、款、码、质、价与顾客具体结合，生动描绘。2、服装消费的六大心理（1）求实习理：是指消费者在购买服装时，以追求服装的实用和实惠为主要购买目的的心理，其重点放在产品的内在质量和实际效用上，而对它的外观造型是否流行或新潮不太挑剔。服装的实用性能包括：易洗耐穿、便于活动、有利健康、便于保管、免烫抗霉和物美

52、价廉等。具有求实心理的消费者，主要是低收入工薪阶层、中老年消费者和家庭主妇。有的消费者在长期的穿着实践中已基本上固定下来了一些穿着习惯，如色彩、尺码，这部分人在挑选时，对布料的质地和制作工艺就会比较挑剔。行为表现：进门先看吊牌，并询问面料是否缩水、起球。导购要点：犁人坊产品经过防缩水处理、免干洗等特点。（2） 求新心理：是指消费者在购买服装时，以追求服装的流行潮头和新颖为主要目的。此类顾客多注重服装造型的新奇、独特和个性，注重色彩、花型和布料的时新，而对服装的是否经久耐用价格是否合理，不太计较。“流行是一种叛逆”，追求时尚的消费者大多为25-35岁的青年女性，她们为时装流行推波助澜，是专卖店最好的伙伴。行为表现：只翻看衣服、什么也不看。导购要点：犁人坊产品是由法国和香港设计师设计的。 犁人坊引领时尚潮流。（3） 求美心理：是指消费者以追求服装的美感为主要购买目的的心理，此类顾客多注重服装的造型、色彩和艺术性，要求有特定的文化品味，不喜欢服装过于花里胡哨，色彩杂乱。顾客多为中青年女性，尤其是城市的白领和粉领阶层，如果交流得当的话，此类顾客成交效率和回头率很高。行为表现