客户服务管理系统

1、客户服务管理系统可行性研究报告持有人:目录一、技术领域及背景21.1、技术相关21.2、技术背景21.3、客户服务管理的发展状况及研究现状 41.4、技术研发的必要性 4二、技术分析 52.1、技术组成52.2、技术创新点及应用展望 7、技术创新点7、 技术应用展望错误！未定义书签。三、 市场与风险分析 93.1、市场需求分析93.2、风险分析及对策 10、风险分析10、风险对策 12四、经济与社会效益分析 错误！未定义书签。4.1、 经济效益分析 错误！未定义书签。4.2、社会效益分析 错误！未定义书签。五、报告结论错误！未定义书签。一、技术领域及背景1.1、技术相关技术名称：客户服务管理系

2、统软件技术技术持有人：1.2、技术背景在服务制胜的时代，客户在企业中的地位日渐重要。在产品过剩、竞 争对手林立的今天，企业必须把客户牢牢的抓在手中，借助卓越的产品和 服务，使之提高客户的满意度与忠诚度，实现企业价值的最大化，才能在 市场竞争中立于不败之地。管理大师德鲁克曾说过：企业的最终目的，在 于创造客户并留住他们。如何帮助企业管理好、服务好现有客户，挖掘潜 在客户，把握未来商机？如何才能让客户对企业的产品情有独钟的同时， 还会对您的服务大加赞赏？至此，以客户为中心”的管理理念和信息化需求运行而生。目前随着以市场经济为主导的改革的深入，市场的竞争也越来越激烈。当前 所有成熟的企业都意识到，客

3、户服务(Customer Service)质量是企业最重要的核心 竞争力,必须以客户为中心，获取较高的客户满意度和忠诚度，才能在竞争中立于 不败之地。客户服务管理系统软件技术作为客户服务的最重要的利用方式之一，也越来越受到企业的关注。目前中国的客户服务理念已经比较成熟， 客户服务管理软件 技术的可靠性得到很大程度的信赖，国内先进的企业已经达到甚至超过发达国家 企业的客户服务标准。在经济竞争日益激烈的今天，有着很强的可推广性。中国 已有成功推广的样板可供参考，客户服务管理系统软件技术在中国大规模推广的 条件已经成熟。目前，国内的客户服务管理系统软件正在蓬勃发展。从长远来看，客户服务管理系统软件技

4、术的前景很好。从目前的情况来看，客户服务管理系统软件技术是可以迅速在全国范围内应 用的成熟技术。1.3、客户服务管理的发展状况及研究现状客户服务管理自提出之时就引起了很大的关注并在几年的时间里在全世界掀起了客户服务管理软件技术的热潮。 从1999年下半年开始，客户服务管理软件 技术就开始在我国IT业内风风火火地热了起来，不管是企业用户还是国内外软件 厂商都开始关注它。像以往的 ERP、电子商务等新理念一样，客户服务管理软件 技术在国内的发展经历了从传入到启动这样一个过程 ，不可否认这些新理念对推 动我国信息化建设发挥了积极的作用并呈现了自身独有的特点。1、市场需求量大在经过一段较长时间对客户关

5、系管理系统的认识之后 ,客户服务管理软件技术逐渐被国内众多的用户所熟悉和接受。在竞争激烈的信息化时代，客户关系管理系统给企业带来了一定的经济效益，这使得很多企业用户对 客户服务管理软件技术的市场需求加大2缺乏适合的客户服务管理软件技术虽然自客户服务管理软件技术 进入国内后，很多软件厂商纷纷推出了自己的客户服务管理软件技术产品，但是能够提供功能比较全面的客户服务管理软件技术产品的国内厂商很少，他们绝大部分只是提供一些粗糙的功能模块，实用价值大大缩减并不能适合企业的实际情 况，不是真正意义上的CRM产品。1.4、技术研发的必要性客户服务管理是公司层面的销售策略，通过围绕客户细分来重组公司职能，满足

6、客户需求，联系客户和 供应商等手段来实现企业利润最大化和客户满意度。 运作良好的客户服务管理系统能提供更好的客户分析决策，了解客户真正需求， 增强与客户的互动，增加与 客户联系渠道，对客户渠道和企业后台的整合，有 效进行产销平衡。客户服务管理技术又是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理技术, 它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域，要求企 业从 以产品为中心”的模式向 以客户为中心”的模式转移，也就是说，企业关注的焦点应从内部运作转移到客户关系上来。客户服务管理技术它将最佳的商业实践与数据挖掘、数据仓库、一对一营销、销售自动化，以及其他信息技术紧密 结合在一起，为企

