电话销售的标准礼仪.doc

1、电话销售的标准礼仪销售礼仪可以帮助电话销售人员塑造完美的个人形象，给客户留下最好的初步印象， 让电话销售人员在销售开始之初就赢得客户好感。销售礼仪贯穿于销售过程的每一个环节， 它可以帮助电话销售人员从细节上赢得客户的好感，从而使销售人员在与客户打交道时更加顺利。我们知道，服务是最能够创造价值的销售利器，但是高水平的服务也离不开礼仪的有信任和尊重，只有注意了礼仪和灵 可见，销售礼仪在销效运用。销售礼仪就是要把“无形的服务有形化”，使得有形规范的服务和销售过程进行完美的结合。销售礼仪更能让电话销售人员在和客户打交道中赢得客户的好感、 在销售过程中，没有什么比获得客户的信任更重要的了。一个事实是，活

2、运用礼仪才能体现个人的素质，在客户的眼中做一个值得信赖的人。售中就是完善自身的点金棒，是和客户交往的润滑剂，是成功交易的催化剂。电话礼仪汇总一个职业的电话销售人员，在进行电话销售时，应该具备以下的礼仪要素 （参见表2.1 ）。表21电话销售礼仪简表类型内容W卷礼仪诡话开始、结束时的必要问候保持适当的音磴和奇调沽麒，正确的发音迎合髯户说话的逢皮和音璧有节秦感柔和的嗓音注盘说话的要领类型内拜如婆中斯灵谈，须向客户慎重逋欷关闭所有无关通讯器村或调別振动帖逊阶見仪点接切入主題，避免底话正式的介绍，避免草率有圭占地介纟呂促铺谕歼内岸详细说明报告结论及对塞户的利益椎扌居容户的苹養跟进时问枷频率懂僭适时地介

3、绍愴贈礼品，戌及介绍后熾服务上表所列的礼仪要素是基本的，也是必须具备的，是一个成功的电话销售人员所必须 具备的专业素质。但是，千万不要忘记，任何一个细节都可能成为整条锁链中的脆弱一环。 必须扎扎实实地注重每一个细节，在任何时候都要把自己最好最优的一面展示给客户。称呼称呼在电话销售中已渐渐成为一种必要而优雅的时髦或风尚，得体的称呼能提高电话销售人员的品位和素质。 一般对男性客户称“先生”，对女性客户则称“夫人”、“小姐”、“女 士”。在这些称谓前面可以冠以客户的姓氏，如“张先生”，“李小姐”，在某些不知道客户姓氏的场合，可以冠以他们的职位，如“经理先生”，“主管小姐”。在中国、日本等亚洲国家对身

4、份地位较高的女性也称“先生”，是一种尊称，如宋庆龄先生，许广平先生。对医药卫 生、教育出版、文化艺术界可称呼“老师”、“教授”、“博士”，这些更为贴切妥当。对知道职位的客户，可称呼其职位，并在前面冠以客户的姓氏， 如“张部长”、“王经理”、“李老板”。礼仪用语电话销售是语言的销售，礼仪用语在电话销售中相当重要。合理地使用这些语言，可 以有效树立电话销售人员的良好形象，让客户对销售人员产生信任和好感。初次打电i舌给客卢“ffi好I我是XX公司的创售人费XK时1久没有联S的玄R“王先您好！我是疋X公词的业务代 1 好 丸没联系了，真是XifcT, *艸得户土动扑来电话时您好*耶常鬲兴接列您的电话.

5、冇什么能为您斂茅 的吗？”向害户我示觌囲II（声音要诚恳 “这确实是一件彳土人俞快的事竹仁 轧fr臬些稍显柠眛的场合 蛤客戸打电话叫燮说免生.您好 非常抱嶽+;扰您的工柞”等限客戶'恭候！ '*一再词容门所需的依息"请恿稍弩-（解释原因）谄客户脂教M求客户指虑“请嶋教"请浑户解?？“请问卄称IT書户见郦"您砖廟是高见"打扰.抱弑“寻求客户的箱M“劳驾* 2 *W囲客戸帮助“非常感谢"5容H告别"再见，欢迎下次束电-表2.2客户沟通礼仪用语表礼仪行为电话销售的特殊性导致了电话销售人员没有太多的肢体语言表现在客户面前。但是

6、， 并不是说完全没有。好的电话销售人员通常都具备一套系统而且完全的礼仪，将这些礼仪举止同用语结合起来， 在工作中可以收到非常不错的效果。因此，养成良好的礼仪行为， 是非常重要的。销售行为礼仪内容接听电匚耳保持正岛的坐集，赋慢幷拢，保持上會正直长时问保持一定 坐姿咐体较累可用肘都稍扌匕 浪睛视线向下，汶解除肌肉疲勞电话伶声响起纓迅建接听，不可耽谋寧户的时间接听过秤中保持姿势卞可冇任何甄盘战出任坷怪异的声 音嚴打键册或者做迅速而且简法.确保肚户所授出的问越得fl清晰扼要的解 琴；敲击的英音不总迂天.以免世记录吋干扰与零户的实 时联矗或習帶来听不浦览等不必要妁麻烦活打人告知爭前客户.让牡户鞘等.并且

7、尽谍蚪朿另一方曲的电 话而谓到雪前客户的通沽中，一定不能让客户等時丸丸向直户礼Si吐道别、询问年户还有没右他要朮，然卷请 客户死挂，如果客口出丁集 此W不愿充扌I： 电话孔分地尊更客户.确认后i动it掉电话tk电话动杵费简沽迅速.扌土荷辻程中F妾让电话发jfc杂音或者甚 他刺耳的养普、通话结束保持正15的卑姿以便于接听下一个客户的电话，使僭电 话管欝人负在機fe电话时不会显帶辻于慌张和听上去4兄 准落表23电话销售人员礼仪行为表把握时间在销售过程中应该注意时间，电话销售人员要建立起较强的时间观念，能够把握电话销售中的时间观念是每一个成功销售人员所应该具备的重要素质。在商业社会中，时间就是金钱，

8、能否准确地把握与客户的通话时间以及在什么时候给客户打电话、打电话的次数等等，都是对客户尊重的体现。你需要注意，在打电话的过程中，应该合理把握各个流程所占用的时间，不要浪费时 间在客户不喜欢或者无意纠缠的环节上，坚决杜绝喋喋不休的情况发生。整个过程不宜拖得过长，客户没有耐心听那些无谓而且冗长的解释。但也不宜过短，不要让客户产生仓促或者你对他不重视的想法。更不要在客户还没有了解你的意图或者产品信息时就挂掉电话。同时，你还要按照客户的节奏去迎合他们，如果客户表现得非常有兴趣，则应该详细 耐心地告诉客户想知道的信息；如果客户表现得没有兴趣、不耐烦，则应该立即礼貌结束通话，向客户道歉，不要再继续打扰客户。切忌在客户工作繁忙的时候打电话过去，客户这时候很可能忙得焦头烂额，对于电话销售人员的推销会很反感。针对客户关系的不同，电话销售人员的电话可以分为陌生拜访、二次跟进、深入跟进、 纯粹建立关系、谈判和老客户回访。 同样类型的电话最好放在同一时段打， 因为每种类型的 电话所花费的时间会有所不同，为其做的准备也不同， 同一时段打这些电话， 将会大大提高电话销售人员的工作效率。电话销售人员也可以列出一个工作表，方便记录。另外，电话销售人员也要充分利用黄金时间段打电话，因为客户正在工作岗位上，通 常都可以直接找到客户当事人，而