7、业的销售、客户服务和决策支持等领域提供了一个业务自动化 的解决方案，使企业有了一个基于电子商务的面对客户的前沿，从而顺利实现由 传统企业模式到以电子商务为基础的现代企业模式的转化。客户服务管理软件技术的目标是一方面通过提供更快速和周到的优质服务吸引和保持更多的客户；另一方面通过对业务流程的全面管理减低企业的成本。 设计完善的客户服务管理软 件技术可以帮助企业在拓展新收入来源的同时， 改进与现有客户的交流方式。据 国际客户服务管理论坛统计，国际上成功的客户服务管理软件技术实施， 能给相 应的企业每年带来6%的市场份额增长;提高9%10%的基本服务收费；并超过 服务水平低的企业2倍的发展速度。二、

8、技术分析2.1、技术组成客户服务管理软件技术的构成主要包括：客户关系管理软件、数据仓库技术、数据挖掘技术、呼叫中心技术。其一般模型为：目标客户过握产品开发円关系管理T客尸支持服务，功能 一七腮圣屣“客户服务管理软件系统的一般模型客户服务管理软件技术的一般模型阐明了客户关系管理的对象、主要过程和任务之间的相互关系。1客户服务管理软件技术的面向的对象是客户和市场2客户服务管理软件技术的主要过程由市场、销售和服务构成3客户服务管理软件技术各个过程都有特定的任务要完成根据客户服务管理软件技术的一般模型，可以将客户服务管理软件技术软件 系统分为三个组成部分。（1）接触活动客户服务管理需要集成各种接触活动

9、。 企业必须协调这些沟通渠道，保证客 户能够采取其方便或偏好的形式随时与企业交流，并且保证来自不同渠道的信息完整、准确和一致。接触活动是企业与客户的沟通、交互等活动，主要的方式有： 电话/传真、移动销售（mobile sales ）、电子邮件、In ternet、面对面的沟通、 其他营销渠道，如金融中介或经纪人、呼叫中心（Call Center ）（2）业务功能市场营销管理、销售管理、客户服务与支持（3）数据库客户信息数据库管理系统是客户服务管理软件系统的重要组成部分，是企业前台各部门进行各种业务活动的基础。数据库作为所有客户服务管理过程的转换接口，可以全方位地提供客户和市场信息；帮助企业根据

10、客户生命周期价值来区分各类现有客户；帮助企业准确地找到目标客户群；帮助企业在最合适的时机以最合适的产品满足客户需求，降低成本，提高效率；帮助企业结合最新信息和结果制定出新策略，塑造客户忠诚。2.2、技术创新点及应用展望221、技术创新点1采用先进的软件技术架构主机/终端（H/T）体系结构客户机/服务器（C/S）体系结构浏览器/服务器（B/S）体系结构2 采用分布式技术采用分布式数据库应用，提供分布式数据库的数据复制和同步功能，来降低网络传输负荷采用远程访问技术，实现跨地域存取3 采用参数化的设定理念引入参数化的设定理念，使系统能满足不同企业的管理多样化的需求。现在的CRM系统对于企业管理的核心

11、流程的控制，不能固定地写在程序内。 为了 CRM流程能适应企业的流程由于环境的改变或企业战略调整而变化，CRM软件的设计上要加入参数化的设定理念，即是在产品设计之初，将企业流程的可能改变预留在系统的功能中，然后再运用系统参数的设定来决定程序的流程，如此一来流程变更时便不需改程序，只是更改参数的设置而已。ASP模 式ASP即为应用服务提供商，是指通过广域网络，基于中央服务器实施、管理 和远程托管套装应用软件，从数据中心为多个实体提供和管理应用服务的第三方 服务。ASP是随着企业信息系统外包趋势、软件应用服务和相关业务的发展而逐渐 形成的，它具有三大特点，首先，ASP向用户提供的服务应用系统本身的

12、所有权 属ASP用户租用服务之后对应用系统拥有使用权；其次，应用系统被集中放置 在ASP的IDC（ Internet数据服务中心）中，具有充足的带宽、电力和空间保证 以及具有专业质量的系统维护服务；同时 ASP定期向用户收取服务费。、技术应用展望据美国市场研究公司 Aberdeen Group称，企业目前使用管理与销售和客户 服务有关的商务任务的软件方式正在发生重大变化。Aberdeen表示客户服务管理软件市场到2006年将达到177亿美元，将以平均每年6.7%的速度温和增长。 不过，客户服务管理软件市场的大趋势是，用户正在从购买软件许可证向在互联 网上租用客户服务管理应用软件转变。 即所谓的

13、客户服务管理软件的 ASP模式。 Aberdeen预计，在2006年以前，客户服务管理软件许可证销售收入将以平均每年4.8%的速度下降，而客户服务管理租用服务的收入将飞速上升到28亿美元。三、市场与风险分析3.1、市场需求分析目前，全球正处于经济危机阶段，竞争日益激烈，发展客户，维系客户是企 业发展的方向。随着经济发展，推动客户服务管理软件技术需求的因素有：1中小企业喜欢租用的商业模式客户服务管理软件厂商一直积极地把中小企业作为销售目标。中小企业喜欢租用的商业模式，因为这种模式可以避免配置、维护和升级软件的费用。软件供 应商也欢迎这种安排，因为许可证销售收入很难预料，因为软件销售有季节性， 并

14、且受宏观经济形势的影响，租用业务比基于许可证的业务收入更稳定可靠。2用户依靠外包客户服务管理软件功能来控制风险据有关统计表明，只有45%的用户完全满意他们采购的客户服务管理软件。 用户的不满意已经引起许多购买者慎重地考虑购买全套的客户服务管理软件，并且希望得到可以量化的投资回报。租用模式能使购买者的投资相对小一些，并且 随着这种应用软件证明其价值而逐步增加使用。3放弃不使用的软件在90年代末，经济的繁荣导致企业错误地预测了增长率。而这种繁荣的泡 沫在2000年破灭了。结果，企业在软件厂商打折优惠的刺激下购买了大批超出 其需要的软件。现在，企业对于其采购采取了更实际的措施。 他们的购买方式出 现

15、了巨大的变化，转向购买策略的、更小的、更容易消化的软件因此客户管理软件技术在未来软件技术结构中占据着十分重要的地位3.2、风险分析及对策、风险分析1、技术风险主要存在于面对企业特殊需求的技术知识较为薄弱， 这方面施工及应用的经 验不足。对于结构安全方面也没有相应的参照依据，施工安装的规范性没有统一 的标准。随着市场的变化，势必需要对现在技术的更新和完善， 依旧会存在研发 风险。因此还有很多地方存在着不足之处：（1）客户服务管理软件技术与个别办公软件的兼容性问题。（2）在功能上需要更加完善：本系统没有设置报警装置，如果系统发生故 障，系统不能做出报警动作，这样也会影响系统的客户服务管理的质量。2

16、、经济风险本项目的研发需要的资金投入，该技术虽然有其优势和竞争力，但在市场日 趋激烈的竞争的前提下要快速的扩大市场份额还需要一个过程。3、一般风险投资风险技术的投资风险是指投资者在投资活动中发生失误，以致投资活动失败的可 能性，包括投资项目的流产、中止、撤消、延期、效益不足、亏本、因事故而放 弃等。企业技术创新中的投资风险主要来自金融环境的变动，投资过程不规范， 投资项目管理水平低，企业经营管理不善等原因。商务风险商务风险主要来自于创新的技术成果转让或转化阶段。 即使是一项成熟的技 术，要转化为实际的生产活动，也还有大量的组织工作要做。一是要检验技术的 生产现实性，需要不断搜索和确定生产的环境

17、参数、 连续生产的设备参数，为调 整工艺设计购置设备提供准确依据；二是要确定合理的原料、动力等消耗参数； 三是要组织连续的、规模化生产。只有创新技术本身具有可行性、适用性、先进 性、完备性、可靠性，再加上相应的配套技术，技术转化或者转让才是低风险的。市场风险市场风险包括两个方面：技术性风险市场化，即由于产品技术本身的不成熟， 使得新产品在市场推广过程中有被消费者拒绝或被竞争产品攻击的风险。这主要是由于在技术创新的构思和实施阶段未对技术的市场适应性、先进性和收益性作出科学的预测，从而把创新技术的技术风险带到了市场的商品化阶段。 商业化风 险，即技术开发是成功的，但新产品投放市场后未收到预期回报。

18、决策风险技术创新决策风险实质是一种选择风险。决策风险是在不完全信息下，对可 能出现某种风险障碍的经济和技术方向与目标的选择。技术创新中的非完全信息主要包括：对投资估算的不准。实际投资大大超过预期投资是常见的一种现象； 对国家宏观经济形势与产业经济政策的不准确预期； 对技术产品生命周期的估算 不准；对市场需求量预测不准，对竞争对手情况不完全了解，掌握信息较少的一 方在竞争中面临较大的风险。财务风险公司的快速发展需要有完善的财务制度和财务体系的保证，对现金流的有效管理和控制是控制财务风险关键。对市场开发人员依赖的风险主要的销售人员掌握公司重要的客户渠道资源，一旦丧失也将带来不可估计 的损失。、风险

19、对策1、技术风险客户服务管理软件应用技术已经具有非常成熟，尤其在国外已经较为成熟， 市场上有很多较为成熟的产品。前期的开发主要针对与连接部位的结构设计及性 能测试、安全测试等方面，以我们现有技术力量不存在太大问题。加强样品试验 的力度，制定自己的标准依据。加强对技术人员的后续培训，多多吸取国内外同 行业先进经验，是技术在市场上得到不断的修正和完善，始终与市场紧密相连。2、经济风险本项目前的投入在于结构件的加工、 完全防水红外通讯装置，分时段无极调 功装置的购买安装。作为我们技术展示的同时起到试验的目的。 后期投入在于刚 结构件的制作开模，结构件较为简单，资金投入不会太多。因此经济投入较少， 风

20、险较低。采用多种形式进行产品宣传，充分利用渠道资源扩大我们市场销售能 力，可利用我们现有的客户资源，进行网络试销。3、其他对策投资风险防范针对投资风险，企业可选择把风险进行转移。风险转移有两种形式，即技术 创新风险的财务转移和技术创新的客体转移。实施风险的财务转移有两种常用的 方法：一种是参与保险，此时技术创新项目的承担主体不变， 但风险损失的承担 主体发生了变化，当技术创新项目失败时，保险公司将承担部分损失。另一种是 吸收风险投资，此时项目的承担主体仍是企业，风险投资公司主要是参与风险损 失和风险收益的分摊。技术创新的客体转移是指创新活动的一部分或全部由一个 承担主体向另一个承担主体转移，有

21、利于充分有效地利用有限的资金和技术力 量。其方式包括：技术转让、委托开发、联合开发等。商务风险对策针对商务风险，企业可以将承担的风险部分或全部转移给他人承担。 其途径 主要有：进行风险担保。企业向保险公司担保，交纳一定的保险金，若新产品失 败，则在责任范围内由保险公司负责部分损失补偿。 通过技术转让、技术交易等 方式，向其他主体转让风险。在技术创新过程的不同阶段进行风险转移。当新产品在生产阶段失败时，可将技术卖给有能力生产的企业。市场风险对策技术性风险市场化，针对此类风险，可以在技术创新的构思和实施阶段对技 术的市场适应性、先进性和收益性做出科学的预测，从而把创新技术的技术风险 带到了市场的商

22、品化阶段。而针对商业化风险，要拓展市场开拓团队建设，使成 功的技术产品在短周期内实现市场优势。决策风险对策针对企业技术创新过程中的决策风险，企业应在充分分析外部环境和内部条 件的基础上，通过提高信息获取能力、改善组织结构体系、建立风险监控机制， 采用及时有效的方法进行防范和控制，用经济合理可行的方法进行处理，以降低 企业技术创新风险，提高企业技术创新活动的成功率，以及减少企业技术创新的 风险损失。财务风险制定完善的财务制度和财务体系，定期考核财务指标可有效避免财务风险发 生。对市场开发人员依赖的风险将对销售人员采取相应激励措施，保持其工作积极性和稳定。通过交叉管理 尽可能避免某一个人员独自掌握

23、公司的渠道资源， 建立风险防范机制，预防可能 出现的依赖的风险。其他风险对策 建立有效的风险控制的组织机构其主要职责是在制订与评估规划时，从风险管理的角度对项目规划或计划进 行审核并发表意见，不断寻找可能出现的任何意外情况， 试着指出各个风险的管 理策略及常用的管理方法，以随时处理出现的风险，风险管理者最好是由项目主 管以外的人担任。风险管理岗位的人数依据项目大小来决定，一般23人较为适合。 建立有效的风险控制管理过程风险管理过程包括培训，风险识别、风险分析、风险计划、执行计划、跟踪 计划等活动，有效的风险管理过程应是学习型的、持续的和不断改进的。根据企业和项目的实际情况，进行科学的项目风险和

24、控制，对项目的成功研 发有着举足轻重的意义。在项目开发的过程中，进行必要的项目风险分析，制定 符合项目特点的风险评估和监督机制，特别是要定期对项目的风险状况进行评估 和监管，发现意外风险或者是风险超出预期的一定要重点关照。 发现问题要立即 上报，尽快解决。并建立风险监管日志，实行“岗位负责制”，将风险降到最低。 建立畅通的沟通渠道和沟通策略需求的不确定性风险很大程度上是由沟通不畅引起的。因此 ，要加强客户与 开发团队的凝聚力，适应变化。另外,可以在客户现场办公，在调研的同时做需求， 根据装置架构和功能划分边做设计边做开发。在用户、管理者和开发人员三者之 间使用统一的术语，使交流更加清晰。加强各项目组织间的以及项目组中各成员 之间的交流，安排一个业务信息指导员，作为业务部门和开发部门之间的翻译。 配备高素质的项目管理人